ICS 01.140.30 A 01 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 20892014 12345 市长热线服务规范 2014-12-24发布 2015-01-15实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 20892014 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由秦皇岛市质量技术监督局提出。本标准由河北省服务业标准化技术委员会归口。本规范主要起草单位:秦皇岛市质量技术监督局、秦皇岛市人民政府政务服务中心。本规范主要起草人:孙宝旗、李鹤翔、王亚利、王清、龙汇东、王成竹。DB13/T 20892014 1 12345 市长热线服务规范 1 范围 本标准规定了12345市长热线服务的术语和定义、总则、软硬件建设、管理要求和监督考核问责。本标准适用于河北省行政区域内设立的12345市长热线，也适用于961890群众服务热线。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。2.1 承办单位（Undertaking Department）负责交办事项办理的单位，其中下一级政府及同级政府有关部门为一级承办单位，同级政府有关部门直属单位和下一级政府部门为二级承办单位。3 总则 以“方便群众、服务社会、促进和谐、推动发展”为目标，通过话务平台、门户网站、短信平台、电子信箱等多轨并行方式，建立12345市长热线（961890群众服务热线）并实现规范运行，在政府职责范围内，统一受理企业和群众的咨询、投诉及建议，为创新社会管理、改善公共服务、优化发展环境做出贡献。4 软硬件建设 4.1 硬件 4.1.1 依据机构设置，提供独立的办公场所。4.1.2 科学、合理设置话务人员坐席，配置服务器、交换机、坐席电话及电脑等硬件设施。4.1.3 配备不间断电源系统。4.2 软件 4.2.1 搭建具有受理、办理及多级单位转办、数据统计分析等功能的综合服务平台系统。4.2.2 系统应自动保存通话双方的录音资料并长期保存。5 管理要求 5.1 机构 DB13/T 20892014 2 5.1.1 机构设置 应设立相应的组织机构。一般包括话务管理和协调督办等部门。5.1.2 机构职能 5.1.2.1 受理群众咨询、求助、投诉、建议，对受理事项进行交办、协调、督办、答复和回访。5.1.2.2 对热线承办单位的承办工作进行指导、协调、监督、检查。5.1.2.3 对社情民意进行综合分析，为领导决策和管理提供信息服务。5.1.2.4 对本级政府有关部门和公共服务企、事业单位进行民主评议考核。5.1.2.5 热线内部综合事务办理、后勤保障、媒体合作等工作。5.1.2.6 定期通报热线运行情况和承办工作情况。5.2 人员 5.2.1 人员配置 按照12345市长热线（961890群众服务热线）工作职能和机构设置，合理配备管理人员、话务人员及协调督办人员。5.2.2 人员要求 5.2.2.1 应具有大学专科及以上学历。5.2.2.2 应具有较强的语言表达及沟通协调能力。5.2.2.3 应具有一定的文字表达能力和计算机操作水平。5.2.2.4 应接受岗位培训、普通话培训、计算机培训并接受相应测试。5.3 工作流程及制度 5.3.1 工作流程 5.3.1.1 接听 话务人员实行编号上岗，接听来电要在电话铃响3声内接听电话并使用服务用语。5.3.1.2 记录 话务人员应准确、快速记录来电信息，记录内容应简明扼要，要素齐全。5.3.1.3 解答 一般咨询类事项由话务人员当场电话解答。5.3.1.4 交办 投诉类、建议类事项应通过网络办公系统交办到相关承办单位，同时要求其限时反馈办理结果。5.3.1.5 反馈 DB13/T 20892014 3 承办单位应及时反馈承办事项的处理结果，同时做好来电群众处理结果反馈工作。5.3.1.6 审核 工作人员对承办事项的反馈结果进行审核，对于不符合要求的退回重办。5.3.1.7 督办 应对未按时反馈或反馈不准确的交办事项进行重点督办。5.3.1.8 回访 应对各承办单位办结事项进行回访，对回访中发现的问题及时处理。5.3.1.9 办结 对热线已经即时解答、承办单位处理完毕的咨询、诉求及建议事项进行办结。5.3.2 工作制度 5.3.2.1 工作人员应提前5分钟上岗，入坐席前整理自己的仪容仪表，同时做好工作前的准备。5.3.2.2 工作人员应遵守作息时间，不迟到、不早退、不旷工，严格执行请销假制度。5.3.2.3 工作人员应保持办公环境整洁。5.3.2.4 工作人员应做到日清日结。5.3.2.5 话务人员应坚守岗位，不应擅自离机；按时交接班，不应出现空机现象。5.3.2.6 话务人员因故离开坐席时应设置成“示忙”状态，“示忙”时长应符合规定要求。5.4 服务用语 5.4.1 文明用语 工作时应使用下列文明用语：a)您好，很高兴为您服务。b)请稍等，正在为您查询。c)先生（女士），请您稍等，正在为您查询，请您耐心等待。d)您好，先生（女士），感谢您的耐心等待。e)您好，先生（女士），这里是 12345市长热线，您咨询的XX问题，热线已向XX 部门进行了咨询，现为您做出解答。f)您好，您所反映的问题已进行网络转办，目前正在处理当中，有反馈结果后工作人员会及时向您反馈。g)您反映的问题需由热线交办至相关职能部门处理，您的联系方式是否可以告知承办单位。h)请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您协调解决。i)请问您还有什么需要帮助（或咨询）的吗？j)感谢您的来电，欢迎您下次拨打热线，再见！5.4.2 服务忌语 工作时不应使用下列服务忌语：DB13/T 20892014 4 a)对求助人直呼：喂、嘿、哎。b)在接电话时使用：“说!”“讲!”“说吧!”“讲吧!”“听到了,说吧!”“有什么话快说吧！”c)责问、训斥或反问求助人：怎样？为什么？你说什么？你到底想怎么样？你到底要不要查？你听不听我说？你问我，我问谁啊？我态度怎么了？你怎么连这个也不懂啊？你不是已经说过了吗？我不是告诉你了，怎么还不明白啊？d)态度傲慢、厌烦：不行就是不行，这是规定。我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！你问我，我也不知道啊？对不起没法查，我也没办法。你到底想怎么样？请你先搞清楚。你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！e)推诿求助人：我不清楚，我不知道，你找 XX部门问吧。这件不是我办的，我不知道，不清楚。这不关我的事，这不是我的错，没这回事。这个问题我们解答不了，你到 XX 部门问问吧。我没法查，我也没办法。你自己先想清楚自己到底想咨询的是什么。这是文件规定，我也没有办法啊。6 考核监督问责 6.1 考核 6.1.1 内部考核 应制定全员绩效考核办法。6.1.2 外部监督考核 通过日常检查、集中抽查等方式，加强对承办工作的督导考核，将热线交办事项办理情况作为对本级政府有关部门和公共服务企、事业单位进行民主评议考核的重要依据。6.2 责任追究 对各承办单位和承办人员不履行或不认真履行职责，造成工作被动、不良影响或严重后果的，追究承办单位、主管领导和直接承办人员的相关责任。_