ICS 43.180 R 16 DB33 浙江省 地 方 标 准 DB 33/T 626 2015 代替 DB33/T 626-2007（2013）机动车维 修服务规 范 Service quality criterion for motor vehicle repairing 2015-06-12 发布 2015-07-12 实施 浙 江 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB33/T 626 2015 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 5 维 修服 务流 程.2 6 服 务质 量管 理.4 7 服 务质 量控 制.6 8 其 他要 求.7 参考文 献.8 DB33/T 626 2015 II 前 言 本标准 依据GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 代替DB33/T 626-2007（2013），与DB33/T 626-2007（2013）的主 要差 异为：修改了 标准 名称；修改了 范围（见 1,2007 版的 1）；修改了 规范 性引 用文 件（见 2,2007 版的2）；修改了 术语 和定 义（见 3,2007 版的 3）；增加了 基本 要求（见 4）；调整修 改了 维修 服务 流程（见 5,2007 版的 4、5、6、7）；修改了 服务 质量 管理（见6,2007 版的 8）；增加了 服务 质量 控制（见7）；修改了 其他 要求（见 8,2007 版的 12）。本 标准 由浙 江省 交通 运输 厅提出 并归 口。本标准 起草 单位：浙江 省 道路运 输管 理局、浙江 省 汽车维 修行 业协 会、浙 江 蓝箭万 帮标 准技 术有 限公司。本标准 主要 起草 人：方 文 理、胡群 力、曹 晓春、陈 绍 双、张开 开、刘 彦林、张 懋、傅 云峰、陈孟 超、栾东晓、杨 敏东。本标准 的历 次版 本发 布情 况为：DB33/T 626-2007（2013）。DB33/T 626 2015 1 机 动车维 修服务规范 1 范围 本标准 规定 了机 动车 维修 服务的 基本 要求、维 修服 务流程、服 务质 量管 理、服务质 量控 制 等 要求。本标准 适用 于汽车 整 车维 修企业、汽车 快修 业户 和 车身维 修与 涂漆、电气 系 统 与空 调维 修、自 动变速器专 项维 修业 户。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 5624 汽车 维修 术语 GB/T 21338 机动 车维 修从业 人员 从业 资格 条件 JT/T 816 机动 车维 修服务 规范 DB33/T 608.1 机动 车维 修业开 业条 件 第1 部分：汽车整 车维 修企 业 DB33/T 608.2 机动 车维 修业开 业条 件 第2 部分：汽车专 项维 修业 户 DB33/T 608.3 机动 车维 修业开 业条 件 第3 部分：汽车快 修业 户 3 术语和 定义 GB/T 5624 和JT/T 816 所 界 定的以 及下 列术 语和 定义 适用于 本标 准 3.1 机动车 维修 服务 质量 经营者 在 机 动车 维护 和修 理及相 关活 动中 满足 规定 要求能 力的 程度。4 基本要求 4.1 经营者 应依 法经 营、诚实 守信、公平 竞争、优 质服 务，构 建和 谐劳 动关 系，履行节 能减 排义 务，积极承 担社 会责 任；按照 DB33/T 608.1、DB33/T 608.2、DB33/T 608.3 标准 的规定，具 备相 应的 开业条件，并取 得机 动车 维修 经营 许 可等 相关 证件；经 营者应 不断 改善 服务 质量，规范 维修 服务 流 程，建 立维修服 务质 量体 系，定期 开展服 务质 量评 价。4.2 经营者 应在 经营 场所 的醒 目位置 悬挂 全国 统一 式样 的机动 车维 修标 志牌，并 在业务 接待 室等 场所明示的 信息 符合 DB33/T 608.1、DB33/T 608.2、DB33/T 608.3 标准 的规 定。4.3 经营者 应按 规定 向行 业管理 部门 报送 统计 资料。4.4 经营者 应 将 主要 维修 项目 收费价 格、维修 工时 定额、工时 单价 等信 息 报 行业 管理部 门备 案。相关信息发 生变 动时，应 在变 动实施 前重 新报 备。DB33/T 626 2015 2 5 维修服 务流 程 5.1 服务流 程要求 经营者 应根 据经营 规模、作业服务 特 点建 立适 用本 企业的 维修 服务 流程，明 确各服 务环 节的 管 控 要求，制 定相 应的 作业 指导 文件或 工作 规程，开 展服 务环节 的监 督检 查，优化 服务流 程，提升 服 务 质 量。5.2 客户维 修接 待 5.2.1 进厂维 修接 待 5.2.1.1 业务接 待员 应统 一着 装，佩证上 岗，遵守 礼仪 规范，及时 为客 户提 供咨 询服 务。5.2.1.2 业务接 待员 应 详 细记 录客 户陈述，查 验车 辆相 关证 件，与 客户 一起 进行 环车 检查，对于 可能造成污 损的 车身 部位，应 铺装防 护用 品。并提 醒客 户对车 内物 品进 行清 理，办理交 接手 续。5.2.1.3 业务接 待员 应提 醒客户 贵 重物品 随身 带走。若 客户 需要提 供寄 存物 品的，应 在车辆 交接 单上详细记 录，并 妥 善保 管。车辆交 接单 经客 户签 字确 认。5.2.1.4 业务接 待员 应妥善 安排 客 户等待 维修 期间 的相 关事 项。5.2.2 预约维 修接 待 5.2.2.1 经营者 应开 通多 种渠 道为 客户提 供高 效、便捷 的预 约服务。5.2.2.2 业务接 待员 应根 据客 户 提 供的信 息、意愿 和企 业条 件，记 录详 细的 相关 信息，商定 维修 项目和进厂 时间。经 双方 确认 后，做 好人 员、场地、设 备、配 件准 备，按时 安排 车辆维 修。5.2.2.3 车辆进 厂时，按 5.2.1 的 要求进 行。5.2.3 救援维 修接待 5.2.3.1 经营者 应开 通多 种渠 道为 客户提 供高 效、便捷 的救 援服务。5.2.3.2 经营者 接到 求救 信息 后，应详细 记录 求救 客户 姓名、车牌 号码、品 牌型 号、故障现 象、车辆所在地、联 系 电 话等。5.2.3.3 经营者 应区 别不 同情 况实 施救援，并 做好 救援 维修 档案记 录：可对话 解决 的，应详 细解 答，具 体指 导，及时 帮助 处理；需现场 救援 的，应提 出最 佳救援 方案，主 动告 知救 援收费 标准，组 织救 援人 员在规 定时 间 内 赶到救援 现场；需拖车 入场 维修 的，应经 客户同 意，及时 安排 修理。车辆 进厂 时，按5.2.1 的要求 进行。5.2.3.4 对夜间 或恶 劣天 气等 救援 需求提供 24 小时 维 修救 援 服务的，亦 应按 照规 范及 时施救。5.3 进厂检 验 5.3.1 业务接 待员 应根 据车 辆技 术档案 和客 户陈 述 进 行初 步诊断；必 要时，安 排相 应技术 人员 进行 技术诊断。5.3.2 进厂检 验应 在专 用的 工位 或区域，按 照 相 关技 术标 准对车 辆进 行检 验，确定 维修类 别和 作业 项目，并 根据 车辆 技术 状况、拟定的 维修 方案 及维 修费 用预算，做 好进 厂检 验记 录，并 交客 户确 认、签 字。5.3.3 车辆需 要解 体检 查或 者路 试的，应征 得客 户同 意。5.4 签订合 同 5.4.1 业务接 待员 应根 据车 辆进 厂检验 结果 和客 户需 求，按照 自 愿、合法、适 用的 原则，与客 户协 商签订机 动车 维修 合同。DB33/T 626 2015 3 5.4.2 经营者 对机 动车 进行 二级 维护、总成 修理、整 车修 理的 应 签订 合同，合 同的 签订及 内容 应符 合相关法 律法 规 和 规章 规定 的要求。5.4.3 维修过 程应 严格 按照 合同 约定进 行。确需 变更 维修 项目的，经 营者 应及 时与 客户沟 通，征得 同意后，按规 定签 订补 充合 同 或变 更合 同。5.4.4 经营者 应将 维修 合同 存入 机动车 维修 档案。5.5 维修作 业和 过程 检验 5.5.1 经营者 根据 维修 合同 确认 的维修 类别 和作 业 项 目，开具维 修施 工单。维 修施 工单应 详细 注明 维修项目、作 业部 位、完成 时间和 注意 事项。5.5.2 视情况 对待 修车 辆进 行车 身清洁，维 修过 程中，应 采用合 理措 施保 护车 身内 外表面。5.5.3 维修人 员应 按照 施工 单和 相关技 术标 准进 行操 作。不应擅 自扩 大作 业范 围，不应以 次充 好换 用配件。作业 后，应进 行自 检，并 签字 确认。5.5.4 质量检 验员 应核 查配 件更 换情况，并 依据 车辆 维修 标准或 维修 手册 的技 术要 求实施 车辆 维修 过程检验，按 规定 填写 并留 存过 程 检验 记录。5.5.5 维修过 程检 验不 合格 的作 业项目，不 应进 入下 一道 工序，应重 新作 业。5.5.6 车辆维 修完 工后，维 修人 员应视 情况 对车 辆进 行清 洁，将 车辆 停放 在竣 工区 域。5.5.7 经营者 宜采 用可 视窗 或视 频设备 等方 式，供客 户实 时查看 在修 车辆。业 务接 待员应 跟踪 车辆 维修情况，视 需向 客户 反馈 维修进 度。工期 延长 或维 修项目 变更 时，应提 前向 客户作 好解 释和 说 明，并 按照5.4.3 要 求进 行处 理。5.6 竣工检 验 5.6.1 质量检 验员 应核 查维 修项 目完成 情况，按 相关 技术 标准进 行竣 工检 验，并填 写维修 竣工 检验 记录。检 验合 格后 由维 修质 量检验 人员 签发 机 动车 维修竣 工出 厂合 格证。对竣工 检验 的不 合格 项 目，由维修 人员 返工 作业 直至 合格，检验 不合 格的 车辆 不得交 付使 用。5.6.2 营运车 辆的 二级 维护、总 成修理、整 车修 理应 由具 有资质 的第 三方 检测 机构 进行检 验，非营 运车辆客 户有 异议 时可 参照 执行。5.6.3 经营者 应建 立 机动 车维 修竣工 出厂 合格 证 领用、签发 登记 台账。5.7 结算交 车 5.7.1 检验合 格的 车辆，业 务接 待员应 查看 外观，清 点随 车物品，做 好交 车准 备，通知客 户验 收接 车，并将维 修作 业项 目、配件 材料使 用、维修 竣工 检验 情况，以及 出厂 注意 事项、质量 保证 期等 内 容 以 书 面记录（或实 物）形式 告知 客户。承诺 的质 量保 证期 不得低 于国 家规 定。5.7.2 业务接 待员 应配 合客 户验 收车辆，填 写验 收结 算清 单，并 引导 客户 办理 结算 手续。5.7.3 价格结 算员 应严 格按 照公 示并备 案的 维修 工时 定额 及单价、配 件价 格等 核定 维修费 用，开具 机动车维 修结 算清 单、维修 发票。维修 结算 清单 应将 维修作 业的 材料 费、工时 费及其 它费 用分 项 列 出，并注明原 厂配 件、副厂 配件 或修复 配件，由 客户 签字 确认。5.7.4 客户对 维修 作业 项目 和费 用有疑 问时，业 务接 待员 或价格 结算 员应 认真 听取 客户的 意见，做 出合理解 释。客户 完成 结算 手续后，业 务接 待员 为客 户办理 出门 手续，交 付车 辆钥匙、客 户寄 存 物 品、客户支付 费用 后剩 余的 维修 材料 等。5.8 返修与 投诉 处理 5.8.1 经营者 应建立 车 辆返 修制 度，做好 车 辆返 修记 录，对返修 项目 进行 技术 分析，制定 和落 实应 对措施。DB33/T 626 2015 4 5.8.2 在质量 保证 期内，因 维修 质量原 因造 成车 辆无 法正 常使用，且 经营 者在 三日 内不能 或无 法提 供因非维 修原 因而 造成 车辆 无法使 用的 相关 证据 的，经营者 应当 优先 安排，无 偿返修，不应 故意 拖延 或 无理拒绝，并 作为 服务 质量 承诺的 内容。5.8.3 在质量 保证 期内，车 辆因 同一故 障或 者维 修项 目经 两次修 理仍 不能 正常 使用 的，经 营者 应当 负责联系 其他 机动 车维 修经 营者修 理，并承 担相 应修 理费用，并 作为 服务 质量 承诺的 内容。5.8.4 经营者 应严 格执 行客 户投诉 处理 制度，明 确受 理范 围、受 理部 门或 人员 及其 职责、处理 部门 或人员及 其职 责、受理 时限、处理 时限 等。5.8.5 经营者 应留 存投诉 办 理的 记录，定期 进行 分析、总 结。5.9 跟踪服 务 5.9.1 车辆维 修竣 工出 厂后，经 营者可 通过 客户 意见 卡、电话、短信 或登 门等 方式 回访客 户，征询 客户对车 辆维 修服 务的 意见，并做 好记 录。对客 户的 批评意 见，应及 时沟 通并 妥善处 理。5.9.2 跟踪服 务应 覆盖 所有 客户。回访 人员 应统 计分 析客 户意见，并 及时 反馈 给相 关部门 处理。对 返修和客 户投诉 处 理后 的结 果应继 续跟 踪。6 服务质 量管 理 6.1 人员管 理 6.1.1 从业人 员的 配置 要求 应符 合 GB/T 21338 和 DB33/T 608.1、DB33/T 608.2、DB33/T 608.3 标准的规定。6.1.2 经营者 应明 确各 级人 员的 岗位职 责、任职 条件 和工 作要求。6.1.3 经营者 宜 建 立劳 动关 系的 协商机 制，并 与 各类 人员 签订 劳 动合 同，为其 办理 社会保 险。6.1.4 经营者 应 建 立教 育培 训 制 度，制定 并实 施培 训计划，做好培 训记 录，对 培训 效 果实施 考核 评估。倡导开 展技 能竞 赛活 动，提高员 工的 技能 水平。6.1.5 经营者 应保 持 从 业人 员资 格的有 效性。6.2 设施设 备管 理 6.2.1 经营者 的设 施条 件应 符 合DB33/T 608.1、DB33/T 608.2、DB33/T 608.3 标准 的 规定，并符 合以下要求：a)厂区环 境清 洁，地面 平整 坚实，区域 标志 明显，重 要区域 设立 警示 标志；b)办公区 域应 布局 合理、标 识清楚，办 公用 品和 资料 合理定 置，保持 整洁 卫生；c)业务接 待室 服务 设施 配套 齐全，具备 良好 的客 户休 息环境，并 保持 整洁 卫生；d)卫生间 应整 洁明 亮，无异 味，有 专人 负责 清洁 打扫；e)维修作 业区 应合 理布 局，划分工 位，有充 足的 自然 采光或 人工 照明；f)经营者 应定 期开 展设 施的 有效性 检查，确 保设 施持 续满足 要求。6.2.2 经营者 的设 备条 件应 符 合DB33/T 608.1、DB33/T 608.2、DB33/T 608.3 标准 的 规定，并符 合以下要求：a)经营者 应积 极采 用节 能、环保、安全 的设 施设 备。b)经营者 应建 立健 全设 备管 理相关 的制 度（规范），明确设 备购 置、验收、操 作、维 护保 养、检修、变 更和 报废 的管 控要 求；c)经营者 应建 立设 备档 案，并及时 更新 档案 信息；d)各类设 备应 标识 清楚，特 种设备 应设 立警 示标 志；DB33/T 626 2015 5 e)经营者 应制 定设 备保 养和 检修计 划，按计 划实 施保 养和检 修，并保 持相 关记 录；f)计量器 具、检测 设备 应按 规定进 行检 定、校准，状 态标识 清楚；g)特种设 备的 管理 应符 合国 家有关 规定 的要 求。6.3 配件管 理 6.3.1 经营者 应向 具有 合法 资质 的配件 供应 商采 购配 件，建立配 件供 应商 目录，定 期更新 原厂 配件 供应商的 资格 材料 和副 厂配 件供应 商的 评价 资料。6.3.2 经营者 应建 立采 购配 件登 记制度，组 织采 购配 件验 收，查 验产 品合 格证 等相 关证明，登 记配 件名称、规格 型号、购 买日 期及供 应商 信息。6.3.3 经营者 宜对 配件 统一 编码 与标识，实 现配 件的 可追 溯。6.3.4 经营者 的 原 厂配 件和 副厂 配件 应 按制 造厂 规定 执行 质量保 证（经营 者与 客户 协商约 定的 原厂 配件和副 厂配 件的 质量 保证 期 也亦 遵循 其规 定）。修 复 配件的 质量 保证 期，按照 经 营者与 客户 的约 定执 行。6.3.5 经营者 应 对 原厂 配件、副 厂配件 和修 复配 件 进 行分 类标识，明 码标 价，供客 户选择。6.3.6 配件应 按规 定条 件贮 存，进行分 类保 管，经营 者应 建立详 细的 出入 库明 细账。6.3.7 经营者 应严 格旧 配件 的管 理，制 定旧 配件 管理 制度，保持 旧配 件的 更换、使 用、报 废处 理的 记录。6.3.8 客户自 带配 件的 使用 由经 营者和 客户 协商 确定。使 用前查 验配 件合 格证 明，提出使 用意 见，由客户确 认签 字，并 妥善 保 管配件 合格 证明 和签 字记 录，配件 质保 期按 约定 执 行，维修 质保 期不 得低 于 国家规定 要求。6.4 现场管 理 6.4.1 作业现 场应 合理 布局，按 功能设 置独 立的 作业 区域，钣金、涂漆 等 特殊 作业 场所应 单独 设置。6.4.2 作业场 所实 行定 置管 理，工作区 域干 净整 洁，工具、物料 摆放 整齐。6.4.3 作业场 所的 区域、设 备和 物料应 贴有 标识，并 且标 识清晰。6.4.4 维修人 员 统 一着 装，着装 整齐、清洁，佩 戴工 作牌。6.4.5 经营者 应制 定现 场管 理规定，定 期开 展现 场检 查。6.4.6 经营者 宜积 极采 用先 进的 现场管 理方 法（如5S、看 板管理、目视 化），不 断提 高现场 管理 水 平。6.5 安全管 理 6.5.1 经营者 应建 立安 全生 产组 织机构 和安 全生 产责 任制 度，明 确各 岗位 人员 安全 职责。6.5.2 经营者 应确 保生 产设 施、设备安 全防 护装 置完 好，制定设 备和 工种 安全 操作 规程 并 在作 业场 所张贴，按照 国家 有关 规定 的要求 配置 消防 设施 和器 材，设 置消 防安 全标 志和 安全通 道。危化 品的 存放、使用应 符合 国家 有关 规定 的要求。6.5.3 经营者 应 为 员工 提供 国家 规定的 劳动 安全 卫生、职 业健康 条件 和必 要的 劳动 防护用 品。6.5.4 经营者 应定 期开 展安 全生 产教育 培训，提 高员 工安 全生产 意识。6.5.5 经营者 应定 期开 展安 全生 产的监 督检 查，对安 全隐 患进行 排查，落 实整 改措 施。6.5.6 经营者 应制 定安 全生 产应 急预案，对 应急 预案 进行 定期演 练和 修订。6.5.7 经营者 应建 立事 故（事件）调查 与处 置 及 报告 制度，保持 事故（事 件）处理 的相关 记录。6.6 节能减 排管理 6.6.1 经营者 应按 照国 家政 策要 求和内 部运 营情 况制 定年 度节能 减排 计划，按 计划 组织开 展节 能减 排活动。6.6.2 经营者 应根 据要 求配 置废 水、废 气、废油 等的 收集 和处理 设施，并 确保 设施 的正常 运行。DB33/T 626 2015 6 6.6.3 经营者 宜采 取措 施实 现废 水的循 环利 用。6.6.4 经营者 应对 维修 产生 的废 弃物进 行分 类收 集和 统计，及时 对有 害物 质进 行隔 离、控 制，委托 有合法资 质的 机构 定期 回收，并留 存废 弃物 处置 记录。6.6.5 经营者 应完 善能 源计 量器 具的配 备，做好 能耗 的统 计和分 析工 作，制定 并落 实相应 的改 善性 措施。6.7 资料档 案管 理 6.7.1 经营者 应跟踪 收 集与 维修 服务相 关的 技术 文件，具 备有效 的车 辆维 修标 准和 承修车 型的 技术 资料。必 要时，应 制定 车辆 维修所 需的 各种 工艺 检验 指导文 件。6.7.2 经营者 应建 立机 动车 维修 档案。车辆 二级 维护、总 成修理、整 车修 理档 案主 要应包 括：维修 作业单、维修 合同、具 体维 修 人员 及质 量检 验员、检 验单、出厂 合格 证副 本、结算清 单等。6.7.3 机动车 维修 档案 应妥 善保 存，保 存期 限不 应少 于两 年，并 能随 时提 供给 相关 客户。6.8 信息化 管理 6.8.1 经营者 应建 立维 修服 务信 息化管 理系 统，对客 户信 息 和客 户关 系、维修 流程、配件 采购、使用和追溯，费 用结 算等 全过 程 进行 管理。6.8.2 经营者 应 采 取有 效的 信息 安全防 护措 施确 保信 息安 全。6.8.3 经营者 应积 极配 合行 业管理 部门 实现 数据 信息 对接。6.9 客户服 务 6.9.1 经营者 应实 行承 诺服 务，明确服 务内 容和 服务 流程，制 定服 务规 范，确 保服 务 承诺的 有效 实施。6.9.2 经营者 应 定 期开 展客 户满 意度的 调查 工作，明 确 客 户满意 度调 查的 方法、调 查的内 容、调查 的时机，收集 分析 客户 的评 价 信息，为 维修 服务 质量 的提高 提供 依据。6.9.3 经营者 应明 示客 户投 诉处 理流程，及 时处 理客 户投 诉，保 持相 关记 录。7 服务质 量控 制 7.1 经营者 应定 期对 维修 服务 质量进 行检 查，并记 录检 查结果。对 检查 中发 现的 问题，应采 取有 效的改进措施。7.2 经营者 应建 立维 修服 务质量 的评 价 体 系，定期 对 以 下服务 指标 进行 收集 和分 析，并 采取 针对 性的改善措 施。a)客户满 意度；b)客户投 诉率 和投 诉处 理满 意率；c)一次合格 率；d)返修率；e)客户流 失率；f)员工满 意度；g)按时交 车率。8 其他要 求 8.1 经营者 名称、地 址、法人 代表、企业 负责 人、经济 类型等 发生 变化 时应 到行 业管理 部门 办理 相关变更手 续。DB33/T 626 2015 7 8.2 经营者 应将 机动 车 维 修技 术促进 和技 能型 人才 培养 措施纳 入企 业发 展规 划，开展校 企合 作，包括向机动 车 专 业院 校提 供维 修旧件 和技 术资 料，接纳 学生实 习和 毕业 生就 业。DB33/T 626 2015 8 参 考 文 献 1 机 动车 维修 管理 规 定，中华 人民 共和 国交 通部2005年第7 号令 2 浙 江省 道路 运输 条 例，浙江 省第 十一 届人 民代表 大会 常务 委员 会第 三十二 次会 议通 过 _