ICS 03.220.01 R 00 DB41 河南省地方标准 DB41/T 611 2016 代替 DB41/T 611-2009 高速公路 收费服务 2016-03-18 发布 2016-06-18 实施 河 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB41/T 611 2016 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 代替DB41/T 611-2009 高 速公 路收 费服 务，与DB41/T 611-2009 相 比 主要变 化如 下：修 改了 术语（见3.3，2009年 版的3.3）；增 加了ETC 车道 设置 要 求（见5.2.4）；修改 了ETC 车道 收费 岛的 要求（见 5.3.2，2009 年 版的5.3.2）增 加了 电子 收费 设备 的要求（见6.1.8）；修 改了 公告 牌的 内容（见6.6.2，2009 年 版的6.6.2）；修 改了 单车 发卡 时间（见8.1.2，2009 年 版的8.1.2）；删 除了 自动 发卡 机的 要求（见2009 年 版的8.1.3）；删 除了 车辆 收改 免率 的要求（见2009 年版 的8.1.5）；修改 了ETC 服务 质量 的 要求（见8.2，2009 年版 的8.2）；修改 了 投诉 回复 要求（见8.9.1.1，2009 年版 的8.9.1.1）；修改了 防盗 抢的 内容（见9.7，2009 年版 的 9.7）；增加了 收费 人员 安全(见9.8.1)；修 改了 外勤 人员 安全（见9.8.2，2009 年 版 的9.8）；删除 了 服务 指标 计算 方法中 车辆 收改 免率 的计 算（见2009 年版 附录A 中 的A.4）；修 改了 服务 用语 的规 定（见 附录B，2009 年 版 的 附录B）；修 改了 服务 礼仪 的规 定（见 附录C，2009 年 版 的 附录C）；增加 了 投诉 处理 流程（见附 录D）。本标准 由河 南省 交通 运输 厅高速 公路 管理 局 提 出。本标准 起草 单位：河南 交 通投资 集团 有限 公司、河 南省工 业情 报标 准信 息中 心、河南 省 收 费还 贷 高速 公路 管理 中心、河 南高 速公路 发展 有限 责任 公司、河南 中原 高速 公路 股份 有限公 司。本标准 主要 起草 人:马健、程日 盛、吴浩、代 建伟、刘渤、苏 凯、张军 民。本标准 参加 起草 人：殷 蔚 明、任延 凯、张勇、骆俊 华、刘 会军、于 海军、王香 丽、刘 书凤、李 轶群、阎瑞杰、陈 淼、张 海涛、秦伟嘉、金 鑫、赵 向阳、李洪资、贾 盈盈、夏国 英、赵玉 琪、张 千子、李彩 虹、鲁林东。本标准 于2009 年12月 首次 发布，2016 年3 月第 一次 修 订。DB41/T 611 2016 1 高 速公路 收费服 务 1 范围 本标准 规定 了高 速公 路收 费服务 的 术 语和 定义、总 则、基 础设 施、服务 设施、收费 人员、服 务质 量服务安 全和 收费 稽查。本标准 适用 于高 速公 路收 费服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB 5678.1 道 路交 通标 志 和标线 第1部 分：总则 GB 5768.2 道 路交 通标 志 和标线 第2部 分：道路 交 通标志 GB 5768.3 道 路交 通标 志 和标线 第3部 分：道路 交 通标线 GB 13495 消防 安全 标志 GB 16311 道路 交通 标线 质量要 求和 检验 方法 GB/T 19001 质 量管 理体 系 要求 GB/T 24719 公 路收 费亭 GB/T 24968 公 路收 费车 道控制 机 GB/T 24969 公 路照 明技 术条件 GB/T 24973 收 费用 电动 栏杆 GB/T 24974 收 费用 手动 栏杆 JTG D80-2006 高速 公路 交通工 程及 沿线 设施 设计 通用规 范 DB41/T 610-2016 高速 公 路收费 人员 操作 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 组织 职责、权限 和相 互关 系得 到安排 的一 组人 员及 设施。GB/T 15624.1-2003，定 义3.3 3.2 收费服 务组 织 提供高 速公 路收 费服 务的 组织。3.3 人工半 自动 收费（MTC）DB41/T 611 2016 2 由人工 进行 收费 操作，计 算机系 统对 车道 设备 进行 控制，并对 收费 数据 进行 自动统 计管 理的 收费 方式。GB/T 18367-2001，定义3.16 和GB/T 28967-2012，缩略 语3.2 3.4 电子收 费（ETC）在无人 值守 的收 费车 道，应用无 线电 射频 识别 及计 算机等 技术 自动 完成 对通 过车辆 的识 别、收费 操作、车 道设 备控 制和 收费 数据 处 理的 收费 方式，也 称为全 自动 电子 收费 方式、不停 车收 费方 式。GB/T 18367-2001，定义3.18 和GB/T 28967-2012，缩 略语3.2 3.5 收费中 心 负责省 域路 网联 网收 费结 算、清分、管理 等运 营业 务的机 构。3.6 收费 分 中心 负责省 局域 路网 内收 费、稽查、管理 等运 营业 务的 机构。3.7 收费站 负责高 速公 路出 入口 收费、稽查、管 理等 运营 业务 的基层 单位。4 总则 4.1 基本要 求 4.1.1 收费服 务组 织应 严格 执行 各项收 费政 策，按规 定做 好高速 公路 收费、稽 查、管理 等 工作。4.1.2 收费服 务组 织应 以安 全、快捷、文明 为目 标，为司 乘人 员 提供 持续 改进 的服 务。4.1.3 收费服 务组 织应 为司 乘人 员提供 完善 的服 务设 施和 环境。4.1.4 收费服 务组 织应 为司 乘人 员提供 及时、有 效的 高速 公路路 况信 息，必要 时应 为司乘 人员 提供 信息指导。4.2 服务管 理 4.2.1 收费服 务组 织应 制定 相应 的规章 制度、收 费作 业程 序，按GB/T 19001 的 要求 建立服 务质 量管 理体系。4.2.2 收费服 务组 织应 建立 和完 善收费 稽查 制度 和工 作体 系，定 期或 不定 期对 管辖 的 收费站 进行 检查，并参加 上级 单位 组织 的全 省高速 公路 收费 联合 稽查。4.2.3 收费服 务组 织应 对收 费人 员进行 岗前 培训，对 在岗 人员应 进行 业务 技能 的继 续培训。4.2.4 收费服 务组 织应 定期 进行 服务 的 自我 考核 评价，可 通过第 三方 独立 进行 服务 评价，并根 据评 价结论不 断改 进服 务。5 基础设 施 5.1 收费广 场 收费广 场应 符合JTG D80-2006 中7.4.6（1）的 规定。5.2 收费车 道 DB41/T 611 2016 3 5.2.1 收费车 道数 量应 满足 实际 车流量。5.2.2 收费车 道的 宽度 一般 应 为3.0 m 3.5 m。5.2.3 车辆行 驶方 向右 侧最 外车 道宜设 置超 宽车 道，宽度 为 4.0 m4.5 m。5.2.4 车辆行 驶方 向左 侧最 内车 道宜设 置 ETC 车 道。5.3 收费岛 5.3.1 收费岛 的宽 度宜 为 2.2 m，侧面 高度 为0.25 m0.30 m。5.3.2 收费岛 长度 应根 据收 费广 场类型 及其 安装 的收 费设 备确定：a)MTC 方式：主 线 收 费 广 场 收 费 岛 长 度 应 为28 m 36 m；匝 道 收 费 广 场 收 费 岛 长 度 应 为24 m 28 m；b)ETC 方 式：双 向收 费岛 长 度应 为 70 m 74 m；出口 单向收 费岛 长度 应 为 50 m 52 m；入口 收费岛长 度应 为 40 m 42 m。5.3.3 收费岛 的端 部高 度不 应超 过 1.0 m 并 敛成 楔形，岛 头和两 侧应 用水 泥混 凝土 或护栏 作防 护。5.4 收费亭 5.4.1 收费亭 外表 面离 收费 岛边 最小距 离应 0.3 m。5.4.2 收费亭 的尺 寸、材料、外 观质量、内 装饰、结 构和 性能应 符 合 GB/T 24719 的 要求。5.4.3 收费亭 正面 玻璃 窗应 保证 收费人 员的 视线 良好，侧 面应方 便收 费 员 收费 操作。5.5 收费天 棚 5.5.1 收费天棚的净高度为5.5 m 6.0 m，长 度 与 收 费 广 场 的 宽 度 保 持 一 致，宽 度 应 为16.0 m 24.0 m。5.5.2 收费天 棚上 应有 醒目 规范 的收费 站名 称。5.5.3 收费天 棚上 应安 装天棚 信 号灯。5.5.4 特殊车 道等 应在 收费 天棚 上标明 车道 类型。5.6 标志与 标线 5.6.1 收费站 预告 及收 费站 标志 应符 合 GB 5768.2 的 规定。5.6.2 收费广 场入 口处 应设 限高 标志和 最低 限速 标志，标 志设置 应符 合 GB 5768.2 的规定。5.6.3 收费岛 应设 置黄 黑相 间线 宽各 为 15cm，由 岛头 中间 以 45 角 向两 边标 划的 斜 线。收 费岛 迎车 流方向的 地面 标线 应符 合GB 5768.3 的 规定。5.6.4 在收费 广场 垂直 于行 车方 向应设 置减 速标 线,减速 标 线应符 合GB 5768.3 的规 定。5.6.5 收费站 的其 他标 志、标线 应符 合 GB 5768.1、GB 5768.2、GB 5768.3 和GB 16311 的 规定。6 服务设 施 6.1 车道设 施 6.1.1 收费终 端（收费 员专 用键 盘及显 示器）、通行 卡读 写器、票据 打印 机、对讲 机应操 作灵 活，性能可靠。6.1.2 车道应 安装 车道 控制 机、电动栏 杆和 手动 栏杆。车 道控制 机应 符 合 GB/T 24968 的要 求，电动 栏杆应符 合GB/T 24973 的 要 求，手 动栏 杆应 符 合 GB/T 24974 的 要求。6.1.3 收费金 额显 示器、语 音报 价器应 能正 确显 示，语音 清晰。6.1.4 车道信 号灯、天棚 信 号灯、收费 岛雾 灯等 安装 位置 正确，应满 足功 能需 要。DB41/T 611 2016 4 6.1.5 车辆检 测装 置应 能辅 助收 费员正 确判 断车 型、车情。6.1.6 车辆号 牌自 动识 别系 统应 能正确、清 晰 地 读取 车牌 信息。6.1.7 车辆计 重设 备应 符合 有关 国家计 量标 准；车辆 分离 器应能 正确 分离 车辆；轮 轴识别 仪应 能正 确识别载 重车 辆的 轮轴 数量。6.1.8 电子收 费设 备应 功能 完善、性能 稳定，能 正确、清 晰地读 取车 辆信 息。6.2 收费监 控设 施 6.2.1 收费监 控系 统由 收费 广场 摄像机、车 道摄 像机、全 车牌抓 拍仪、亭 内摄 像机、字符 叠加 器、视频切换、图 像记 录和 图像 显示等 控制 设施。6.2.2 收费监 控系 统应 能实 时监 控收费 广场、收 费亭 内、发卡、收费、绿 色通 道验 货等情 况；应具 有对车道 收费 情况 进行 图像 审核和 稽查 的功 能。6.2.3 收费广 场、收费 亭、收费 车道、监控 室、票款 室应 按规定 位置 安装 摄像 装置，摄像 装置 应性 能可靠。6.2.4 车道摄 像机 和收 费亭 内摄 像机的 清晰 度应 满足 收费 工作需 求。6.3 照明设 施 收费站 应设 置照 明和 应急 照明设 施，照明 设施 应符 合GB/T 24969 的 规定。6.4 供配电 设施 收费站 配备UPS 电源 和发 电 机，其 供配 电及 备用 电源 设施应 安全 可靠，状 态良 好。6.5 设施完 好率 设施完 好率 应符 合以 下规 定：a)收费设 施完 好率 应不 低 于95；b)监控设 施完 好率 应不 低 于98；c)通信设 施、供配 电设 施完 好率应 不低 于 99。计算方 法按 附录A中 公式(A.1)计 算。6.6 服务环 境 6.6.1 收费广 场、收费 岛应 干净 整洁，不应 有杂 物、杂草、废纸 等，广场 绿化 应定 期修剪。6.6.2 收 费广 场 的 显著 位置 应设 置公告 牌，公 告 牌上 应有 收费站 名称、审 批机 关和 文号、收费 公路 属性、经 营管 理单 位、收 费标 准、收 费起 始时 间、监 督电 话等内容。有条 件的 收费 广场可 设置 区域 交通 图、旅游景 点线 路图。6.6.3 收费亭 外部 应整 洁有 序，门窗明 亮；亭内 必用 物品 应摆放 整齐，地 面应 干净 无杂物。6.6.4 收费车 道应 及时 清除 油污、杂物 等。6.6.5 服务设 施、设备 表面 应干 净，不 得有 尘土、污 垢。7 收费人 员 7.1 基本要 求 7.1.1 身体健 康，五官 端正，无 色盲。口齿 清楚，有 较好 的语言 表达 能力。7.1.2 严格执 行收 费政 策，秉公 收费，不徇 私情。DB41/T 611 2016 5 7.1.3 遵纪守 法，具有 良好 的职 业道德。7.1.4 岗位培 训合 格，具有 相应 的上岗 资格。7.2 业务技 能 7.2.1 熟悉收 费业 务知 识，能准 确判断 车辆 类别、车 型、车情并 按相 应的 收费 标准 收费。7.2.2 掌握安 全指 挥车 辆停 靠、通行的 知识，能 运用 手势 引导车 辆停 靠、通行。7.2.3 按规定 的操 作程 序，熟练 掌握计 算机 在收 费工 作中 的应用 技能。7.2.4 掌握有 关财 务知 识，及时 上 交票 款和 作废 的票 据。7.3 仪容仪 表 7.3.1 着装：统一、规 范、整齐、干净，各 季节 服装 不得 混穿，不得 穿破 损、不整 洁服装 上岗。7.3.2 发型：头发 应清 洁、整齐，长短 适中，不 得留 怪异 发型，不得 染怪 异发 色。7.3.3 修饰：规范、得 体、大方，不得 佩带 饰物、染 指甲、化浓 妆。7.3.4 胸牌：按规 定佩 带胸 牌。7.4 行为 7.4.1 表情自 然，举止 文明，动 作规范。7.4.2 工作期 间，不携 带与 工作 无关的 物品，不 做与 工作 无关的 事情，不 擅离 工作 岗位。7.4.3 不乱收 费，不欺 诈司 乘人 员，不 在监 控范 围以 外收 费。7.5 态度 7.5.1 热情、周到、礼 貌、友善，坚持 微笑 服务。7.5.2 回答问 题应 准确、耐 心，有问必 答。7.5.3 对有困 难的 司乘 人员 应主 动提供 服务。7.6 语言 7.6.1 按规定 使用 服务 用语，语 言简明、亲 切。7.6.2 能够用 普通 话或 外语 与司 乘人员 交流，或 能使 用与 司乘人 员有 效沟 通的 语言。7.6.3 严禁使 用粗 话、脏话 和服 务忌语。7.7 职业道 德 7.7.1 爱岗敬 业，忠于 职守，履 行责任 和义 务。7.7.2 遵守高 速公 路通 行费 收费 的各项 规章 制度 和纪 律。7.7.3 业务熟 练，文明 服务，维 护司乘 人员 的合 法权 益。8 服务质 量 8.1 MTC 方式 8.1.1 在正常 情况 下，单车 道积 压应5 辆。8.1.2 入口收 费员 应能 正确 判断 车型、车情，按 一车 一卡 发放通 行卡。正 常情 况下：a)入口车 辆误 判率 应3.5，计算 方法 按附 录 A 中公 式(A.2)计 算；b)单车发 卡时 间应 7 s,手 动输入 情况 下 应 14 s；DB41/T 611 2016 6 c)发卡差 错率 应1，计 算 方法按 附 录 A 中 公式(A.3)计算。8.1.3 出口收 费员，根 据通 行卡 核对车 型、车情，判 别后 对应收 费，正常 情况 下，单车服 务时 间应 20 s，省界 联合 收费 站 应 26 s。8.1.4 收费员 收费 时应 做到 准确、规范 并唱 收唱 付，同时 在收费 金额 显示 器上 应正 确显示 车型、超 载比率、收费 金额 等信 息。8.1.5 对于车 型或 车情 与实 际不 符、坏 卡、车队、无 卡车、免费 车持 现金 卡、黑（灰）名 单车、中 原通卡、全车 牌录 入、电子 收费等 特殊 情况 应 按 DB41/T 610-2016 中6.8 的规 定执行。8.2 ETC 方式 8.2.1 电子收 费系 统应 安全、方 便、可 靠。8.2.2 在正常 情况 下，每条 电子 收费车 道通 行能 力应550 辆/h。8.2.3 合法ETC 车 辆在 其车 载设 备工作 正常 的状 态下，以 20km/h 的速 度通 过 ETC 车道，每千 笔电 子收费交 易不 能多 于 3 次错 误。8.3 专用车 道 收费站 根据 工作 情况 应即 时开通 专用 车道。8.4 服务用 语 收费服 务用 语参见 附录B 的 规定。8.5 服务礼 仪 服务礼 仪按 附录C的 规定。8.6 问询服 务 收费站 应提 供现 场问 询服 务。8.7 应急服 务 8.7.1 收费服 务组 织的 应急 服务 应以保 证车 辆安 全快 速通 行为目 标。8.7.2 收费服 务组 织应 分别 就运 营事故、重 大活 动、交通 管制、恶劣 天气、设 备或 供电系 统故 障等 影响收费 站正 常运 行的 突发 事件制 定应 急预 案，并适 时启动，必 要时 在收 费站 公告。8.7.3 每年应 进行 至少 一次 相应 的应急 服务 演练，并 做好 记录。8.7.4 收费服 务组 织应 建立 完善 的信息 传递 和报 告制 度。8.8 服务监 控 8.8.1 应对 收 费亭、车 道、收费 广场等 设施 工作 状况 进行 监控。收费 站设 施发 生故 障时，应迅 速向 值班领导 报告，同 时通 知相 关人员 排除 故障，并 做好 详细记 录。8.8.2 应对 收 费人 员执 行工 作纪 律和行 为规 范 等 情况 进行 监控。发现 违章 违纪、不 文明服 务行 为，及时纠正，并 做好 记录。8.8.3 做好突 发事 件等 特殊 情况 的全过 程录 像，及时 上报 站领导 处置，并 做好 记录。8.8.4 监控录 像信 息在 正常 情况 下保存 时间 应不 少 于 15 d，特殊 情况 录像 应永 久保 存。8.9 服务监 督 8.9.1 监督方 法 DB41/T 611 2016 7 8.9.1.1 收费服 务组 织应 接受 社会 的监督，应 设置 服务 监督（投诉 处理）机 构，完善 投诉处 理机 制，公布服 务监 督电 话。对客 户投诉 答复 时间 应48 h，客户投 诉回 复率 应 为 100%。投诉 处理 流程 按附 录D的规定。8.9.1.2 收费服 务组 织应 建立 内部 服务监 督机 制，将服 务质 量纳入 日常 工作 评价、考 核体系。8.9.1.3 收费服 务组 织的 自我 服务 评价，每年 应不 少于 一次。8.9.1.4 收费服 务组 织应 有相 关数 据的统 计，并应 保证 原始 记录真 实、准确。8.9.1.5 对不合 格的 服务 应制 定改 进措施，并 将改 进结 果 记 录存档。8.9.1.6 采用司 乘人 员满 意度 服务 评价方 法，司乘 人员 满意 度可通 过抽 样调 查和 统计 分析获 得；收费服务组 织或 监督 机构 可委 托第三 方进 行司 乘人 员满 意度测 评。8.9.2 监督质 量 8.9.2.1 司乘人 员有 理投 诉率 和司 乘人员 投诉 回复 率应 满足 下列要 求，司乘 人员 有理 投诉率 和有 效司乘人员 投诉 回复 率的 计算 方法按 附 录A 中 公式(A.4)、(A.5)计 算：a)每百万 车次 司乘 人员 有理 投诉率 应1/106；b)司乘人 员投 诉回 复率 应为100。8.9.2.2 司乘人 员满 意率 应98，计算 方法 按附 录 A 中公 式(A.6)计 算。9 服务安 全 9.1 设施安 全 9.1.1 收费亭 外前 端应 加防 撞柱，以确 保收 费人 员、收费 亭和收 费设 备安 全。9.1.2 收费亭 房门 应装 有反 锁装 置。9.1.3 报警器 应反 应灵 敏、可靠。9.2 用电安 全 9.2.1 对电气 电路 系统 进行 安装、维修 应由 持证 人员 操作。9.2.2 收费服 务组 织应 及时 组织 安全检 查，及时 消除 用电 隐患。9.2.3 收费亭 及亭 内设 备安 全应 符合 GB/T 24719 的 要求。9.2.4 收费站 其他 电气 设备 应具 有安全 措施 并设 有安 全标 志。9.2.5 发生漏 电事 故时，应 立即 切断电 源，并报 告值 班领 导。9.2.6 收费站 配电 房应 确 保 24 h 有人值 班，任何 人不 准无 故关闭 电源 或断 电。9.2.7 收费站 在供 电中 断情 况下，收费 站 UPS 系 统正 常工 作时间 应不 低 于60 min，供电系 统可 手动 或自动切 换 到 发电 机发 电，确保收 费系 统正 常运 行。9.3 消防安 全 9.3.1 收费站 应按 规定 配备 消防 设施和 设备，消 防设 施和 设备应 有专 人负 责，并保 证每位 工作 人员 会正确使 用。9.3.2 收费站 应建 立防 火制 度，建立灭 火和 应急 疏散 预案。9.3.3 火灾报 警按 钮标 志、消防 安全标 志应 符 合GB 13495 规定。9.3.4 发生火 灾时 应立 即切 断电 源，隔 离火 源，用消 防器 材灭火，必 要时 及时 报警。9.4 收费系 统安 全 DB41/T 611 2016 8 9.4.1 收费系 统应 设置 网络 边界 访问控 制，实施 内外 网隔 离与访 问控 制。9.4.2 收费系 统应 设置 入侵 监测 系统，及时 发现 违规 访问、隐蔽 攻击、内 部越 权访 问，并 详细 记录。9.4.3 收费系 统应 设置 防火 墙，宜采用 预防、监 测、杀毒 三种网 络反 病毒 技术。9.4.4 各系统 间传 递的 数据 应采 用加密 传输，对 接收 方或 发送方 的数 据应 进行 严格 校验，校验 不通 过的数据 应视 为非 法数 据，并及时 发出 报警 信息。9.4.5 收费系 统应 有自 动备 份系 统重要 数据 的功 能。9.4.6 收费系 统应 设分 级操 作权 限。9.5 安全信 号装 置 收费站 安全 信号 装置 和信 号灯应 安装 规范，可 靠。9.6 警示安 全 事故易 发和 危险 区域 应设 警示和 安全 标志，非 工作 人员禁 区应 设禁 行标 志。9.7 防盗抢 9.7.1 设施 收费站 应按 规定 设置 监控 报警系 统，并保 证处 于正 常运行 状态，收 费 亭、票 款室应 重点 监控。9.7.2 收费员 收费员 应做 到以 下几 点：a)牢记报 警电 话110；b)上下班 应列 队，由保 安护 送；c)进入收 费亭 后：反 锁收 费亭 门；检 查报 警装 置是 否良 好；检 查收 费窗 门开 关是 否灵活 可靠；检 查电 气设 备（电脑、照明 灯等）是 否正 常，并办理 交接 班手 续。d)上班领 用和 下班 上交 通行 费票（卡）、款 必须在 票 款室进 行，票 款室 防盗 门 必须处 于锁 闭状 态。9.8 人员安 全 9.8.1 收费人 员安 全 9.8.1.1 应按规 定路 线进 出站 区。9.8.1.2 进出收 费亭 时宜 走地 下通 道，无 地下 通道 的收 费站，通过 车道 时应 注意 安全，等车 道内 无车或车辆 停稳 后从 收费 亭前 面穿越 车道，禁 止在 车道 内逗留。9.8.1.3 核验“绿色 通道”车 辆时，应穿 反光 背心，戴 安全 帽，验 货上 下扶 梯时 应注 意防止 跌落，验货应在 监控 范围 内进 行。9.8.1.4 处理特 情车 辆时 应保 证两 人以上。9.8.2 外勤人 员安 全 9.8.2.1 外勤人 员应 穿反 光背 心，熟知交 通规 则。9.8.2.2 穿过车 道、引导 车辆 时 应 注意避 让车 辆。9.8.2.3 处理特 情车 辆时 应选 择相 应的安 全地 点。查 处闯 卡、偷 逃费 车辆 时，应注 意 车辆和 人员 安全。DB41/T 611 2016 9 9.8.2.4 及时劝 离广 场闲 杂人 员和 车辆。10 收费稽 查 10.1 稽查内 容 10.1.1 收费服 务组 织应 建立 完善 单位内 外部、专 兼职 人员 的收费 稽查 工作 网络，定 期或不 定期 开展 全方位收 费稽 查工 作。10.1.2 收费服 务组 织应 检查 收费 员、监控 员工 作情 况。对 检查情 况 做 出书 面报 告，对检查 出的 问题 要求限期 整改。10.1.3 收费服 务组 织应 根据 稽查 工作情 况，及时 提出 治逃、堵漏 措施。10.1.4 收费站 具体 负责 偷逃 费的 认定和 查实 工作，出 口对 超时、车牌 不符、近距 离 严重 超 载车辆、车型不符、计 重数 据不 符等 特殊情 况 车 辆，应查 询入 口信息，认 真做 好复 核工 作，依 法处 理偷 逃费 车 辆。10.2 稽查质 量 10.2.1 严格执 行国 家收 费政 策，严禁擅 自调 高或 调低 收费 标准的 违规 行为。收 费标 准执行 率应 为100，并 且应 做到“应 收 不漏，应免 不收”，优惠 政策执 行率 应为 100，漏费率 应 为0。10.2.2 特殊情 况车 辆收 费操 作全 过程监 督率 应 为 100。10.2.3 对于特 殊情 况车 辆，收费 站电子 稽查 率应 为 100，收费分 中 心 电子 稽查 率应 60，收 费中心电子 稽查 率应 30。计算方 法按 附 录 A 中 公式(A.7)计 算。DB41/T 611 2016 10 A A 附 录 A（规范 性附 录）服务指 标计 算方 法 A.1 设施完 好率 完好设 施数 量与 设施 总数 量之比。计 算方 法见 公式（A.1）。设施完 好率=设施总数量完好设施数量40%+24 365)(设施总数量完好时间 设施数量60%（A.1）A.2 入口车 辆误 判率 单位时 间内，误 判车 辆的 数量与 通过 车辆 的总 数量 之比。计算 方法 见公 式（A.2）。车辆误 判率=通过车辆总数量误判车辆数量1000（A.2）A.3 发卡差 错率 单位时 间内，发 放通 行卡 的错卡 数量 与发 放通 行卡 总数量 之比。计 算方 法见 公式(A.3)。发卡差 错率=发 放通行卡总数 量错 卡 数 量100%（A.3）A.4 司乘人 员有 理投 诉率 单位时 间内，司 乘 人 员有 理投诉 次数 与车 辆通 过量 之比。计算 方法 见公 式（A.4）。司乘人 员有 理投 诉率 车辆通过量司乘人员有理投诉次数100（A.4）A.5 司乘人 员投 诉回 复率 单位时 间内，已 经回 复的 有 效司乘 人员 投诉 次 数 与有 效司乘 人员 投诉 之比。计 算 方法见 公式（A.5）。司乘人 员投 诉回 复率 司乘人员投诉次数次数 已回复的司乘人员投诉100（A.5）注：投诉应在接到投诉之日起，5 个工作日内回复，超过5 个 工作日按未回复处理。DB41/T 611 2016 11 A.6 司乘人 员满 意率 对服务 质量 满意 的司 乘人 员数与 被调 查的 司乘 人员 数之比。计 算方 法见 公式（A.6）。司乘 人员 满 意率被调查的司乘人员数人员数 对服务质量满意的司乘100（A.6）A.7 电子稽 查率 被稽查 车辆 数与 总车 辆数 之比。计算 方法 见公 式（A.7）。电子稽 查率=总车辆数被稽查车辆数100%（A.7）DB41/T 611 2016 12 B B 附 录 B（资料 性附 录）服务用 语 B.1 基本要 求 B.1.1 收费服 务用 语应 文明、规 范。B.1.2 声音应 适中，态 度应 亲切，表情 应自 然，吐字 应清 晰。B.1.3 注视司 乘人员 时，目 光应 自然，感觉 应舒 适。B.1.4 无论车 辆多 少，与司 乘人 员和车 辆是 否认 识，都应 使用服 务用 语。B.1.5 应能根 据时 间、天气、场 合及人 员特 点，灵活 自如 的使用 服务 用语。B.1.6 节假日 应使 用相 应的 节日 情景问 候语。B.1.7 正确对 待收 费过 程中 司乘 人员的 不 文 明语 言和 行为，克制 自己，坚 持使 用服 务用语。B.2 入口收 费员 正常 情况 下的 服务用 语 入口收 费员 正常 情况 下的 服务用 语：a）您好（早上 好/上午 好/下 午好/晚上 好）；b）请收好 通行 卡；c）再见（祝您 一路 平安/祝 您 旅途愉 快）。B.3 出口收 费员 正常 情况 下的 服务用 语 出口收 费员 正常 情况 下的 服务用 语：a）您好，请出 示通 行卡；b）请付 元；c）收您 元，请 稍等；d）找您 元，请 收好 发票 和 零钱；e）再见（感谢 您行 驶 高速/祝 您旅 途愉 快）。B.4 特殊情 况下 的服 务用 语 B.4.1 对车辆 判别 存有 疑义 时：a）请出示 您的 行车 证；b）您稍等；c）让您久 等了；d）谢谢您 的合 作。B.4.2 车辆驶 入车 道后，停 车位 置影响 工作 时：a）请您将 车向 前靠 点，谢谢 合作；b）请您将 车向 后倒 点，谢谢 合作。B.4.3 天气、路况 较差，需 要提 示 司乘 人员 谨慎 驾驶 时：DB41/T 611 2016 13 a）前方有 雾，请小 心驾 驶；b）路面结 冰，请小 心驾 驶；c）公 里处 发生 交通 事故，请减 速行 驶；d）公 里处 道路 维修，请 减速行 驶。B.4.4 道路因 天气 或交 通事 故封 闭时：a)对不起，因 雾大（雪 大），接主 管部 门通 知，暂时 封道，请等 候或 改行 其他 道路，谢谢 合作；b)对不起，因 前方 道路 发生 交通事 故，暂时 封道，请 等候或 改行 其他 道路，谢 谢合作。B.4.5 节假日 问候 语：根据不 同的节 假日 致不同 的问候 语。如 春节 期 间，将“您 好（早 上好/上午 好/下午好/晚上 好）”改为“春节 好”。B.4.6 因设备 故障，需 要车 辆等 候或换 道行 驶时：a）对不起，打 印机 故障，请 稍候；b）对不起，设 备故 障，请换 道行驶，给 您带 来不 便，请谅解。B.4.7 入口车 辆不 符合 行驶 高速 公路的 规定 时：对不起，您 的车 辆按 规定 不能行 驶高 速公 路，请退 回，谢 谢合 作。B.4.8 中原通 卡余 额不 足时：对不起，您 的中 原通 卡余 额不足，请 您现 金交 费。B.4.9 中原通 卡空 卡时：对不起，您 的中 原通 卡无 信息，请问 您的 入口 站是 哪里？（待 司乘 人员 回答 后）正 在查 询入 口信 息，请稍等。B.4.10 ETC车 辆不 能正 常通 过电 子 收费车 道时：对不起，系 统故 障，请您 行驶人 工车 道，给您 带来 不便，请谅 解。DB41/T 611 2016 14 C C 附 录 C（规范 性附 录）服务礼 仪 C.1 微笑服 务 C.1.1 在收费 服务 过程 中坚 持微 笑服务。C.1.2 微笑时 机：车辆 停稳，目 视司乘 人员 打开 车窗，向 司乘人 员点 头微 笑。C.1.3 微笑要 求：面 对司乘 人员，目光 友善、微笑 真诚、甜美、亲切；眼睛 应礼貌 正视司 乘人员，不应左顾 右盼，心 不在 焉。C.2 站姿 C.2.1 头正颈 直，双目 平视，嘴 唇微闭，下 颌微 收，面容 平和自 然。C.2.2 双肩放 松自 然下 垂，挺胸 收腹，双腿 直立，躯 干挺 直，人 身应 有向 上的 感觉。C.2.3 肃立，身体 挺直，双手 置 于身体 两侧（或 右手 搭在 左手上，贴 在腹 部），双 腿 自然并 拢，脚跟 靠紧，脚 掌分 开呈“V”字 形。C.3 坐姿 C.3.1 嘴唇微 闭，下颌 微收，面 容 平和 自然。C.3.2 入坐轻 稳，坐椅 子面 的2/3 处，脊 背轻 靠椅 背。C.3.3 双肩平 正放松，两臂 自然 弯曲，双手放 于腿 上，也 可放在 椅子或 沙发 扶手上，在收 费亭时 可放在桌面 上，掌心 向下。C.3.4 坐在椅 子上 应立 腰，上身 自然挺 直。女士：两 手交 叉相叠 放于 右腿 上部 前2/3 处。男 士：双手 掌向下自 然放 于双 腿上。C.3.5 女士：双膝 自然 并拢，可 以双腿 正放、左 右侧 放、丁字步 及小 叠步（俗 称翘 二 郎腿）。男 士：两腿距离 不大 于双 肩距 离。C.3.6 离座位 时，自然 稳当，两 脚依次 向后 收半 步，脚掌 用力，自然 站起。C.3.7 谈话 或 接待 司乘 人员 时，也可上 身与 腿转 向一 侧，面向谈 话人。C.4 走姿 C.4.1 双目向 前平 视，微收 下颌，面容 平和 自然。C.4.2 双肩平 稳，两臂 前后 自然 摆动。C.4.3 上身挺 直，头正，挺 胸，收腹，重心 稍前 倾。C.4.4 步幅均 匀、速度 适当、走 成直线。C.4.5 停步、拐弯、上 下楼 梯时，应从 容不 迫，控制 自如。C.5 入口服 务礼 仪 DB41/T 611 2016 15 C.5.1 当车辆 临近 收费 亭时，应 开始面 带微 笑，做好 文明 礼仪服 务的 准备。C.5.2 当车辆 驶近 收费 亭时，应 坐姿端 正，快速 核对 车牌 号、输 入车 型。C.5.3 车辆停 稳后，左手 应自然 放下，面带微 笑，双目注 视 司乘 人员说“您 好（早 上好/上 午好/下午好/晚 上好）”等 服务 用语。C.5.4 根据车 情，迅 速刷卡。递 送给司 乘人员 通行 卡时应：左手 手心向 上，四指轻 托，拇 指压着 通行卡1/3 处递 出，面带 微笑，双目注 视 司 乘人 员 说“请 收好通 行卡”。C.5.5 当司乘 人员 接 过通行 卡，打送行 手势：大臂 置于窗 台上方，前臂 自然 展开90 150,手 掌与前臂成 一条 直线。并 说：“再见（祝您 一路 平安/祝您 旅途愉 快）”，保 持送 行手 势，目 送车 辆驶 离收 费亭。C.6 出口服 务礼 仪 C.6.1 当车辆 临近 收费 亭时，收 费人员 应开 始面 带微 笑，做好文 明礼 仪服 务的 准备。C.6.2 当车辆 驶近 收费 亭时，应 坐姿端 正，快速 核对 车牌 号和车 型。C.6.3 车辆停 稳后，左手应 自然 放下，面带微 笑，双目注 视 司乘 人 员说“您 好，请 出示通 行卡”等服务用语。C.6.4 刷卡按 规定 程序 操作 后，面带微 笑，双目 注视 司乘 人员 说“请 付 元”，左 手接过 司乘 人员 递过的现 金，检查 过现 金后 说：“收 您 元，请稍 等”，将现 金放 于桌 面键 盘右 侧，并 右手 按键 打票，找零。C.6.5 左手手 心向 上，四指 轻托 现金和 发票，拇 指下 压，发票在 上，现金 在下，叠 在一起。面 带微 笑，双目注 视 司 乘人 员 说：“找 您 元，请收 好发 票和 零钱”。当 司乘 人员 接过 通行 卡（票），打送 行手 势：大臂 置于窗 台上 方，前臂 自然 展开90 150,手掌与前臂 成一条 直线。并说：“再 见（感 谢您 行驶 高速/祝您 旅 途愉 快）”，保持 送行手 势，目送车辆驶离 收费 亭。DB41/T 611 2016 16 D D 附 录 D（规范 性附 录）投诉处 理流 程 投诉处 理流 程见 图D.1。图D.1 投诉处理 流程