ICS 03.200 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 23262015 旅游度假村设施与服务规范 Infrastructure management and service specifications for tourist holiday resort 文稿版次选择 2015-03-27 发布 2015-04-27 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 23262015 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽省旅游局提出。本标准由安徽省旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：安徽省旅游局监督管理处、安徽师范大学旅游学院、安徽禾泉农庄假日酒店管理有限公司、广德木子度假村有限公司。本标准主要起草人：杨效忠、蒋保安、傅莉莉、李健群、胡连正、贺冉冉。DB34/T 23262015 1 旅游度假村设施与服务规范 1 范围 本标准规定了旅游度假村设施与服务的术语和定义、建设规模、资源与环境、交通与导引设施、通讯网络设施、服务中心、住宿设施、餐饮设施、购物设施、休闲活动设施、旅游厕所、医疗急救设施、给排水设施、环卫设施、其他设施、服务要求、安全管理及投诉管理。本标准适用于旅游度假村的基础设施保障与服务管理。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准 GB/T 17695 印刷品用公共信息图形标志 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 26358-2010 旅游度假区等级划分 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 度假旅游（Vacation Tourism）旅游者利用假日外出以度假和休闲为主要目的和内容的，进行令身体和精神放松的康体休闲方式。3.2 旅游度假村（Tourism Vacation Village）旅游度假村是指用作休闲娱乐的建筑群及其周边环境形成的一个相对封闭的度假区域，通常远离闹市区，依山傍水，度假村内通常设有多项设施以满足客人休闲的需要，如餐饮、住宿、体育活动、娱乐、购物等。能够提供游客主体休闲度假产品的关键吸引物，包括自然资源与人文资源 2 大类。DB34/T 23262015 2 注：自然资源包括海洋、内湖、山地、滑雪地、森林、温泉、草原等；人文资源包括乡村田园、传统聚落、历史遗存、宗教场所、主题运动（指人工环境下的主题休闲与运动，如房车露营、高尔夫等）、主题娱乐（如赛马、影视城、主题乐园等）、人文活动（指以人为媒介的传统习俗、非物质遗产等）等。4 建设规模 4.1 旅游度假村范围一般不小于 1 平方公里，空间边界明显。4.2 具备 300 个床位以上的度假住宿设施。4.3 具备年接待游客量10万人次以上的承载能力。5 资源与环境 5.1 资源 5.1.1 具有优质的、可供度假利用的自然或人文资源。5.1.2 度假资源具有较高的旅游承载力和独特风貌。5.1.3 在不影响可持续发展的前提下对资源进行合理开发，可利用资源形成品牌性的度假产品。5.1.4 具有每年不低于 6 个月适宜度假的气候。5.2 生态环境质量 5.2.1 森林、花卉、草场等绿化覆盖率达 50以上。5.2.2 水质为一、二类水，无味、无漂浮物。5.2.3 空气符合 GB 3095 的要求。5.2.4 声环境质量符合 GB 3096 的要求。5.3 生产、生活环境质量 5.3.1 旅游度假村依托的山水田园生产场所突出原乡农耕场景和山水原貌，房前屋后花香草绿，绿树成荫。5.3.2 旅游度假村建筑及设施显示地方文化特征，整体风貌成景。5.3.3 旅游度假村建筑高度以低层为主，保持良好的天际线轮廓，显山露水，建筑内部应透气、通风、采光良好。5.3.4 旅游度假村内及周边历史古迹、文物、特色建筑、古树名木等得到科学、妥善的保护，有保护记录和档案。6 交通与导引设施 6.1 可进入性 6.1.1 具有便捷的交通条件和良好的可达性，选用的交通方式与当地地形地貌相适应。6.1.2 与相近的交通枢纽（机场、港口、车站）或高速公路有便捷的联系。6.1.3 与相近旅游区（点）具有良好联通性。6.2 交通标志和标牌 6.2.1 道路交通标志设置科学、合理、美观、齐全，应符合 GB/T 10001.1 的要求。DB34/T 23262015 3 6.2.2 引导标牌、指示牌、说明牌应使用中文和主要客源地语言，内容准确，文字规范，字迹清晰，符号标准。6.3 内部交通道路 6.3.1 设置专用机动电瓶车道和自行车道路。6.3.2 步道铺设路面的材料和自然环境相协调；道路表面应防滑经久耐用，使用自然的可透水的材料，尽可能避免使用水泥、沥青和混凝土板；每条步道（道路）应设置通畅的排水沟。在陡峭的地方，应设置扶梯设施，以确保游客安全。6.4 停车场 6.4.1 停车场选址合理，有足够停车位，并与周边环境相协调。6.4.2 采用生态停车场设计，其容量应满足游客接待需求。6.5 交通工具 6.5.1 旅游度假村内提供电瓶车或自行车等无污染交通工具。6.5.2 尽可能有旅游直通车或通公交、班线客运车。7 通讯网络设施 7.1 通讯设施与接待规模相匹配，国际、国内直拨电话和互联网服务方便畅通。在出入口或游人集中场所设置具备国际、国内直拨功能的公用电话。公用电话亭与周边环境相协调，标志美观醒目。具有较高的信号质量。7.2 有卫星电视接收设备或有线电视网。7.3 应提供 WIFI 无线网络设施。7.4 有旅游度假村专门网站或有网页与门户网站链接。8 服务中心 8.1 设置至少 1 处综合服务中心，综合服务中心应提供与度假相关的咨询辅导、预约预定、展示等综合性服务。8.2 应设若干服务点，可与其它设施（如住宿接待设施和餐饮购物设施等）结合设置，数量与布局宜与接待能力相匹配。服务点至少提供咨询服务。服务中心与服务点之间应具有统一的服务信息平台。8.3 提供公众信息资料，相关资料应内容丰富，类型齐全，文字流畅，制作精美，适时更新，并提供丰富的免费资料。印刷品用公共信息图形符号应符合GB/T 17695的要求。8.4 设置手机充电设施。9 住宿设施 9.1 住宿设施应具有较高舒适度，隔音良好，设计应符合度假行为需求。9.2 主体及其附属设施齐备，各种类型的住宿接待设施级配合理，卫生间、洗浴设施、床铺、布草、残疾人设施等应符合 GB/T 14308 中三星级（含）以上的要求。住宿接待设施宜占设施总量的 50以上，并宜具有一定数量的富有特色的非星级住宿接待设施，满足不同度假市场的需求。9.3 住宿设施结合资源特征，突出地方特色。DB34/T 23262015 4 10 餐饮设施 10.1 餐饮设施的布局合理，可达性好，舒适性好，总体规模应与旅游度假村接待能力相匹配。10.2 菜系品种多样，在保障食品安全的前提下，应以本地特色菜肴为主、提供多种国内外主要菜系，满足游客的民族及口味需求。10.3 提供富于地方特色、品质优良的个性化菜品菜系。10.4 餐饮档次设置应满足不同消费水平的市场需求。10.5 厨房地面硬化处理，易于冲洗，保持清洁，有冷藏、冷冻设备。应符合 GB 14934和 GB 18483的要求。10.6 提供 7 d24 h 餐饮服务。11 购物设施 11.1 购物设施的种类、数量及分布应与接待能力相匹配，能够满足游客的旅游购物和日常购物需求（至少配备当地特色土特产和旅游商品专卖店、日用品超市）。11.2 购物设施具有较高便利度，购物环境舒适。11.3 旅游商品富于地方特色，且种类丰富、档次多样。12 休闲活动设施 12.1 提供质量高、类型丰富的户外及室内休闲活动设施（见附录 A），环境舒适，户外与室内设施应互为补充，满足四季、昼夜及不同人群的多方面休闲需求，总体规模应与需求相匹配。12.2 户外休闲度假设施的类型应达到 2 类以上，且设施日容量达到旅游度假村日游客容量的 1/2 以上。12.3 休闲活动设施及产品的设置应与资源密切结合，充分发挥资源优势，并与周边区域的旅游资源相衔接。12.4 为老年人、儿童、残障人等特殊人群提供相应的度假设施及服务。13 旅游厕所 13.1 公共卫生间应符合 GB/T 18973 的要求。13.2 布局合理，建筑设计与旅游度假村环境相协调。13.3 厕所内设备、环境整洁，无蚊蝇、无异味。14 医疗急救设施 14.1 应设置为游客服务的医务室，位置合理，标准明显，备有常用救护器材和药品。14.2 医务室应配备具有执业医师资格和执业护士资格的医疗人员和护理人员。与医疗机构建立合作关系，有通畅的联系渠道，确保游客生病或遇到意外时能及时得到救治。14.3 医务室应有医务人员值班，提供 7 d24 h 医疗服务，并具有处理和诊治一般性伤病人员及处理和转移突发性伤病人员的能力。15 给排水设施 DB34/T 23262015 5 15.1 合理设置给水管网，管网铺设不得影响视觉景观。15.2 提供充足供水，能够满足度假产品需求。生活饮用水的水质应符合 GB 5749 的要求。15.3 须有完善的污水排放系统和污水处理设施，污水排放应符合 GB 8978 的要求，实现达标排放。16 环卫设施 16.1 垃圾箱和垃圾房布局合理，分类设置，标识明显，数量充足，造型美观独特，与环境相协调。16.2 选择远离旅游度假村、水源保护区域及游客可视范围外地段，设置小型垃圾填埋场，或利用县、乡垃圾填埋场处置垃圾。17 其他设施 17.1 供电充足，重要设施采用双回路供电，保证供电不间断，照明、电信等线路地埋。17.2 具有防灾救灾、卫生、安全等配套设施，消防通道和安全疏散通道应设置合理。17.3 危险地段应标志明显，防护设施应齐备有效，特殊地段应设专人看守。17.4 邮政、银行、商务中心等商务设施能够满足需求。18 服务要求 18.1 服务总则 18.1.1 对游客礼貌、热情、亲切、友好、诚实。18.1.2 对不同种族、民族、国别的游客一视同仁，尊重游客的民族习惯。18.1.3 遵守国家法律、法规，保护旅客的合法权益。18.1.4 遵守职业道德，有良好的服务意识和敬业精神。18.1.5 应熟悉本地相关的文化内涵及民俗文化，服务耐心周到。18.2 迎宾服务 18.2.1 须着整洁具有地方特色的服装，做到仪表整洁、仪容端庄。18.2.2 尽可能使用本地方迎宾礼仪迎接游客，迎宾人员精神饱满、面带笑容。18.2.3 游客抵达时，迎宾人员应主动上前问候，表示热忱的欢迎。18.2.4 若遇到老、弱、病、残、幼的游客，要适度搀扶，倍加关心。18.2.5 应礼貌回答游客询问的问题，切勿将错误的或不确切的信息传递给游客。18.2.6 当游客离开时，应面带微笑，目送游客，欢迎游客再次光临。18.3 导引服务 18.3.1 配备一定数量的、培训合格的持证导游或讲解员。18.3.2 旅游度假村的导游或讲解员会使用普通话，应配备有外语导游或讲解员。18.3.3 导游或讲解员应熟悉本旅游度假村及周边旅游景点，以及行、游、住、食、娱、购及医疗卫生等方面的基本情况，熟知识本地域文化特色。18.3.4 用语文明，服务热情、主动、周到，尽职尽责。18.3.5 旅游度假村导游应具备组织、协调、沟通、应变能力。18.4 康体休闲服务 DB34/T 23262015 6 18.4.1 配备康体、健身、膳食等专业辅导人员，人数和专业水平能满足游客需求。18.4.2 通过电话咨询台或其他合适的营销渠道，提供全面的信息服务及预约预定服务。18.5 住宿服务 18.5.1 住宿费用应明码标价。18.5.2 服务人员热情主动，让游客感受到宾至如归。18.5.3 服务人员应主动向游客介绍房间和各类设施。18.5.4 服务人员主动替游客搬运行李到房间。18.5.5 为游客提供必备的住宿用品，尽量满足他们的需要。18.5.6 游客离开时，服务人员应主动帮助游客搬运行李，并提醒游客勿丢物品。18.6 餐饮服务 18.6.1 服务人员衣着整洁，勤洗手，不留长指甲，个人卫生好，须取得健康卫生合格证。18.6.2 直接加工食品的生产加工人员不得佩戴戒指等首饰，不涂指甲油，应戴口罩和工作帽。18.6.3 餐厅、餐桌应随时保持整洁。18.6.4 服务人员应提供菜单，介绍特色菜肴和制作工艺。18.6.5 服务人员在就餐人员离开时，应提醒不要遗漏物品。18.7 购物服务 18.7.1 经营诚实守信，商品须明码标价，不出售假冒伪劣商品，无价格欺诈行为。18.7.2 交易过程中，态度良好，应尊重游客意愿，禁止有辱游客的行为和语言。18.8 交通服务 18.8.1 及时清除交通障碍及隐患，确保交通畅通。18.8.2 难以清除的障碍，应设置醒目的交通标识。18.8.3 热情引导车辆停放，保证车辆安全。18.9 社区服务 18.9.1 为当地社区提供适当的公共服务，并提供相当数量的就业机会。18.9.2 从资源保护、规划建设到开发经营，均宜与社区居民建立畅通的沟通渠道，全面听取社区群众意见，建立良好的社区发展环境。19 安全管理 应符合 GB/T 26358-2010 中 6.6.5 的要求。20 投诉管理 采取人工、电话、网络等多种方式接受游客投诉，努力提高游客满意率。DB34/T 23262015 7 A A 附 录 A（资料性附录）室内、户外休闲活动设施类型 A.1 室内休闲活动设施 可包括（但不限于）表A.1 所示类型。表A.1 室内休闲活动设施类型统计表 序号 大类 小类 1 歌舞休闲类 夜总会类、歌舞观赏类、卡拉 OK 类 2 文化休闲类 博物展陈类、图书类（如阅览室、书店等）、手工艺制作类、影剧音乐类、茶酒吧类 3 疗养康体类 温泉类、SPA 类、按摩康体类、疗养类（如中药保健等）4 游戏休闲类 棋牌类、游艺类、互联网类 5 运动健身类 游泳嬉水类、保龄球类、网羽乒球类、篮排球类、台球类、壁球类、攀岩类、射击类（包括射击、射箭、飞镖等）、冰嬉类 A.2 户外休闲活动设施 可包括（但不限于）表A.2 所示类型。表A.2 户外休闲活动设施类型统计表 序号 大类 小类 1 休闲放松类 温泉类、垂钓类、农业参与类 2 主题游戏类 主题游乐园、军事游戏类、探险游戏类、狩猎游戏类 3 运动健身类 游泳嬉水类、船艇运动类、潜水类、滑水类、漂流类、高尔夫球类、棒垒球类、手足篮排球类、网球类、门球类、登山攀岩类、骑行类（如骑马、山地车等）、冰嬉类、滑雪类、嬉雪类、旱冰类、跳伞滑翔类、走跑类（需设有步行慢跑专用道）_