ICS 03.220.30 S 92 城市轨道 交通运营 服务规范 Regulations for operational services of urban rail transit 2015-12-30 发布 2016-01-01 实施 天 津 市 市 场 和 质 量 监 督 管 理 委 员 会 发布 DB12 天津市 地 方 标 准 DB 12/T 601 2015 DB12/T 601-2015 I 目 次 前言.1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.2 5 人 员服 务.2 6 行 车组 织.2 7 客 运组 织.3 8 票 务服 务.3 9 列 车服 务.4 10 车 站服 务.4 11 设 施服 务.5 12 投 诉与 管理.5 13 商 业及 广告.5 14 监 督评 价.6 15 应 急服 务.6 参考文 献.7 DB12/T 601-2015 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由天 津市 轨道 交通 管理中 心 提 出。本标准 由天 津市 交通 运输 委员会 归口。本标准 起草 单位：天 津市 市政工 程设 计研 究院。本标 准 主要 起草 人：徐建 平、张 军、邢锦、王 海燕、张志 学、苗赛 松、朱小 军、赵 巍、常利、经纬、李军、周 留运、任 彦男、李秀 婕、朱咏 辉、杨莉、韩骁、张 小春、张 虹、孙 寒、樊畅、胡 亮。DB12/T 601-2015 1 城市轨道 交通运 营 服务规范 1 范围 本标准 规定 了城 市轨 道交 通运营 服务 的 基 本要 求、人员服 务、行车 组织、客 运组织、票 务服 务、列车服务、车 站服 务、设施 服务、投诉 与管 理、商业 及广告、监 督评 价、应急 服务 等 方面 的内 容。本标准 适用 于 城 市轨 道交 通的运 营服 务 管 理工 作。2 规 范性 引用 文件 下列 文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本 适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB 50490 城市 轨道 交通 技术规 范 GB/T 30012 城 市轨 道交 通运营 管理 规范 3 术 语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件 3.1 运营单位 operation company 经营城 市轨 道交 通运 营业 务的企业。GB/T 30012-2013，定义3.2 3.2 行车组 织 train operation 利用城 市轨 道交 通设 施设 备，根 据列 车运 行图 组织 列车运 行的 活动。GB/T 30012-2013，定义3.4 3.3 运营事 故 operational incidents and accidents 在城市 轨道 交通 运营 中造 成乘客 伤亡、车 辆和 设备 损坏、中断 行车 及其 它危 及正常 运营 的情 况。3.4 运营时 间 service period 为乘客 提供 城市 轨道 交通 运营服 务的 时间，即 线路 单 一运行 方向 的始 发站 从首 班车发 车到 末班 车 发车之间 的时 间。GB/T 30012-2013，定义3.8 DB12/T 601-2015 2 4 基 本要 求 4.1 运营 单位 应保 障城 市 轨道交 通安 全、有序、高 效运营，为 乘客 提供 安全、准时、便 捷、舒适 的服务。4.2 运营 单位 应制 定服 务 质量标 准和 各项 管理 工作 的规章 制度，并 根据 实际 运营情 况及 时修 订完 善。4.3 运营 单位 应建 立与 社 会各界 的 沟 通机 制，健全 服务质 量监督 体 系。4.4 运营 单位 与乘 客应 共 同 维护 轨道 交通 运营 秩序。5 人 员服 务 5.1 运营 单位 各岗 位人 员 应树立 良好 的职 业道 德观 念、情 操和 风尚，自 觉运 用道德 规范 约束 自己 的行为，做 好服 务工 作。5.2 运营 单位 各岗 位 人 员 应持证 上岗，熟悉 掌 握本 岗技能。5.3 上岗 时应 按要 求统 一 着装，正确 佩戴 服务 标志，穿着 整洁、仪 表端 庄。5.4 车站 人员 行为 举止 规 范，精 神饱 满，对待 乘客 礼貌热 情，态度 和蔼。5.5 车站 人员 上岗 时应 使 用标准 普通 话，宜掌 握与 服务岗 位相 关的 简单 英语 会话，服务 用语 规范，回答问询 简明 扼要、表 达清 楚。5.6 车站 人员 应 对 车站 管 理区域 加强 巡查，维 持 车 站运营 秩序。5.7 车站 人员 应对 违规 行 为和 不 文明 现象 进行 劝阻，维护 良好 的乘 车环 境。5.8 列车 驾驶 员应 按规 定 驾驶列 车，在列 车启 动、运行及 制动 过程 中应 保持 列车的 平稳；列 车进 站应在规定 位置 停车，列 车停 稳后，按规 定进 行开 关门 作业。6 行 车组 织 6.1 运营 单位 应根 据客 流 量和客 流变 化情 况合 理编 制和调 整列 车运 行计 划，满足乘 客出 行需 求。6.2 运营 列车 质量 应符 合 上线运 行标 准，做到 运行 平稳、舒适。6.3 运营 单位 应遵 循高 度 集中、统一 指挥、分 级管 理 的行 车组 织原 则，按照 列车运 行计 划，组织 列车安全、正点 运行。6.4 轨道 交通 运营 时间 全天 应不 小于16小 时，首末 班发车 时间 应与 其他 公共 交通 运 营时 间 相 匹配。6.5 因节 假日、大 型群 众 活动等 引起 客流 上升 时，运营单 位应 当提 前做 好列 车运行 计划 和客 运组 织方案。需 要变 更运 营计 划或 采取封 闭车 站、延长 或缩 短运营 时间 等措 施时，应 当提前 向社 会公 告。6.6 遇线 路施 工、设备 更 新、系 统调 试 等 重大 事由 时，运 营单 位可 以对 运营 时间、运营 间隔 作临 时调整，并 提前10天 向社 会公 告。6.7 因设 备故 障或 其它 原 因造成 列车 有五 分钟 以上 延误时，运 营单 位应 采取 必要的 调度 措施，合 理调整行车 时间，尽 快恢 复正 常运行 秩序。DB12/T 601-2015 3 7 客 运组织 7.1 车站 应根 据行 车计 划 编制客 运组 织方 案，并根 据客流 变化 编制 突发 大客 流应急 预案。7.2 车站 应根 据客 流情 况，合理 利用 服务 设备 设施，做好 现场 客流 组织 与乘 客疏导 工作。7.3 车站 出现 大客 流时，应采取 增大 绕行 距离、临 时封闭 部分 出入 口、全部 封闭 出 入口 等措 施，保证乘车秩 序和 运营 安全。7.4 运营 单位 应当 统一 提 供清晰 可靠 的乘 客服 务信 息，设 置标 准的 静态 或动 态导向 标志。导 向标 志应醒目、明确、规 范，引导 乘客安 全便 捷出 行。7.5 运营 时间 内应 全时 段 开启自 动扶 梯。7.6 自动 广播 音量 适中，音质清 晰，人工 广播 使用 普通话，吐 字清 楚，表达 完整，并应 逐步 实行 双语广播。7.7 车站 应利 用无 障碍 服 务设施 为残 障乘 客提 供出 行服务。对 老、弱、病、残、孕 等需 要特 殊帮 助的乘客，运营 单位 应提 供必 要的人 工服 务或 预约 服务。7.8 无障 碍电 梯口 处，应 公布联 系电 话，运营 时间 内满足 残障 人士 对电 梯的 使用需 求。7.9 车站 应为 乘客 提供 正 确使用 自动 售、检票 设备 引导服 务，宣传 疏导 乘客 顺畅进、出 站，避免 客流拥堵。7.10 车站 站台 工作 人员 应 组织 乘客 在安 全线 以内 候车，保 证站 台候 车井 然 有序；接 发列 车、开 关门 手信号动 作规 范，发出 时机 准确，确保 乘客 安全；监 护列车 运行 状态，发 现危 及乘客 人身 安全 时，应 及 时报告并 处置；应 急情 况下，按照 调度 命令 做好 疏散 工作。7.11 对持 有免 费乘 车证 件以及 符合 条件 的学 龄前 儿童应 开放 专用 通道。7.12 车站 人员 应做 好乘 客的宣 传、组织、疏 导工 作，注 意站 台乘 客的 安全 状况。8 票 务服 务 8.1 车 站应 公示 票价 及相 关票务 政策，自 动售 检票 设备应 设置 相应 的操 作说 明及注 意事 项。8.2 运 营单 位应 按照 市政 府批准 的票 价政 策细 化优 惠范围，制 定相 应的 管理 办法。8.3 当 有两 条及 以上 线路 运营时，应 具备 乘客 一次 购票连 续乘 坐不 同线 路的 功能，实现 线网 一票（卡）通用。8.4 车 站应 提供 自助 售票 和 应急 人工 售票 服务。自 助 售票 机应 具备 硬币 与纸 币现金 支付 和找 零 功 能。人工售票 应做 到 迅 速准 确，减少 乘 客等 待时 间。8.5 车 站应 在售 票机 旁标 明儿童 超高 购票 标，保持 标志清 晰、易识 别。8.6 车站 应 提供 兑 零 服务，方 便 乘客 购票。8.7 采 用自 动售 票模 式时，应备 用预 赋值 票、应急 票等多 种车 票，满足 乘客 不同情 况的 购票 需求。8.8 车 站应 提供 退票、补 票与故 障车 票处 理等 票务 服务。DB12/T 601-2015 4 8.9 遇 有票 卡折 损、需更 新升级 或乘 客超 时、超程、进出 站记 录不 全等 其他 原因不 能正 常进 出 站 时，车站服务 人员 应及 时对 乘客 提供相 应的 票务 处理 服务。8.10 充值 和购 票时，对 有 需求的 乘客 应按 所购 面额 提供相 应发 票。8.11 对回 收的 车票，定 期 进行清 洗和 消毒。8.12 乘客 应持 有效 车票 乘 车，并 遵守 乘客 守则 和票 务规定。8.13 运营 单位 有权 对乘 客 逃票行 为予以 罚款，对拒 不接受 并扰 乱工 作秩 序的，可 报 公安 机关 处理。9 列 车服 务 9.1 列 车外 部清 洁，无破 损、无 尘积，定 期对 车体 进行洗 刷。9.2 列 车车 厢 内 地面 干净 整洁，侧壁 光滑 明净、无 尘积，座椅、扶手 清洁 无 污渍、无破 损，定 期对 列 车内部进 行消 毒。9.3 列 车车 厢 内 标志 张贴 美观，应急 物品 摆放 整洁、无破 损。9.4 列 车车 厢 内 保持 空气 流通、无异 味，空调 应定 期清洗。9.5 列车 车厢 内 应设 置客 运服务 标志，标 志清 晰完 好，信 息内 容采 用中 英文 对照，英文 翻译 应统 一。9.6 列 车到 站应 广播 到达 车站站 名，列车 启动 后应 广播前 方到 站站 名，前方 到站为 换乘 站时 应 广 播 换 乘信息。广播 用语 应当 规范、清晰、准 确，英文 广播 应 准确、简洁。人 工广 播时应 使用 普通 话，吐字 清楚，表达完 整。9.7 列 车内 应设 置动 态运 营信息 设施，实 时显 示列 车运行 方向 和位 置。9.8 列 车应 配备 空调 系统，夏 季客 室车 厢内 温度 超 过28 时，应 开启 空调 制 冷系统，冬季 客室 车厢 温 度低于12 时，应 开启 电热 器系统。10 车 站服 务 10.1 车站 应提 供进 出站、售检票、上 下车、换 乘等 服务。10.2 各车 站应 在出 入口 公 示本站 首末 班车 运营 时间。10.3 车站 应设 置客 服中 心，客服 中心 应提 供问 询、查询、问题 车票 处理 等便 民业务。10.4 车站 应在 明显 位置 设 置自动 售票 机，并保 障正 常使用，开 启数 量应 根据 客流变 化调 整。10.5 车站 应保 持公 共服 务 区内干 净、整洁。出 入口、通道 保持 畅通 无阻、无 杂物堆 积；地面 无纸 屑、垃圾和 积水；墙 壁无 灰尘 和污垢；楼 梯无 尘积、无 污渍。10.6 自动 售、检票 机、电 梯、扶梯、座椅、垃 圾桶 等乘客 直接 接触 的服 务设 施干净 整洁。10.7 客服 中心、车 控室 等 乘客可 视区 域范 围内 物品 摆放整 齐、有序。10.8 照明、应 急照 明、照 度符合 国家 相关 标准。10.9 车站 内的 空气 环境 应 采用通 风或 空调 系统 进行 控制，定时 开启，做 到空 气流通，无 异味。10.10 车站 应提 供乘 车、候车、换乘 等广 播服 务。广播用 语应 当规 范、清晰、准确，英 文广 播应 准 确、DB12/T 601-2015 5 简洁。10.11 与轨 道交 通车 站相 连通的 公共 交通 枢纽、商 场和其 他建 筑物 的建 设或 使用单 位，应在 其范 围 内，以及与 轨道 交通 车站 连通 处设置 轨道 交通 导向 标志，内容 符合 运营 单位 相关 要求。11 设 施服 务 11.1 运营 单位 应制 定车 辆、设备 设施 的维 护、维修、检查 计划，并 按计 划对 车辆设 备设 施进 行维 护保养和日 常检 修。11.2 自动 售、检票 系统 运 行应安 全可 靠，通行 顺畅 便捷；自动 检（验）票设 备读卡 速度 和通 过率 符合国家标 准，检（验）票设 备信息 显示 清晰、准 确。11.3 车站 出入 口、楼梯、通道、站厅、站 台等 场所，地面 完好，保 持畅 通；楼梯扶 手设 施牢 固、光滑平整；坡度、湿 滑地 面，有防滑 措施。11.4 车站 及出 入口 照明、应急照 明等 设施 应保 持良 好状态。11.5 乘客 信息 导向 系统 性 能良好，信 息显 示准 确、及时。11.6 凡设 有无 障碍 服务 设 施的车 站应 保证 设施 的正 常使用。11.7 站台 门系 统性 能可 靠，并在 明显 位置 标注 安全 警示标 志或 图示 说明，起 到安全 提示 作用。11.8 列车 车厢 内出 风口、灯具、座椅、拉 手、内壁、地板 性能 良好、无 破损。11.9 列车 客室 内设 置的 安 全警示、线 路图 等标 志清 晰完好，涉 及安 全与 乘客 信息内 容的 标志 应采 用中英文对 照。12 投 诉与 管理 12.1 运营 单位 建立 与乘 客 沟通的 渠道，并 在车 站、车厢的 醒目 位置 公开 投诉、服务 电话，接 受乘 客投诉、问 询。投诉、服 务电 话提供 全运 营时 段服 务。12.2 运营 单位 应设 置专 职 机构和 人员，制 定乘 客投 诉受理 及处 理反 馈的 工作 程序，受理 乘客 的意 见和建议。12.3 运营 单位 建立 健全 投 诉处理 制度，分 析处 理乘 客投诉。受 理乘 客投 诉，能判定 责任 的应 立即 给予回复；需要 调查 的应 及时 调查处 理，并在10个 工作 日内做 出答 复。13 商 业及 广告 13.1 轨道 交通 车站 商业 网点设 置应 与周边 环 境相 协调，并不 得影 响服 务设 备设施 的正 常使 用，不 得 影响工作 人员 的正 常工 作。13.2 商业 网点 不得 占用 乘客出 行通 道，严禁 占用 疏散通 道。拒不 遵守 规定 的，车站 有 权予 以 制 止，拒DB12/T 601-2015 6 不履行 的，应立 即上 报执 法部门，情 节严 重的 由公 安机关 处理。13.3 商业 网点 不得 经营 具有重 大气 味或 污染 环境 以及对 车站 设施 具有 损伤 的各类 商品，不 得经 营 和存放易燃、易 爆的 物品。13.4 商业 网点 不得 对车 站正常 广播 造成 影响。13.5 当设 置的 商业 网点 影响轨 道交 通运 营以 及有 重大活 动等 特殊 情况 时，网 点设置 单位 应服 从运 营 需要，对 网点 布局 进行 调整 或取消 网点。13.6 自动 售卖 机、银行 取款机、自 动充 值机 等设 施应远 离车 站自 动售 票机，不得 影响 乘客 购票。13.7 广告 的设 置不 应影 响城市 轨道 交通 运营 功能、运营 安全，应 与周 围环 境相互 协调。13.8 广告 的设 置应 避让 各种安 全、服务 标志 和运 营设备 设施。13.9 运营 单位 应履 行安 全管理 责任，制定 广告 检 查和维 护保 养计 划，定 期 进行检 查和 维护。保证 其 牢固安全、整 洁美 观，字 体 规范完 整，照明 和显 亮设 施功能 完好。因 广告 画面 污损、字体 残缺、灯光 显 示不完整 等影 响站 容站 貌、车容车 貌的，应 当及 时维 修或者 更换。13.10 在车 站内 设置 的广 告设施 不得 影响 客流 畅通 及安全。13.11 在车 厢内 设置 的广 告设施 不得 影响 乘客 安全。14 监 督评 价 14.1 运营 单位 应向 社会 做出服 务承 诺，并在 车站 进行公 示。14.2 运营 单位 应建 立内 部服务 管理 制度，并 将服 务情况 纳入 日常 考核 工作。14.3 运营 单位 可独 立或 委托第 三方 进行 乘客 满意 度调查，对 存在 问题 及时 整改。14.4 运营 单位 应根 据乘 客需求，持 续改 进服 务工 作，不 断修 订和 完善 运营 管理规 章 制 度。15 应 急服 务 15.1 运营 单位 应编 制各 种突发 应急 预案，并 组织 好应急 服务 演练。15.2 发生 各类 安全 事故、设备 设施 故障 或其 他突 发事件 影响 正常 运营 时，运营单 位应 及时 启 动 应 急 预案，尽 快恢 复正 常运 营。15.3 发生 非正 常情 况或 设 施设备 故障 影响 正常 运营 时，及 时通 过多 种信 息发 布方式 告知 乘客，并 视情况采取 措施 疏散 乘客；因 故不能 正常 运营 的，应 为 乘客提 供专 用通 道出 站，并 按相 关规 定做 好退 票和 解释工作。15.4 车站 及 列 车应 设置 应 急 服务 设施，并 配有 简洁 易懂的 操作 说明，相 关标 准应符 合现 行国 家标 准GB 50490 的有 关规 定。15.5 当遇 有紧 急情 况时，车站的 设施 应具 备应 急联 动功能，保 证使 用需 要。DB12/T 601-2015 7 参 考 文 献 1 天津 市轨 道交 通管 理规定（天津 市人 民政 府令第13号令）2 天津 市轨 道交 通客 运服务 标准 3 GB/T 30013 城 市轨 道交通 试运 营基 本条 件 4 GB/T 22486 城 市轨 道交通 客运 服务 5 GB/T 18574 城 市轨 道交通 客运 服务 标志 6 GB/T 15624 服 务标 准化工 作指 南 7 GB/T 15566.4 公共 信息导 向系 统设 置原 则与 要求第4部分:公 共交 通车 站 8 DB11/T 647 城 市轨 道交通 运营 服务 管理 规范（北京）9 上海 市轨 道交 通运 营服务 规范（沪交 客2011558 号）10 北 京市 城市 轨道 交 通安全 运营 管理 办法（北京市 人民 政府 第213号令）11 宁 波市 轨道 交通 运 营服务 规范（试 行）