ICS 03.080 A 00 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 31322014 旅行社标准化工作指南 第2部分:标准体系 Guidelines for standardization of organization in travel agency Part 2：Standard System 文稿版次选择 2014-06-24 发布 2014-07-24 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 31322014 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽省旅游标准化技术委员会、安徽省标准化研究院提出，归口安徽省服务标准化技术委员会。本标准起草单位：安徽印象国际旅行社有限公司、安徽中国青年旅行社有限责任公司。本标准主要起草人：张剑、尹俊、崔霞、陈莹莹。DB34/T 31322014 1 旅行社标准化工作指南 第2 部分:标准体系 1 范围 本标准规定了旅行社标准体系建设的术语和定义、总体结构与要求，以及旅行社服务通用基础标准体系、提供标准体系、保障标准体系和改进标准体系的构成与要求。本标准适用于旅行社标准体系的建立与管理。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001（所有部分）标志用公共信息图形符号 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB 15562.2 环境保护图形标志 固体废物贮存(处置)场 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 20000（所有部分）标准化工作指南 GB/T 20001（所有部分）标准编写规则 GB/T 20049 游乐设施代号 GB/T 24421（所有部分）服务业组织标准化工作指南 GB 24426 烟花爆竹 标志 CJJ/T 125 环境卫生图形符号标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅行社服务通用基础标准 在旅行社服务过程中被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。注：旅行社服务通用基础标准是旅行社其他标准制定和实施的基础，不受提供旅行社服务的企业类型、规模、运行模式、技术水平等因素的限制。3.2 DB34/T 31322014 2 旅行社服务提供标准 规范旅行社服务提供方在为旅游者提供服务过程的规范性文件。3.3 旅行社服务保障标准 为支撑旅行社服务有效提供而制定的规范性文件。3.4 旅行社服务改进标准 对旅行社服务的适宜性、充分性、有效性及顾客满意等进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而制定的规范性文件。4 旅行社服务标准体系的总体结构与要求 4.1 总体结构 4.1.1 旅行社服务标准体系的建立，应遵守旅行社所适用的法律、法规和规章的规定，围绕实现旅行社服务标准化方针和目标进行。4.1.2 旅行社服务标准体系由旅行社服务通用基础标准体系、旅行社服务提供标准体系、旅行社服务保障标准体系和旅行社服务改进标准体系四大子体系组成。其中，旅行社服务提供标准体系是核心，旅行社服务通用基础标准体系、旅行社服务保障标准体系和旅行社服务改进标准体系是为实现旅行社服务提供标准体系提供支撑和保障，四大体系互相制约、互相补充、协调配套。4.1.3 旅行社应根据自身的业务特点，研究建立协调配合、科学合理的标准体系，并有效运用。4.1.4 旅行社服务标准体系内的所有标准都要在旅行社服务标准化方针目标和有关法律、法规及标准化管理规定的指导下形成。4.1.5 旅行社服务标准体系总体结构图见图 1.DB34/T 31322014 3 注：主从连线 指导关系连线 服务标准体系范围 图1 旅行社标准体系总体结构图 4.2 总要求 旅行社应按本标准和 GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 24421（所有部分）的要求建立企业标准体系，加以实施，并持续改进，确保其有效性。建立标准体系应符合以下要求：a)以旅行社服务通用基础标准体系为基础，旅行社服务提供标准体系为主体，旅行社服务改进标准子体系为支撑，旅行社服务保障标准体系为配套；b)应符合国家有关法律、法规，实施有关国家标准、行业标准和地方标准；c)应结合旅行社经营、管理和服务的需要，制定标准，不断完善企业标准体系；d)应能满足服务质量、科技进步、安全环境等各项管理的要求；e)企业标准体系可依据本文件，结合企业实际情况进行删减和扩充；f)积极采用国际标准和国外先进标准；g)与其他管理体系相容、协调一致并提供支持。4.3 标准体系表 4.3.1 应编制标准体系表，按照标准化服务对象的属性对标准实施系统性管理。4.3.2 标准体系表应包括：指导层（包括旅行社服务标准化工作方针、标准化工作目标、适用的标准化法律法规和标准化管理规定），下辖旅行社服务通用基础标准体系、旅行社服务提供标准体系、旅行社服务保障标准体系以及旅行社服务改进标准体系四个组成部分。各部分应标准齐全，协调统一，结构完整。所有标准应有文本，并现行有效。4.3.3 标准体系表应分层次展开，展开的层级可根据旅行社服务需求确定。4.3.4 编制标准体系表应参照 GB/T 13016、GB/T 13017 所规定的概念、原理、编制要求和方法进行。4.4 标准明细表 4.4.1 应编制标准明细表。标准明细表应包括标准体系表内所有标准以及标准化工作方针和目标、适用的法律法规、标准化管理规定等指导性文件。4.4.2 标准明细表的内容应包括：标准编号、标准名称等。示例见表 1。表1 标准明细表 序号 标准编号 标准名称 备注 1 GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写 2 CJJ/T 125-2008 环境卫生图形符号标准 3 Q/XXX XXX.XXX-XXXX XXXXXXXXX DB34/T 31322014 4 4.5 标准编号 4.5.1 标准编号方法、形式应符合图2要求。4.5.2 旅行社标准体系代号为Q/，表示“企业标准/旅行社”。其中“Q”代表企业标准。图2 标准编号示例图 5 旅行社服务通用基础标准体系 5.1 结构 旅行社服务通用基础标准体系结构见图3。图3 旅行社服务通用基础标准体系结构图 5.2 标准化导则标准 5.2.1 适用于旅行社服务标准化工作的相关国家标准、行业标准、地方标准，如 GB/T 1.1、GB/T 20001（所有部分）、GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 20000（所有部分）、GB/T 24421（所有部分）等。5.2.2 服务业组织制定的标准化工作相关标准。5.3 旅行社服务通用基础标准体系 适用于旅行社服务行业的相关标准，包括旅游通用安全管理标准、旅游通用质量标准、旅游通用等级划分标准、其他旅游通用基础标准。5.4 术语和缩略语标准 5.4.1 适用于旅行社服务的术语和缩略语国家标准、行业标准、地方标准。DB34/T 31322014 5 5.4.2 提供旅行社服务的组织制定的用于内部信息沟通的概念定义和（或）术语含义标准，其内容应包括中文名称、引文名称、术语定义。5.4.3 提供旅行社服务的组织可将组织内经常用的较长词句缩短省略成较短的词语并将对照关系制定成缩略语标准。5.5 符号与标志标准 5.5.1 适用于旅行社服务的符号与标志相关国家标准、行业标准、地方标准，如GB/T 10001（所有部分）、GB 2894、GB 15562.2、GB/T 19095、GB/T 20049、GB 24426、CJJ/T 125 等。5.5.2 提供旅行社服务的组织对符号与标志的样式、颜色、字体、结构及其含义制定的规范性文件。6 旅行社服务提供标准体系 6.1 结构 旅行社服务提供标准体系结构见图4。图4 旅行社服务提供标准体系结构图 6.2 服务规范 应根据旅行社相关法律、法规和旅行社服务合同的要求，根据一般服务流程收集、制定服务方面的标准，包括但不限于：a)服务网点服务规范 1)咨询服务人员着装礼仪规范；2)电话礼仪规范；3)客户维护规范；4)客服经理言行规范；5)服务网点收银工作规范；6)客户回访规范；7)服务网点客户投诉处理规范；DB34/T 31322014 6 8)旅行社服务接待规范。b)航空票务服务规范 1)航空票务销售代理服务规范；2)送票人员服务规范；3)票务网络接待服务规范；4)票务前台接待规范。c)网络-线上服务规范 1)网络用语基本规范；2)线上服务规范。d)自由行服务规范 1)自由行销售工作规范；2)自由行接待服务规范。e)同行服务规范 1)同行工作规范；2)同行销售产品发布规范；3)旅行社同行合作规范。f)台湾游服务规范 1)台湾产品销售规范；2)台湾游客须知；3)台湾产品定价规范；4)台湾产品计调操作规范；5)台湾旅服务规范。g)入境服务规范 1)入境旅游销售工作规范；2)入境旅游接待服务规范。h)车队服务规范 1)驾驶员服务规范；2)车辆调度工作规范；3)车队销售工作规范；4)交通事故处理规范；5)大型会议接待规范；6)行政办公室工作规范。i)导游领队服务规范 1)导游讲解规范；2)导游（领队）服务总则规范；3)导游（领队）仪容仪表言行规范；4)导游（领队）接团服务规范；5)导游人员言行规范；6)导游人员游览观光规范；7)导游人员就餐服务规范；8)导游人员带团钱物领取规范。6.3 服务提供规范 DB34/T 31322014 7 服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准，包括但不限于：a)服务网点服务规范 1)咨询服务人员电话业务流程规范；2)咨询服务人员上门业务流程规范；3)客户拜访流程规范；4)客户经理工作流程规范；5)服务网点产品促销规范；6)服务网点产品宣传规范。b)航空票务服务提供规范 1)订票业务流程规范；2)网络订票工作流程规范；3)出票工作流程规范；4)送票工作流程规范；5)退票、改签流程规范；6)票务销售人员的工作流程规范；7)大客户开发流程规范；8)商务管理人员工作流程规范。c)网络-线上服务提供规范 1)网络用语基本规范；2)酒店网络平台预定规范；3)网络客服工作流程规范；4)网络营销工作流程规范；5)线上服务提供规范。d)自由行服务提供规范 1)单订餐服务提供规范；2)单订房服务提供规范；3)单订车服务提供规范；4)单订导游服务提供规范；5)自由行合同签订服务提供规范；6)自由行出境计调工作流程规范；7)自由行国内计调工作流程规范。e)同行服务提供规范 1)同行销售工作流程规范；2)同行业务操作流程规范。f)入境服务提供规范 1)入境旅游接待订餐操作规范；2)入境旅游接待订房操作规范；3)入境旅游接待订车操作规范；4)入境旅游接待订导游操作规范；5)入境旅游接待游客投保操作规范。g)导游领队服务提供规范 1)导游（领队）工作流程规范；2)导游派团流程规范；DB34/T 31322014 8 3)导游国内线路出团准备规范；4)导游领取出团计划流程规范；5)导游（领队）行前电话沟通规范；6)导游（领队）行前注意事项提醒规范；7)出境领队行前说明会规范；8)领队出境线路出团准备规范；9)领队领取出团计划流程规范；10)国内飞机火车线导游接团规范；11)国内飞机火车线导游带团规范；12)国内汽车线导游接团规范；13)国内汽车线导游带团规范；14)出境线路领队接团规范；15)出境线路领队带团规范；16)旅游途中注意事项提醒规范；17)目的地特色推荐规范；18)导游（领队）服务感动点规范；19)导游（领队）服务感动点回顾规范；20)送团意外情况处理规范；21)国内线路导游回团规范；22)出境线路领队回团规范。6.4 服务质量控制规范 服务实现过程中，对识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收集、制定的标准，包括但不限于：a)服务网点服务质量控制规范 1)接待人员的评价考核规范；2)客服经理的评价考核规范；3)网点负责人的评价考核规范；4)旅游服务提供过程控制规范；5)不规范服务控制规范；6)服务过程与服务质量检查和评价控制规范。b)航空票务服务质量控制规范 1)接待人员的评价考核规范；2)票务销售经理的评价考核规范；3)商务管理人员的评价考核规范；4)票务管理人员的评价考核规范。c)网络-线上服务质量控制规范 1)系统开发评价考核规范；2)系统维护评价考核规范。d)自由行服务质量控制规范 1)自由行客服的评价考核规范；2)自由行营销的评价考核规范；3)自由行计调的评价考核规范；DB34/T 31322014 9 4)自由行部门经理的评价考核规范；5)自由行产品质量控制规范。e)同行销售服务质量控制规范 1)同行销售信息反馈规范；2)同行销售风险控制规范；3)同行销售信息维护回访规范；4)国内短线同行销售评价规范；5)国内长线同行销售评价规范；6)出境同行销售评价规范；7)同行团队质量跟踪规范。f)产品板块服务质量控制规范 1)入境销售的评价规范；2)入境计调的评价规范；3)入境部门经理的评价规范；4)出境产品经理的评价规范；5)出境辅计调的评价规范；6)出境港澳计调的评价规范；7)出境亚洲计调的评价规范；8)出境欧非澳美计调的评价规范；9)出境部门经理的评价规范；10)国内短线车调的评价规范；11)国内短线计调的评价规范；12)国内短线产品经理的评价规范；13)国内短线部门经理的评价规范；14)国内长线计调的评价规范；15)国内长线产品经理的评价规范；16)国内长线部门经理的评价规范；17)自由行产品质量控制规范；18)台湾计调评价规范；19)台湾产品经理评价规范。g)车队服务质量控制规范 1)安全会议制度规范；2)应急预案处理规范；3)驾驶员的评价考核规范；4)车辆故障处理规范；5)车辆调度的评价考核规范；6)车队销售的评价考核规范；7)车队投诉处理规范；8)行政内勤的评价考核规范；9)车队负责人的评价考核规范。h)导游领队服务质量控制规范 1)事故的预防规范；2)行程安排变更的处理规范；DB34/T 31322014 10 3)游客财物失窃的处理规范；4)游客走失的处理规范；5)台湾团客人走失处理规范；6)交通事故的处理规范；7)火灾事故的处理规范；8)游客患病的处理规范；9)突发自然灾害的处理规范；10)特殊饮食习惯处理规范；11)食物中毒处理规范；12)客人临时取消行程处理规范；13)黄金周团队的处理规范；14)导游漏接团处理规范；15)全陪关系协调处理规范；16)导游领队的评价考核规范；17)导服部经理的评价考核规范；18)导服部经理助理的评价考核规范；19)旅行服务中质量争议的处理规范。6.5 运行管理规范 结合服务提供的要求，协调旅行社运行活动而收集、制定的标准，包括但不限于：a)产品计划 1)产品市场调研规范；2)新产品可行性分析规范；3)新产品试运营规范；4)产品形成规范；5)月度产品规划规范；6)季度产品规划规范；7)年度产品规划规范。b)产品营销策划 1)产品计划沟通规范；2)产品培训规范；3)产品销售规范。c)计调操作规范 1)产品发布规范；2)业务传真规范；3)产品操作规范；4)发团通知书规范；5)出团通知书规范；6)质量过程控制规范；7)文档资料存档规范；8)标准行程格式规范；9)送团（机、车）规范；10)要素采购规范；DB34/T 31322014 11 11)产品部门接受咨询规范；12)产品形成设计规范；13)旅行社计调操作规范；14)计调报价规范；15)产品部门团队跟进规范；16)预采购流程规范；17)落实团队计划流程规范；18)团队过程控制规范；19)产品成本审核规范；20)产值核算规范；21)产品归档规范；22)地接团前再次落实规范；23)地接团现场质量控制规范；24)地接团送团工作规范；25)订地接业务规范；26)订票业务规范；27)订导游业务规范；28)订车业务规范；29)订房业务规范；30)订餐业务规范。d)产品价格管理 1)产品定价规范；2)产品优惠管理规范。e)产品注意事项 1)出国出境游客注意事项规范；2)出境旅游目的地旅游注意事项规范；3)漂流线路注意事项规范；4)登山类旅游活动注意事项规范；5)海滨旅游活动注意事项规范；6)海岛类旅游注意事项规范；7)参与性旅游活动注意事项规范；8)重点旅游目的地的注意事项规范；9)冬季旅游的注意事项规范；10)夕阳红旅游产品的主意事项规范；11)夏令营旅游产品的注意事项规范；12)专题旅游产品注意事项规范。f)车队管理 1)经营例会制度规范；2)托管车管理规范；3)车辆形象管理规范；4)车辆入户程序规范；5)驾驶员管理规范；6)新进驾驶员培训规范；DB34/T 31322014 12 7)春运启动规范；8)办公用品使用规范；9)拾金不昧操作规范；10)应收账款管理规范；11)车队财务管理规范。g)服务网点管理 1)服务网点职责规范；2)旅行社服务网点通则规范；3)服务网点环境规范；4)服务网点安全管理规范；5)服务网点培训规范；6)服务网点区域范围划定规范；7)服务网点会员管理规范；8)服务网点合同管理规范；9)服务网点目标分解管理规范；10)服务网点绩效管理规范；11)服务网点资金管理规范；12)服务网点周例会制度规范。h)航空票务中心管理 1)航空票务中心证照管理规范；2)航空票务中心日常管理规范；3)航空票务中心经营例会管理规范；4)航空票务中心培训管理规范；5)航空票务中心目标分解规范；6)航空票务中心会员管理规范；7)航空票务中心安全管理规范。i)自由行管理 1)自由行档案管理规范；2)自由行产品月度分析流程规范。j)导游（领队）管理；1)导游员资格证考试工作流程规范；2)导游（领队）招聘工作流程规范；3)导游（领队）培训规范；4)导游（领队）考核评级工作流程规范；5)导游（领队）证件管理规范；6)导游（领队）工作包管理规范；7)导游（领队）管理规范；8)导游证年审工作流程规范；9)导游服务质量测评规范；10)导游书籍管理规范；11)导游IC卡办理工作流程规范；12)导游薪酬标准规范；13)导游（领队）报账规范。DB34/T 31322014 13 7 旅行社服务保障标准体系 7.1 结构 旅行社服务保障标准体系结构见图5。图5 旅行社服务保障标准体系结构图 7.2 环境标准 与收集、制定的环境条件和环境保护标准，包括但不限于：a)办公场所卫生规范；b)办公环境质量规范；c)公共区域绿化规范。7.3 安全与应急预案标准 以保护服务对象生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括但不限于：a)旅游服务安全管理规范；b)重大危险源辨识规范；c)安全事故应急预案规范；d)安全消防器材管理规范；e)安全教育培训制度规范。7.4 信息标准 应收集、制定信息方面的标准，包括但不限于：a)网站管理规范；b)信息系统规范；c)文档资料管理规范。7.5 健康职业标准 以消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险，针对职工从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素收集、制定的标准，包括但不限于：员工健康管理规范。DB34/T 31322014 14 7.6 财务管理标准 按照法律法规和标准的要求，对财务活动进行管理，应收集、制定标准，包括但不限于：a)财产清查规范；b)差旅费用的管理规范；c)会计档案的管理规范；d)会计交接的工作规范；e)稽核制度规范；f)牵制制度规范；g)业务招待费用管理规范；h)原始记录保存规范；i)票据管理规范；j)应收账款管理规范；k)财务预算管理规范；l)报账流程规范；m)货币资金管理规范；n)审计管理规范；o)成本控制管理规范；p)财务分析规范；q)财务印章管理规范；r)固定资产管理规范。7.7 仓库、设施设备管理标准 应收集、制定仓库、设施设备管理方面的标准，包括但不限于：a)物品采购管理制度规范；b)仓库管理制度规范；c)设施设备维护保养制度规范；d)设施设备报损管理制度规范；e)设施设备报修管理制度规范；f)物品流转管理制度规范；g)企业名片印制制度规范。7.8 人力资源标准 为保障旅行社工作的顺利进行，应收集、制定工作标准及对人员配备与管理方面的相关标准，包括但不限于：a)决策层工作规范；b)通用规范；c)一般管理人员及操作人员工作规范；d)人力资源管理制度规范。7.9 合同制度管理标准 将顾客需求形成文件或口头协议，达成一致并组织实施整个过程的相关标准，包括但不限于：a)合同 类型规范 DB34/T 31322014 15 b)合同签署规范 1)人事合同签署规范；2)租赁合同签署规范；3)旅游合同签署规范；4)供应商合同签署规范；5)游客保险合同签署规范。7.10 市场推广宣传标准 应收集、制定市场推广宣传方面的标准，包括但不限于：a)广告设计及刊登流程规范；b)企业品牌传播管理规范；c)水平合作活动营销策划规范；d)平面策划设计流程规范；e)专题产品营销策划流程及规范；f)对外宣传、媒体公关规范。7.11 企业综合管理制度标准 为提升旅行社的形象和保障旅行社工作的顺利开展，应收集、制定相关行政管理方面的标准，包括但不限于：a)财务管理制度规范；b)企业奖惩条例规范；c)会议管理制度规范；d)厉行节约制度规范；e)大客户维护规范；f)保险理赔流程规范；g)工作督办管理规范；h)员工合理化建议管理制度规范；i)会议室使用规范；j)质量责任事故处理规范；k)企业资质证照管理制度规范；l)电脑使用管理规范；m)保密管理规范；n)服务语言规范。8 旅行社服务改进标准体系 8.1 结构 旅行社服务改进标准体系结构图见图6。DB34/T 31322014 16 图6 旅行社服务改进标准体系 8.2 质量分析标准 旅行社服务过程中，服务质量应收集、制定的标准，包括但不限于：a)数据收集规范；b)SPSS数据规范；c)顾客满意度数据分析规范；d)数据验证规范：电话回访规范；e)服务质量过程控制:神秘客人制度规范；f)质量分析报告的发布处理规范；g)供应商质量反馈考核规范；h)旅游纪念品质量安全通用规范；i)顾客满意度测评规范；j)投诉和事故管理制度规范。8.3 供应商管理 应收集、制定供应商管理方面的标准，包括但不限于：a)旅游合作供应商的选择规范；b)旅游临时供应商选择规范；c)旅游供应商管理规范；d)旅游供应商评审规范；e)旅游供应商退出规范；f)供应商的要求规范；g)旅游供应商合作管理规范；h)供应商评优规范；i)供应商资料整理规范；j)旅游合同规范。_