ICS 03.080.99 A 00 备案号：34277-2012 DB22 吉林省 地方标准 DB 22/T 1506 2011 政务大厅服务管理规范 Service management standard for government affair hall 2011-11-29发布 2011-12-26实施 吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 1506 2011 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 管理职责.2 5 服务要求.2 6 政务服务事项综合管理.4 7 政务服务方式.5 8 服务流程.6 9 公共服务流程.8 10 反馈信息.8 附录 A（规范性附录）政务大厅文明用语、服务忌语.9 附录 B（规范性附录）一次性告知通知书.10 附录 C（规范性附录）不予受理通知书.11 DB22/T 1506 2011 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。本标准由吉林省人民政府政务公开协调办公室提出并归口。本标准起草单位：吉林省质量管理监督协会。本标准主要起草人：田桂 英、李宁、王晓东、张静娟、杨玉宏、蔡英华、李平、杜春燕。DB22/T 1506 2011 1 政务大厅服务管理规范 1 范围 本标准规定 了全 省 各级 人民政府政务大厅（以下简称 政务大厅）受理、办理 行 政 审批、公共服务、招投 标（或 公共 资源交易）及其他社 会服务事项的术语、定义、服务要求、综合管理、服务方式、服务流程和反馈信息 等 服务规范。本标准 适 用 于各级 人民政府政务大厅的政务服务管理。2 规范性引用文件 下列 文件 对于 本文件的 应 用 是必 不 可少 的。凡是注日期 的引用文件，仅所注日期 的 版 本 适 用 于 本文 件。凡是 不 注日期 的引用文件，其最新版 本（包括所有 的 修改 单）适 用 于 本文件。DB22/T 1509 2011 政务大厅服务 现场（6S）管理规范 DB22/T 1514 2011 机关工作 人 员礼仪 服务规范 3 术语和定义 下列 术语和定义 适 用 于 本文件。3.1 政务服务事项 government service items 公民、法 人 或其他组织依法律、法 规和政府规范性文件 申请 的 行 政 审批、公共服务、招投 标（或 公共 资源交易）及其他社 会服务事项。3.2 服务对象 service object 依法律、法 规和政府规范性文件 申请行 政 审批、公共服务、招投 标（或 公共 资源交易）及其他社 会服务事项的公民、法 人 或其他组织。注：本标准 所称 服务 对象等同顾客。3.3 政务大厅 government affair hall 各级 人民政府 面向社 会 设立 的，对 本 级 人民政府 所属部门、机构集中 受理、办理 行 政 审批、公共服务、招投 标（或 公共 资源交易）及其他社 会服务事项提 供 服务、实施 监督的办公 场所。3.4 窗口 window 政务大厅 工作 人 员 直接与 服务 对象 接触 的开 放 式办公的 工作场 地。3.5 窗口单位 window units 各级 人民政府 所属 职 能 部门 派驻 政务大厅受理政务服务事项的 机构。3.6 DB22/T 1506 2011 2 首问（办）责任人 the first responsible person asked or handling 窗 口单位 依法 受理服务 对象 首 次 咨询、申请 事项办理的 工作 人 员。3.7 即办件 pieces handled immediately 服务 对象申请 事项，办理程 序 简 单，申 报材料齐 全，可 当 场 办 结 的事项。3.8 限时办结件 pieces handled within the prescribed time 服务 对象申请 事项，程 序较为复杂，不 能当 场 办 结，需在 一定 时间内经 审 核、现场 踏勘、鉴 定 等 方 能做 出 审批 决 定的事项。3.9 并联办理件 pieces jointly handled by two or more than two departments 服务 对象申请 事项，属于投资、建 设 性项 目 等，需经两个 或 两个 以 上 部门 联 合办理的事项。4 管理职责 政务大厅管理 机构对 政务服务 运 行 模 式和服务质量管理 承担 监督管理责 任。各 窗 口单位 负 责本 部门 有关 政务大厅 相 应工作 的管理职责。5 服务要求 5.1 合法性要求 各 类 政务服务事项办理 应 符 合 相 关法律、法 规的规定。5.2 政务服务事项公开要求 纳入 政务大厅 集中 受理、办理的政务服务事项，应向社 会公 布 下列 内容：a)事项 名 称；b)办理 依 据、法 规 名 称及 条款；c)办理程 序 及 办理 结果 和 过 程；d)法 定要求和 法 定 批 准 条 件；e)办理 时限；f)收费 依 据 及 收费 标准；g)法律、法 规 限制 批 准的 数 量；h)申请 材料目 录 及 示 范文本；i)办理主 体、办理责 任 人 及 监督 投 诉渠道。5.3 政务服务质量要求 5.3.1 政务服务事项 法 定 时限 按 时 办 结率 100%。5.3.2 政务服务事项 承诺时限 按 时 办 结率 100%。5.3.3 服务 对象 满意率 大 于 85%。DB22/T 1506 2011 3 5.3.4 服务 对象 综合 满意指数 80（分）。5.3.5 工作 人 员行 为 要求、仪 表形 象 要求、工作 态度 和 工作 纪 律 要求，应 符 合 DB22/T 1514 2011标准规定。5.3.6 工作 人 员 服务用语 应 使 用文明用语，不 使 用服务忌语（见 附录 A）。5.4 政务服务事项分类办理要求 5.4.1 即 办件：实 行 即收即 办。5.4.2 限时 办 结 件：窗 口受理 后，出 具 受理通知书，实 行 限时承诺 办理。5.4.3 并 联 审批 件：按照“一 门 受理、抄 告 相 关、同 步 审批、限时 办 结”的 原 则，牵头 窗 口单位受理 后，交各有关 窗 口单位 同 时 审 查 办理并 在承诺时限内 办 结。5.5 政务服务事项重点程序管理要求 5.5.1 申请 材料 不 齐 全或 不 符 合 法 定要求，能 够 当 场 补充、更正 的，工作 人 员应 指 导 服务 对象 当 场 补正。无 法 当 场 补正 的，应 出 具 一次性告知通知书（见 附录 B），逾 期 不告知的，自 收 到 申请 材料 之日 起 即为 受理。5.5.2 申请 事项 依法 不 属于 政务服务事项范围 或 不 属于 本 部门 职 权 范围的，以及 由 于 上 级 要求、数 量限制 等 原因停止 受理的，工作 人 员应 出 具 加盖 本 部门行 政 审批 专 用 章 和 注 明 日期 的 不予受理通知书（见 附录 C），书 面 说 明不予受理的 具体 理由。5.5.3 因国家产业 政 策、技 术规范、现场 核实 等 不 具 备 审批 条 件的 申请 事项，窗 口单位要“一次性告 知”，并出 具 不予受理通知书 说 明理由。同 时，告知服务 对象 享 有依法申请行 政 复 议 或 者 提起 行 政诉 讼 的 权利。5.5.4 因 法律、法 规调 整，增减变化 的 行 政 审批 事项，窗 口单位 所属部门 要 及 时 到 本 级 政府 法 制 部门 备案。5.5.5 首 问（办）责 任 人 对 限时 办理的 申请 事项,负 责办理 各 环节 的协调和督办。无故超 期 办理的,应被追究 责 任。5.6 政务服务事项资料归档要求 5.6.1 凡属 政务大厅受理的政务服务事项,所 用的 表 单、文件 统 一归 档。5.6.2 凡属 政务大厅办理的政务服务事项，办 结后相 关 材料 由 各 窗 口单位 自 行 归 档，并 做 到：a)分 年 度建 立 受、办理事项 目 录；b)每 个 项 目 从 受理 至 办 结 的 全部 材料；c)评 审 和 审批 者 的 签字原 件；d)归 档 项 目 的 材料目 录和办 结报 告。5.7 政务服务事项统一信息发布要求 凡属 政务大厅办理的政务服务事项，受理 后 统 一由政务大厅 电子 政务 系统发 布 动 态 公告，内容 如 下：a)受理 部门、受理项 目名 称、受理 日期、办理 承诺 期 限、应 办 结 日期；b)每 个 项 目 办理 过 程的 进展；c)提前办 结 的 申请 事项，受理 部门 通 过 电话 或 手 机 短 信告知服务 对象；d)申请 单位信息。5.8 工作现场管理 工作现场 管理 应 符 合 DB22/T 1509 2011的规定。DB22/T 1506 2011 4 6 政务服务事项综合管理 6.1 服务事项管理要求 6.1.1 各级 人民政府 所属部门、机构 为 公民、法 人和 其他组织依法 办理的 行 政 审批、公共服务、招投标（或 公共 资源交易）及 与 企业 和人民 群众密切 相 关 的 行 政管理事项，应 纳入 本 级 政务大厅 集中 受理、办理。6.1.2 纳入 政务大厅 集中 受理、办理的政务服务事项，有关部门、机构 不 得 在 本 机关或 者 其他场所 受理、办理。6.1.3 政务服务事项 相 关 费 用 应 按照公 布 的 法 定项 目 和标准 在 银 行设 在 政务大厅的 窗 口 统 一 缴 纳，所收 资 金 直接 进 入 同级 财 政 专户。6.2 办事制度 6.2.1 首问（办）负 责制度 6.2.1.1 服务 对象向 政务大厅和 窗 口单位 咨询、申请 办理 行 政 审批、公共服务 等 政务服务事项要 实 行 首 问（办）负 责。6.2.1.2 由 窗 口单位 接 待 服务 对象 的 首 位责 任 人 来执 行 首 问（办）负 责。6.2.1.3 首 问（办）责 任 人 对 服务 对象 咨询、申请 事项的办理 必 须热情 接 待，认真 办理，负 责 到底。6.2.1.4 首 问（办）责 任 人 对 服务 对象 咨询、申请 事项不 属于 本 部门 窗 口受理范围的，应 告知 其 受理 部门 窗 口 或 引 领至该 窗 口；不 属于 政务大厅受理范围的，应 告知 其 受理 相 关部门 和单位。6.2.2 限时办结制度 6.2.2.1 窗 口单位办理 行 政 审批、公共服务 等 政务服务事项，必 须 向 服务 对象 承诺 办理 时限。6.2.2.2 实 行 在 法 定办理 时限内承诺 办理 时限 公 示制 和 延 期 办 结 告知 制。6.2.2.3 受理服务 对象申请 的政务服务事项，应 按照 法律、法 规、规 章 的 有关 规定，在承诺时限内 办结 或 答 复。6.2.2.4 按照政务服务事项流程 确 定 承诺 办理 时限，通 过 信息管理 系统自动 实 行 限时 办 结，并 对 超 时 办 结直接 生成 问 责。6.2.2.5 只 需 进 行 形 式要件 审 查 的服务事项 应 即 来 即 办。6.2.3 一次性 告知 制度 6.2.3.1 窗 口 工作 人 员 在接 受服务 对象 咨询 或 受理服务事项 时，应 一次性告知 该 事项的办事程 序 及所 需材料，主 动 提 供 示 范文本、表 格 和 资 料。6.2.3.2 认真 审 查 服务 对象 递 交 的 申请 材料，对申请 材料 中 存 在 的 问 题 应 一次性告知，依法可以 当 场 更正 的 应 当 场 更正，不 能当 场 更正 的 应 将 指 出的 问 题 和提出的 修改 意见 详细记载 在材料 审 查 记 录 栏 中。6.2.3.3 不 得 以 不 了 解 情 况 和不 熟悉 业 务 为 理由，要求服务 对象 到 所属部门 去 咨询、办理。6.2.3.4 不 符 合 法 定办理 条 件的、不 属于 本 部门 受理的，应 当 说 明理由并出 具 不予受理通知书。6.2.4 责任 追究 制度 6.2.4.1 窗 口 工作 人 员 违 反 首 问（办）负 责 制度、限时 办 结制度，不 履 行或 者 不 正确 履 行 职责，影响 政务服务的 执 行 力 和公信 力，贻误 行 政 工作或 者 损害 行 政 相 对 人合 法 权 益 等行 为 应 给予责 任 追究。DB22/T 1506 2011 5 6.2.4.2 实 行 责 任 追究 应 坚持 实 事求 是、客 观 公 正，有 错 必 究、有 责 必 问，教育 与 惩处 相结 合的 原 则。6.2.4.3 责 任 追究 方式 包括行 政 处 理和 行 政 处 分。6.2.5 法 律救济 制度 服务 对象对申请 办理政务服务事项不 满意 的，依 照 相 关法律、法 规的规定，就 地在 行 政 复 议 窗 口 申 请 复 议。6.3 监督管理 6.3.1 依 托覆 盖 省、市（州）、县（市、区）的 行 政 审批 电子 监 察 系统，对各部门 责 任 岗 位、服务 窗 口和 审批 事项办理 进 行全 程监督管理。6.3.2 根 据 工作 需 要，开 展 顾客 满意度 测 评。6.3.3 聘 任具 有 一定政 治素 质、法律 素 质和 作 风 正 派 的人 员作 为 政务服务监督 员，向 政务大厅反 映 政 务服务 中 的 问 题，并提出 改 进 工作 的 建 议。7 政务服务方 式 7.1 引 导 服务 接 受服务 对象 咨询 并告知 或 引 领至 受理 窗 口单位。7.2 全 程 代 办服务 接 受服务 对象 委托，由政务大厅 指派 专 人 负 责 联 系 相 关 窗 口单位，完成 服务项 目 申请、审批、办 结、通知和服务 对象 取 件的 全 过 程。7.3 延 时服务 服务 对象 需 要办理的 特殊 事项，经窗 口单位 负 责人 或 政务大厅 负 责人 批 准，窗 口单位 可 延 长 办公 时 间 并 及 时 办 结。7.4 预约 服务 根 据 服务 对象 预约，应 在 特 定 时间、非 工作 时间 办理政务服务事项。7.5 上门 服务 服务 对象有 特殊 需 求，窗 口单位 可 上 门 服务。上 门 服务 应 满 足 以下 条 件 之 一：a)涉 及 办件 数 量大、审 阅 材料 多 的事项；b)需 要 到 现场审 查 并 当 场 办 结 的事项；c)涉 及 残疾 人 等 特殊 群 体 办理的事项。7.6 绿色通道 服务 对 重 大 投资、重点 建 设 项 目 以及对 本 行 政 区域 有 重 大 影响 的服务事项和 关 系群众 民 生 的 紧急 事项，应 提 供 快速 服务通 道，简 化 办事程 序，实 行 特 事 特 办。7.7 网上预审 服务 DB22/T 1506 2011 6 窗 口单位通 过 网络预 审 服务 平 台 对申请 材料 进 行 预 审 和提 供 指 导。当 申请 材料经 审 查 符 合 相 关 要求 后，服务 对象 再 进 行现场申请 的服务 形 式。7.8 信息 查询 服务 应 建 立 政务服务信息 查 询 系统，提 供 政 策 法 规信息、省、(市、县)情 及投资 指 南 信息、办事 指 南 及 流程信息、审批 结果 公 示 及 查 询 信息 或 者 其他 政务信息 查 询。7.9 法 律咨询 服务 应设立法律 咨询窗 口，帮助 服务 对象了 解 和 掌握 所 涉 及 的 相 关法律 问 题。7.10 政务服务 热线 服务 应 开通政务服务 热 线，为 服务 对象 提 供 咨询 服务。8 服务 流 程 8.1 基本流 程 8.1.1 申请 服务 对象向 政务大厅 窗 口单位提出 行 政 审批、公共服务 或其他社 会服务事项办理 申请。8.1.2 受 理 a)窗 口 工作 人 员 起 立 迎 接 并 礼 貌 接 待 服务 对象；b)主 动 询 问 服务 对象 的 申请 事项。属于 本职 业 务范围 内 的 申请，接 受服务 对象 提 交 的 法 定要件；不 属于 本职 业 务范围 内 的 申请，耐心解释清楚，并 将 服务 对象 引 领至 有关 窗 口。8.1.3 办理 a)初 步核 对 服务 对象 提 供 的 法 定要件。要件 齐 全 的，将 申请 事项 有关 信息录 入 政务大厅综合信息管理 系统；要件不 齐 全 的，一次性告知服务 对象应 补 齐 的 相 关 要件；b)认真 审 查 服务 对象 的 法 定要件。符 合办理要求的，将 信息录 入 系统，进 入 下 一 步 办理程 序（详 见 8.2、8.3、8.4等 具体分类）；不 符 合办理要求的，出 具 不予受理通知书，一次性告知 不予受理的 原因。8.1.4 办结 根 据 审 查 结果做 出 审批 决 定。依法 准予 审批 的 申请 事项，核 发 有关 证 照；依法 不准予 审批 的 申请 事项，做 出不予 审批 决 定，并出 具相 关 通知 材料（详 见 8.2、8.3、8.4等 具体分类）。8.1.5 评议 申请 事项办 结后，请 服务 对象 运 用 电子评 价器 对 本次服务 进 行 评议。8.2 即办件 流 程 a)窗 口单位 接 件 后，对申请 事项 申 报材料 进 行审 核；b)符 合 法 定办理 条 件的，现场 办 结 并 核 发 证 照；不 符 合办理 条 件的，出 具 不予受理通知书，一次性告知不予受理 原因；DB22/T 1506 2011 7 c)申请 事项办 结后，请 服务 对象 运 用 电子评 价器 对 本次服务 进 行 评议。8.3 限时办结件 流 程 a)窗 口单位 接 件 后，对申请 事项 申 报材料 进 行 形 式 审 查；b)符 合 法 定受理 条 件的，将 有关 信息录 入 系统 并 打 印 受理通知书 和 办理通知书。受理 通知书 交 予服务 对象，作 为 受理 回 执 及申请 办理 结果 的 凭 证；c)对 不 符 合 法 定受理 条 件的，出 具 不予受理通知书，一次性告知不予受理 原因；d)申请 事项受理 后，窗 口单位 凭 办理通知书，独 立或组织 相 关 处（科）室 对申请 事项 进 行审 核、论 证 或现场 勘 查；e)窗 口单位 将 依 据 审 核、论 证、现场 勘 查 等审 查 结果，对 具 备 批 准 条 件的 申请 事项，依法 核 发 有关 证 照；对 不 具 备 批 准 条 件的 申请 事项，出 具 退 办通知书，并一次性告知 退 办理由；f)申请 事项办 结后，请 服务 对象 运 用 电子评 价器 对 本次服务 进 行 评议。8.4 并联 审批 件 流 程 a)主办 窗 口单位 接 件 后，对申请 事项 申 报材料 进 行 形 式 审 查；b)符 合 法 定受理 条 件的，将 有关 信息录 入 系统 并 打 印 并 联 审批 受理通知书 和 并 联 审批 办理通知书；并 联 审批 受理通知书 交 予服务 对象，作 为 受理 回 执 及申请 办理 结果 的 凭 证；c)不 符 合 法 定受理 条 件的，出 具 不予受理通知书，一次性告知不予受理 原因；d)申请 事项受理 后，主办 窗 口单位 凭 并 联 审批 办理通知书,将 申请 事项 相 关申 报材料 同 时 转 给 涉 及申请 事项办理的 相 关 窗 口单位；e)相 关 窗 口单位 对申请 事项 涉 及 办理的 有关审批 业 务 应 在 规定 时限内 办 结，并反馈给主办 窗 口；f)主办 窗 口 将 依 据相 关 窗 口单位的 审批 结果，对 具 备 审批 条 件的 申请 事项，依法 核 发 有关 证 照；对 不 具 备 审批 条 件的 申请 事项，出 具 退 办通知书，一次性告知 退 办理由；g)申请 事项办 结后，请 服务 对象 运 用 电子评 价器 对 本次服务 进 行 评议。8.5 主 办责任制 政务大厅 负 责 梳 理 各 类 并 联 审批 项 目、固 化环节、明 确 时限，并 确 定项 目 主办 窗 口单位。主办 窗 口 单位 负 责受理并 最 终 办 结 并 联 审批 项 目，同 时 应 履 行 协调、督 促 有关 窗 口单位办理 审批 业 务的义务。并联 审批 流程 中 涉 及 到 的 其他 窗 口单位 作 为 协办 窗 口单位，必 须 依法 按 时 办 结 本 部门 业 务范围 内 的 审批 环 节，并 将 信息反馈主办 窗 口单位，同 时 要 积极配 合主办 窗 口单位提 高 办事 效 率 的要求。8.6 协调 督办制 a)对 涉 及 范围 较 广、影响 较 大的 重 要事项 或 职责不 够 清 晰、部门 意见 不 能 达 成 一 致 的并 联 审批 事 项，以及 政府的 重 大项 目，由政务大厅 牵头，实 行“协调督办”；b)政务大厅 下 发 督办通知书，要求 有关部门及 窗 口单位按要求提 供 材料、依法审 核 并出 具 审批 意 见；c)政务大厅 适 时 召 开 重 大项 目联 席 会 议，对 相 关 事项 进 行 协调督办。监 察 部门 驻 政务大厅 负 责人、相 关部门 负 责 领导 及 窗 口 工作 人 员 参 加 会 议，共 同 协 商 审批；d)需 要 现场 勘 查 和 咨询 论 证 时，由政务大厅 统 一 组织，相 关部门 配 合 执 行；e)政务大厅 组织 的 联 席 会 议、现场 勘 查、咨询 论 证 等 活 动，应 形 成 最 终 意见 或 纪 要，各有关部门和 审批 窗 口 应 遵 照 执 行。8.7 办结 预警 DB22/T 1506 2011 8 a)政务大厅 在 综合信息管理 系统 中设 置 行 政 审批 办 结 预 警功 能；b)综合信息管理 系统 对行 政 审批 事项 进 行 实时 监 控，当 办理 时限 达 到 承诺时限 最 后 3个 工作日时，系统自动 提 示 预 警 信息，并 在 政务大厅的公开 显 示 屏 上 滚 动 播 放 预 警 信息；当 办理 时限 达到 承诺时限 最 后 1个 工作日 时，系统自动 向 政务大厅管理人 员、审批 办 负 责人 及 窗 口 工作 人 员 发 送 预 警 信息。9 公 共 服务 流 程 公共服务办理流程 参 照 行 政 审批 流程 执 行。10 反馈 信息 10.1 政务大厅 应 密切 关注 服务 对象 的政务服务 需 求，主 动 收 集 服务 对象 的 意见 和 建 议，并 向 窗 口单位 和职 能 部门及 时 反馈，以 提 高 服务质量。10.2 收 集 服务 对象 需 求信息的主要方式：a)申请 事项办 结后，窗 口 工作 人 员 主 动 请 服务 对象 在 电子评 价器 上 输 入 本次服务 感 受；b)在 办公 区 显著 位 置 设 置“意见 箱”、“意见 簿”，征 集 意见 和 建 议；c)开 展 顾客 满意度 测 评，根 据 测 评 结果 召 开政务大厅管理 机构、审批机构、服务 对象 三 方 座谈 会；d)设 置 投 诉接 待 窗 口，受理政务服务 相 关投 诉。DB22/T 1506 2011 9 A A 附 录 A（规范性 附录）政务大厅文 明 用语、服务 忌 语 A.1 文 明 用语 A.1.1 受理服务 对象 办理政务服务事项 时，应 主 动 使 用“您好，请 问 有 事 吗？我 能 帮 您 做 什么？”的迎 接 语；“请 稍 等”、“对 不起，您还缺 少 材料，我 现 在 把 补 办件的 清 单给 您”；“对 不起，根 据 规定，您 的 不 能 办理，请 原 谅”；“我这里 办 好 后，请 到 下面 窗 口 接 着 办理”。A.1.2 服务 对象 咨询 业 务 时，应 说“好，请 稍 等，按照 规定，您 应 该 准 备 材料”或“我 给 您 找 法 定要求文本和 材料 清 样，可以 帮 您 复 印”。A.1.3 当 工作 出 现 差 错 时，应 说“对 不起 或 非 常抱歉，是 我失 误，耽 误 您 时间 啦”；“欢 迎 您 多 提 宝贵 意见”。A.1.4 遇 到 服务 对象 咨询 非 本 窗 口 业 务 时，应 回 答：“您 的项 目在 窗 口办理，我 告 诉 您 具体承 办 机 关、地 址 和 联 系 方式”。A.1.5 当 服务 对象 提出 意见 或 建 议 时，应 回 答：“谢谢，欢 迎 您 的监督和 帮助”；受 到 服务 对象 表 扬 时，应 回 答：“谢谢，这 是 我们 应 该 做 的”。A.1.6 接 听 电话 应 首 先讲：“您好，这里 是 吉林省（市、州、县区）人民政府政务大厅 xx厅（局）服务 窗 口”。A.1.7 当 服务 对象 在窗 口单位办 完 事 即 将 离 开 时，应 主 动 使 用“再 见，欢 迎 您 将 意见 留 给 我们，便 于 我们 改 进 服务”的告 别 语。A.2 服务 忌 语 A.2.1 接 待 服务 对象 时，不 得说“急 啥呀，不 得 一 个 一 个 办 吗，我这么累还没 说 啥呢”；“我 要 下 班 了，快点快点，这么慢呢”；“别吵吵啦，没看 见 我 在 忙吗”。A.2.2 业 务受理 时，不 得说“这 是 规定，你懂 不 懂”、“我 刚才已 经 说 过，你怎 么还 问”、“你 这 人 真 笨”、“你 的 记 性 真 差”、“怕麻烦你 就 不要办”、“机 器 坏 了 我 有 啥 办 法”。A.2.3 服务 对象所 办 业 务不 属 本 部门 职 能 范围，不 得说“我 不知 道，自 己 找 呗”、“这么 多 部门 我 哪 知 道 谁 办 哪，我 要 都 知 道 就 是 领导 啦”。工作中 出 现 差 错 时，不 得说“我 就 是 这样 的，你 能 把我 怎 么样”、“你 去 投 诉 好 了”、“有 意见 找 领导 反 映”。DB22/T 1506 2011 10 B B 附 录 B（规范性 附录）一次性 告知通知书 表 B.1 一次性 告知通知书 编号：申请日期：年 月 日 申请 事项 单位 名 称 通 讯 地 址 邮编 申 请 人 联 系 人 电话 email 受理单位 窗 口 号码 受理 日期 首 问（办）责任 人 电话 法 定 时限 承诺时限 申请 件 数 受 理 窗 口 是 否 收费 查 询 网 址 投 诉 电话 一次性告知 内容 首 问（办）责 任 人 签字 申请 人 认 可 签字 注：申请 人 补 齐材料后，凭 此 单 到 受理 窗 口办理。DB22/T 1506 2011 11 C C 附 录 C（规范性 附录）不予受 理 通知书 表 C.1 不予受 理 通知书 编号：申请日期：年 月 日 申请 事项 单位 名 称 通 讯 地 址 邮编 申 请 人 联 系 人 电话 email 承 办单位 窗 口 号码 受理 日期 承 办人 电话 法 定 时限 承诺时限 申请 件 数 承 办 窗 口 是 否 收费 查 询 网 址 投 诉 电话 不予受理 原因 承 办人 签字 申请 人 认 可 签字 说 明 注 1：本文书 是法律 性文书，申请 人 签字 后 领 取 本通知书。注 2：申请 人 拒绝 签字 的，承 办人 应 在“说 明 栏”注 明 申请 人“”拒绝 签字，报首 席 代 表 签字 后 存 档。_