ICS 03.200 A 12 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 23972015 旅行社诚信体系建设与评价指南 Guide for the construction and evaluation of the travel agency credit system 2015-12-15发布 2016-01-25实施吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 23972015 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由吉林省旅游局提出并归口。本标准起草单位：吉林省标准研究院、吉林省旅游执法监察总队。本标准主要起草人：刘连芳、冷敬阳、于伟光、张红杰、杨明、房超群、韩雪、吕晓波、迟丽华、李伟、刘慧明。DB22/T 23972015 1 旅行社诚信体系建设与评价指南 1 范围 本标准规定了旅行社诚信体系建设的基本要素、建设内容及评价管理。本标准适用于吉林省行政区域范围内从事旅游业务经营活动的旅行社。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16766-2010 旅游业基础术语 SB/T 10973-2013 钢铁流通企业诚信体系建设与管理规范 LB/T 004 旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T 005 旅行社出境旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 LB/T 009 旅行社入境旅游服务规范 LB/T 029 旅行社服务网点服务要求 LB/T 040 旅行社行前说明服务规范 3 术语和定义 GB/T 16766-2010、SB/T 10973-2013界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T 16766-2010、SB/T 10973-2013中的一些术语和定义。3.1 旅行社 travel agency 为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务（包含边境游旅游业务或港澳台旅游业务），并实行独立核算的企业。3.2 履行辅助人 perform auxiliary 与旅行社存在合同关系，协助其履行包价旅游合同义务，实际提供相关服务的法人或者自然人。3.3 诚信体系 credit system 以诚信制度为核心的维护经济活动、生产经营正常秩序和促进诚信的社会机制，主要包括诚信制度、信用管理与服务系统、监督和惩戒机制3方面。SB/T 10973-2013 定义 2.2 3.4 旅游产品 tourist product DB22/T 23972015 2 为了满足旅游者旅游需求所生成和开发的物质产品和服务的总和。GB/T 16766-2010 术语 5.3 3.5 包价旅游合同 package tour contract 旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。3.6 旅行社责任保险 travel agents liability insurance 旅行社因其组织的旅游活动对旅游者和受其委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员依法应当承担的赔偿责任为保险标的的保险。3.7 旅游意外伤害保险 travel personal accident insurance 对旅游者在旅游过程中，因发生意外事故导致旅游者的生命或身体受到伤害而进行赔偿的一个险种。GB/T 16766-2010 术语 11.7 4 基本要素 4.1 机构及人员 4.1.1 设立由企业法人、企业主要负责人及部门负责人组成的诚信体系建设机构，由企业法人或授权的管理者统一管理。4.1.2 应设立专职或兼职的部门及人员负责诚信体系的建设和管理工作。4.1.3 旅行社应负责各岗位人员诚信经营意识的教育和管理。4.2 制度建设 4.2.1 建立健全诚信体系建设方面的制度，贯彻实施，并根据诚信体系建设的不同阶段，修订和完善诚信制度。4.2.2 将诚信体系建设纳入到企业发展规划及年度工作计划中，并组织实施，主动接受内部与外部监督。4.2.3 确立企业法人负总责及层级化的诚信管理制度，建立诚信建设及内部考核评价机制，加强自律，营造诚信经营、公平竞争的市场环境。4.2.4 建立、完善企业信用评价体系，通过企业信用评价、企业服务评级及旅游投诉等方面的综合指标，评价企业的信誉和客户的满意程度。4.2.5 定期组织诚信体系建设方面的学习和培训，树立良好职业道德。4.2.6 旅行社应保障导游员、领队的劳动权益。建立导游员、领队及关键岗位诚信服务评价制度，并对外公布导游员、领队诚信服务评价结果。4.3 信息系统 旅行社宜建立旅游诚信体系管理系统。4.4 规划 DB22/T 23972015 3 旅行社应根据经营和管理中对诚信工作的要求，有计划地开展诚信体系建设工作。应制定诚信体系建设的中长期规划，明确诚信体系建设的发展方向，诚信体系建设规划应包含制度建设、培训工作、制度实施、制度评价等方面的内容。4.5 目标 旅行社应设立符合本企业中长期规划发展的定性或定量的目标。目标包括但不限于以下内容：a）企业信用评价等级；b）企业服务评价等级；c）投诉率及投诉处理率；d）合同签订率。5 建设内容 5.1 经营诚信 5.1.1 基本要求 5.1.1.1 建立诚信经营理念，健全经营管理制度。5.1.1.2 依法经营，依法纳税。5.1.2 旅游推介 5.1.2.1 旅游广告宣传由旅行社统一策划管理。5.1.2.2 旅游社不应进行虚假宣传，误导旅游者。旅游线路广告报价应包含旅游者行程中随团活动支出的全部费用，广告要约价格与实际销售价格应一致。5.1.2.3 旅行社通过网络从事旅游宣传应在网站主页显著位置标明经营许可信息。5.1.3 采购管理 5.1.3.1 旅行社应统一选择资质证照齐全的履行辅助人，并依法签订协议。服务网点不应自行采购产品及服务。5.1.3.2 旅行社应对履行辅助人进行风险评估，并建立评估档案。5.1.3.3 旅游产品应由旅行社统一设计策划，积极推行旅游产品价格体系管理制度，产品价格应由旅行社统一对外发布。5.1.4 销售管理 5.1.4.1 自觉抵制恶意削价竞争等扰乱市场秩序的行为，自觉抵制迫使关联企业低于正常成本价接待的行为。5.1.4.2 旅游行程中购物安排，应由旅行社与旅游者双方协商确定。5.1.4.3 为旅游者选择产品提供咨询，内容真实、明确，确保旅行社能够满足其要求时，签订合同。5.1.4.4 对旅游活动中可能危及旅游者人身、财产安全的情况，主动向旅游者说明或明确警示。5.1.4.5 对产品的限制条件及可能引起旅游者误解的事项，主动说明。5.1.4.6 收取旅游费用后按要求开具正规发票。5.1.5 合同管理 5.1.5.1 旅行社应建立合同管理制度，并严格执行。DB22/T 23972015 4 5.1.5.2 依法规范与旅游者订立旅游合同，合同签约率应达到 100%。旅游行程单是包价旅游合同的重要组成部分。5.1.5.3 旅行社与旅游者签订旅游合同时,提醒其阅读全部合同条款，合同内容避免出现攀附性、模糊性语言。5.1.5.4 组团社与接待社签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议。5.1.5.5 旅行社与履行辅助人签订合同或协定，明确质量标准和责任划分。5.1.5.6 旅行社应旅游者要求安排购物时，应签订旅游购物补充协议，鼓励选择面向社会公众开放的购物场所，旅游者在合同约定的购物场所购买的物品系假冒伪劣商品，旅行社负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。5.1.5.7 旅行社在推荐自选项目时，必须向旅游者提供自选项目表，由旅游者自愿选择并明确约定项目内容、时间、费用、责任等，经旅游者签字确认，作为合同补充条款，自选项目不影响旅游团队计划行程。5.1.5.8 除不可抗力、对方违约、或经双方当事人协商约定变更外，保证与旅游者、履行辅助人的合同和协议的有效性。5.1.6 售后服务 5.1.6.1 旅行社应有专人负责旅游服务质量监督和投诉处理工作。受理信件、电话、电子邮件投诉和反馈信息，并对顾客的投诉和反馈予以详实记录。5.1.6.2 旅行社应及时受理投诉，及时核查事实，并主动与投诉者协商解决。对于重大投诉，旅行社主要管理人员应亲自出面处理，并向旅游管理部门报告。5.1.6.3 旅行社应主动征集意见，接受旅游者的批评和建议。5.1.6.4 旅行社应定时汇总分析服务质量信息，对常见的服务质量问题从根本上采取措施，防止同类事故多次发生。5.1.6.5 旅行社应随团开展旅游服务质量调查，定期对游客满意度进行评价。5.1.7 质量监督 5.1.7.1 积极参加相关部门组织的信用体系建设活动。5.1.7.2 向社会公布旅游咨询、投诉电话。5.1.7.3 坚持旅游质量日常监督检查工作，实行旅游者回访制度，并记入客户及业务档案。5.1.7.4 在旅游团队中选聘社会质量监督员，主动征求旅游者意见和建议，并及时反馈。5.2 管理诚信 5.2.1 诚信档案管理 加强对诚信体系建设过程中制度文件的管理。5.2.2 客户及业务档案管理 5.2.2.1 经营过程中保存与之发生业务关系的履行辅助人、客源单位等合作单位的相关业务记录，确保各环节档案保存完好，有据可查。5.2.2.2 保存好与旅游者签订的合同、行程安排、出团通知、旅行社意外伤害保险单、团队名单、护照及身份证明文件、财务结算材料、服务质量调查材料等。5.2.2.3 每年第一季度将上一年度形成的业务文件材料立卷归档，归档文件材料内容完整、载体优良并注明保管期限。DB22/T 23972015 5 5.2.2.4 避免泄露客户信息。5.2.3 财务管理 5.2.3.1 建立并执行符合国家规定的财务制度。5.2.3.2 业务人员能够及时付款、按时报账。5.2.3.3 建立并执行坏账保障金制度。5.2.3.4 具有财务分析制度和定期的财务审计制度，并有完好记录。5.2.3.5 及时清偿银行贷款，维护在金融机构的信誉。5.2.3.6 依法依规交纳旅游服务质量保证金或提交相应的银行担保。5.2.4 安全保障 5.2.4.1 建立健全安全工作责任制，并建立突发事件处理制度，制定各类事故应急预案。5.2.4.2 具有危机处理培训记录和良好的危机处理能力。5.2.4.3 按规定投保旅行社责任保险，并向旅游者推荐办理旅游意外保险。5.2.4.4 行程中如果发生旅游安全事故，旅行社应根据安全事故的等级，启动相应的应急预案，及时上报相关行政部门，并积极配合相关行政部门开展事故的调查和处理工作。5.3 从业人员 5.3.1 从业人员在服务过程中应遵纪守法，诚实守信，遵守社会公德和职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，维护旅游者的合法利益。5.3.2 导游员服务要求及服务过程问题处理参见 GB/T 15971 中规定。5.3.3 旅行社应对导游员和领队服务进行监督及评价，可采用游客回访的方式对导游员和领队进行评价。5.3.4 导游员和领队出现失信行为，确认属实后，纳入到导游员、领队工作档案。5.3.5 旅行社从业人员业务服务应按照 LB/T 004、LB/T 005、LB/T 008、LB/T 009、LB/T 029、LB/T 040 标准中相关规定执行。5.4 社会诚信 5.4.1 树立良好的职业道德，履行社会责任，参与公益活动。5.4.2 不参与非法集资行为，不恶意拖欠或侵占社会和个人的资金。5.4.3 维护公平竞争秩序，不以不正当方式开展市场竞争。6 评价管理 6.1 评价认定 旅游行政管理部门或者指定相关机构建立旅行社诚信体系建设与管理评审制度，对旅行社诚信体系建设工作进行评价。6.2 评价方式 6.2.1 评价采取自愿申请、达标认定的方法，由具有相应资质的评审机构进行。6.2.2 企业法人应参加评价，并邀请旅行社的客户代表参加。6.2.3 综合采用听取汇报、查阅资料、实地考察及问卷调查等形式开展评价工作。DB22/T 23972015 6 6.3 评价程序 6.3.1 旅行社提出评价申请，填写申请文件、自评报告及有效证明文件，提交给评审机构。6.3.2 评审机构接受申请文件及相关文件后，就是否评定给予答复。6.3.3 评审过程中，评审机构进行文件评定，文件评定通过后，评审机构对旅行社进行现场评定，现场评定结束后，向政府有关部门、社会各界、被评定企业的上下游客户、旅游者征集意见，征集意见结束后，对符合条件旅行社进行公示。6.3.4 评价情况可通过网络、新闻媒体等途径向社会进行通报。6.4 评价依据 旅行社诚信体系建设测评表见附录A。DB22/T 23972015 7 A 附 录 A（规范性附录）旅行社诚信体系建设测评表 A.1 评分说明 诚信旅行社评分共分为基本分、加分项及禁止行为3部分，其中：基本分为100分；加分项10分；禁止行为评定一票否决制，即参加评定旅行社在评审年度出现禁止行为中的任意一项，则直接取消其评价资格。A.1.1 基本分项见表A.1 表A.1 旅行社诚信体系建设测评表-基本分项 项目 评分项目 最高 得分分项得分自查 得分 评价 得分 评价方法与说明 1机构及人员 4 成立诚信体系管理机构，配备相关人员 4 查阅资料，听取汇报 2规划及目标 4 设立诚信体系建设目标，制定建设规划 4 查阅资料，听取汇报 3 制度建立与维护 10 建立诚信体系制度 1 查阅资料 建立导游员（领队）诚信服务评价制度 1 查阅资料 建立计调、采购、外联、销售接待、服务质量监督等岗位诚信服务评价制度 1 查阅资料 企业管理核心层有明确的诚信管理职责 1 查阅资料 各部门有明确的诚信管理职责 1 查阅资料 建立内部考核评价制度 1 有诚信管理培训计划 1 查阅资料 建立企业信用档案 1 查阅资料 诚信体系建设纳入企业发展规划及年度工作计划 1 查阅资料 适时调整诚信体系建设内容和重点 1 查阅资料 4经营诚信 28 4.1营业收入 1 比上一年度同比增长10%及以上 0.7 比上一年度同比增长5%及以上 0.3 4.2上缴税金 1 同比增长5%及以上 0.7 查阅资料 DB22/T 23972015 8 表 A.1 旅行社诚信体系建设测评表-基本分项（续）项目 评分项目 最高 得分分项得分自查 得分 评价 得分 评价方法与说明 同比增长3%5%0.3 查阅资料 4.3接待人数 1 同比增长10%及以上 0.7 同比增长5%及以上 0.3 4.4 宣传及广告 4 广告具备旅行社名称全称、许可证号、类别、地址、联系电话、旅游投诉电话等基本内容 0.5 查阅资料 广告标明旅游线路、游览项目和主要内容、天数、价格 0.5 查阅资料 业务广告规范、真实、明确，符合旅行社许可业务经营范围 0.5 查阅资料 广告报价包含旅游者行程（吃、住、行、游、证件、机票燃油税等）0.5 查阅资料 单项服务明确列出旅游者需支出的各项费用 0.5 查阅资料 广告要约价格与实际销售价格一致 0.5 查阅资料 委托代理业务广告，注明被代理旅行社名称 0.5 查阅资料 通过网络营销在宣传主页显著位置公布旅行社经营许可信息 0.5 查阅资料、听取汇报 4.5采购 3 建立选择履行辅助人的制度 1 查阅资料、听取汇报 建立履行辅助人风险评估档案 1 查阅资料、听取汇报 建立旅游产品价格体系管理制度 1 查阅资料、听取汇报 4.6销售 5 为旅游者选择产品提供咨询，咨询内容真实、明确 1 查阅资料、听取汇报 对旅游活动中可能危及旅游者人身、财产安全的情况，主动向旅游者说明或明确警示 1 查阅资料、听取汇报 对产品的限制条件及可能引起旅游者误解的事项，主动明确说明 1 查阅资料、听取汇报 DB22/T 23972015 9 表 A.1 旅行社诚信体系建设测评表-基本分项（续）项目 评分项目 最高得分分项得分自查 得分 评价 得分 评价方法与说明 收取旅游费用后按要求开具正规发票 1 查阅资料、听取汇报 所提供的产品、服务明码标价，质价相符；代收的自选项目费用不高于当地同时期市场零售价 1 查阅资料、听取汇报 4.7合同管理 5 合同管理制度执行情况良好 1 查阅资料、听取汇报 旅游合同签订率达100%1 查阅资料、听取汇报 与履行辅助人签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议 1 查阅资料 在合同约定的购物场所购买的假冒伪劣商品，旅行社负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失 1 查阅资料 按合同约定支付团款 1 查阅资料 4.8售后服务 4 建立旅游投诉和服务质量监督制度 1 查阅资料，听取汇报 有征求顾客意见和反馈记录 1 查阅资料，听取汇报 重大服务事故解决情况记录完整 1 查阅资料，听取汇报 对重点游客进行回访，并有记录 1 查阅资料，听取汇报 4.9质量监督 4 向社会公布旅游咨询、投诉电话 1 查阅资料、听取汇报 规定时限内，游客投诉解决率90%1 在旅游团队中选聘义务监督员进行旅游服务质量反馈，并有记录 1 实地考察、听取汇报 定期分析服务质量信息，制定改进方案 1 查阅资料、听取汇报 5管理诚信 31 5.1 旅行社对服务网点全面实行四统一管理 2 DB22/T 23972015 10 表 A.1 旅行社诚信体系建设测评表-基本分项（续）项目 评分项目 最高得分分项得分自查得分评价 得分 评价方法与说明 统一管理 0.5 查阅资料 统一财务 0.5 查阅资料 统一招徕 0.5 查阅资料 统一接待 0.5 查阅资料 5.2诚信档案管理 2 国家、省、市下发的及企业自行制定的有关诚信建设法规、制度规章等文件及时传达并做好归档工作 2 查阅资料，听取汇报 5.3业务档案管理 19 完整的旅游团队档案 4 查阅资料 服务网点的散客接待档案完整 4 游客投诉处理档案完整 2 培训、薪酬档案完整 1 财务报表资料完整 1 产品档案资料完整 1 合同档案完整 2 安全工作档案完整 2 鼓励实行电子档案，对电子档案进行备份 2 5.4安全保障 5 建立健全安全工作责任制 1 查阅资料、听取汇报 制定突发事件处理制度 1 查阅资料、听取汇报 按规定投保旅行社责任保险 1 查阅资料 发生旅游安全事故按规定及时上报 1 查阅资料 员工安全知识和技能培训有计划、有落实 1 查阅资料 5.5制定各类事故应急预案 3 旅游意外事故应急预案 0.5 旅游者突发疾病应急预案 0.5 查阅资料、听取汇报 防控传染性疾病应急预案 0.5 查阅资料、听取汇报 旅游者财物丢失或被盗处置预案 0.5 查阅资料、听取汇报 DB22/T 23972015 11 表 A.1 旅行社诚信体系建设测评表-基本分项（续）项目 评分项目 最高得分分项得分自查 得分 评价 得分 评价方法与说明 不可抗力事件应急预案 0.5 查阅资料、听取汇报 出境旅游旅游者滞留不归等意外事件应急预案 0.5 查阅资料、听取汇报 6从业人员服务诚信 19 6.1 导游员和领队 14 与聘用的导游依法订立了劳动合同，定期支付劳动报酬，并缴纳社会保险 2 为临时聘用导游按规定支付服务费用 2 导游和领队没有私自承揽导游和领队业务的行为 2 导游和领队持证上岗，讲解规范、文明，引导游客健康、文明旅游 2 导游和领队按照合同约定和相关标准为旅游者提供服务，保证服务规范，游客满意 3 发生危及旅游者人身安全的情形的，导游和领队及时采取必要的处置措施，并及时上报相关部门 3 6.2 其他从业人员 5 其他从业人员按照旅行社规定的工作内容和相关标准提供服务 5 7社会诚信 4 没有参与非法集资的行为 1 听取汇报 没有恶意拖欠或侵占社会和个人的资金的行为 1 听取汇报 没有以不正当方式开展市场竞争的行为 1 积极参与公益活动 1 听取汇报 DB22/T 23972015 12 A.1.2 加分项见表A.2 表A.2 旅行社诚信体系建设测评表-加分项 加分项 加分内容 最高得分 自查得分 实际得分 1参与标准制定 2 参与国家标准制定 1.0 参与行业标准制定 0.6 参与地方标准制定 0.4 2企业诚信工作获得表彰 3 获得国家级表彰或奖励 1.5 获得省级表彰或奖励 0.9 获得地（市）级表彰或奖励 0.6 3企业员工获得表彰 1 获得国家级表彰或奖励 0.5 获得省级表彰或奖励 0.3 获得地（市）级表彰或奖励 0.2 4附加保险 2 为旅游者提供购买人身意外伤害保险的服务 2 5信息系统建设 2 旅行社建立了独立的诚信管理系统或者在现有经营管理系统中包含导游、领队评价、投诉处理、游客回访等模块 2 DB22/T 23972015 13 A.1.3 禁止行为见表A.3 表A.3 旅行社诚信体系建设测评表-禁止行为 序号 内 容 1 旅游经营者和旅游从业人员因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的 2 旅游经营者发生重大安全事故，属于旅游经营者主要责任的 3 旅游经营者和旅游从业人员因侵权、违约行为损害旅游者合法权益，被人民法院判决承担全部或者主要民事责任，或拒不执行法院判决的 4 旅游经营企业主要负责人和旅游从业人员因侵害旅游者合法权益，被人民法院判处刑罚的5 旅游从业人员在执业过程中，因扰乱公共交通工具秩序、损坏公共设施、破坏旅游目的地文物古迹、违反旅游目的地社会风俗等行为，受到行政处罚或法院判决承担责任的 6 旅游经营者和旅游从业人员侵害旅游者合法权益，造成严重社会不良影响的 7 旅游经营者和旅游从业人员违反法律法规的其他情形 _