ICS 03.160 A 16 备案号：432872014 DB63 青海省地方标准 DB 63/T 13342014 行政服务中心 投诉处置 2014-09-22发布 2015-07-01实施青海省质量技术监督局 发布 DB 63/T 13342014 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则编写。本标准由青海省标准化研究所提出。本标准由青海省人民政府行政服务和公共资源交易中心归口。本标准主要起草单位：青海省标准化研究所、青海省人民政府行政服务和公共资源交易中心。本标准主要起草人：严菁、张素梅、余应功、曹剑儒。DB 63/T 13342014 1 行政服务中心 投诉处置 1 范围 本标准规定了青海省辖区内省、州（市）级人民政府行政服务中心服务对象对服务质量的投诉范围、受理及投诉的处置。本标准适用于省、州（市）级人民政府行政服务中心的投诉处置，县（区）级及以下人民政府行政服务机构可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242 投诉处置指南 DB63/T 1338 行政服务中心 服务质量的评价与改进 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。3.1 投诉 消费者对服务质量向组织提出不满意的表示。3.2 行政服务中心 各级人民政府设立的，组织具有审批、服务职能的部门或相关单位开设窗口集中办公，为社会提供一站式服务的组织机构。3.3 进驻单位 按照政府要求进驻行政服务中心，开展审批、服务项目日常办理工作的部门或相关单位。3.4 服务窗口 具有审批、服务职能的部门或相关单位在行政服务中心设立的，代表本单位对外提供审批、服务的办事组织。DB 63/T 13342014 2 3.5 窗口工作人员 行政关系隶属进驻单位，在服务窗口为服务对象提供具体审批、服务的人员。3.6 服务对象 依据法律、法规、规章及规范性文件对行政许可审批、非行政许可审批和公共服务事项提出申请的公民、法人和其他组织。4 投诉 4.1 一般要求 4.1.1 受理投诉机构的设置、职责及人员要求等基本要素应符合 GB/T 17242 的要求。4.1.2 投诉受理和处理工作，由派驻行政服务中心的投诉处置部门负责，双方应互相配合。设在行政服务中心内的咨询投诉窗口受行政服务中心有关部门委托可处理简单事项的投诉。4.1.3 及时登记各种投诉，如书面、口头、服务评价器、网络形式的投诉。4.1.4 受理投诉时应态度热情、诚恳，情况登记应详细、认真。4.1.5 受理投诉时，认真倾听投诉者倾诉、发泄情绪，确认问题所在、真诚道歉，并及时解决问题。4.1.6 处理投诉时应秉承公平、公正、廉洁、高效的原则。4.2 投诉受理 4.2.1 受理范围 对行政审批过程及行政服务中心提供的所有服务事项（含网络服务），不满意的均可提出投诉。包括但不限于以下内容：对属于职权范围内的事项推诿扯皮、不正确履行或拒绝履行职责，或不履行公开承诺内容的行为；对符合条件的申请不予以受理，或丢失损毁当事人申办事项的资料，或对材料不全、不符合要求的申请不一次告知需要补齐的全部内容，或对不属本单位职权范围或不宜由本单位办理的事项不说明、不请示、不移送的行为；不按规定公开有关文件和办事程序、标准、时限条件的行为；对办理同类事项的不同对象，在相同条件下采取不同等办法对待的行为；无法定依据或不依照规定权限和程序实施行政许可、行政事业性收费、行政检查、行政处罚、行政强制措施等行为，或执法不公、弄虚作假、徇私舞弊的行为；向服务对象摊派钱物、索要赞助、提出购买指定商品、接受有偿服务等不正当要求，或利用职务和工作便利“吃、拿、卡、要”和搞打击报复的行为；贻误工作或执行公务态度生硬、蛮横粗暴、故意刁难以及其他不文明的行为；其他违反法律、法规、规章和规范性文件以及影响行政效能的行为。4.2.2 投诉形式 服务对象投诉形式包括但不限于以下方式：DB 63/T 13342014 3 口头、电话、书面、网络等形式；涉嫌违法违规的投诉，应采取书面形式进行投诉。4.3 投诉处置 4.3.1 属于受理范围的投诉，按规定进行登记，投诉处置部门提出拟办意见，并呈报行政服务中心主管领导审批。4.3.2 对正在或已通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，以及缺乏事实根据的投诉举报事项，除告知投诉人正确的投诉举报渠道和程序外，不予受理。4.3.3 对转送投诉举报事项中的重要情况，可要求承办的单位在规定的期限反馈结果。4.3.4 投诉处置部门不能当场答复的投诉，应当自收到投诉举报事项之日起 5 个工作日内书面告知投诉人，投诉人的姓名（名称）、住址不清、联系方式不明的除外。4.3.5 投诉处置部门对有权处理的投诉举报事项，应当在受理后 30个工作日内作出处理；情况复杂的投诉举报事项，经有关部门领导批准可适当延长办理期限，并告知投诉举报人。对正在发生且影响较大、可能产生不良后果的投诉举报事项，受理后应立即处理。4.4 投诉调查 4.4.1 接到投诉的服务窗口应及时向行政服务中心投诉处置部门说明情况，并提出初步处理意见。4.4.2 行政服务中心投诉处置部门应立即调查核实，并在 5 个工作日内将调查核实情况及初步处理意见报告行政服务中心主管领导。情节严重的，应进一步调查核实。4.4.3 被投诉服务窗口或窗口工作人员，应积极配合投诉处置人员做好调查核实工作，不得干扰、阻挠调查工作。4.5 投诉处理 4.5.1 根据调查结果和处理依据，研究合理的处理意见，并选择合适的处理方式。处理方式包括但不限于以下方式：赔偿；补偿（如误工费、交通费）；道歉；提供技术上的指导。4.5.2 被投诉人对违规行为拒不改正，造成不良影响且性质严重的，按相关规定办理，并报行政服务中心主管领导。4.5.3 构成违纪的，转交其所在单位调查处理或按照规定移交相关部门处理。4.5.4 应及时向投诉人和被投诉人反馈处理结果。4.5.5 被投诉人或单位应在规定期限内执行投诉处理意见，并将执行情况书面报告行政服务中心相关部门。4.5.6 行政服务中心投诉处置部门应对处理意见的执行情况跟踪检查。4.6 投诉记录 4.6.1 应对投诉过程相关信息进行记录，并妥善保管，记录的内容包括但不限于以下内容：被投诉的单位名称或工作人员的姓名、性别、年龄、岗位等；投诉者的详细通讯地址、电话、传真、邮政编码；投诉者的姓名、性别、年龄、国籍、文化程度、职业；投诉的事由或事情经过（包括发生时间）；DB 63/T 13342014 4 投诉者出具的实物证据及资料；解决方式（由投诉者写明解决问题的具体要求）；处理结果。4.6.2 投诉处置部门对记录的内容负有保密责任。对于投诉者不愿提供的与个人隐私有关的登记内容，应予以尊重、理解。4.7 总结及改进 4.7.1 投诉处理情况应列入进驻部门工作考核内容，定期公布并通报相关单位。4.7.2 对投诉事项应每月进行梳理，并做好分析总结工作。4.7.3 改进参照 DB63/T 1338 执行。_