ICS 03.080 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 24472015 家庭餐定制服务规范 Family meal production service specification 文稿版次选择 2015-08-31 发布 2015-09-30 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 24472015 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽省标准化协会提出。本标准由安徽省商务厅归口。本标准起草单位：安徽省壹号管家家庭服务有限公司、安徽省标准化协会、合肥申亚信息技术有限责任公司。本标准主要起草人：刘璐、黄莉、张荣、丁林峰、贺冉冉、胡小林。DB34/T 24472015 1 家庭餐定制服务规范 1 范围 本标准规定了家庭餐制作服务的术语和定义、服务机构要求、服务人员要求、服务流程、服务内容、服务质量、服务评价与改进及服务纠纷处理。本标准适用于家庭餐制作服务。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。2.1 家庭餐 Family meals 家政服务员在客户家庭内根据客户需求加工的家常饮品和食品。2.2 家庭餐制作服务 Family meal production 家政服务员在客户家庭内按照客户日常饮食习惯，在参照营养学有关要求，科学调整膳食结构的基础上，加工家常饮品和食品的过程。2.3 家庭餐制作服务员 Family meals waiter 进入家庭并根据合同约定为所服务家庭提供用餐制作服务的人员。2.4 家庭餐制作服务机构 Family meal production service 依法设立从事家庭餐制作服务经营的组织或机构。3 服务机构要求 3.1 依法设立，有固定经营场所、人员和设施，按期年检，证照齐全，在经营场所醒目位置悬挂有关证照。3.2 公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。3.3 具有比较完善的员工管理、培训管理、档案管理等管理制度。3.4 具有家庭餐制作服务职业道德和职业技能培训能力；无培训能力的，应委托有培训资质的机构进行培训。DB34/T 24472015 2 4 服务人员要求 4.1 能提供有效身份证明、健康证明。4.2 经过职业技能培训，有职业技能培训证或职业资格证。4.3 诚实守信，遵守职业道德，履行服务承诺。4.4 了解食品安全、卫生、营养基本知识。4.5 熟悉家庭餐制作基本流程，有一定的家庭餐制作经验。4.6 了解家庭常用燃气和电器灶具、炊具使用方法与注意事项。5 服务流程 5.1 服务商定 5.1.1 接待用户，倾听用户需求，登记用户信息。5.1.2 服务机构推荐服务人员，商定服务内容、服务时间、服务方式、服务价格及有关事项。5.1.3 在协商一致基础上，服务机构、服务人员、用户签订服务合同。5.2 服务实施 从服务合同生效之日起，服务人员入户服务。5.3 服务跟踪 5.3.1 及时回访用户，收集服务评价和建议。5.3.2 对用户反馈不满意的可调换服务人员。5.3.3 指导服务工作。5.3.4 调解服务纠纷。5.4 服务终止 5.4.1 服务人员和用户交接相关事项，结算工资。5.4.2 用户对服务人员工作进行评价，服务机构应服务评价进行统计分析。6 服务内容 6.1 食谱制定 6.1.1 了解用户饮食习惯、饮食要求和饮食禁忌，共同制定家庭餐食谱。6.1.2 提出食料采购计划。6.2 食料采购 6.2.1 受用户委托，采购食料。6.2.2 采购食料应安全、新鲜、卫生、价格合理。6.2.3 做好采购账目记录。6.3 加工制作 6.3.1 做好菜肴、主食食料清洗、加工准备工作。DB34/T 24472015 3 6.3.2 运用蒸、煮、烙、炸等技法制作主食。6.3.3 运用炒、炖、蒸、炸、拌等技法制作菜肴。6.3.4 主食制作应熟而不粘、软硬适宜、大小厚薄形态适宜。6.3.5 菜肴制作应色、香、味、形俱佳。6.4 餐后整理 6.4.1 清理餐桌，收拾存放剩余饭菜，将餐桌擦拭干净。6.4.2 清洗餐具、灶具，对餐具进行消毒。6.4.3 清洗灶台、灶具、灶壁。6.4.4 清洗厨房、餐厅地面，物品归位。6.4.5 关闭燃气灶具气源、电气灶具电源。6.4.6 征询用户用餐意见。7 服务质量 7.1.1 尊重用户，诚实守信，爱护用户物品，与用户沟通和谐相处。7.1.2 菜肴、主食应花色多样、荤素搭配、粗细搭配、营养均衡。7.1.3 菜肴、主食制作应干净卫生、数量适宜、符合用户口味。7.1.4 用户对服务满意。8 服务评价与改进 8.1 服务评价 8.1.1 用户对服务评价内容包括：职业道德、职业纪律、仪容仪表、沟通交流、服务态度、安全卫生、工作质量等。8.1.2 服务机构采取电话回访、入户回访、召开座谈会、发放填写服务评价反馈表等方式，听取收集用户对服务的意见和建议。8.2 服务改进 8.2.1 服务人员应虚心听取用户意见和建议，及时改进服务工作。8.2.2 服务机构应加强对服务工作指导，组织服务人员培训，提升服务能力，提高服务工作质量。9 服务纠纷处理 9.1 服务人员和用户发生服务纠纷时，服务机构应及时处理。9.2 纠纷处理可采用下列方式：a)自行协商解决；b)由服务机构协商解决；c)由行业协会调解；d)请求消费者权益保护委员会调解；e)提请仲裁机构仲裁；f)向法院提起诉讼。_