ICS 17.020 A 20 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 13832016 代替 DB34/T 1383-2011 成品油经营企业(加油站)诚信计量 示范单位评价要求 文稿版次选择 2016-03-10 发布 2016-04-10 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 13832016 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准代替 DB34/T 1383-2011。本标准与 DB34/T 1383-2011 相比，除编辑性修改外主要变化如下：在范围中，删减了“本标准适用于已经通过测量管理体系认证”等内容；增加了部分术语和定义（见3）；增加了相关管理制度（见4）；增加了培育与推动的要求（见11）；增加了评价组织机构的要求（见12）；增加了复评与监督的要求（见13）；增加了安徽省诚信计量示范单位申请书（见附录A）；增加了 AAA、AA、A 成品油经营企业诚信计量示范单位评价细则（见附录B）；增加了成品油经营企业诚信计量示范单位监督检查表（见附录C）。本标准由安徽省质量技术监督局提出。本标准起草单位：安徽省计量协会、安徽省质量技术监督局计量处、安徽省计量科学研究院。本标准主要起草人：陈镇、王强、袁利根、裴学平、刘心德、王志、孙晖、王景云、崔晓沪、张梅山。DB34/T 1383 的历次版本发布情况为：DB34/T 1383-2011。DB34/T 13832016 1 成品油经营企业(加油站)诚信计量 示范单位评价要求 1 范围 本标准规定了成品油经营企业（以下简称企业）诚信计量示范单位评价的要求的术语和定义、要求、教育、培训与能力、信息交流与控制、分析和改进、承诺与自我评价、申请条件、评价结果、培育与推动、评价组织机构、复评与监督。本标准适用于具有合法经营资质，并有下列需求的企业：a)建立、实施、保持并改进诚信计量体系；b)符合所声明的计量方针和承诺的计量目标；c)通过下列方式体现符合诚信计量行为规范的要求，包括：进行自我评价和承诺，促进企业文化建设；寻求外部对其诚信计量进行评价，并获得认可。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19022 测量管理体系 测量过程和测量设备的要求 商业 服务业诚信计量行为规范国家质检总局公告第162号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 成品油经营企业（加油站）从事成品油零售或从事批发、零售、仓储经营活动的组织。3.2 诚信计量目标 为实现诚信计量的目的而规定并满足的量化要求。3.3 诚信计量因素 影响企业计量诚信度的要素。DB34/T 13832016 2 3.4 诚信计量体系 制定、实施诚信计量方针和目标，并为实现这些目标的一系列相互关联的要素集合。4 要求 4.1 总则 4.1.1 企业应按 GB/T 19022、商业 服务业诚信计量行为规范等要求识别诚信计量因素，建立健全诚信计量管理制度，明确诚信计量管理职责，确保计量数据准确可靠；引进测量管理体系国家标准，运用先进的计量管理理念，推动计量工作的体系化管理。4.1.2 企业应自觉贯彻执行相关法律、法规及政策规定，遵循公正、公平、公开的原则，保证计量器具合格，所提供的成品油计量准确、质量合格。4.1.3 企业管理者应当制定诚信计量方针、目标，识别诚信计量因素，建立诚信计量体系并实施有效管理、控制和持续改进。4.2 管理要求 4.2.1 管理职责 企业应明确规定有关部门和岗位在诚信计量工作中的职责、权限及相互关系，以管理内部诚信计量信息、处理相关方投诉，建立执行、保障和监督的协调机制。4.2.2 管理制度 涉及诚信计量的内部程序文件或规章制度等，应包括但不限于：a)诚信计量的方针、目标和承诺；b)人员培训管理；c)测量设备管理；d)温度等环境监测与影响量修正；e)油品进库质量与计量验收；f)计价管理；g)顾客满意度评价管理；h)失信管理（包括失信事件报告与处理，失信预防与惩戒等）；i)诚信计量目标考核管理；j)社会监督。5 教育、培训与能力 5.1 教育和培训 企业最高管理者应建立诚信计量教育、培训机制，不断增强从业人员的道德意识、社会责任意识和诚信计量意识，提高职业技能，使员工理解：a)诚信计量的重要性；b)个人在诚信计量管理方面的作用与职责；DB34/T 13832016 3 c)个人对诚信计量的影响以及工作改进带来的效益；d)违背诚信计量规定的后果；e)失信行为对个人的影响。并保存相关的记录。5.2 能力 关键岗位员工应按相关法律法规和企业自身的要求，具备相应的资质和能力，并保存相关的记录。6 信息交流与控制 企业应建立诚信计量信息交流与控制管理制度，规定内部、外部信息交流的内容、范围与形式，以满足诚信信息的及时性、真实性和可追溯性，并保存相关的记录：a)内部各层次和职能部门间的诚信信息交流；b)与外部相关方的诚信信息交流，包括诚信风险信息收集等；c)诚信信息的及时性、真实性和可溯性。7 分析和改进 7.1 监视和测量 企业应对诚信计量过程控制、服务质量、企业形象等进行监视和测量，并保存相关的记录。7.2 不符合识别、改进及信用修复 企业应建立、实施并保持不符合识别、改进及信用修复的程序，对不符合采取纠正措施和预防措施，并保存相关的记录。8 承诺与自我评价 8.1 承诺 8.1.1 企业应就诚信计量的方针、目标和责任进行声明、承诺。8.1.2 诚信计量的目标应是便于考核的、有针对性的量化指标，责任要体现对受损方利益的补偿性和责任方的惩戒性。8.1.3 声明与承诺应用适当的途径进行表达，如通过公示栏、新闻媒体、书面文件等，以便于各相关方的监督。8.2 自我评价 为了履行诚信计量承诺，满足法律法规、组织和顾客的要求，企业应建立、实施并保持程序，定期对已建立的诚信计量体系进行审核和评价，以确保诚信计量工作机制持续适宜性、充分性和有效性，并保存相关的记录。9 申请条件 9.1 申请者应具备合法经营的条件，且无诚信计量或商品质量等责任事故。DB34/T 13832016 4 9.2 申请者应按要求向第三方评价机构提交诚信计量示范单位评价申请，并提供以下材料一套：a)申请书，见附录A；b)自我评价表，参考附录B；c)自我承诺书；d)规章制度；e)顾客满意度调查评价概况（调查表原件现场备查）；f)合法经营的文件复印件，如营业执照、机构代码证、税务登记证等；g)有行业特殊要求的需附相关资质文件。10 评价结果 10.1 评价结果分三个等级，分别为 AAA、AA、A 诚信计量示范单位，其中 AAA 为最高等级，AA 次之，依此类推。10.2 通过第三方评价后，由第三方对评价结果在公开网站进行公示，公示的信息应包括获取诚信计量示范单位名称、经营地点、诚信等级、诚信计量的方针、目标和承诺事项等，公示期 7 天。公示结束后无重大投诉或有投诉但查无实证的，评价结果生效，予以授信并公告，否则不予授信。10.3 第三方评价按照附录B执行。11 培育与推动 AAA 级诚信计量示范单位由省级政府计量行政部门负责培育和推动工作，AA 级诚信计量示范单位由市级政府计量行政部门负责培育和推动工作，A 级诚信计量示范单位由县级政府计量行政部门负责培育和推动工作。12 评价组织机构 12.1 评价机构 评价机构：与计量相关、具有独立法人资格的第三方组织，该组织负责评价工作，对评价结果进行审定、发布。12.2 评价组织 12.2.1 AAA 级诚信计量示范单位由省级评价机构组织评价，AA 级诚信计量示范单位由市级评价机构组织评价，A 级由县级评价机构组织评价。如市、县级没有相关组织，可向上一级组织申请评价。12.2.2 评价机构聘请相关计量专业专家组成评审组开展评价工作。13 复评与监督 13.1 诚信计量示范单位有效期为三年，有效期内原评价机构应组织不少于 1 次的监督检查；监督检查按照附录C执行。13.2 本标准同时适用于复评。DB34/T 13832016 5 A A 附 录 A（规范性附录）安徽省诚信计量示范单位申请书 安徽省诚信计量示范单位 申 请 书 申请单位：（盖章）申请级别：负 责 人：申请日期：年 月 日 DB34/T 13832016 6 诚信计量示范单位申请表 企业名称 法人证书号 法定代表人 联系人 电 话 地 址 邮 箱 年经营额（万元）邮政编码 职工人数 主管计量 部门名称 专兼职计 量人员数 计量器具 总数 强检器具数 测量管理体系 认证情况 证书等级 A AA AAA 证书编号 证书有效期 截止目前一年内 收到的投诉次数 本企业是 责任方的次数 已经处理次数 客户满意次数 企业诚信计量 创建工作概述 申请单位意见 自愿申请并接受第三方评价；对申报材料信息的真实性负责。负责人签字：年 月 日 DB34/T 13832016 7 B B 附 录 B（规范性附录）成品油经营企业(加油站)诚信计量示范单位评价细则 表B.1 成品油经营企业(加油站)诚信计量示范单位评价细则（AAA）标准条款 评价方法 评价记录 得分 4 要求 70分 4.1 总则（10分）1、企业制定了文件化的诚信计量方针、目标，指标合理，得 2 分；2、自觉贯彻执行相关法律、法规及政策规定，遵守国家质检总局商业 服务业诚信计量行为规范，识别诚信计量因素，建立系统化的文件体系，内审、管理评审正常开展，有计划、有记录，得 5 分；3、已实施 GB/T 19022 测量管理体系并取得体系认证证书，得 3 分。4.2.1 管理职责（5分）1、明确规定并合理分配有关部门和岗位在诚信计量工作中的职责、权限和相互关系，得 3 分；2、确立诚信计量主管领导、主管部门和协调处理相关方投诉、管理内部诚信计量信息的部门或人员，相关部门能提供履行职责的记录得 2 分。4.2.2 管理制度（55分）1、制定顾客意见处理程序，涵盖了顾客意见征集、分析和处理，以及对申诉的受理与处理，得 5分；实施顾客满意度评价，记录保存完整，得 2 分；2、严格执行收费标准，有管理程序，得 5 分；费用结算单信息准确，得 3 分，抽查不少于 50 份，信息不正确每份扣 0.5 分，扣完为止；3、制定测量设备管理程序，得 3 分；有检定计划，得 2 分；强检计量器具向政府计量行政部门申报备案，得3分；日常维护管理有记录，得2分；发现超周期使用，每台扣 0.5 分，扣完为止；4、制定油品质量管理制度，得 3分；有检测能力，得 3 分；有证据证明符合相关要求，得3 分；5、温度等环境监测与影响量修正记录完整，得 5分，抽查20份，发现一份记录不全，扣 0.5分，扣完为止；6、内部失信有控制措施，如发生失信事件，报告、处理及时，对失信事件的责任人已采取处罚措施，失信影响基本消除，得 5 分；7、制定了诚信目标管理制度，得3分；能提供考核记录，得2分；8、有诸如接受社会公众、消费者、新闻媒体、行业组织、第三方监测机构和政府计量行政部门监督检查的制度，得 3 分；有实施记录，得 3 分。5、教育、培训与能力（5分）1、召集相关人员进行座谈交流，考察其是否理解诚信计量的重要性，以及个人在诚信计量管理方面的作用与职责等，均能正确理解，得 2 分；有一人次不了解，扣 0.5 分，扣完为止；2、查阅教育培训记录齐全，得 1 分；3、关键测量岗位人员经培训合格上岗，得 2 分，发现一人未经培训合格上岗扣 0.5 分扣完为止。6、信息交流与控制（5分）1、有相应程序文件，得 2 分；2、执行记录保存完整，得 3 分。DB34/T 13832016 8 表 B.1（续）标准条款 评价方法 评价记录 得分 7、分析和改进（10分）7.1 监视和测量（5分）1、有相应程序文件，得 1 分；2、失信影响的关键特性或过程能正确识别，得 2 分；3、监视和测量的内容记录保存完整，得 2 分；记录不完善，缺少一项内容扣 12 分，扣完为止。7.2 不符合识别、改进及信用修复（5分）1、制定了相应程序文件，得 2 分；2、执行及效果评价记录保存完整，得 3 分。8、承诺与 自我评价（10分）8.1 承诺（5分）1、能对诚信计量的方针、目标和责任进行承诺，指标、责任明确，得 2 分；2、承诺能够充分利用适当的途径（如通过服务窗口、新闻媒体、组织或政府等信息窗口）进行表达，得 3 分。8.2 自我评价（5分）1、有内审和内部评价程序文件，得3分；2、内部评价改进意见的实施记录保存完整，得2分。评价结果 1、累计分值达到85分，可以授予诚信计量示范单位AAA称号。2、近1年内，对诚信计量或商品质量、服务等方面的投诉受理或处理不及时，造成不良社会影响，各级政府监督抽查不合格或受到政府、行业管理部门处理的，则取消（或注销）诚信计量示范单位资格。DB34/T 13832016 9 表B.2 成品油经营企业(加油站)诚信计量示范单位评价细则（AA）标准条款 评价方法 评价记录 得分 4 要求 75分 4.1 总则（10分）1、企业制定了文件化的诚信计量方针、目标，指标合理，得 2 分；2、自觉贯彻执行相关法律、法规及政策规定，遵守国家质检总局商业 服务业诚信计量行为规范，识别诚信计量因素，建立系统化的文件体系，内审、管理评审正常开展，有计划、有记录，得 5 分；3、已实施 GB/T 19022 测量管理体系并取得体系认证证书，得 3 分。4.2.1 管理职责（5分）1、明确规定并合理分配有关部门和岗位在诚信计量工作中的职责、权限和相互关系，得 3 分；2、确立诚信计量主管领导、主管部门和协调处理相关方投诉、管理内部诚信计量信息的部门或人员，相关部门能提供履行职责的记录得 2 分。4.2.2 管理制度（60分）1、制定顾客意见处理程序，涵盖了顾客意见征集、分析和处理，以及对申诉的受理与处理，得 5分；实施顾客满意度评价，记录保存完整，得 3 分；2、严格执行收费标准，有管理程序，得 5 分；费用结算单信息准确，得 3 分，抽查不少于 50 份，信息不正确每份扣 0.5 分，扣完为止；3、制定测量设备管理程序，得 4 分；有检定计划，得 3 分；强检计量器具向政府计量行政部门申报备案，得4分；日常维护管理有记录，得3分；发现超周期使用，每台扣 0.5 分，扣完为止；4、制定油品质量管理制度，得 3分；有检测能力，得 3 分；有证据证明符合相关要求，得3 分；5、温度等环境监测与影响量修正记录完整，得 5分，抽查20份，发现一份记录不全，扣 0.5分，扣完为止；6、内部失信有控制措施，如发生失信事件，报告、处理及时，对失信事件的责任人已采取处罚措施，失信影响基本消除，得 5 分；7、制定了诚信目标管理制度，得3分；能提供考核记录，得2分；8、有诸如接受社会公众、消费者、新闻媒体、行业组织、第三方监测机构和政府计量行政部门监督检查的制度，得 3 分；有实施记录，得 3 分。5、教育、培训与能力（5分）1、召集相关人员进行座谈交流，考察其是否理解诚信计量的重要性，以及个人在诚信计量管理方面的作用与职责等，均能正确理解，得 2 分；有一人次不了解，扣 0.5 分，扣完为止；2、查阅教育培训记录齐全，得 1 分；3、关键测量岗位人员经培训合格上岗，得 2 分，发现一人未经培训合格上岗扣 0.5 分扣完为止。6、信息交流与控制（5分）1、有相应程序文件，得 2 分；2、执行记录保存完整，得 3 分；7、分析和改进（5分）7.1 监视和测量（5分）1、有相应程序文件，得 1 分；2、失信影响的关键特性或过程能正确识别，得 2 分；3、监视和测量的内容记录保存完整，得 2 分；记录不完善，缺少一项内容扣 12 分，扣完为止。DB34/T 13832016 10 表 B.2（续）标准条款 评价方法 评价记录 得分 8、承诺与 自我评价（10分）8.1 承诺（5分）1、能对诚信计量的方针、目标和责任进行承诺，指标、责任明确，得 2 分；2、承诺能够充分利用适当的途径（如通过服务窗口、新闻媒体、组织或政府等信息窗口）进行表达，得 3 分。8.2 自我评价（5分）1、有内审和内部评价程序文件，得3分；2、内部评价改进意见的实施记录保存完整，得2分。评价结果 1、累计分值达到85分，可以授予诚信计量示范单位AA称号。2、近1年内，对诚信计量或商品质量、服务等方面的投诉受理或处理不及时，造成不良社会影响，各级政府监督抽查不合格或受到政府、行业管理部门处理的，则取消（或注销）诚信计量示范单位资格。DB34/T 13832016 11 表B.3 成品油经营企业(加油站)诚信计量示范单位评价细则（A）标准条款 评价方法 评价记录 得分 4 要求 80分 4.1 总则（10分）1、企业制定了文件化的诚信计量方针、目标，指标合理，得 2 分；2、自觉贯彻执行相关法律、法规及政策规定，遵守国家质检总局 商业 服务业诚信计量行为规范，识别诚信计量因素，建立系统化的文件体系，内审、管理评审正常开展，有计划、有记录，得5分；3、已实施 GB/T 19022 测量管理体系并取得体系认证证书，得 3 分。4.2.1 管理职责（10分）1、明确规定并合理分配有关部门和岗位在诚信计量工作中的职责、权限和相互关系，得 5 分；2、确立诚信计量主管领导、主管部门和协调处理相关方投诉、管理内部诚信计量信息的部门或人员，相关部门能提供履行职责的记录得 5 分。4.2.2 管理制度（60分）1、制定顾客意见处理程序，涵盖了顾客意见征集、分析和处理，以及对申诉的受理与处理，得 5 分；实施顾客满意度评价，记录保存完整，得 3 分；2、严格执行收费标准，有管理程序，得 5 分；费用结算单信息准确，得 3 分，抽查不少于 50 份，信息不正确每份扣 0.5 分，扣完为止；3、制定测量设备管理程序，得 4 分；有检定计划，得 3 分；强检计量器具向政府计量行政部门申报备案，得 4 分；日常维护管理有记录，得 3 分；发现超周期使用，每台扣 0.5 分，扣完为止；4、制定油品质量管理制度，得 3分；有检测能力，得 3 分；有证据证明符合相关要求，得3 分；5、温度等环境监测与影响量修正记录完整，得 5 分，抽查 20 份，发现一份记录不全，扣 0.5 分，扣完为止；6、内部失信有控制措施，如发生失信事件，报告、处理及时，对失信事件的责任人已采取处罚措施，失信影响基本消除，得 5 分；7、制定了诚信目标管理制度，得 3 分；能提供考核记录，得 2 分；8、有诸如接受社会公众、消费者、新闻媒体、行业组织、第三方监测机构和政府计量行政部门监督检查的制度，得 3 分；有实施记录，得 3 分。5、教育、培训与能力（5分）1、召集相关人员进行座谈交流，考察其是否理解诚信计量的重要性，以及个人在诚信计量管理方面的作用与职责等，均能正确理解，得 2 分；有一人次不了解，扣 0.5 分，扣完为止；2、查阅教育培训记录齐全，得 1 分；3、关键测量岗位人员经培训合格上岗，得 2 分。发现一人未经培训合格上岗扣 0.5 分扣完为止。6、信息交流与控制（5分）1、有相应程序文件，得 2 分；2、执行记录保存完整，得 3 分。8、承诺与自我评价（10分）8.1 承诺（5分）1、能对诚信计量的方针、目标和责任进行承诺，指标、责任明确，得 2 分；2、承诺能够充分利用适当的途径（如通过服务窗口、新闻媒体、组织或政府等信息窗口）进行表达，得 3 分。8.2 自我评价（5分）1、有内审和内部评价程序文件，得3分；2、内部评价改进意见的实施记录保存完整，得2分。评价结果 1、累计分值达到85分，可以授予诚信计量示范单位A称号。2、近1年内，对诚信计量或商品质量、服务等方面的投诉受理或处理不及时，造成不良社会影响，各级政府监督抽查不合格或受到政府、行业管理部门处理的，则取消（或注销）诚信计量示范单位资格。DB34/T 13832016 12 C C 附 录 C（规范性附录）成品油经营企业(加油站)诚信计量示范单位监督检查表 标准条款 要素分类 检查记录 符合/不符合/不适用 重要 次要 4 要求 4.1 总则 4.2 管理要求 4.2.1管理职责 4.2.2管理制度 5 教育、培训与能力 5.1教育和培训 5.2能力 6 信息交流与控制 7 分析和改进 7.1监视和测量 7.2不符合识别、改进及信用修复 8 承诺与自我评价 8.1承诺 8.2自我评价 评价结果 1、评价结果有一项重要不符合，则取消（或注销）诚信计量示范单位资格；超过两项次要不符合，则取消（或注销）诚信计量示范单位资格；监督检查通过给予评价确认。2、自取得诚信计量示范单位称号后，如出现对诚信计量或商品质量、服务等方面的投诉受理或处理不及时，造成不良社会影响，各级政府监督抽查不合格或受到政府、行业管理部门处理的，则取消（或注销）诚信计量示范单位资格。_