ICS 03.220.30 R 11 DB12 天津市 地 方 标 准 DB12/T 675 2016 公共汽（电）车服 务管理规 范 Standard of bus and trolley bus service and management 2016-11-30 发布 2017-01-01 实施 天 津 市 市 场 和 质 量 监 督 管 理 委 员会 发布 DB12/T 675 2016 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 标准 化工 作导 则 第1部 分：标 准的 结构 和编 写 给出的 规则 起草。本标准 由天 津市 交通 运输 委员会 提出 并归 口。本标准 起草 单位：天 津市 客运交 通管 理办 公室。本标准 主要 起草 人：肖长 柱、张 迺元、刘 春伟、张 宝范、周亚 楠。本标准 为首 次发 布。DB12/T 675 2016 II 引 言 公共汽(电)车是 城市 重要 基础设 施。随着 公共 汽（电）车 线路 的快 速发 展，城市公 共汽（电）车行业的管 理更 趋现 代化、科 学化、标准 化、系 统化、信息化。为 了适 应城 市公 共汽（电）车 运营 服务 管 理的需要，进 一步 规范 公共 汽（电）车服 务行 为，依 据 天 津市 客运 公共 交通 管理条 例 和相 关规 范 性 文件，在 总结 实践 经验，多 方征求 意见 的基 础上，制 定本规 范。通过制 定 天 津市 公共 汽（电）车服 务管 理规 范，对 公共 汽（电）车 的 线 路、运营 场站、运营 车辆、运 营调 度、应急 服务 预案、运营 服务、信 息服 务、投 诉处 理等 进行 规范，实现 公共 汽（电）车 运 营服务标 准化，维 护市 民乘 客的合 法权 益，适应 建设 经济繁 荣、社会 文明、科 教发达、设 施完 善、环 境 优美的国 际港 口城 市、北方 经济中 心和 生态 城市 建设 的需要；适 应建 设安 全、方便、快捷、经济、舒 适 的乘车环 境的 需要；不断 满 足市民 乘客 日益 增长 的公 共交通 需求，提升 城市 综 合竞争 力，为 我市 经济 社 会的快速 持续 健康 发展 提供 交通保 障。DB12/T 675 2016 1 公共汽（电）车 服务管理 规范 1 范围 本规范 规定 了公 共汽（电）车线 路、运营 场站、运 营 车辆、运 营调 度、应急 服务预 案、运营 服务、信息服 务、投诉 处理等 管 理要求。本规范 适用 于本 市行 政区 域内公 共汽（电）车 的运 营服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB 7258-2012 机动 车运 行安全 技术 条件 CJ/T 107-2013 城 市公 共 汽、电 车候 车亭 JT/T 888-2014 公 共汽 车 类型划 分及 等级 评定 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 公共汽（电）车 线路 public transport line 经法定 授权 部门 核准，按 规定线 路运 行的 公共 汽（电）车 线路。3.2 运营调 度 scheduling 公共汽（电）车 运行 的组 织、计 划、管理 与指 挥。3.3 路牌 line number plate 设在车 厢外 部指 示线 路路 别的专 有标 志。3.4 路别 line number 运营线 路的 文字 或数 字标 志。3.5 客流 passenger flow 乘客乘 坐公 共汽（电）车 工具沿 运营 线路 按其 需求 的流动。3.6 区间车 inter-zonal vehicle 为满足 某一 时段 客流 需求，只在 线路 上客 流量 大的 线段运 行的 公共 汽（电）车车辆。3.7 行车间 隔 running interval DB12/T 675 2016 2 前 后两 车通 过线 路某 一停车 站的 时距。4 线路 4.1 公共汽（电）车 应当 根据 客运公 共交 通专 项规 划和 公众需 求，适时 调整 和优 化线网 结构，提 高线网和站 点覆 盖率，实 行与 轨道交 通等 其他 交通 方式 的便捷 衔接。4.2 新建住 宅区 人口 规模 达 到5 千人 以上，并 具备 设置 站 点的，应至 少配 套1 条公 共汽（电）车线 路；人口规 模超 过2 万人 的，应配套 公共 汽（电）车首 末站，并配 套规 划公 共汽（电）车线 路。4.3 应当按 照核 准的 道路、站 点运营。严 禁未 经批 准擅 自变更 行径 道路 和站 点。4.4 配合市 政建 设、交通 整治、排堵 保畅、重 大活 动等，应严 格按 照核 准的 线路 调整安 排，组 织 运 营。4.5 公共汽（电）车 线路 经营 者在线 路经 营权 期限 内，严禁擅 自暂 停、终止 线路 运营。经核 准线 路暂停、终 止运 营，应提 前 10 日进行 公告。4.6 应当定 期组 织公 共汽（电）车客 流调 查，通 过论 证 会、听 证会 等形 式，广 泛 征求有 关部 门、公众、专家和 经营 者的 意见，增 设、调 整公 共汽（电）车 线路。5 运营场 站 5.1 站点设 置 5.1.1 中心城 区及 郊区 城镇 化地 区线路 站距 一般 为600 米；郊区 其他 地区 线路 应根 据客流 情况 设站。5.1.2 中途站 的设 置应 能保 证乘 客安全，方 便乘 客换 乘、过街，有利 于运 营车 辆安 全停靠、顺 利驶 离，并与道 路通 行能 力相 适应。5.1.3 建有港 湾式 站点 的道 路，线路站 点应 设置 在港 湾式 站点内。新 建或 拓建 道路，有条 件的 应设 置港湾式 站点。5.1.4 主站名 应以 所在 道路、标 志性建 筑物、公 共设 施、文物古 迹的 标准 名称 或地 名管理 机关 命名 的标准地 名冠 名。5.1.5 公共汽（电）车 站名 经确 定后不 得擅 自变 更。5.2 站杆站 牌 5.2.1 规格符 合市 客运 公共 交通 管理机 构有 关标 准和 要求。美观 耐用、清 晰，便于 识别。5.2.2 安装牢 固、杆牌 端正。5.2.3 站牌应 载明 线路 名称、首 末班车 时间、所 在站 点和 沿途停 靠站 点的 名称、开 往方向、收 费标 准等内容。运 营班 次间 隔在 三十分 钟以 上的 线路，应 当标明 运营 间隔 时间。5.2.4 开辟线 路设 置站 点和 移动、增加、撤 销站 点的，应 在实施 之日 的 5 日前 公开 告示。5.2.5 临时迁 移站 杆站 牌，迁移 时间 在 3 个 月以 内的 应设 置临时 性站 牌设 施；迁移 时间 在 3 个 月以 上的，应 设置 固定 的站 牌设 施。5.2.6 站杆站 牌端 正直 立无 残缺 破损，定期 更新，字迹 清 晰，外 表面 光滑、无毛 刺、尖角，保持 洁净。5.2.7 利用站 杆、站牌 制作 广 告，必须 保证 站牌 的使 用功 能。5.2.8 广告站 名不 应作 为主 站名 使用。5.2.9 共用站 杆顶 端位 置应 设置 该站站 名，严禁 设置 广告。5.2.10 定期维 护所 设广 告，出现 污损、脱落 应及 时修 复，保持设 施的 安全、美 观、整洁。DB12/T 675 2016 3 5.3 站路设 施 5.3.1 起讫站 应设 置停 车场 地和 乘车导 向设 施。有条 件的 起讫站 内应 划分 运营 车辆 停放、非运 营车 辆停放、乘客 候车、修 车、后勤生 活等 区域。5.3.2 起讫站 应设 置发 车显 示系 统、通 讯设 备和 消防、电 子监控 设施。5.3.3 起讫站 应设 置照 明设 备和 排水系 统。5.3.4 起讫站 应设 置调 度室、行 车人员 休息 室及 用餐 处。5.3.5 起讫站 设有 乘 车守 则、发 车时 刻表、线 路走向 示意 图。5.3.6 大型公 共汽（电）车 场站 应设置 乘客 候车 厅、公共 厕所。候车 厅应 安装 冷暖 空调设 施和 座椅。5.3.7 中途站 点应 根据 道路、环 境状况 设置 乘客 候车 设施。候车 廊的 设计、制 作和 安装应 符合 建设 行业CJ/T 107-2013 的 有关 要求。5.3.8 开辟、调整 线路 新设 站杆 站牌的，应 在实 施 的 3 日 前安装 完毕；撤 销站 杆站 牌的，应在 当日 运营结束 后立 即拆 除，并在 一个时 段内 有明 确的 温馨 提示，以避 免乘 客误 等。5.3.9 业务用 房、生活 用房 整齐 无杂物，围 栏无 破损，地 面无坑 洼、积水，门 窗玻 璃无残 缺、污迹。5.3.10 生产、生活 和各 种维 修物 品、物 资应 有固 定的 存放 地点，放置 整齐，排 列有 序。5.3.11 应配置 垃圾 箱，保持 场院 清洁，无杂 物、脏土、痰 迹。5.3.12 调度使 用电 话、时钟、发 车指示 牌齐 全有 效；场站 照明设 施完 好，排水 系统 畅通。5.3.13 乘客候 车廊、护 栏应 无变 形、破 损，连接 部位 无松 动、脱 落，并应 保持 整洁 完好。5.3.14 运营车 辆定 位停 车，进出 站有序，并 注意 乘客 上下 车安全。6 运营车 辆 6.1 车辆 技 术性 能及 设施 6.1.1 运营车 辆技 术性 能符 合 GB 7258-2012、JT/T 888-2014 和 相关 公共 汽（电）车 运营车 辆技 术标准的要 求。6.1.2 应选用 尾气 排放 符合 天津 市政府 规定 和要 求的 运营 车辆。6.1.3 根据客 流情 况和 道路 环境，科学 合理 地配 置运 营车 辆。运 营车 辆 应 当设 置前 后两扇 车门；因 特殊要求 需要 选用 单车 门运 营车辆，应 经客 运公 共交 通管理 机构 核准。6.1.4 同一线 路应 配备 同种 车型、同种 车身 颜色 的运 营车 辆。6.1.5 空调运 营车 辆应 配备 制冷 系统、采暖 系统、通 风换 气装置。6.1.6 运营车 辆应 配备 卫星 定位 车载终 端、视频 监控 和语 音报站 装置 以及 投币 箱、车载刷 卡机 和下 车提示铃。6.1.7 运营车 辆应 配备 后门 和倒 车监视 器。6.1.8 车厢内 设有 固定 位置 的橙 色老、幼、残、孕乘 客专 用座位。6.1.9 座椅、靠背 齐全 完整，安 装固定 无松 动，同型 车座 椅应规 格统 一；座椅 靠背 上应有 扶手。6.1.10 驾驶员 与乘 客之 间应 设隔 离装置。6.1.11 扶手杆、立 柱、拉环 应齐 全，安 装牢 固无 松动。6.1.12 车厢内 应配 置灭 火器、车 门紧急 开启 装置 等并 保持 完好。发动 机舱 内应 配置 自动灭 火装 置。DB12/T 675 2016 4 6.1.13 封闭式 车窗 公共 汽（电）车 运营车 辆应 按标 准和 数量 配置安 全锤 或逃 生破 窗器。安 全锤 或逃 生破窗器 的安 放必 须便 于应 急使用。6.1.14 车门设 备启 闭灵 活，无抗 阻滞，密封 良好，设 有防 止夹伤 乘客 的胶 条或 缓冲 装置。6.1.15 车窗玻 璃无 缺损，闭 合严 密，不 漏水，推 拉或 升降 灵活。6.1.16 顶窗开 关灵 活，闭合 后不 漏水。6.1.17 地板、盖板 完整 牢固。6.1.18 空调运 营车 辆车 厢内 明显 位置应 有温 度显 示装 置。6.2 车辆容 貌 6.2.1 车身外 蒙皮 应无 面积 为 40cm 以 上 破 损。6.2.2 车身漆 膜应 无面 积 为 400cm 以 上 剥 落 或 底色 暴露。装饰条 翘头 应不 超 过 2cm。6.2.3 车身、外顶 清洁。玻 璃洁 净光亮。轮 胎、挡板 洁净 见本色。6.2.4 车头灯、尾 灯、方向 灯、侧灯、顶灯 等应 齐全 有效，面罩 完好。6.2.5 车厢内 壁、内顶、座 椅、车门整 洁。地板、踏 板洁 净。车 厢内 设有 垃圾 桶。驾驶区 干净，整 齐。6.2.6 投币箱、报 站器、车 载刷 卡机、视频 等设 备洁 净。6.2.7 雨天、雪天、天 晴 后 6 小 时内应 车身、玻 璃清 洁。6.2.8 车内广 告应 设置 在车 厢内 两侧车 窗上 沿固 定的 广告 栏内或 使用 电子 显示 屏。6.2.9 广告的 设计、制 作应 美观 大方，与车 厢环 境相 协调。6.2.10 广告的 设置 不应 影响 车厢 内的服 务标 志；不应 影响 乘客的 乘车 安全。6.2.11 车厢内 不允 许散 发书 面广 告。6.2.12 广告不 应遮 挡经 营者 名称、车辆 自编 号、路牌 和灯 光。6.2.13 车身广 告制 作应 符合 客运 公共交 通管 理机 构的 有关 要求。车 辆前 围、车 窗下 沿 以上、前 后挡 风玻璃和 路牌 上严 禁设 置广 告。6.3 车辆标 志 6.3.1 运营车 辆各 项服 务标 志应 整洁清 晰，安装 牢固，规 格统一，位 置得 当，排列 有序。6.3.2 运营车 辆驾 驶室 门或 相应 位置的 两侧 车身 上，应喷 印经营 者名 称和 车辆 自编 号；在 运营 车辆 后挡风窗 下方 中间 位置 的车 身和车 厢驾 驶室 内明 显位 置应喷 印车 辆自 编号。6.3.3 路牌应 标明 线路 编号、起 讫站名。6.3.4 运营车 辆应 安装 电子 式路 牌，分 别安 装在 车辆 前后 挡风窗 的上 方和 上客 门后 侧窗上 方，并确 保字码清 晰齐 全，功能 完好。6.3.5 儿童购 票尺 度标 志完 好、准确。6.3.6 运营车 辆车 厢内 应喷 印或 张贴“严禁 吸烟”、“严 禁携带 易燃、易 爆、有毒、放射 性、腐蚀 性危险物 品乘 车”、“请勿 扶门以 防夹 手”以及“老 幼残孕 乘客 专用 座位”等 标志。6.3.7 越站运 行、区间 运营 的车 辆应设 有相 应的 标志。6.3.8 运营车 辆车 厢内 应标 有乘 客监督 投诉 电话 号码。6.3.9 运营车 辆车 厢内 应张 贴 乘车守 则、线路 示意 图、服 务标 准。6.3.10 运营车 辆车 外上 客门 左侧 和车厢 内应 张贴 或喷 印运 营收费 标准。DB12/T 675 2016 5 6.3.11 无人售 票运 营车 辆车 外指 定位置 应标 有“无人 售票、自备 零钞、主动 投币、不找零 钱”和“上车门”、“下 车门”标 志。车厢内 上下 车门 指定 位置 分别标 有“此 门不 下客”、“请 从此 门下 车”标 志。6.3.12 双层运 营车 辆在 车厢 内阶 梯口应 标有“上 下阶 梯注 意安全”提 示语。在 上层 车厢应 标有“行 车时请勿 在车 厢内 站立”、“请勿 打开 车窗 以防 刮伤”提示 语。6.3.13 空调运 营车 辆应 在路 牌中 标明“空调”字 样。7 运营调 度 7.1 公共汽（电）车 线路 应根 据线路 客流 或服 务要 求，合理制 定行 车作 业计 划。7.2 快速线 路、骨干 线路 早晚 高峰时 间运 营间 隔不 应大 于 8 分 钟；基本 线路 早晚 高峰时 间运 营间 隔 不应大 于12 分钟；支 线线 路、观光 线路 早晚 高峰 时间 运营间 隔不 应大 于 15 分 钟；高峰 线路、校 车线 路、购物线 路、定点 班车 线路 应根据 服务 对象 的要 求确 定行车 间隔。7.3 平峰时 间可 根据 客流 状况 适当放 大运 营间 隔，但不 应超过 早晚 高峰 时间 运营 间隔 的 25%。7.4 严格执 行核 准的 线路 行车 作业计 划，确保 首末 班车 准时运 营。7.5 线路应 依据 不同 季节 和各 类节假 日客 流变 化，及时 调整行 车作 业计 划，调整 配车和 间隔，满 足乘客乘车 需求。7.6 始发站 应公 布待 发车 辆编 号，并 调度 车辆 提前 进入 站位开 门候 客。7.7 司乘人 员应 提 前1 分 钟，无人售 票线 路司 机应 提 前3 分钟 上车，做 好发 车 准 备。7.8 站务员 准点 发出 发车 信号，司乘 人员 接到 发车 信号，准点 发车。7.9 应按规 定的 线路、走 向、站点载 客运 营，不得 擅自 越站甩 客，改道 行驶。7.10 按调度 指令 和分 段时 间要 求正点 运行。7.11 坚守岗 位，中途 接班 人员 未到，当班 人员 应坚 持工 作到终 点站，服 从调 度人 员安排。7.12 运营车 辆出 现故 障不 能继 续运营 时，司 乘人 员应 向 乘客表 示歉 意，说 明原 因，并及时 安排 乘客 免费转乘 同线 路同 方向 后续 车辆，后续 车应 积极 配合 换乘。7.13 运营车 辆进 站停 车时 靠近 路边，车 身应 与道 路平 行。车门应 对正 站牌 或候 车亭，遇 有积 水或 积 雪应避开。7.14 三辆车 以上（含 三辆）同 时 进站，第一 辆车 前车 门应 对正站 牌，第三 辆车 及以 后车辆 应二 次停 站，开门上 客。7.15 上下乘 客后 车辆 应即 离站 点。7.16 运营中 遇有 积水 地段，水 深影响 车辆 安全 运营 时，可采取 临时 绕行、缩 线、发 区间车 等调 度措 施。因积水 影响 线路 不能 及时 恢复运 营的，应 将线 路变 化情况 告示 乘客。7.17 遇能见 度较 差的 雾、雨、雪、沙 尘、冰雹 时；在冰 雪、泥 泞的 道路 上行 驶时，应保 持安 全 车 速，禁止超 车。8 应急服 务预 案 8.1 公共汽（电）车 线路 经营 者应针 对可 能发 生的、影 响公共 汽车 线路 正常 运营 的突发 事件 制定 应急服务预 案。8.2 应急服 务预 案包 括：事件 分级、组织 体系、指 挥岗 位、运 行机 制（预警、应 急响 应、信 息发 布）、服务保 障等。8.3 应急服 务预 案实 行动 态管 理，根 据情 况变 化及 时调 整预案。8.4 公共汽（电）车 线路 经营 者应根 据应 急服 务预 案，结合各 线路 具体 情况 开展 培训和 演练。DB12/T 675 2016 6 8.5 公共汽（电）车 线路 经营 者获知 运营 服务 区域 内有 重大社 会活 动，应制 定应 急疏散 预案。根 据客流需要，准 备充 足的 运营 车 辆和人 员，做好 运营 车辆 例 行保养 和检 查，做好 驾驶 人 员安全 运营 服务 培训，确保客 流及 时疏 散。8.6 遇有强 降温、大 雾、暴雨 等灾害 天气 和路 况突 发事 件线路 难于 运营 时，公共 汽（电）车 线路 经营者应立 即启 动运 营应 急预 案，组织 专业 管理 人员 到 运营一 线指 挥运 营，了 解 和 掌握 线路 各主 要道 路、桥梁、涵 洞和 重点 区域 的路 况和客 流，采取 绕行、缩 线、发 区间 车等 调度 措施 运营。并通 过新 闻媒 体，车厢、站 点张 贴宣 传单 等形 式向乘 客公 告，直至 情况 好转线 路能 够正 常运 营。9 运营服 务 9.1 司乘人 员 9.1.1 驾驶员、乘 务员 必须 经岗 前培训，合 格后 方能 上岗。9.1.2 驾驶员 遵守 交通 法规，严 格执行 驾驶 员安 全操 作规 范，安 全行 车。9.1.3 出车前 必须 检查 车辆，确 认车辆 性能 良好，符 合安 全技术 条件，卫 星定 位车 载终端、视 频监 控和语音 报站 装置、车 载刷 卡机、投币 箱处 于正 常工 作状态，服 务设 施齐 全有 效。9.1.4 衣着整 洁，仪表 端庄，举 止文明，并 佩戴 服务 证件。9.2 服 务 9.2.1 从业人 员宜 使用 普通 话服 务，使 用文 明服 务用 语，言语规 范。9.2.2 尊重乘 客，态度 和蔼，照 顾老、幼、残、孕等 特殊 乘客，帮助 找座 位。9.2.3 耐心解 答乘 客询 问，有问 必答；做好 疏导，方 便乘 客上下 车。9.2.4 运营应 逐站 按要 求宣 报。使用报 站器 报站。报 站器 发生故 障时 应以 人工 报站 代替。人工 报站 应报清路 别、行驶 方向 和站 名，大 型集 散站 应报 清衔 接线路。9.2.5 电子显 示屏 发布 报站 信息 应及时、准 确；电子 钟走 时应准 确。9.2.6 乘客到 达起 讫站 离车 后，做好车 辆清 洁。9.2.7 早晚间 行车 开启 车厢 灯，启闭时 间应 与路 灯启 闭时 间一致。9.2.8 有条件 时，应照 顾赶 到的 乘客上 车。车厢 满员 时，劝导 乘 客等 候下 一趟 次车。严禁 无故 不停 车或拒载。9.2.9 捡拾乘 客遗 留物 品应 妥善 保管，车到 终点 站应 按规 定即时 上交。9.2.10 按空调 车价 格收 费的，车 厢 温度28 或者 16 时，应开启 冷暖 空调。不 需开 启 冷暖空 调时，应开启 通风 换气 装置。9.2.11 做到起 车稳、停 车稳、拐 弯稳、行车 稳，保持 安全 车距。9.2.12 行车中 应提 醒乘 客胳 膊和 头不要 探伸 车外。9.2.13 到站停 车，车辆 进站 停稳 后开门，关 好车 门后 起车。9.2.14 按线路 站点 设置 停靠，严 禁中途 非本 线路 站点 停车 开门上 下乘 客。9.2.15 禁止用 车门 催促、挤 夹乘 客。9.2.16 对携带 管制 器具 和易 燃、易爆、有毒、放射 性、腐 蚀性危 险物 品；携带 宠物 和禽、畜等 活体 动物；携 带物 品重 量、体积、高度（长 度）超过 规定 标准的 乘客，应 讲清 道理，耐心 劝阻，不 准乘 车。DB12/T 675 2016 7 9.2.17 在服务 过程 中，不得 吸烟、使用 非车 载视 听设 备；不得吃 零食、与 他人 闲谈，不得 做与 本 职 工作无关 的事，不 得擅 离工 作岗位。无 特殊 情况，不 得使用 手机。9.2.18 发生行 车、客伤 事故 时，应积极 抢救 伤者，采 取措 施，保 证乘 客安 全离 车。9.2.19 发生漏 电、起火 故障 时，应立即 采取 断电、灭 火措 施，并 组织 乘客 有序 地离 车。9.3 票务 9.3.1 始发站 司乘 人员 应提 前上 车售票、验 看乘 客投 币、刷卡。9.3.2 主动售 票、准确 收费，收 钱应唱 收唱 付；在各 售卡 点亦应 对购 卡充 值者 唱收 唱付。9.3.3 认真履 行验 票、查票 程序。除乘 客需 要外，客 票应 收回并 销毁。9.3.4 对未按 规定 支付 车费 乘车 者，应 要求 其补 交足 额车 费。9.3.5 无人售 票车 每站 应清 币至 投币箱 后起 车。9.3.6 无人售 票线 路起 讫站 应设 置换钞 处，并有 明显 的标 志，配 备换 钞人 员，准备 充足的 零钞 供乘 客兑换。9.3.7 收钱应 付车 票，补票 应给 票据，无人 售票 应提 供报 销凭证。9.3.8 按核准 的价 格收 费，在规 定范围 内，不得 拒绝 持免 费乘车 证件 或卡 的乘 客乘 车。9.3.9 装有车 载刷 卡机 的车 辆，因车载 刷卡 机未 开启 或者 发生故 障，无法 刷卡 时，持卡乘 客可 免费 乘坐该趟 次车 辆。9.3.10 调整票 价应 在实 施之 日 的5 日前 公开 告知。10 信息服 务 10.1 公共汽（电）车 线路 经营 者应公 开服 务信 息。10.2 公开的 服务 信息 内容 应包 括 以下 内容：经营者 基本 信息；服务热 线；经营者 服务 承诺；线路运 营信 息；票价信 息；线路变 化信 息；乘车守 则；服务投 诉受 理和 办理 时限 等相关 信息；政策法 规。10.3 信息服 务公 开可 以采 取以 下的方 式：通过客 运公 共交 通管 理机 构、区县 交通 运输 行政 管理 部门服 务信 息公 开门 户网 站和经 营者 网 站公布；提供服 务热 线（电话）查 询；通过运 营车 辆或 公共 汽（电）车 场站 宣传；通过电 视、报纸 等媒 体宣 传；制发宣 传品 及其 他有 效方 式。10.4 除已有 规定 外，各类 服务 信息内 容变 化时，应 于新 信息有 效期 前 3 日更 新。DB12/T 675 2016 8 10.5 公共汽（电）车 线路 经营 者 应建立 智能 化运 营调 度系 统，应采 用手 机 APP 或 电 子站牌 等信 息化 手段，为 乘客 提供 运营 车辆 到站等 乘车 实时 信息。10.6 公共汽（电）车 线路 经营 者应按 要求 向客 运公 共交 通管理 机构 报送 企业 运营 数据。11 投诉 处 理 11.1 市客运 公共 交通 管理 机构、区 县交 通运 输行 政管 理 部门和 公共 汽（电）车线 路 经营者 应向 社会 公布监督 投诉 电话，并 设置 人员全 运时 受理 乘客 投诉。11.2 市客运 公共 交通 管理 机构、区 县交 通运 输行 政管 理 部门和 公共 汽（电）车线 路 经营者 应建 立网 络化投诉 处理 系统，做 到投 诉信息 及时、准 确传 递。11.3 公共汽（电）车 线路 经营 者应当 按照 以下 时限 处理 乘客投 诉：公共汽（电）车 线路 经营 者收到 乘客 投诉 后，应当 在 十个 工作 日内 答复。收到有 关部 门转 办的 乘客 投诉按 其要 求的 时限 答复。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _