ICS 03.0080 A 12 DB12 天津市 地 方 标 准 DB 12/T 549 2014 房管站窗 口服务规 范 The window service standard of Housing Administration Station 2014-12-25 发布 2015-01-01 实施 天 津 市 市 场 和 质 量 监 督 管 理 委 员 会 发布 DB 12/T 549 2014 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 标准 化工 作导 则 第1部 分：标 准的 结构 和编 写 给出的 规则 起草。本标准 由天 津市 国土 资源 和房屋 管理 局提 出并 归口。本标准 主要 起草 单位：天 津市国 土资 源和 房屋 管理 局、天津 市房 产总 公司、天 津市南 开区 房地 产管理局。本标准 主要 起草 人：刘子 利、路 红、魏红、杨 志勇、姚雨 生、阎红 年、高志 强、高 建华、石 根 路、毛占国、陈 郁、王瑞 源、王琪、刘杨。本 标准 于2014 年12月 首次发 布。DB 12/T 549 2014 1 房管站窗 口服务 规范 1 范围 本标准 规定 了房 管站 窗口 服务的 术语 与定 义、基本 原则、服务 环境 要求、服 务设施 要求、服 务 人 员要求、办理 业务 要求、服 务公开 要求、安 全要 求、投诉处 理要 求、监督 检查 与考核 要求。本标准 适用 于 天 津市 房管 站窗口 服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅 注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 10001.1-2006 公共 信息图 形符 号 第1部分:通 用符号 GB/T 10001.9-2008 标志 用公共 信息 图形 符号第9 部 分：无 障碍 设施 符号 GB 13495-1992 消防 安全 标志 CJJ/T 125-2008 环 境卫 生图形 符号 DB 29-94-2004 天津 市房 屋修缮 工程 安全 技术 管理 规程 DB/T 29-139-2005 天津 市 房屋修 缮工 程施 工质 量验 收标准 3 术语与 定义 3.1 房管站 Housing Administration station 隶属于 各区、县 房屋 管理 部 门，业 务上 接受 房屋 管理 部 门指导，主 要负 责直 管公 有 房屋的 产籍 管理、安全管 理、养护 维修 和租 金收缴 工作 的组 织机 构。3.2 投诉（信访）Complaint Service 指 公民、法 人或 者其 他组 织采用 书信、电 子邮 件、传真、电话、走访 等 形 式，向 房 屋管 理部 门 及 负责人反 映情 况，提出 要求，并由 责任 单位 或部 门进 行处理 的活 动 提 出建 议、意见、或者 诉求，并 由 有 关单位依 法进 行处 理的 活动。4 基本原 则 4.1 房管站 应成 立窗 口建 设领 导小组，全 面负 责组 织、实施、协调 本单 位的 窗口 服务工 作，保持 窗口建设工 作持 续改 进良 好态 势。4.2 窗口建 设领 导小 组应 做好 服务品 牌的 建立、宣传、推广，实现 公共 服务 标准 化、规 范化、精 细 化，全力打 造“便民、高 效、规范、廉洁”的 服务 品牌。DB 12/T 549 2014 2 5 服务环 境要 求 5.1 接待 室 内空 气 应 保持 良好，采光 充足，温 度适 宜，满足接待 服 务需 求。5.2 服务场 所整 洁干 净有序，无污垢、无 纸屑、无 垃圾，办公 桌椅、文 件柜、工 作资料 等摆 放整 齐，办公桌 面统 一部 位摆 放桌 牌，顶 箱及 窗台 无杂 物。5.3 公示内 容应 准确 并及 时更 新。5.4 服务场 所各 类标 识 应 排列 整齐、字面 整洁、无 缺损。6 服务设 施设 备要 求 6.1 服务场 所面 积 服务场 所 的 面积 应根 据服 务半径 或业 务量 等因 素设 置，以 满足 服务 对象 咨询 缴 纳房 租、报修 登 记、提出建 议以 及 承 租户 投诉 等 需要。6.2 功能区 域划 分 服务场所 的 区域 划分 应 包 括：办 件接 待区、填 单示 范区、休息 等候 区 等。6.3 便民服 务角 应 在接 待大 厅 设 置便 民服 务 角，为服 务对 象提 供办 理相关 业务 宣传 材料。6.4 意见箱 应 在接 待大 厅内 设置 意见 箱，每 周至 少开 启一 次。6.5 热线电话 应设有 专人 负责 接听 热线 电话，保证 电话 服务 畅通。6.6 便民椅 应在接 待大 厅内 和其 它接 待办公 室设 置便 民椅，方 便服务 对象 接受 服务 或等 候服务。6.7 标识设 置 6.7.1 应设有 统一 的房 管标 识，标识特 色鲜 明，在指 定位 置摆放、悬 挂或 粘贴。6.7.2 应结合 本单 位实 际的 整体 布局、视觉 效果、服 务对 象流动 线路 等因 素，设置 醒目、便于 识别 的办事引 导标 志、警示 标志 以及告 知性 标 志 等。6.7.3 图形标 志应 符 合GB/T 10001.1、GB/T 10001.9、GB 13495、CJJ/T 125 的规 定。6.8 展牌 应在接 待大 厅或 其他 服务 区域制 作统 一展 牌，以上 墙 的形式，为 服务 对象 提供 相 应的信 息公 开内 容。6.9 其他设 施 可 根据 本单 位实 际情 况在 接待大 厅设 置公 开信 息滚 动屏，在服 务办 公区 域、进 出口及 重点 部位 安 装监控器 等其 他设 施设 备。DB 12/T 549 2014 3 7 服务人 员要 求 7.1 人员素 质 7.1.1 窗口负 责人 应熟 练掌 握相 关的政 策法 规和 要求，组 织协调 能力 较强。7.1.2 窗口工 作人 员应 具备 良好 的素质，熟 练掌 握相关 的 政策法 规、工作 标准 和业 务技能。7.1.3 有需要 持证 上岗 的窗 口岗 位，岗 位人 员应 具备 相应 的资质。7.2 仪容仪 表 7.2.1 工作人 员佩 带的 胸卡 和办 公桌摆 放的 桌牌 应包括 工 作人员 的照 片、姓名、编 号 等信 息，方便 服务对象 监督。7.2.2 男职工 头发 应整 洁，不留 长发，面部 清洁，不 留胡 须。7.2.3 女职工 头发 应梳 理整 齐，面部不 得浓 妆艳 抹。7.2.4 工作时 间应 统一 着工 服，保证工 服整 洁，无破 损，不得穿 拖鞋 上班。7.3 服务礼 仪 7.3.1 举止大 方，文明 礼貌。7.3.2 接待服 务中 宜使 用普 通话，语言 应简 洁、准确，语 调语速 适当。7.3.3 应使用 文明 用语，参 见附 录 A。8 办理业 务要 求 8.1 提供服 务形 式 提供服 务形 式应 包括 但不 限于：a)现场接 待服 务；b)电话服 务；c)入户服 务；d)预约服 务；e)全程服 务；f)特别通 道服 务。8.2 服务要 求 8.2.1 基本要 求 8.2.1.1 应建立 首问 负责 制 和 一次 性告知 制标 准。8.2.1.2 应建立 工作 补位 标准。8.2.1.3 应建立 预约 服务 标准。8.2.1.4 提供服 务时 应做 到“四声、四清、四 办、五不”，具体内容 如 下：“四声”即 来有 迎声、问有 答声、走 有送 声、办有回 声；“四清”即 咨询 事项 一次讲 清、办事 要件 一次 讲清、收费 项目 和标 准一 次讲清、所 需表 格 一 次给清；“四办”即 大事 急事 优先办、份 内事 情主 动办、份外 事情 协助 办、棘手 事情想 法办；DB 12/T 549 2014 4“五不”即 不让 任何 事情在 我这 里延 误、不让 任何文 件在 我这 里积 压、不让任 何差 错在 我 这 里发生、不让 任何 服务 对象 在我这 里受 到冷 落、不让 国土房 管形 象在 我这 里受 到影响。8.2.2 现场接 待服 务 8.2.2.1 提供服 务内 容 应 符合 政策 法规相 关规 定。8.2.2.2 对于程 序简 便，手续 齐全，可当 场办 结的 事项，实 行即收 即办。8.2.2.3 对于一 个部 门负 责审 批，需要在 一定 时间 内作 出决 定或办 结的 事项，窗 口受 理后，执行 一次性告知 和限 时承 诺办 理。8.2.2.4 对于需 要上 级或 其他 部门 共同审 批的 事项，且 程序 较为复 杂，应事 先告 知申 请人，并按 照“一次性告 知、上报 转办、限 时办结”的 原则，由 责任 部门负 责组 织具 体实 施。8.2.2.5 对于申 请材 料不 齐全 或不 符合相 关规 定的，能 够当 场补充、更 正的，窗 口接待 人员 应指 导申请人当 场补 正。无法 当场 补正的，应 及时 告知 申请 人。8.2.2.6 对于申 请事 项不 属于 本部 门范围 的，窗口 接待 人员 应耐心 向申 请人 说明 具体 情况，取 得 理 解。8.2.2.7 房管员 按照 以上 要求 做好 现场接 待服 务的 同时，应 做好接 待记 录。8.2.2.8 承租户 办理 登记 报修 业务，窗口 接待 人员 应将 住户 报修信 息录 入微 机，打印 任务单。8.2.3 接打电 话服 务 8.2.3.1 电话铃 响3 声之 内，接听 电话，首句 应报“您 好，XXXX 房 管站（部 门）”，其 次 应以“请讲”、“有什 么我 可以 帮忙”等 类似语 言开 始电 话交 谈；如果超 过 3 声铃 响再 接电 话，必 须在 首句 中 使 用“对不起，让您 久等”或 类似 致歉用 语。8.2.3.2 接打电 话时 应使 用文 明用 语，要 仔细 倾听 对方 讲话，不要 随意 打断。8.2.3.3 在电话 中不 能马 上答 复 时，应在 征得 对方 同意 后，约定答 复时 间。8.2.3.4 电话报 修或 电话 投诉 应做 好详实 的记 录，报修 应打 印任务 单，投诉 应填 写信 访台帐。8.2.4 入户服 务 8.2.4.1 入户服 务敲 门应 轻重 适度，主动 表明 身份 来意，服 务完毕 应礼 貌道 别。8.2.4.2 入户收 缴租 金应 当使 用 POS 机，收缴 租金 时应 当面 点清。8.2.4.3 入户维 修服 务时 应做 到“三稳”、“四不”，具 体 内容如 下：“三稳”即 眼稳：举 止庄重、大 方、不东 张西 望；手 稳：不乱 摸乱 动住 户家中 的摆 设物 品，施工需要 挪动 室内 陈设 的需 征得住 户同 意再 挪动，施 工后要 搬回 原处；嘴 稳：做到与 工作 无关 的话 不 说，不负责 任的 话不 说，伤害 住户感 情的 话不 说，激化 矛盾的 话不 说。“四不”即 不吐 脏字、不打 逗、不喧 哗、不损 坏住户 物品。8.2.4.4 入户维 修 施 工质 量 应 符合DB 29-94、DB/T 29-139 要求。施 工完 毕应 做到 活完 料净，场地 清。8.2.5 预约服 务 8.2.5.1 住户预 约服 务，经协 商确 认后，应做 好记 录，按照 预约时 间，提供 服务。8.2.5.2 因特殊 原因 不能 按住 户意 愿的时 间提 供预 约服 务时，应向 住户 耐心 解释 清楚 具体原 因，取得谅解，并重 新预 约服 务时 间。8.2.6 全程服 务 8.2.6.1 按照“窗口 受理、内 部流 转、限 时办 结、窗口 出件”办理 各项 业务 的服 务。8.2.6.2 应明确 全程 服务 事项，规 范全程 服务 工作 流程，并 对全 程 服务 事项 进行 汇总。8.2.6.3 应根据 政策 调整 及时 更新 服务事 项，并告 知服 务对 象。DB 12/T 549 2014 5 8.2.7 特别通 道服 务 8.2.7.1 应对辖 区内 孤老 户、残疾 人、军 属、烈属 等 人 群每月 进行 走访，提 供主 动上 门维修 服务，走访后应 填写 走访 记录。8.2.7.2 辖区内 孤老 户、残疾 人、军属、烈属 等人 群报 修，应优先 安排。8.3 办结时 限要 求 应按照 公开 承诺 办理 时限，限时 办结。9 服务公开 要求 9.1 基本原 则 9.1.1 服务公 开应 遵循“应 公开，尽公 开”的工 作原 则。9.1.2 应以方 便群 众办 事、方便 群众监 督，提升 群众 满意 度为工 作标 准。9.2 公开形 式 应采取 多种 形式 进行 公开，包括 但不 限于：a)上墙公 开；b)网络公 开；c)媒体公 开。9.3 公开程 序 9.3.1 应由公 开责 任部 门对 所需 公开信 息进 行识 别，并上 报审核 部门。9.3.2 审核部 门应 对信 息来 源、公开内 容、范围、时 限、形式等，予 以确 认。9.3.3 责任部 门应 按照 审核 部门 确认的 公开 内容、范 围、时限、形式 等，予以 公开。9.4 公开内容 与 要求 9.4.1 结合服 务对 象的 需求，公 开内容 应包 括但 不限 于：a)窗口服 务人 员信 息；b)办理业 务须 知；c)岗位职 责 d)服务规 范 e)服务热 线 f)服务承 诺；g)监督投 诉电 话。9.4.2 公开信息 应 按照 上级 单位 或部门 的要 求和 程序 执行。9.4.3 自行公 开的 信息，不 得违 反国家 政策 法规 及上 级单 位或部 门的 要求，应 根据 提供服 务实 际情 况，选择相 适宜 的形 式进 行公 开。9.4.4 凡属涉 及或 危及 国家 安全、公共 安全、经 济安 全和 社会稳 定的，相 关法 律、法规规 定不 得公 开的，涉及 行业 秘密 或住 户 个人相 关信 息的，均不 得 公开。但 经上 级主 管单 位 批准或 公检 法机 关书 面致 函的，可 以向 指定 单位 或个 人予以 公开 相应 内容。10 安全要求 DB 12/T 549 2014 6 10.1 服务场 所的 出入 口，用电 箱、仓 库等 部位 均按 需设 置明显 的引 导性 和提 示性 标识。10.2 应按区 域设 置消 防器 材、照明灯 和消 防安 全标 识，由责任 部门 负责 消防 安全 的日常 管理 及 定 期 检查。10.3 设置专 职门 卫保 安人 员，并定期 对安 全保 卫人 员进 行基本 技能 培训，建立 健 全安全 保障 措施，确保安全。10.4 应在服 务范 围的 重点 区域 安装监 控器，监 控录 像保 存 30 日以 上。11 投诉处 理要 求 11.1 投诉渠 道 投诉渠 道 应 包括 但不 限于：a)投诉举 报电 话；b)来信；c)来访；d)电子邮 件；e)传真；f)便民意 见箱；g)上级部 门；h)社会媒 体。11.2 处理投 诉 11.2.1 应成立 信访 工作 领导 小组，积极 妥善 处理 各类 信访 事项，将问 题及 时解 决在 本单位。11.2.2 一般信 访事 项按 照单 位管 理职能，依 法受 理、按期 办结，有关 资料 存档 备查。11.2.3 接到信 访事 项后，应 当予 以登记，能 够当 场答 复是 否受理 的当 场答 复；不能 当场答 复的，应 当自收到 信访 事项 之日 起，15 日内 书面 告知 信访 人是 否受理。信 访人 姓名（名 称）、住址 不清 的除 外。11.2.4 受理的 一般 信访 事项，应 在 30 日内 办结；情 况比 较 复杂的，经 批准 后延 长期 限不得 超 过 60日。11.2.5 有关单 位对 已办 结的 事项 应及时 告知 信访 人，对经 批准延 期的 应当 将理 由告 知信访 人。11.2.6 应建立 信访 工作 责任 制，明确责 任追 究的 范围、对 象 及条件 等 内容。12 监督检 查与 考核 12.1 监督 12.1.1 应建立 内部 监督 组织 机构，负责 日常 监督 检查 及整 改复查，并 做好 记录。12.1.2 应建立 外部 监督 检查 机制，采取 电话 回访、社 区走 访、发 放满 意度 调查 表、领导接 待日、聘请社会监 督员 等形 式，广泛 征求意 见与 建议。12.1.3 应自觉 接受 社会 新闻 媒体 监督及 相关 部门 的明 察暗 访。12.1.4 对监督 检查 中发 现的 问题 及投诉 问题，应 及时 调查 核实、公正 处理 并在 规定 时间内 向当 事 人 反馈。12.1.5 应建立 责任 追究 制度，明 确责任 追究 的范 围、对象、条件 及处 理办 法 等 内容，严格 执 行 程 序。12.2 考核 DB 12/T 549 2014 7 12.2.1 应定期 对窗 口工 作人 员服 务情况 进行 考核，考 核结 果作为 个人 年终 考评 的主 要依据。12.2.2 应接受 上级 主管 部门（单 位）的 定期 考核，考 核结 果应作 为 房 管站 评优 的主 要依据。DB 12/T 549 2014 8 A A 附 录 A（资料 性附 录）文明用 语和 服务 忌语 示例 表A.1 给出 了具 体的 文明 用 语和服 务忌 语的 示例。表A.1 文 明用 语 服务 忌 语 项目 文明用语 服务忌语 1.待人接物听电话时：您好、请讲、请稍后。嘛事！找谁？不知道！2.有人来访时：别着急，慢慢说。有意见，找头去，没事找事。3.住户咨询时：您 放 心，这 个 问 题 有 政 策 规 定，我 告诉您。这些问题墙上都写着了，自己看去。4.住户再次咨询时：您静下心来理解、体会一下政策要求。又来干嘛，不 是说过了吗？怎 么还不懂？你愿告哪告哪去！5.住户等候时：对不起，让您久等了。着嘛急，没看我正忙着了吗？6.住户办事受阻时：别着急，我一定帮您想办法。这事我办不了，你爱找谁找谁去！7.入户收费、维修时：打 扰 您 了，给 您 添 麻 烦 了。请 多 提 宝贵意见，有 什么问题我给您转告。您的问题我办 不了，我也 转告 不了，转告也没用！没钱修不了！8.住户办事缺件时：请 您 备 齐 这 些 件，我 们 一 定 尽 快 给 您办。要件都跟你说了，怎么记不住！9.工作繁忙，态度急噪，住户有意见时：对 不 起，我 说 话 的 声 音 有 点 大，请 您多提意见。就这态度，你 看行吗！要 不你 来，你还来不了呢！10.对住户 结束服务时：再见，您慢走，欢迎下次再来！不打招呼无送语 _