ICS 03.080.30 A 16 备案号：49750-2016 DB63 青 海 省 地 方 标 准 DB63/T 15102016 旅游购物从业人员服务规范 2016-05-20发布 2016-06-01实施 青海省质量技术监督局 发 布 DB63/T 15102016 I 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则编写。本标准由西宁市旅游局提出。本标准由青海省旅游局归口管理。本标准起草单位:西宁市旅游局 西宁市城东区科技文体旅游局、青海民族大学。本标准主要起草人：柴新宁、张俊英、马秀梅、白 璐。DB63/T 15102016 1 旅游购物从业人员服务规范 1 范围 本标准规定了旅游购物从业人员服务的规范性引用文件、术语、定义、基本要求和具体要求。本标准适用于除管理人员外的旅游购物从业人员。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 LB/T 024 旅游特色街区服务质量要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。3.1 旅游商品 游客在旅游活动过程中所购买的实物商品，这些商品一般具有纪念、欣赏、保值、馈赠意义或实用价值，主要包括旅游纪念品、旅游工艺品、旅游用品、旅游食品和其他商品五大类。3.2 旅游购物从业人员 指为游客提供旅游商品销售服务的销售人员（包括营业员、促销员、导购员）、导游人员、网络销售员、收银员、保安员、礼仪人员和客服人员等。4 基本要求 旅游购物从业人员在为游客提供服务时，应符合以下要求：应严格遵守国家法律法规、行业及部门规章制度；品行端正，热爱本职工作，服务意识强，工作细致耐心；仪容仪表端庄、大方、整洁，应统一着装、挂牌上岗；精神饱满、微笑服务，表情自然亲切；应使用规范服务用语，做到文明、礼貌、亲切、准确；应使用普通话；DB63/T 15102016 2 应尊重游客的选择，不得强买强卖；应熟悉本地主要客源地基本概况、文化习俗和宗教禁忌；应接受本单位岗前培训并合格上岗，熟练掌握与所售商品相关的知识，了解当地主要旅游资源的特点和相关知识；应为需要帮助的游客提供力所能及的服务。5 具体要求 5.1 销售人员 5.1.1 应熟知商品的功能和使用禁忌，正确熟练演示商品的使用、操作等方法。5.1.2 应具备一定的审美观念和展示陈设所售商品的能力。5.1.3 向游客介绍商品信息时应客观、准确、无误。5.1.4 应根据游客的合理需求提供服务，重点关注残疾人、老年人、未成年人。5.1.5 主动与进入卖场的游客打招呼，热忱导购、诚实推介、有问必答。5.1.6 首位接待人员无法解答游客咨询时，应主动寻求其他员工帮助，直至问题得到妥善解决。5.1.7 应接受游客监督，听取游客意见，提升服务质量。5.2 导游人员 5.2.1 了解商品的产地、质量、价格，介绍商品应实事求是。5.2.2 了解游客购物需求，应有针对性地提供合理、合法的购物服务。5.2.3 导游人员的购物服务应符合 GB/T 15971的要求。5.2.4 应提醒游客理性消费。5.2.5 应主动协调帮助维护游客的合法权益。5.3 网络销售员 5.3.1 应具备网络操作、网站管理、网络营销能力。5.3.2 应熟悉互联网信息服务管理办法网络交易平台服务规范等规定。5.3.3 介绍商品信息时应客观、准确、无误。5.3.4 应向顾客提供发货单、汇款单、发票等交易凭据，保存好与交易相关的原始记录。5.3.5 接待游客迅速及时、热情周到。5.3.6 严禁向第三方透露游客个人信息。5.4 收银员 5.4.1 应熟练掌握各类外币、储蓄卡、信用卡、支票等的支付方式。5.4.2 应掌握收银设备的操作、使用及伪钞识别、现金找零等技巧。5.4.3 应熟悉所售商品的分类及价格。5.4.4 应严格遵守单位各项财务规章制度，遵守待客服务守则。5.4.5 认真点算游客购买的商品，做好唱收唱付，操作严谨仔细。5.4.6 应向游客出具有效购物凭证。5.5 保安员 DB63/T 15102016 3 5.5.1 应熟悉旅游购物场所内外地形地貌和逃生路线，维护好消防设施、设备、器材，贯彻执行消防管理规定，认真落实安全管理措施。5.5.2 应做好旅游车辆的接待、指挥停放，安全、快速、有效引导旅游车辆停放或进出停车场。5.5.3 突发事件发生时应迅速疏散、解救游客。5.5.4 应适时提醒游客注意个人财物安全。5.5.5 在指定工作区域内进行巡逻、守护、安全检查、报警监控。5.5.6 及时制止发生在工作区域内的违法犯罪行为，对制止无效的违法犯罪行为立即报警，同时采取措施保护现场。5.5.7 遇到顾客发生争执不能友好解决的，应及时通知当班领班，并逐级上报相关部门。5.6 礼仪人员 5.6.1 仪容仪表应符合LB/T 024的规定。5.6.2 对游客特别是老年顾客或儿童顾客要耐心细致，主动提供帮助。5.6.3 游客购买商品较多且不便携带时，协助游客将商品送至门外或送上车。5.6.4 接待游客主动相迎、礼貌相视、语气文雅。5.7 客服人员 5.7.1 应在电话铃响后及时接听电话，接听时应先问好，再报出单位名称。5.7.2 游客咨询时，站起迎接、主动热情、微笑服务，必要时引导游客落座交谈。5.7.3 详细记录和处理游客投诉，对难以协调解决的及时向上级主管部门反映，并向游客反馈处理结果或建议。5.7.4 为游客提供邮寄、寄存、包装等服务时应符合 GB/T 26356 的规定。5.7.5 提供商品代办运送服务时，认真核对单据，遵守承诺。5.7.6 针对预约团队和散客，应按照接待方案和应急预案执行。5.7.7 定期进行游客满意度调查和回访，对投诉意见进行总结，对服务不断改进。6 旅游购物服务质量监测与改进 6.1 严格执行监测计划并记录，定期进行服务质量分析,采取纠正或预防措施消除服务质量问题，同时对改进情况进行跟踪。6.2 实施旅游商品生产监测制度，严格生产过程的监测与记录，保障产品质量。6.3 建立质量投诉管理制度，设立专门质量投诉管理机构，设置意见簿（箱），公布投诉电话。6.4 快速有效处理投诉并建立投诉档案，保存游客的反馈信息和处理结果等记录。6.5 根据服务质量监测结果，持续改进服务质量。_