ICS 03.200 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 26022016 旅游景区诚信等级划分与评定 Credit-rating standard of tourist attraction 文稿版次选择 2016-02-02 发布 2016-03-02 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 26022016 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准安徽省旅游标准化技术委员会提出并归口。本标准起草单位：安徽华景文化旅游有限公司、黄山风景区管委会、安徽省标准化协会、颍上县八里河旅游景区、蚌埠禾泉农庄、铜陵永泉农庄有限责任公司。本标准主要起草人：徐兵、代恒凯、张阳志、于天厚、曹广德、彭彦彬、贺冉冉、丁林峰、刘璐、牛彦。DB34/T 26022016 1 旅游景区诚信等级划分与评定 1 范围 本标准规定了旅游景区诚信等级的术语和定义、等级划分、评定规程与等级管理。本标准适用于安徽省各类旅游景区。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。ICCO 260011 诚信管理体系要求及使用指南 3 术语和定义 ICCO 260011 界定的下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了 ICCO 260011中的某些术语和定义。3.1 诚信 credit 组织运行活动对承诺的履行与可信度的依存关系，包括顾客、供方、相关方以及他们之间的相互关系。注：从这一意义上，其活动范围包括生产、经营、服务、管理等，涉及的相关方包括员工、顾客、供方、工商、税务等，政府机关还将面对社会。ICCO 260011：2008，定义 3.5 4 等级划分 4.1 用英文字母 A 的数量表示旅游景区诚信等级，A的数量越多表示诚信等级越高。4.2 旅游景区诚信等级分为五个级别，即 A 级、AA 级、AAA 级、AAAA 级、AAAAA 级。最低为 A 级，最高为 AAAAA 级。4.3 AAAAA 级诚信旅游景区从 AAAA 级诚信旅游景区中产生。连续满3 年的 AAAA 级诚信旅游景区或有突出贡献与社会影响力的旅游景区，可以申请 AAAAA 级诚信旅游景区。5 评定规程 5.1 参评景区基本要求 5.1.1 经营管理应符合下列要求：DB34/T 26022016 2 a)管理制度较好，有诚信经营机制；b)经营接待服务单位有诚信兴业，以诚待客，公平交易的意识；c)执行物价部门审核批准的商品价格和收费标准，所有商品和服务明码标价，商品计量准确，服务符合约定标准，不哄抬物价；d)不出售假冒伪劣商品，无各种强迫、诱迫交易和欺客宰客行为；e)产品与服务的营销宣传真实准确。5.1.2 员工服务应符合下列要求：a)有员工培训制度，上岗人员培训合格率达 100；b)员工有诚信为本、操守为重的意识，能遵守员工行为守则；c)所有人员着装整洁，主动热情，礼貌待客，为游客提供良好的服务；d)有增强服务意识，不断提高自身综合素质；e)能基本满足特定人群（老年人、儿童、残疾人等）的需求。5.1.3 导游讲解应符合下列要求：a)导游员（讲解员）持证上岗，普通话达标率 100；b)能热情友好、文明周到地为游客提供较好的服务；c)能介绍导游讲解项目与收费标准；d)导游（讲解）词健康、文明、规范。能够传播社会主义精神文明，无低级趣味。5.1.4 资源与环境应符合下列要求：a)依法开发利用旅游资源；b)自然景观和文物古迹得到保护；c)科学管理游客容量；d)景区环境整洁，无污水污物，无异味。旅游环境较好；e)景区内垃圾日产日清，不乱堆放，不就地焚烧掩埋。不污染地面、河流、湖泊、海滨等。5.1.5 旅游安全应符合下列要求：a)安全保卫制度完善，实行旅游安全管理责任制；b)各类旅游设施安全运转，无安全隐患；c)景区社会治安较好，游客人身和财产安全得到良好保障；d)配备游客常用药品。5.1.6 景区管理应符合下列要求：a)遵守国家有关法律法规，旅游景区内各项管理规章制度健全；b)旅游景区内基础设施较完善，方便游客；c)有畅通的投诉渠道，能认真及时处理游客投诉；d)游客抽样调查满意度 70以上，抽样调查率 0.5以上；e)旅游景区文化内涵较丰富，能引导游客进行符合社会主义道德规范、有益身心健康的旅游消费活动。5.2 评定机构 5.2.1 组建安徽省旅游景区服务质量诚信等级评定委员会，负责全省旅游景区服务质量等级评定工作的组织和实施，授权并督导各地市级旅游景区服务质量诚信等级评定委员会开展评定工作。5.2.2 旅游景区向所在地市级旅游景区服务质量诚信等级评定委员会提出评定申请。5.2.3 AAAA 级以下由地市级评定委员会审核批复后报安徽省评定委员会备案。AAAA 级及以上级别由安徽省评定委员会审核批复。DB34/T 26022016 3 5.3 评定原则 5.3.1 自愿原则 旅游景区自愿参与本标准的评定。5.3.2 公平原则 公平对待申请参与等级评定的所有旅游景区，严格按照本标准的划分条件与评定细则进行评定。5.3.3 公正原则 在旅游景区等级评定过程中，以景区申报的材料与实地考察的情况为主要依据，最大限度减少主观判断带来的偏差与错误，维护评定的公正性。5.3.4 公开原则 旅游景区服务质量等级评定的结果及时向全社会公开，并接受社会监督。5.4 评定程序 5.4.1 资料审核 各相应的评定委员会对旅游景区提交的申请资料进行书面审核。5.4.2 实地检查 评定委员会组织检查员成立评定小组，采取明查或暗访方式对景区服务质量诚信进行检查。5.4.3 社会公示 评定委员会对达到标准的景区，给出服务质量诚信评定等级建议，并在安徽省旅游诚信网上进行七个工作日的社会公示。公示阶段无重大异议或重大投诉的旅游景区通过公示，若出现重大异议或重大投诉的情况，将由评定委员会进行核实和调查，作出相应决定。5.4.4 发布公告 经公示无重大异议或重大投诉的景区，由安徽省评定委员会发布公告，并颁发证书与标牌。5.5 评定细则 5.5.1 评定细则按附录A的规定逐项打分，并计算总得分。5.5.2 评定细则（表B.2）总分为100分。旅游景区各诚信等级最低得分线：a)A 级：60分；b)AA 级：70分；c)AAA 级；80分；d)AAAA 级：90分；e)AAAAA 级：95分。6 等级管理 DB34/T 26022016 4 6.1 旅游景区服务质量诚信等级的标志、标牌、证书由安徽省等级评定委员会统一制作与颁发，标牌样式参见附录B。6.2 服务质量诚信等级标志使用期限为3年。6.3 对已获评的旅游景区，评定委员会每3年复核一次。复核工作由旅游景区对照本标准自查自纠，并将自查结果报相应的评定委员会，由评定委员会以明查或暗访的形式安排抽查验收。6.4 在抽查或复核检查时，旅游景区出现下列情况任意一项时，所属诚信等级将立即取消，相应等级标识不再使用，1年内不可再次申请等级评定：a)有违反国家相关政策和法律法规行为；b)被列入严重违法失信企业名单；c)出现重大安全、质量责任事故；d)超越核定的经营范围从事旅游业务；e)没有按时参加旅游景区服务质量诚信等级复核；f)使用与本景区不符的等级进行宣传促销。DB34/T 26022016 5 A A 附 录 A（规范性附录）评分细则 表A.1 评分细则 序号 项目 各大项分值栏 各分项分值栏 各次分项分值栏 各小分项分值栏 自评计分栏 评定单位计分栏 1 经营管理 17 1.1 管理制度 3 1.1.1 有管理部门 1 1.1.2 有市场管理制度 1 1.1.3 配备一定数量的与景区规模相适应的市场管理人员 1 1.2 诚信机制建立 5 1.2.1 所有经营接待服务单位签订诚信经营承诺书 2 1.2.2 有诚信管理工作的记录 1 1.2.3 定期开展诚信检查工作（一年内不少于两次）1 1.2.4 定期开展诚信宣传与培训（一年内不少于两次）1 1.3 价格监管 5 1.3.1 执行物价部门审核批准的商品价格和收费标准 2 1.3.2 所有商品和服务项目明码标价 1 1.3.3 商品计量准确，服务符合约定标准 1 1.3.4 无哄抬物价现象 1 1.4 质量监管 4 1.4.1 不出售假冒伪劣商品 1 1.4.2 无强迫、诱迫交易、尾随兜售、欺客宰客现象 1 1.4.3 3 年内无产品质量监督检查不合格记录 1 1.5 无虚假、夸张等与商品和服务不相符的宣传营销 1 2 员工服务 11 2.1 员工培训 3 2.1.1 有员工培训制度 1 2.1.2 每年开展不少于两次员工服务技能与诚信培训 1 2.1.3 上岗员工培训率达 100 1 2.2 个人信用 3 2.2.1 有员工行为规范 1 2.2.2 员工无任何失信记录（查看个人征信系统）1 2.2.3 员工对诚信服务的重视度高，诚信意识强（查看员工个人考核记录）1 DB34/T 26022016 6 表 A.1（续）序号 项目 各大项分值栏 各分项分值栏 各次分项分值栏 各小分项分值栏 自评计分栏 评定单位计分栏 2.3 规范服务 3 2.3.1 工作人员着装整洁、仪表端庄 1 2.3.2 服务过程中主动热情、态度和蔼 1 2.3.3 服务过程中使用规范服务用语 1 2.4 为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供人性化服务 2 3 导游讲解 9 3.1 导游员（讲解员）形象 4 3.1.1 导游员（讲解员）持证上岗 1 3.1.2 普通话达标率 100 1 3.1.3 接待服务时主动热情，态度和蔼 1 3.1.4 能使用规范敬语 1 3.2 讲解内容 5 3.2.1 主动介绍导游讲解服务项目和收费标准 1 3.2.2 不以暗示或诱导等方式额外增加服务项目，牟取游客的物质利益 1 3.2.3 讲解内容健康、文明、规范 1 3.2.4 导游（讲解）人员主动传播社会主义精神文明 1 3.2.5 讲解服务中无低级趣味 1 4 资源与环境 15 4.1 环境和资源保护 7 4.1.1 依法开发利用旅游资源 2 4.1.2 有保护自然景观和文物古迹的科学措施 2 4.1.3 景区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求 1 4.1.4 景区内各项设施设备不破坏旅游资源与环境氛围 1 4.1.5 景区内各项设施设备不造成环境污染和其他公害，1 4.2 卫生保洁 3 4.2.1 景区内无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观 1 4.2.2 游览场所地面无污水、污物 1 4.2.3 景区内气味清新、无异味 1 4.3 废弃物管理 3 4.3.1 景区废弃物不污染地面、河流、湖泊、海滨等 1 4.3.2 景区垃圾日产日清，不留陈垃圾 1 4.3.3 景区垃圾不乱堆放，不就地焚烧或掩埋 1 4.4 游客容量管理 2 4.4.1 有科学测算的游客容量 1 4.4.2 对外公布并有预警措施 1 DB34/T 26022016 7 表 A.1（续）序号 项目 各大项分值栏 各分项分值栏 各次分项分值栏 各小分项分值栏 自评计分栏 评定单位计分栏 5 旅游安全 15 5.1 安全保护机构、制度与人员 8 5.1.1 有景区安全管理部门 1 5.1.2 有一定数量的与景区规模及性质相适应的安全保护人员 1 5.1.3 有旅游安全管理责任制，且全面落实到位 2 5.1.4 景区内设置治安室（岗），有专职治安人员昼夜值守 2 5.1.5 有突发事件处理预案、紧急救援和紧急医疗救助措施，并对突发事件处理预案、紧急救援进行演练 2 5.2 旅游设施安全 4 5.2.1 定期对各类旅游设施进行安全检查 1 5.2.2 有完备的安全检查记录 1 5.2.3 对可能存在的安全隐患，有整改措施及结果报告，确保无安全隐患 2 5.3 医疗服务 3 5.3.1 有专门的医务室 1 5.3.2 医务室有专职医护人员 1 5.3.3 配备日常药品和救护设备 1 6 景区管理 33 6.1 遵守国家有关法律法规 2 6.2 各项景区管理规章制度健全 2 6.3 有与景区规划相适应的基础设施 2 6.4 游客投诉 10 6.4.1 投诉处理制度健全 1 6.4.2 有综合投诉站，并有人值守 2 6.4.3 有明确的投诉电话、投诉信箱、邮箱等 2 6.4.4 认真及时处理游客投诉 1 6.4.5 投诉处理过程中服务态度好 1 6.4.6 投诉处理记录完整、细致 1 6.4.7 处理效果好，检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人了解反馈意见 2 6.5 游客满意度调查 10 6.5.1 定期开展游客满意度调查分析并公开报告 2 每月 2 每季度 1 每年 0.5 DB34/T 26022016 8 表 A.1（续）序号 项目 各大项分值栏 各分项分值栏 各次分项分值栏 各小分项分值栏 自评计分栏 评定单位计分栏 6.5.2 符合接待规模的抽样率 3 2以上（包括 2）3 1-2（包括 1）2 0.5-1（包括 0.5）1 6.5.3 近三年每年游客满意度调查平均满意率 3 90（包括 90）以上 3 80（包括 80）-90 2 70（包括 70）-80 1 6.5.4 委托第三方开展游客满意度 2 6.6 景区文化建设 7 6.6.1 开展社会主义道德规范、诚信等宣传活动 1 6.6.2 开发并引导游客开展符合社会主义道德规范、有益身心健康的旅游消费活动 2 6.6.2 3 年内，景区内无任何封建迷信活动 2 6.6.3 3 年内，未发生“黄、赌、毒”等违法行为 2 总评分 100 DB34/T 26022016 9 B B 附 录 B（资料性附录）安徽省旅游景区诚信等级标牌 B.1 诚信标识 诚信等级标识选用寿县出土的青铜器文物“楚大鼎”作为等级标志，见图B.1。图B.1 楚大鼎 注1：“楚大鼎”，又称“铸客大鼎”，于1933年出土于寿县朱家集楚王墓，形制雄伟，是我国目前出土的春秋战国时期文物中最大的圆鼎，楚大鼎不仅工艺高超，且腹部和足部都刻有“安邦”二字，堪称典型的“国之重器”。注2：寓意“一言九鼎”，源自战国时，秦军围赵，毛遂谏言使得楚王出兵援赵，平原君夸奖毛遂：“毛先生一至楚，而使楚重于九鼎大吕”。故“一言九鼎”被用来形容一个人一句话抵得上九鼎重，现在引申为做事讲诚信。DB34/T 26022016 10 B.2 AAAAA 级诚信旅游景区 见图B.2。图B.2 AAAAA 级诚信旅游景区标牌样式 DB34/T 26022016 11 B.3 AAAA级诚信旅游景区 见图B.2。图B.3 AAAA 级诚信旅游景区标牌样式 DB34/T 26022016 12 B.4 AAA 级诚信旅游景区 见图B.4。图B.4 AAA 级诚信旅游景区标牌样式 DB34/T 26022016 13 B.5 AA 级诚信旅游景区 见图B.5。图B.5 AA 级诚信旅游景区标牌样式 DB34/T 26022016 14 B.6 A 级诚信旅游景区 见图B.6。图B.6 A级诚信旅游景区标牌样式 _