ICS 03.080.99 A 00 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 15302011 住宅物业服务 卫生保洁服务基本要求 Residential Property ServicesBasic Requirements of Cleaning Service 文稿版次选择 2011-11-15发布 2011-12-15实施安徽省质量技术监督局 发布 DB34/T 15302011 I 前 言 本标准按 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽新长江物业服务有限责任公司提出。本标准由安徽省服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：安徽新长江物业服务有限责任公司、安徽省标准化研究院、合肥市质量技术监督局。本标准主要起草人：凌宁、刘兵、周亚林、耿天霖、潘敬广、肖劲松、李琳琳、渠明珠、方青、苗二珍、李锦。DB34/T 15302011 1 住宅物业服务 卫生保洁服务基本要求 1 范围 本标准规定了住宅物业卫生保洁服务的设施设备、人员、安全、服务和管理要求，以及监督考核。本标准适用于住宅物业卫生保洁服务，其他类型物业卫生保洁服务可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GBZ 188 职业健康监护技术规范 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分:公共场所和公共区域中安全标志的设计原则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5700 照明测量方法 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 15562.2 环境保护图形标志 固体废物贮存(处置)场 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 CJJ 27 城镇环境卫生设施设置标准（附条文说明）CJJ/T 125 环境卫生图形符号标准 中物协20041号 普通住宅小区物业管理服务等级标准 3 设施设备要求 3.1 工作场所 3.1.1 应在物业服务项目机构设置卫生保洁部门，设置劳保用品仓库。3.1.2 合理配置卫生保洁用品用具、清洁设施设备、垃圾收集清运设施设备、防护用品用具以及环境消杀药品和设施设备。3.1.3 各类用品用具、设施设备应及时更换、增补，定期检查维护，保障正常使用。3.2 服务设施 3.2.1 应根据物业管理区域整体布局，按照 CJJ 27 的要求合理设置垃圾收集点，方便业主（物业使用人）（以下简称“顾客”）投放。3.2.2 垃圾收集容器、收集设施应及时维修更换，确保正常使用。3.2.3 应在合理位置设置垃圾中转设施。3.3 标志设置 DB34/T 15302011 2 应结合物业地理位置、整体布局、顾客流动线路等因素，设置醒目、便于识别的引导标志、警示标志以及告知性标志等，为服务对象提供引导和提示。设置图形标志的，应符合 GB/T 2893.1、GB 2894、GB/T 10001.1、GB 15562.2、CJJ/T 125 的规定。4 人员要求 4.1 人员组成 4.1.1 应按照物业服务合同要求配置管理人员，负责对物业管理区域环境卫生的检查、评估、监督、管理和协调。4.1.2 应配备符合管理要求的卫生保洁人员，人员数量、岗位设置应与物业服务合同一致，并不得低于普通住宅小区物业管理服务等级标准。4.2 人员素质 4.2.1 应遵守国家法律、法规和社会公德。4.2.2 应遵守企业规章制度，维护企业利益，树立企业良好形象。4.2.3 爱岗敬业、诚实有信、注重效率，有良好的服务意识。4.2.4 积极参加各类培训与学习，努力提升自身素质与服务技能水平。4.3 人员管理 4.3.1 应对卫生保洁人员进行岗前培训和在职技能培训，并建立个人培训档案。4.3.2 应对卫生保洁人员的日常工作、工作效率、工作质量等工作情况进行记录和归档。5 安全要求 5.1 实施卫生保洁工作时应注意做好安全防护措施，避免给自己和他人造成伤害。5.2 对带电体作业时，应按照相关规定做好防电工作，避免给卫生保洁人员自身造成伤害。5.3 外墙需高空清洁时，宜选择专业清洗人员或外包给专业公司清洁。5.4 环境卫生、室内空气质量等执行 GB/T 18883、GB/T 19085、GBZ 188 相关国家和行业标准，室内照明应符合 GB 5700 的要求。5.5 应建立各类突发性卫生事件应急处理预案，明确突发事件的应对措施。6 服务要求 6.1 工作时间 应根据物业管理区域环境特点、顾客出入流量和法定工作时间等综合要求，合理设置卫生保洁工作时间，满足服务需要。6.2 服务礼仪 6.2.1 着装统一、规范、整洁，佩带统一工作铭牌。6.2.2 品行端正、举止大方、文明礼貌。6.2.3 待人真诚、微笑服务。6.2.4 提倡使用普通话，语言文明、简洁、准确，语调平缓、语速适当。注意“文明用语，服务忌语”。DB34/T 15302011 3 6.2.5 对有特殊要求的顾客，应根据物业服务企业相关规定提供合理的服务。6.3 服务内容 应根据物业清洁服务区域和卫生保洁服务工作特点，宜将服务内容划分为下列几项：建筑物外公共区域卫生保洁 建筑物内公共区域卫生保洁 垃圾收集与清理 上门有偿清洁服务 其他专项清洁服务（如管道疏通、外墙清洗、泳池清洁等）6.4 服务流程 6.4.1 应根据服务内容特点制定合理规范的服务流程，力求服务流程最简、服务时间最短、服务质量最高。6.4.2 各类服务流程应明确服务责任人、服务时间、服务质量标准，创新服务形式，提高服务效率和质量。7 管理要求 7.1 应建立卫生保洁部门、卫生保洁人员等各项管理机制，管理机制应具备可操作性和检查性，保障卫生保洁工作的正常开展。7.2 应建立卫生保洁部门的部门职责，卫生保洁岗位的岗位职责，制定日常工作管理制度或标准。7.3 应建立各项卫生保洁工作的标准操作工艺流程、各岗位的操作质量标准、员工行为规范等管理制度或标准。7.4 应建立卫生保洁质量检查及纠正预防机制。8 监督考核 应建立完善的监督考核评价体系，对卫生保洁部门和人员工作定期进行检查、考核和综合评价。_