ICS 03.080.30 A 12 备案号:49749-2016 DB63 青 海 省 地 方 标 准 DB63/T 15092016 景区游览车服务规范 2016-05-20发布 2016-06-01实施 青海省质量技术监督局 发 布 DB63/T 15092016 I 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则编写。本标准由西宁市旅游局提出。本标准由青海省旅游局归口。本标准起草单位：西宁市旅游局、大通县科技文化和旅游体育局、大通老爷山风景名胜管理处、西宁市世纪职业技术学校。本标准主要起草人：孙静、汪永全、张华春、陈科、关戎、高军涛、边皓锋。DB63/T 15092016 1 景区游览车服务规范 1 范围 本标准规定了景区游览车辆服务基本条件、设施、环境、接待服务、讲解、服务人员、服务管理等要求。本标准适用于景区依法营运的游览车辆服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 9673 公共交通工具卫生标准 GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第3部分：客运与货运 GB/T 16178 场（厂）内机动车安全检验技术要求 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 21268 非公路用旅游观光车通用技术条件 JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 3 术语和定义 以下术语定义适用于本标准。3.1 景区游览车 为游客提供观光、游览服务，行驶于景区内各个旅游景点之间的机动车辆。3.2 服务质量 在游览过程中安全、方便、舒适、文明等方面的优劣程度。3.3 服务用语 在提供服务过程中使用文明、礼貌、准确、规范的语言。3.4 服务标志 DB63/T 15092016 2 给游客以引导、提示或警示的图形或文字符号。3.5 行车计划 根据游客的情况制定运营游览车有序、均衡运行的工作计划。4 基本要求 4.1 游览车要求 4.1.1 车辆通用要求 4.1.1.1 游览车的适用范围、基本参数、随车文件及附件等应符合GB/T 21268的相关要求。4.1.1.2 安全使用中的游览车应符合 GB/T 16178的相关要求。4.1.1.3 应按照运营游览车日常维修保养计划进行维修保养。4.1.1.4 各项服务设施应当完好，车身内外应整洁卫生，符合GB 9673的要求。4.1.1.5 标志外观平整、无破损，图形、标志符号应符合GB/T 10001.3、JT/T 471的要求。4.1.1.6 车体外观设计应与景区环境相协调。4.2 服务人员 4.2.1 岗位通用要求 4.2.1.1 服务人员上岗应统一着装，佩戴工牌，仪表端庄、态度热情、举止规范、语言文明，尊重游客、耐心解答游客提出的问题，严禁与游客发生争吵。4.2.1.2 贯彻执行并严格遵守国家有关的法律法规，职业道德、行为规范及单位各项工作制度，认真履行职责，积极工作。4.2.1.3 驾驶人员应参加驾驶员培训取得执业资格后方可上岗。4.2.1.4 驾驶人员应做好出收车检查，保持车辆内外清洁，技术状况良好，按时进行检查保养。4.2.1.5 严格执行车辆交接程序，应填写车辆交接记录。4.2.1.6 收车后应及时将车辆入库。4.2.1.7 建立车辆安全技术档案和驾驶员档案，做好安全行车记录和统计工作。5 游览车运营 5.1 行车计划 5.1.1 应结合年度旅游的淡季、旺季进行不少于四次的客流量调查，合理制定行车计划。5.1.2 宜根据客流规律和客流量制定日常、节假和旅游淡季、旺季的行车计划，有效满足游客要求。5.1.3 应制定突发事件和恶劣天气的应急预案。5.2 行车调度 5.2.1 准备工作 车辆出发前应确认游览车符合本标准4.4.1.1的要求后方可投入运营，并包括以下内容:检查调度设施，核对时钟；DB63/T 15092016 3 查看行车计划和调度日志；确认运营车辆及工作人员。5.2.2 发车计划 按计划发车，且保证车辆安全、有序运行:发布待发车号和发车时间；提示待发游览车按照发出时间做好准备，督促按时发车；掌握游览车运行状况，合理调配游览车，做好游客疏导，保证有序运营；遇突发事件和恶劣天气，及时启动应急预案；填写调度日志，做好工作人员交、接班记录，行程过程中不得交接班。5.3 行车服务 车辆出发、行驶、停靠、随车服务，应做好下列工作：按照调度指令发车，不得滞留待客、压客；安全行驶、文明行驶，工作人员不做与本职工作无关的事情；停车时停车位置应避开积水；中老年、孕妇、儿童、残障人士应给予特别的帮助。6 票务服务 6.1 应在景区票务中心或观光游览车售票点购票。6.2 可实行互联网络预售票服务，但应建立相配套的服务。6.3 购票场所应明示车辆行驶路线、价格、发车时间规定和物价部门核定的收费标准。7 随车讲解 7.1 广播讲解宜配和谐的背景音乐，营造良好氛围，并符合LB/T 014的相关要求。7.2 人工讲解宜配备了解车辆行驶沿途的景点的随车讲解员，并符合LB/T 014的相关要求，无随车讲解员或景区讲解员的游览车在行驶中驾驶员应符合本标准5.3.3的要求。7.3 开车前应向游客应致欢迎辞、行程中介绍途径的景点概况、安全乘车注意事项。7.4 行车结束前应向游客致欢送辞，并提示游客带齐随身携带的物品。7.5 以观光游览车作为代步在景区游览时，以人工方式讲解的讲解员提供的服务应符合LB/T 014的相关要求。8 安全文明运行 8.1 坚持“游客第一，服务至上”的服务方针，使用文明用语，为游客提供优质的服务。8.2 严格限乘，安全行驶。8.3 坚守工作岗位，不得从事与本工作无关的任何事情，行车中驾驶人员不应使用手持电话，女驾驶员在其驾驶时不得穿高跟鞋，不得在工作时间化妆，补妆。8.4 爱护游览车，做好游览车安全自检工作，及时清理游览车内外卫生。8.5 发现景区游览车途中异常情况时，应及时报告领导并积极协助救援。DB63/T 15092016 4 9 投诉处理 9.1 应按照GB/T 17242的要求，建立投诉处理制度。9.2 应随车公布投诉电话和投诉方法，宜设置游客意见本（箱）。9.3 应在游客服务中心、票务中心、景区入口等位置的醒目处公布投诉电话和投诉方法。_