ICS 03.080.30 A 00 DB35 福建省地方标准 DB35/T 14632014 殡葬服务业顾客满意度测评规范 Criterion on measurement of satisfaction in funeral services 2014-10-30发布 2015-02-02实施福建省质量技术监督局 发布 DB35/T 14632014 I 目 次 前言.II 1 范围.3 2 术语和定义.3 3 调查对象.4 4 抽样方法.4 5 测评方式.4 6 顾客满意度内部测评.4 7 顾客满意度第三方测评.4 8 满意度计算.6 9 满意度分析和改进.7 附录 A（资料性附录）顾客满意度内部测评调查问卷.9 附录 B（规范性附录）顾客满意度第三方测评调查问卷.11 附录 C（资料性附录）纠正预防措施报告表.13 DB35/T 14632014 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由厦门市民政局提出。本标准由福建省民政标准化技术委员会归口。本标准起草单位：厦门市殡仪服务中心、厦门市民政局、厦门开目管理咨询有限公司。本标准主要起草人：吕良武、吴小佩、朱艺璇、林中英、张嘉宽、曾丽文、黄晓路、曾萍萍、李继勤、李建勋、李方乾、曾卫鹏。DB35/T 14632014 3 殡葬服务业顾客满意度测评规范 1 范围 本标准规定了殡葬服务业开展顾客满意度测评的调查对象、抽样方法、测评方式、顾客满意内部测评、顾客满意度第三方测评、满意度计算及满意度分析和改进。本标准适用于殡葬服务机构开展殡、葬、祭业务的顾客满意度测评。2 术语和定义 下列的术语和定义适用于本标准。2.1 顾客 购买并使用某种产品或接受某种服务的主体，可以分为个人消费者和机构、集团消费者。SB/T 10409-2007,定义3.1 2.2 顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。GB/T 19000-2008/ISO9000:2005,定义3.1.4 2.3 顾客满意度 顾客满意水平的量化就是顾客满意度。SB/T 10409-2007,定义3.2 2.4 测评 针对研究对象所进行的收集资料数据、综合测算与分析的过程。SB/T 10409-2007,定义3.4 2.5 顾客满意度测评 在一定层面上，就某一类产品（服务）或品牌对其顾客群体进行调查，取得顾客满意度状况的数据，通过综合测算与分析，得到顾客满意等评价结果。SB/T 10409-2007,定义3.5 2.6 指标体系 对研究对象进行特定综合评价所必需的一套具有完整性和系统性的指标组合。DB35/T 14632014 4 SB/T 10409-2007,定义3.6 2.7 调查方案 为取得测评所需要的资料数据而制定的关于如何抽样、如何调查、如何评价调查质量等一整套步骤程序的设计，包括抽样方法设计、调查方法设计和问卷设计等内容。SB/T 10409-2007,定义3.7 2.8 顾客满意度内部测评 由殡葬服务机构自己或以机构名义对顾客满意信息进行收集、计算、分析的过程。2.9 顾客满意度第三方测评 由外部独立组织对顾客满意信息进行收集、计算、分析的过程。3 调查对象 接受殡葬服务的个人和团体。4 抽样方法 4.1 抽样方法包括普查和随机抽样两种。4.2 开展满意度测评时，应根据实际情况选取抽样方式。殡、葬期间，可采取普查的抽样方式；祭祀期间，可采取随机抽样方式，样本量为祭祀服务单位安置骨灰数量的 5%。5 测评方式 顾客满意度测评方式可采用以下一种或几种：现场调查；电话访问；网络调查；电子测评仪测评：测评仪设置“非常满意”、“比较满意”、“满意”、“不满意”、“非常不满意”五个按钮，顾客根据自己的满意程度进行评价；其他。6 顾客满意度内部测评 6.1 顾客满意度内部测评的抽样方法、测评方式按第 4 章和第5 章要求执行。6.2 开展顾客满意度内部测评时，可使用附录 A 中规定的调查问卷，也可根据自身情况设计调查问卷。7 顾客满意度第三方测评 DB35/T 14632014 5 7.1 测评工作流程 顾客满意度第三方测评的抽样方法、测评方式按第4章和第5章要求执行，具体测评工作流程见图1。根据研究目的确立调查目标制定调查方案调查问卷设计 抽样方法设计试调查是否符合要求？实地正式调查调查数据编码、录入数据质量复核、处理定性、定量分析调查研究报告撰写修正设计是否 图1 测评工作流程 7.2 测评指标体系 顾客满意度第三方测评可采用表 1中的指标体系。DB35/T 14632014 6 表1 第三方满意度测评指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 四级指标 践行公益 殡葬宣传 整体形象 生态环保 依法经营 自主选择 品牌形象 行业诚信 兑现承诺 质量预期 质量预期 顾客预期 个性化预期 个性化服务 整体布局 场所环境 环境设施 设施设备 着装举止 文明服务 举止仪表 亮证服务 政策公开 项目公开 收费公开 服务公开 监督公开 服务用语 主动服务 询问反应 服务态度 解释沟通 业务理论 业务熟练 业务水平 业务质量 祭扫应对 突发应急 反应能力 安全规范 按时在岗 廉洁自律 全程服务 遵纪守时 离岗告示 便民设施 咨询服务 上门服务 质量感知 便民措施 持续服务 服务价格 价值感知 价格评价 丧葬用品价格 顾客满意度 总体评价 总体评价 满意度测评指数 顾客投诉 顾客投诉 顾客投诉 7.3 调查问卷 第三方测评机构应使用附录B中规定的顾客满意度调查表。8 满意度计算 DB35/T 14632014 7 8.1 调查问卷统计 8.1.1 将调查问卷中的每一指标的调查结果分五个档次并量化打分：第一档为“很满意”，得 109 分；第二档为“比较满意”，得 87 分；第三档为“满意”，得 65 分；第四档为“不满意”，得 43分；第五档为“非常不满意”，得 21 分。8.1.2 n 个抽样样本对某一调查测评指标分别打分，其平均值即为该指标的得分，按公式（1）计算。nqqnjji1（1）式中：qjn 个样本第 j 个顾客对第 i 个调查测评指标的打分；qin 个抽样样本对第 i 个调查测评指标打分的平均值（满分为 10 分）；n样本大小。示例：某殡仪馆开展顾客满意度测评，顾客满意度调查表中第1项测评指标“您对我们的环境是否满意”，抽样顾客数为5 人，评分为：8分、9分、8分、10分、8分，则第1项指标的打分平均值为：q1=（8+9+10+10+8）5=9。8.1.3 顾客满意度测评按公式（2）计算。100m 10m1 iiqM%（2）式中：M-顾客满意度；m-调查表中所列调查测评项数。示例：当顾客满意度调查表中所列调查项数为7项,第17项测评指标的打分平均值分别为：9分、8 分、7分、10分、10分、7分、8分，则顾客满意度为：（9+8+7+10+10+7+8）（107）100%84%。8.2 电子测评仪统计 8.2.1 按照要求对每一次服务的结果进行量化统计。8.2.2 顾客满意度测评按公式（3）计算。100月度评价次数 10月度评价之和 M%（3）示例：某殡仪馆开展顾客满意度测评，业务窗口电子测评仪统计的8月份满意度评价次数为162次，满意度评价总分为1588分，则8月电子测评仪统计的顾客满意度为：M=1588(10172)100%92%。9 满意度分析和改进 DB35/T 14632014 8 9.1 殡葬服务机构每月按本标准第 8 章要求统计顾客满意度内部测评的相关指标。9.2 殡葬服务机构应对顾客满意度内部测评结果进行分析，提出整改意见，各部门应采取相应纠正措施并填写纠正预防措施报告表（参见附录 C）。9.3 顾客满意度第三方测评机构应及时编制满意度测评报告，测评报告包括如下内容：测评目标；测评对象；测评方式、方法；测评结果及分析；对策、建议。DB35/T 14632014 9 附 录 A（资料性附录）顾客满意度内部测评调查问卷 殡、葬服务顾客满意度调查问卷见表A.1。表 A.1 顾客满意度调查表（殡、葬）逝者姓名 丧属姓名/承办单位 日期 尊敬的顾客：您好！这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解我们的服务质量和管理水平，以便今后解决问题，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题后的服务质量对应的分值上填写“”，实事求是地反映出您的满意程度。满意度评价 很满意 比较满意 满意 不满意 非常不满意 调 查 项 目 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 1.您对我们的环境是否满意 2.您对服务设施设备是否满意 3.您对服务流程是否满意 4.您对业务办理是否满意 5.您对遗体收殓服务是否满意 6.您对遗体接运服务是否满意 7.您对遗体保存服务是否满意 8.您对遗体整容化妆服务是否满意 9.您对遗体告别服务是否满意 10.您对遗体火化服务是否满意 11.您对骨灰捡灰服务是否满意 12.您对丧葬用品出售服务是否满意 13.您对骨灰寄存/安葬服务是否满意 14.您的合理需求能得到满足 15.您对我们服务的总体评价 其他意见建议：DB35/T 14632014 10 祭祀服务顾客满意度调查问卷见表A.2。表 A.2 顾客满意度调查表（祭祀）逝者姓名 丧属姓名/承办单位 日期 尊敬的顾客：您好！这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解我们的服务质量和管理水平，以便今后解决问题，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题后的服务质量对应的分值上填写“”，实事求是地反映出您的满意程度。满意度评价 很满意 比较满意 满意 不满意 非常不满意 调 查 项 目 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 1.您对我们的办事流程是否满意 2.您对我们祭扫组织工作是否满意 3.您对祭扫安全保障工作是否满意 4.您对交通/停车场秩序是否满意 5.您对提供便民服务措施是否满意 6.您对墓园/陵园环境是否满意 7.您对卫生清扫是否满意 8.您对服务人员态度是否满意 9.您对服务人员服务水平是否满意 10.您对服务人员廉洁从业是否满意 11.您对本次祭扫服务的总体评价 其他意见建议：DB35/T 14632014 11 附 录 B（规范性附录）顾客满意度第三方测评调查问卷 顾客满意度第三方测评调查问卷见表B.1。表 B.1 顾客满意度第三方测评调查问卷 满意度评价 很满意 比较满意 满意 不满意 非常不满意三级 指标 四级指标 评价内容 1 098 7 6 5 4 3 2 1 践行公益 积极承担社会责任，落实惠民殡葬政策等公益举措。殡葬宣传 积极宣传殡葬改革，促进文明节俭办丧事。整体 形象 生态环保 开展生态殡葬服务，提供生态殡葬用品，促进节能减排。依法经营 遵守殡葬法规，经营服务中杜绝违法违纪现象。自主选择 客户自主选择服务项目。行业 诚信 兑现承诺 积极兑现服务承诺，落实服务预约，履行服务合约，不损害社会公众利益。质量 预期 质量预期 服务流程科学合理，提供服务便捷，服务品质高。个性化 预期 个性化服务提供多样化服务项目，满足不同客户的合理消费需求。整体布局 殡葬服务机构的布局科学、合理、有序。场所环境 服务场所有绿化配置，环境整洁，祭扫高峰期间能持续保洁。环境设施 设施设备 服务设施设备运行正常、整洁卫生，服务车辆标识统一、保养良好、干净舒适。着装举止 着装统一整洁，仪态端庄，举止得体。文明服务 待客文明礼貌。举止仪表 亮证服务 持证上岗，亮证服务，证件基本信息齐全。政策公开 在服务场所以不同方式宣传殡葬法规政策。项目公开 公示服务项目、服务流程和服务指南。收费公开 公示收费项目和收费标准。服务公开 监督公开 在业务接待场所公开监督方式方法，公开监督投诉电话，设置意见箱。服务用语 用语规范文明，杜绝行业忌语。服务态度 主动服务 热情接待，语气亲切，主动介绍服务项目。DB35/T 14632014 12 表 B.1（续）满意度评价 很满意 比较满意 满意 不满意 非常不满意三级 指标 四级指标 评价内容 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 询问反应 耐心解答，态度和气，细致周到。服务态度 解释沟通 适时做好解释沟通工作，不与客户发生争执。业务理论 熟悉本岗位业务知识。业务熟练 业务技术操作熟练。业务水平 业务质量 办理业务既快又好。祭扫应对 制定祭扫高峰期应对预案，加强安全宣传和防患，有效实施祭扫人流和车流疏导。突发应急 制定应急预案，出现突发问题迅速做好应急工作。反应能力 安全规范 操作安全规范，无责任事故发生。按时在岗 保证在岗时间，不延时到岗，不提前离岗。廉洁自律 不向客户吃、拿、卡、要，不收取客户红包。全程服务 在殡葬服务全过程中，非特殊情况不延迟、中断或取消所服务项目。遵纪守时 离岗告示 因事短暂离岗，应有告示，并及时返岗。便民设施 服务场所有等候休息区域，提供休息座椅、老花镜、雨伞等便民设备。咨询服务 设立业务咨询台，为客户提供殡葬服务咨询。上门服务 根据客户需要及时提供上门服务。便民措施 持续服务 全年无休式开展殡葬服务，全天候开展接运遗体预约、遗体保存等部分殡葬服务项目。服务价格 服务价格合理。价格评价 丧葬用品价格 丧葬用品价格合理。总体评价 总体评价 对服务机构总体评价。顾客投诉 顾客投诉 重视客户投诉问题，及时处理并主动告知处理情况。DB35/T 14632014 13 附 录 C（资料性附录）纠正预防措施报告表 纠正预防措施报告表见 C.1。表 C.1 纠正预防措施报告表 责任部门：出具人（验证人）：日期：年 月 日 事实描述：责任部门认可（签字）：日期：年 月 日 原因分析：责 任 部 门 制定纠正（预防）措施：责任部门签字日期：要求完成日期：验证人日期：纠正（预防）措施完成情况：责任部门负责人：日期：年 月 日 验证情况：验证人日期：效果评价：评价日期：_ DB35/T 14632014 福建省地方标准 殡葬服务业顾客满意度测评规范 DB35/T 14632014*2015年 4月第一版 2015年 4月第一次印刷