ICS 03.1 00.20 A 16 DB45 广西壮族自治区地方标准 DB 45/T 1249 2015 合浦南珠经营服务规范 Specifications for sales service of HePu pearl 2015-12-30 发布 2016-1-30 实施广西壮族自治区质量技术监督局 发布 DB 45/T 1 24 9 20 15 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引 用文件.1 3 术语和定 义.1 4 南珠饰品 质量要求.2 5 经营服务 环境要求.2 6 服务人员 要求.2 7 销售环节 服务要求.3 8 服务监督 管理.4 DB 45/T 1 24 9 20 15 III 前 言 本标准按照G B/T 1.12 0 09给出的规 则起草。本标准由北海市质量技术监督局提出。本标准由广西珍珠及珍珠制品标准化专业技术委员会技术归口。本标准起草单位：国家珍珠及珍珠制品质量监督检验中心、广东海洋大学、广西南珠宫投资控股集 团有限公司。本标准主要起草人：曾明、童银洪、蒲月华、李薇、谢莉莉、阮然、李自强。DB 45/T 1 24 9 20 15 1 合浦南珠经营服务规范 1 范围 本标准规定了合浦南珠经营服务的术语及定义、南珠饰品质量要求、经营服务环境要求、服务人员 要求、销售环节服务要求和服务监督管理。本标准适用于广西壮族自治区行政辖区内南珠饰品的经营服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 1 18 87 首饰 贵金 属纯度的规定及命名方法 GB/T 1 65 52 珠宝玉石 名称 GB/T 1 87 81 珍珠分级 GB 1 71 10 商店购物环境与营销设施的要求 SB/T 1 04 01 商品售后服 务评价体系 SB/T 1 04 09 商业服务业 顾客满意度测评规范 QB/T 1 69 0 贵金属饰品质量测量允差的规定 QB/T 2 06 2 贵金属饰品 DB 45/T 33 0 地理标志产 品 合浦南 珠 3 术语和定义 GB/T 1 87 81 和DB 45/T 33 0 确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1 合浦南珠 H epu p e a rl 采用马氏珠母贝在北部湾海域环境下通过植核、育珠而成的海水养殖珍珠，又称南珠。3.2 南珠饰品 Hepu p e a rl jewelr y 由南珠经穿线、粘接、贵金属镶嵌等工艺制成的饰品。例如珠串、戒指、耳饰、发饰、足饰、服饰等。3.3 标识 ma rk 用于识别产品及其质量、数量、特征、特性和使用方法所做的各种表示的统称。有标签、印记等标 识物。DB 45/T 1 24 9 20 15 2 4 南珠饰品质量要求 4.1 标准要求 南珠饰品应 符 合 G B/T 187 81 和 D B4 5/T 3 30 的质量 要求。4.2 外观应符合 Q B/T 20 62 的 要求外，还须符合以下要求 如下：南珠 表面 应 干净整洁，无油 和 灰尘，瑕疵 要 尽 量 隐藏 于饰品 背面；南珠饰品 形态美观，符 合工艺要求和 美 学 原 理；南珠饰品镶嵌 紧实、端正。4.3 标识要求 4.3.1 标识明 示 内 容至 少包括：a)名称(应标明 为 南珠)；b)质量等级；c)大 小；d)形状、光泽、珠 层厚 度（如 果涉 及）、匹配 性（如 果涉 及）级别；e)生 产 厂 名、厂址；f)执 行标准 编号。4.3.2 产品质量合 格证。4.3.3 使 用 说 明 书（有 关警示 明 示、保 养方法等）。5 经营服务环境要求 5.1 经营 场 所必 须 在 显著 位 置悬挂 南珠经销商的营业 执 照、税 务 登记证或复印 件，如 果 是商 场 中的专 柜（或 其 它 店中店 形式），则专 柜或 店中店 也 应 保留 营业 执 照 或授权书备查。经营 场 所设 计 按照 GB 17 110 的要求。5.2 经营 场 所应设有南珠标志，经营 场 所的设 计 体 现 南珠的特 色，如 悬挂 南珠 历史 文化 典故壁画、贝 雕 等。6 服务人员要求 6.1 着装仪表要求 上岗时 服务人员应穿 含 有南珠标识的工 作 服，且配带 南珠饰品，如发饰、胸 饰 或手 饰等。6.2 接待要求 6.2.1 必 须 经过 岗 前 培训，能熟练掌握运 用服务技 能，了 解 南珠饰品的特 点、质量标准等专业 知 识，做到持证上岗。6.2.2 态 度 热情礼貌，主 动为 顾客 介绍 南珠专营店的特 色。6.2.3 拿递 南珠饰品要 轻拿轻放，展示 南珠饰品 时 要 戴手套 和 使 用 托盘。6.2.4 顾客购 买 南珠饰品，要 向 顾客 说 明南珠饰品的 使 用和 保 养方法。DB 45/T 1 24 9 20 15 3 6.3 服务语言要求 6.3.1 使用普通话或采用与顾客相同的语言交流。6.3.2 回答问题应尽量给予准确、专业的回答；同顾客说话，多用建议、劝告式语气，不用命令、训 诫式语气。7 销售环节服务要求 7.1 通则 南珠饰品销售环节包括售前、售中、售后三部分。7.2 售前服务 7.2.1 采购前准备 7.2.1.1 经营单位根据经营计划和各部门的申报，编制采购文件。采购文件要注明南珠饰品的质量要求。7.2.1.2 建立对供应商的评价体系，对建立长期供货合同的供应商要进行资格认定。7.2.2 采购、验收 7.2.2.1 采购人员应熟悉南珠饰品的质量标准，在合格的供应商范围内选择供货单位。7.2.2.2 经营单位对采购的南珠饰品进行验收,采购的南 珠饰品必须 经国家珍珠检验中心或合法的检验 机构检验，出具检验报告或合格证书。7.2.2.3 南珠饰品经检验合格后才能入库，并由仓库保管人员进行标识。7.2.3 饰品陈列 7.2.3.1 南珠饰品摆放要整洁有序、有 层次感。柜台内的南珠饰品要易于买家观察和验货，价 签正面一 律朝向顾客。7.2.3.2 明码标价，所售南珠饰品实行一品一标价，南珠饰品价格标签应经物价部门监制，提倡采用防 伪标志。7.2.3.3 柜台设计应含有南珠标志，所售南珠饰品应标有南珠标识，且只准销售南珠饰品。获合浦南珠 地理标志使用权的单位应标注地理标志标识。7.3 售中服务 7.3.1 销售基本要求 7.3.1.1 销售人员应熟悉南珠饰品的特点及质量标准。准确地向顾客介绍南珠饰品的颜色、大 小、形状、光泽、光洁度、珍珠厚度等内容。并向顾客介绍南珠饰品的使用及保养方法。7.3.1.2 可以快速展示同类南珠饰品，介绍南珠饰品之间的区别。7.3.1.3 根据顾客情况推荐适合的南珠饰品，帮助顾客挑选南珠饰品，并告知顾客每一品种的计价单位、单价和包装单位。7.3.2 现场销售基本流程 7.3.2.1 客人进店,要 礼貌的表示欢迎，介绍南珠专营店的特色。7.3.2.2 向顾客展示南珠饰品，介绍南珠饰品的质量标准，解答顾客的咨询，为顾客挑选、试戴南珠饰 品。DB 45/T 1 24 9 20 15 4 7.3.2.3 顾客 选好 南珠饰品后，要给顾客 当面 确 认 南珠饰品 证书，若 顾客 同 意购 买 南珠饰品，则 为 顾客 开具 销售 凭证。7.3.2.4 客人 交款，收款 人员 认真 核对销售 凭证，收款找零，同时为 顾客 填写 售后服务 登记 单。7.3.2.5 顾客 展示盖章 后的销售 凭证，销售人员验 证 南珠饰品、标识和销售 凭证。经顾客确 认 后，将 南 珠饰品、发 票 等包 装好交 给顾客。7.4 售后服务 7.4.1 南珠经营单位应 严格执 行 中华人 民共 和国 消费者权益保护 法 的规定，保护消费者 的 权益。经营 者 应 建 立售后服务的 机构、人员、承诺 和 措 施。7.4.2 根据 所售南珠饰品 类 别不 同 制定 相 应的售后服务内 容，可 向 顾客提 供 售后服务 信誉卡。所售南 珠饰品可以定期 拿到 南珠专营店 进 行 保 养，如 清洗、抛光 等。7.4.3 建 立南珠饰品销售 台帐，获 合浦南珠地理标志 使 用 权 单位 还需建 立地理标志 使 用 登记台账，便 于售后服务检 索。7.4.4 维 修服务 原 则如下：a)对南珠饰品应 至 少提 供 12 个 月的 免 费保 修期；b)保 修期后对南珠饰品 进 行 维 修，所 涉 材料 费 和 加 工 费 等应合理 收 取 并 明 码 标价；c)对 维 修 时 可 能 产 生 的 变 化 向 顾客 说 明，在征 得 同 意后方可 进 行 维 修；d)现场 改 款 的南珠饰品 须 经经营 者、顾客 双 方 共同 确 认 后方可 交 付。7.4.5 南珠饰品应确定 退、换 货 的 条 件和 时 限要求。发 生 以下 情况时，应给 予 顾客 退、换 货，并 按 相 关 规定 处 理：a)贵金属 材料 不 符 合 G B 11 88 7 规定 的，质量不 符 合 Q B/T 169 0 规 定 的；b)南珠的 等级不 符 合 G B/T 18 78 1 规 定的；c)珠宝玉 石的命名等级不 符 合 G B/T 1 65 52 规 定的；d)不 符 合 已 明 示 的经营单位标准规定的；e)在包修 期内 因 同一 品质 问题 经过 两 次 修理 仍 不 能解 决 的。8 服务监督管理 8.1 消费 争 议 鉴 定应 到 广西壮族自治区顾客委员会指定的 机构进 行。8.2 经营单位设立顾客 信 息反馈渠道，以改 进 南珠饰品的设 计 和品质，提 升 服务水 平，经营单位对 消 费 投 诉 的 答复时间 不 得 长 于1 5 天。8.3 建 立顾客 信 息 管理系 统，维护 客 户 关 系，提 高 顾客满意度。8.4 顾客满意度测评按 SB/T 10 40 9 执 行。8.5 对经营单位售后服务水 平 的 综 合评价按 SB/T 1 0 40 1 执 行。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 中华人民共和国广西地方标准 合浦南珠经营服务规范 DB45/T 1249 2015 广西壮族自治区质量技术监督局统一印刷 版权专有 侵权必究