ICS 03.080.30 A10 备案号：DB11 北京市地方标准 DB11/T 475 2014 代替 DB11/T 475 2007 汽车租赁经营服务规范 Specification for car rental management and service 2014-05-21发布 2014-09-01实施 北京市质量技术监督局 发布 DB11/T 475 2014 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 经营主体.2 5 服务场所.2 6 租赁车辆.3 7 信息化管理.5 8 网络化经营.5 9 服务规范.5 10 服务质量评价.8 附录 A（资料性附录）汽车租赁行业通用标识示例.9 附录 B（资料性附录）车辆租用告知书示范文本示例.10 参考文献.11 DB11/T 475 2014 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准代替了 DB11/T 475-2007,除编辑性修改外主要技术变化如下:修改了租赁车辆的定义（见 3.2）；增加了异地还车术语（见 3.10）；增加了新能源和节能车辆的引导要 求（见 6.2.3）；修改了租赁车辆 安装卫星 定 位装置 的规定（见 6.2.6）；增加了汽车租赁信息化管理的要 求（见 7.1和 7.2）；增加了经营服务网络化的规定（见 8.1,8.2和 8.3）；修改了 承 租 人身份核实 的规定（见 9.2.1）；增加了租车 费 用 口径 的规定（见 9.4）；删 除了行业 协会 和行 政 管理 机构实施监 管 与 考评的规定（见 9.1.1）；增加了汽车租赁行业通用标识（见 5.1.6和附录 A）。本标准 由北京市交 通 委员会提 出 并归口。本标准 由北京市交 通 委员会运输 管理 局组织实施。本标准起草 单位：北京市交 通 委员会运输 管理 局、交 通 运输部公路科学研究 所、中进 汽 贸 服务 有限 公司、北京 通 利达 汽车租赁 有限责任公司。本标准主要起草 人：常华民、焦桐敏、吴洁、郝荣德、欧阳松寿、顾敬岩，马瑞樯，高勇，吴印龙，杨吉胜，王显平。DB11/T 475 2014 1 汽车租赁经营服务规范 1 范围 本标准规定了汽车租赁经营服务的经营主体、服务场所、租赁车辆、信息化管理、网络化经营、服务规范、服务质量评价。本标准 适 用 于 汽车租赁经营 者 的汽车租赁经营 活 动。2 规范性引用文件 下 列 文件 对 于 本文件的 应 用 是必不可少 的。凡是注日期 的引用文件，仅 所 注日期 的 版 本 适 用 于 本文件。凡是不注日期 的引用文件，其最 新 版 本（包括 所 有 的修改 单）适 用 于 本文件。GB 7258 机 动 车 运 行 安 全 技术 条 件 GB/T 18344 汽车 维护、检测、诊断 技术规范 3 术语和定义 下 列 术语和定义 适 用 于 本文件。3.1 汽车租赁 car rental 以 汽车 为 租赁 物 提 供 租赁服务 3.2 汽车租赁经营者 car rental entities 从事 汽车租赁经营的 企 业 法 人、企 业 法 人 的 分支 机构 等 经营主体。3.3 租赁车辆 rental car 汽车租赁经营 者 合法拥 有 的用 于 租赁经营的 9座（含）以 下 小客 车。3.4 承租人 renter 与 汽车租赁经营 者 订立 租赁 合同 并 获得 租赁车辆 使 用 权及相关 服务的 自然 人、法 人 等。3.5 营业门店 service sites DB11/T 475 2014 2 汽车租赁经营 者 开设 的 为 承 租 人提 供 汽车租赁服务的营业场所。3.6 待租车辆 leasable car 具备 租赁 条 件，随时可供 租用的车辆。3.7 在租车辆 leased car 按照租赁 合同已 交 付 承 租 人 使 用的车辆。3.8 车辆整备 car maintenance for leasing 租赁车辆经 过一个 租用 合同期后，进 行 必 要的 检查、调试、紧 定、润滑、保 洁、补 给和 整 理，使其恢复完好 的 待 租 状态。3.9 担保人 guarantor 当 承 租 人 不 能 履 行汽车租赁 合同 规定的 责任 和义务 时，按 合同约 定代 为 承 担相应 责任 和义务的 第三方 责任者。3.10 异地还车 trans-station return 承 租 人 在某城 市 的营业 门店 租车，在同一城 市 其 他 营业 门店 或另 一城 市 的营业 门店 还车。4 经营主体 4.1 汽车租赁经营 者 应 持 有 合法 有 效 的 工商 营业 执 照。4.2 汽车租赁经营 者 应 按 相关 规定 向 交 通 运输 行 政 管理 部 门 申报 备 案。4.3 汽车租赁经营 者 宜创 立 服务 品牌，注 册 服务 商 标 或 使 用服务 品牌 标识。5 服务场所 5.1 营业门店 5.1.1 汽车租赁经营 者 应设立 固 定 专 用的营业 门店。5.1.2 营业 门店 地 址 应 与 工商 注 册 地 址 一 致。5.1.3 租用营业 门店 的，应 签 订 1年 以 上 期 限 的租用 合同。5.1.4 营业 门店应设立 接 待 服务、业务 办 理、车辆 交 接 等 功 能 区域，具 体要 求 如下：接 待 服务 区域 应 公 示经营服务 项目、价 目 和租车 手续、服务 承 诺、监 督投诉 事 项 等，备 有 相关的 查 询 资料，并 为 承 租 人提 供等 候、咨询 等 便 利 服务；车辆 交 接区域至 少具备 1个 停 车 位 面积 和车辆 交 接点验 条 件。5.1.5 营业 门店 专 用 于 汽车租赁经营的 使 用 面积，宜大 于 30m2。DB11/T 475 2014 3 5.1.6 营业 门店应 有 明 显 的 企 业标识，文 字 标 志 应 与 工商 注 册 的 企 业 名称或字号 一 致。5.1.7 营业 门店 宜 使 用 企 业 品牌 标 志或商 标；宜 设 置 汽车租赁行业通用标识，参见附录 A；宜 设 置中文和 英 文 双 语标识。5.2 停车场（库）5.2.1 汽车租赁经营 者 应 有 供待 租车辆 停泊 的场地 设 施，包括自 有 自 用、整 体租用 停 车场（库）和 临 时使 用 社 会公 共停 车 泊 位。5.2.2 整 体租用 停 车场（库），应 签 订 1年 以 上 期 限 的租用 合同。5.2.3 自 有 自 用和 整 体租用 停 车场（库）的 有 效容积，应 满足 10%以 上 租赁车辆的 停放需 求。5.2.4 汽车租赁经营 者 对自 有 自 用和 整 体租用的 停 车场（库）负 有安 全 管理 责任，应保 证 其 安 全 布 局 和 安 全设 置 符 合 北京市机 动 车和 机 动 车 停 车场 停 车 库防火 安 全 管理规定，包括 但 不 限于 以 下要 求：配 置 防火、防爆、防盗 等设 施 设备；禁止放 置 易燃、易爆、易污染环境 的 物 品；与 易燃易爆 源 保 持 安 全 距离；施 划停 车 位，预留 车辆 紧 急疏散 通 道；设 置安 全 警 示和 禁 令 标 志；完备 安 全 管理 制度，配 备 安 全 值守 人员。5.2.5 临 时使 用 社 会公 共停 车 泊 位 时，不应 妨碍 和 危 及 公 共 安 全。5.3 维修场所 汽车租赁经营 者 自设 车辆 维 修 作 业场所的，应 依据 汽车 维 修行业 安 全 管理的规定和标准，完备 安 全生产 规 章制度，明 确各类 机 具设备、用 电 设备、燃 气 燃 油、压力 容 器 以及 易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、强辐射 等物 料的 安 全使 用规 程 和 安 全 防 护 措 施，并 明 确岗 位安 全 责任。6 租赁车辆 6.1 车辆牌证 6.1.1 租赁车辆 应 持 有 本 市公安交 通管理 部 门 核 发 的 当期 有 效 的 机 动 车行 驶 证 和 机 动 车 号牌。6.1.2 租赁车辆 应 向 交 通 运输 行 政 管理 部 门 申报 备 案。6.1.3 机 动 车行 驶 证、备 案证上 记载 的租赁车辆所 有人 名称，应 与 汽车租赁经营 者 工商 注 册名称 一 致。6.2 车辆安全技术要求 6.2.1 租赁车辆 安 全 技术性能 应 符 合 GB7258的要 求，持 有 当期 有 效 的 机 动 车 安 全检 验 合 格 标 志。6.2.2 租赁车辆 应 符 合 本 市 环境 保护 指 标要 求，持 有 当期 有 效 的 环 保 标 志。6.2.3 租赁车辆 宜 使 用 纯电 动 或 油电混 合动 力 等 新能源和节能车辆。6.2.4 租赁车辆 应 办 理 机 动 车 交 通 事 故 责任 强制 保 险，宜办 理 第三 者责任 保 险 和车辆 损失 保 险。6.2.5 汽车租赁经营 者 应 按照 GB/T18344的规定，并 按如下要 求 对 租赁车辆 进 行 周 期 性技术 维护：技术 维护 的 间隔里程（间隔 时 间）一 般 按 原 车 使 用 说 明 书的规定 执 行。车辆 使 用 环境 恶劣 或 使用 强度较 大 的，应相应 缩短 技术 维护 的 间隔里程（间隔 时 间）；汽车租赁经营 者 自 行 实施部 分 技术 维护 项目 的，应 由 持 有 相应 职 业资 格 证 书的 人员进 行 操作 和检 验，并 制作 项目 作 业和 项目 检 验 单（表），履 行 记 录和 签字手续。DB11/T 475 2014 4 6.2.6 租赁车辆 应 安装 使 用 符 合 行业 制式 规范的 卫星 定 位装置，并与 本 企 业 监 控 平 台 及相关 管理 部 门监 控 平 台联 通，保 证 信息 有 效 传 输。6.3 车辆整备 6.3.1 租赁车辆经 过一个 租用 合同期后，应及时 进 行车辆 整备。车辆 整备 的 基 本 内 容 如下：全 面 检查 车辆技术 状 况；进 行 必 要的 调试、紧 定、润滑、清 洁；补 充发 动 机 燃 油、润滑 油、冷却液 和 其 他 油、液 等；清 点 和 备 齐 随 车附件、工 具、行车 牌证，使 车辆 恢复完好 的 待 租技术 状态。6.3.2 车辆 整备 由 汽车租赁经营 者 自 行 组织实施。其 中 技术性 项目 由 持 有 相应 职 业资 格 证 书的 人员进行 操作 和 检 验，并 制作 项目 作 业和 项目 检 验 单（表），履 行 记 录和 签字手续。6.3.3 整备后 的租赁车辆 应 符 合以 下要 求：技术 状 况良 好，具 体如下：发 动 机、底盘 运 转稳 定、正 常、无 异 响；制 动、转 向、离 合、变 速各系统操纵灵 敏，工 作 可 靠；发 动 机 润滑 油、冷却液 和 蓄电池电解液 加 注 量 符 合 规定，通 气阀（孔）畅 通；车 架、车 身、悬 挂、轮毂 和 各传 动 杆（件）完好 无损，紧 固 部位 紧 定 可 靠，油 脂 润滑 部位润滑 充 分；各 部 分 管 路 畅 通，密封 良 好，无 漏水、漏 油、漏 气 现象；电 路 连 接 正确 可 靠，灯光、仪 表、喇叭、信 号 装置 及其 他 电气 设备 齐 全完好；轮胎 完好，气压正 常。外 观 内 饰 完好整 洁，具 体如下 车辆外 观 无 明 显 损 伤、缺陷 和 污 物；车辆 原 配 设 施 齐 全完好，附加 设 施装 配 完好；车 内 整 洁，无 异 味、无 污 渍，进 行了 消 毒 处 理；行 李箱 内 物 件 有 序就 位，无 杂 物、无 易燃易爆 等 危险 品；发 动 机机 舱 清 洁，无 明 显 油 腻 和 污 物。随 车 物 件 配 备 齐 全，具 体如下 随 车 工 具、备 胎、灭 火 器、故 障 警 示 牌、防盗 装置 等 附 属 物 件 齐 备、完好；行车 牌证、检 验 标 志、服务 监 督 卡 齐 全；车辆 备 用 燃 油 量 不 低 于 10L。6.4 车辆档案 汽车租赁经营 者 应当 建 立 租赁车辆 单 车管理 档 案，完整保 存 和 汇集 租赁车辆的如下 基 础 资料：车辆 购 置、赋税、入籍、保 险、备 案、转 籍、注 销 等 原 始凭 据；车辆行 驶里程 以及维护、修理、换 件、检测、整备等 累计情 况 和资料；车辆 事 故损 坏、修 复等 情 况 和资料；车辆的 其 它情 况 和资料。7 信息化管理 7.1 信息管理系统 DB11/T 475 2014 5 7.1.1 汽车租赁经营 者 应当 建 立 信息管理 系统，具备 车辆信息管理、客 户 信息管理、合同 信息管理、租 金 信息管理、统 计 管理 等 功 能，实 行经营服务信息化管理。7.1.2 车辆信息管理 具 体要 求 如下：以 6.4为 基 础，建 立 租赁车辆 牌证 管理、技术管理、运 行管理 等 电 子档 案；利 用车辆 卫星 定 位监 控 平 台，对 租赁车辆 进 行 实 时 监 控 管理，并 存储 监 控 信息；掌握 车辆 待 租、在 租、故 障、在 修、整备等 实 时状态，进 行车辆 运 行管理。7.1.3 客 户 信息管理 应 记 录 承 租 人身份 信息、租车信息、履约 信息 以及 交 通 违 法 违 章 信息 等，完备 承 租 人 信用信息 档 案。7.1.4 合同 信息管理 应完备合同 签 订、履 行、变 更、终 止、续签 等 有 关 信息。7.1.5 租 金 信息管理 应完备 租 金、保 证 金 管理和 支付、结算 管理 等 有 关 信息。7.1.6 统 计 管理 应 采集汇总 经营服务 数 据，进 行 统 计 分 析，传 送 统 计 信息。7.1.7 汽车租赁经营 者 应 将 安 全 服务信息，传 递 至 汽车租赁行业管理 与 服务信息 系统。7.2 信息发布和保存 7.2.1 汽车租赁经营 者 应当 建 立 或 利 用 公 共 服务信息 系统 平 台，开 辟 经营服务信息 发 布 渠 道，为 承 租 人提 供 信息 查 询 和 预 约 租车 便 利 条 件。7.2.2 各类 信息 数 据 的 保 存 期 限，按 有 关法 规规 章 规定 执 行；无 具 体规定的，保 存 期 限 不少 于 3年。8 网络化经营 8.1 同一 汽车租赁经营 者 的 2个以 上 营业 门店，应 实 行 连锁 经营和 联 网服务。8.2 汽车租赁经营 者 宜 在城 市交 通 枢纽、商 业 街 区、居 民 社区 和 机 关、校园 等 区域，开设 营业 门店；宜 拓展 分时 租车、即 用 即 还的 共 享 式 经营服务 模 式。8.3 有 条 件的汽车租赁经营 者 宜 在 外 省 市 开设 营业 门店，开 展 异地还车和网 上预 约订 车 等 租车服务。9 服务规范 9.1 接待服务 9.1.1 汽车租赁营业 门店应当设立 接 待 服务 台 和 接 待 服务 员 工。接 待 服务 员 工 应当 经 过 岗 位 培训，上岗 时 统 一 着 装，佩 戴 标 志，仪 表 端庄 整 洁，文 明 礼貌 待客。9.1.2 接 待 服务 员 工 应当 向 顾 客 介绍 经营服务 项目、价 目 和租赁 手续 等事 项，需 要 提 供相关 资料的 应 当 充 分 提 供。9.1.3 涉 外 接 待 服务 应当 遵循涉 外 礼 仪，提 供 外语服务，宜 备 有 外文 查 询 资料。9.1.4 营业 门店 宜 提 供 电 话 和网 上 租车 预 订 业务，并 为 预 订 承 租 人提 供 传 真 或 电 子 版 图 文资料。9.2 承租人身份核实 9.2.1 租赁 双 方 确 定租赁 意 向 后，汽车租赁经营 者 应查 验 承 租 人 的 有 效 身份 证 件。对个 人 客 户，应查 验 其 居 民身份 证、机 动 车 驾 驶 证 等 有 效证 件；对 团 体 客 户，应查 验 其 组织机构 代 码 证 书、营业 执 照、拟 定 驾 车 人机 动 车 驾 驶 证、经 办 人员 的居 民身份 证 及 授 权 经 办 书；应 将 承 租 人（经 办 人）身份 信息 即 时 传 送 公安部 门，进 行 身份核实。9.2.2 汽车租赁经营 者 应对 承 租 人身份 查 验 及 核实 情 况 进 行 登 记。必 要 时可 要 求承 租 人提 供担保 人 及担保 书，并 对担保 人身份进 行 核实。担保 人 应当具 有 相应 的 民 事 责任 能 力。DB11/T 475 2014 6 9.2.3 汽车租赁经营 者 应完整保 存 承 租 人、经 办 人、担保 人身份核实 的 有 关 资料；完备 承 租 人身份 信 息、信用信息 及其 他 数 据 信息。9.2.4 汽车租赁经营 者 对 承 租 人 的 有 关 信息 负 有 保 密 义务。9.3 租赁合同与告 知 9.3.1 承 租 人身份 经 核实 后，租赁 双 方应当 签 订 租赁 合同。租赁 合同应当使 用行业 推荐 的 统 一 示范文本。承 租 人身份 经 核 查不 实 的，汽车租赁经营 者 应 拒绝 与 其 签 订 租赁 合同。9.3.2 租赁 双 方 需 要 对合同条 款 进 行 细 化的,或 者 需 要 就 车辆用 途 限 制、维 修 与 救援 服务、保 险 事 宜、交 通 违 法 责任 界 定 及其 他 重 要 事 项 进 行 约 定的，可在不 违 背 合同 文本 既 有 条 款 的 基 础 上，增 补条 款 或 者签 订补 充 协 议。9.3.3 授 权 经 办 书、担保 书、合同 增 补条 款 和 补 充 协 议，应当 作 为 租赁 合同 的附件。9.3.4 汽车租赁经营 者 应当 就 租赁车辆的 正确 使 用、日 常 维护、救援 服务、安 全 驾 驶 及 违 法 责任 等事项，向 承 租 人 书 面 告知。书 面 告知 应当使 用行业 统 一 推荐 的示范文本，参见附录 B。9.3.5 租赁 合同 和书 面 告知的 正 本，经 双 方 签字（签 章）后 各 执 1份。9.3.6 汽车租赁经营 者 应当完整保 存 租赁 合同及 附件资料，完备合同 签 订、履 行、变 更、终 止、续签等 数 据 信息。9.4 租车 费 用和保证 金 9.4.1 汽车租赁经营 者 按 合同约 定的 金 额 和 方 式 收取 租车 费 用，并 开具 正式发 票。9.4.2 租车 费 用 可包括 基 本租 金、增 值 服务 费 用、附加 收 费，具 体如下：基 本租 金 是 汽车租赁经营 者 向 承 租 人公 布 的 基 本租车 费 用，应 由 租赁车辆 使 用、折旧、技术 维护 费 用和车辆 保 险 费 用 构 成。增 值 服务 费 用 是 指 因 承 租 人 自 愿选择 增加 保 险险 种 或 选择 异地租还车、使 用导 航 仪 等 附加服务，汽车租赁经营 者 额 外 收取 的 费 用。附加 收 费 是 指 因 承 租 人 超 租 期 或 超 里程 用车，汽车租赁经营 者 另 外 收取 的 费 用。9.4.3 汽车租赁经营 者 应当 向 承 租 人 明 确 告知 基 本租 金、增 值 服务 费 用、附加 收 费 标准。9.4.4 汽车租赁经营 者 按 合同约 定 收取 保 证 金（押 金）。保 证 金 不应 挪 作 他 用，不应在 租赁 合同 正 常执 行 期 内 冲抵 租车 费 用。合同履 行 完 毕，应 将 保 证 金 退 还 承 租 人。9.5 发车 交 接 9.5.1 发 交 接 时，租赁 双 方 按照租赁车辆 交 接 单 当 场 进 行 点验。点验 中，允许 承 租 人进 行车辆 试 操作；汽车租赁经营 者 应当 向 承 租 人 全 面 讲 解 该 车性能和 安 全 操作 事 项。9.5.2 点验 和 试 操作 中 发 现 问题 的，应当及时 处 置 和 补 救；一时 无 法 处 置 补 救 但 不 影 响 车辆 正 常 驾 驶和 安 全 运 行的，应当在 车辆 交 接 单 上 注 明；承 租 人 对 车辆 不 满 意 要 求 另 作 选择 的，应当 予 以 满足。9.5.3 经 点验 无 误 后，租赁 双 方应在 租赁车辆 交 接 单 上签字 确 认。9.6 救援 服务 9.6.1 在 租车辆 因 故 障 或 事 故 不 能 正 常 行 驶 时，汽车租赁经营 者 应 按照租赁 合同约 定，提 供及时 有 效的车辆 救援 服务。9.6.2 汽车租赁经营 者 应当完备 救援 服务 预案，具 体要 求 如下：按租赁车辆 总数 1%预留 待 租车辆，不 足 100辆的 预留 1辆，以备 承 租 人 替 换 使 用。按租赁车辆 总数 0.5%配 备 救援 工 作 车，不 足 200辆的 配 备 1辆，每 辆 救援 工 作 车 配 备 2名 以 上 救援 服务 人员；DB11/T 475 2014 7 备 有 车辆 易 损 配 件、易 耗 油 品、便 携 机 具 和通 讯、照 明 等应 急 用 品，并有 序就 位，便 于 随时 取用；开设 并公 布 救援 服务 电 话，保 证 24小时 有人 值守。9.6.3 汽车租赁经营 者 接 到 承 租 人 救援请 求 后，应当 准 确记 录 情 况，并 根 据 救援 需 求 和 救援 预案 实施救援。事 发 地 点 在 本 市 五 环 路 以 内 或 单 程 20公 里 以 内 的，应当在 2小时 内 到 达；超 过 此 范围 及 行 程 的，应 向 承 租 人 预 告 到 达 时 间，或 者 采 取 其 他便 捷 的 救助 措 施。9.6.4 救援 人员 抵 达 后，故 障 车辆 2小时 内无 法恢复 正 常 行 驶 的，汽车租赁经营 者 应当 向 承 租 人提 供 相应 功 能和租价的 临 时 替 换 车辆，或 者 双 方 协 商 采 取 其 它 补 救 措 施。9.6.5 故 障 车辆 需 送 修的，由 汽车租赁经营 者 负 责 送 修和 办 理 保 险 理 赔，或 者委 托 承 租 人 到 指 定地 点 送 修和 办 理 保 险 理 赔。超 出 保 险 理 赔 范围的 费 用，依 车辆 故 障 责任 和租赁 合同 的 约 定 承 担。9.6.6 因 承 租 人责任 造成 车辆 送 修 停 运，汽车租赁经营 者 依 租赁 合同 向 承 租 人 收取 停 运 损失 费 的，应向 承 租 人 明 示修理 项目 和修理 工 时等 原 始 清 单。9.6.7 汽车租赁经营 者 可 与 专 业 救援 单位 或 汽车 维 修 企 业 订立 委 托救援 服务 合同（协 议）。委 托救援应当 遵循 本标准 有 关 救援 服务的要 求。9.7 在租车辆 召回 9.7.1 在 租车辆 达 到 规定的 里程 或 时 限 需 要 进 行技术 维护时，由 汽车租赁经营 者 及时 召回 进 行 维护，或 委 托 承 租 人 到 指 定 维 修 企 业 进 行 维护。维护 费 用 由 汽车租赁经营 者承 担。9.7.2 在 租车辆 需 要 依 法 进 行 安 全 技术 检 验 时，由 汽车租赁经营 者 及时 召回 送 检，并承 担检 验 费 用。9.7.3 车辆租出 后 发 现 安 全 隐患 的，汽车租赁经营 者 应立 即 告知 承 租 人 停 驶，并 及时 采 取 处 置 措 施。9.7.4 在 租车辆 因 维护、检 验 而影 响 承 租 人 正 常 使 用的，汽车租赁经营 者 应当 提 供 替 换 车辆。9.8 收 车 交 接 9.8.1 租赁车辆 归 还 时，租赁 双 方对 照 发 车 时 的 交 接 单，对 车辆 完好状 况 和 随 车附件 进 行 点验。经 点 验 无 误 的，在 车辆 交 接 单 上 注 明，双 方 签字 认 可。9.8.2 车辆经 点验 有 异 常 损 坏 或 缺 失 时，应当 即 时 界 定 责任，并 依 照租赁 合同 确 定 相应 的 赔（补）偿 责任。无 法 即 时 界 定 责任 或 租赁 合同 无 相应约 定的，双 方应当 本 着 公平、诚 信的 原 则 协 商 处 理；协 商 不成 的，可 依 法履 行 调 解、仲裁 或诉 讼 程 序。9.8.3 租赁车辆 归 还 后，汽车租赁经营 者 及时 将 车辆租用 期 间 的 有 关 情 况记 入 单 车管理 档 案，同时 将 有 关 数 据 信息录 入 车辆租赁管理、车辆 运 行管理 等 数 据 库。9.9 结算 9.9.1 租赁车辆 归 还 后，租赁 双 方及时 进 行 费 用 结算。9.9.2 汽车租赁经营 者 应当完整保 存 费 用 结算 单 据；完备 月 度、季 度、年 度 经营 核 算数 据 信息，并 按 照规定 报 送 有 关 数 据 信息。10 服务质量 评价 10.1 汽车租赁经营 者 应当在随 车的服务 监 督 卡 上 公 示服务 监 督、投诉 电 话 号 码 或 互 联 网 址，随时 接 受承 租 人 的 意 见和 投诉。10.2 汽车租赁经营 者 对 承 租 人 的 投诉 意 见 应 详细 记 录，认真 查 证，妥善 处 理，并 在 7个 工 作 日 内 予 以回 复。DB11/T 475 2014 8 10.3 汽车租赁经营 者 应当及时 收 集 和 分 析 承 租 人 对 经营服务质量的 反 馈 意 见，建 立 经营服务 自 我 考评机 制，不断 改 进、完 善、提高 经营服务质量。10.4 汽车租赁经营 者 应 依据 本标准参加行业质量信 誉 考 核 评价，接 受 行业考评 机构 的考 核 评价 意 见，根 据 考评 意 见 进 行 整 改。10.5 汽车租赁经营 者 宜 制 定和 执 行 高于 本标准的经营服务标准，并 积 极 参 与 质量管理、安 全 生产、节能 减排 等 各类 标准化 认 证 活 动。DB11/T 475 2014 9 A A 附 录 A（资料 性 附录）汽车租赁 行 业 通 用标 识示例 A.1 标 识颜色 标识 颜色 可分为 如下 三 种：白色 图 形，蓝色衬 底；蓝色 图 形，白色衬 底；在保 证 图 形 与 衬 底 对 比 强 烈 的前 提 下，金属 载 体的标 志牌 可 采 用 载 体本 色 作 为 衬 底 色。A.2 标 识绘制 标识 绘 制 与 制作 过 程 中，图 案 部 分应 严 格 按 正 方 形 等 比 例 放大 缩 小。正 方 形四角 可为 圆角，正 方 形标 志牌 的 四角亦 可 做 成 圆角。A.3 标 识使 用 A.3.1 汽车租赁营业 门店可以 将 图 案 部 分 和 企 业 名称（品牌 标识）组 合使 用。A.3.2 在 文本 档 案 中 使 用标识 时，应同时使 用 图 案 部 分 和文 字 部 分，汽车租赁行业通用标识如 图 A.1所示：图 A.1 汽车租赁行业通用标识 DB11/T 475 2014 10 B B 附 录 B（资料性附录）车辆租用告 知书示 范文 本示例 B.1 车辆租用告 知 感谢您 租用本 公司 车辆。请 您 认真 阅读 租赁 合同条 款，充 分 了 解 租赁 合同 内 容，并 本 公司 向 您 提 供 的车辆（牌 照 号：_），行 驶 牌证 齐 全 有 效，技术 状 况良 好，已在 运输 管理 部 门备 案，已 向 保 险 公司 投 保 机 动 车 交 通 事 故强制 保 险、_险 和 _险。您 驾 驶 的车辆如 果 发生 事 故 或 运 行 故 障，请 及时 拨打我 公司 的 _救援 电 话，以 便 我们 及时 组织 救援 并 办 理 保 险 索 赔。为 了 使 您 的 合法权 益 得 到 保 障，您 租用的车辆 请 由 租赁 合同 中 指 定的 驾 车 人 驾 驶，不 要 转 借 他人 使 用，不 要 擅 自 改 装 车辆 或 安装 其 他 附 属 设 施，不得 利 用 该 车辆 非 法从事 运 营 活 动。在 租用车辆 期 间发生 的 交 通 违 法 行 为，请 您 于 15日 内 到 公安部 门 接 受 处 罚，自 行 承 担法 律 责 任。欢迎您 对 我们 的服务 进 行 监 督 并提 出 宝贵 意 见。我 公司 的 监 督投诉 电 话:_。B.2 安全 驾驶须知 为 了 您 和 他 人 的 交 通 安 全，为 了 创 建 首都 和 谐 交 通 秩 序 环境，维护 首都 文 明 城 市 形 象，驾 驶 人 应 严格 遵 守 交 通 法 律 法 规，自 觉 规范 交 通行 为：出车前 做 好 车辆 安 全状 况 检查，了 解 熟悉 车辆性能、特 点，确 保 车辆 制 动、转 向、电 路、轮胎、燃 料、车 容 车 况 完好，警 告标 志、灭 火 器 具等 安 全 装置 齐 全 有 效，驾 驶 证、行 驶 证 齐 备。文 明 驾 驶、安 全 礼 让，服 从 交 通 警 察 指 挥，不开“斗 气 车”。严 禁 疲劳 驾 驶，连 续 驾 驶 机 动 车 4小时应 停 车 休 息 至 少 20分 钟。严 禁 驾 车 时使 用 手持 电 话。遵 守 交 通标 志、标 线，按 交 通 限 速 标 志、标 线 标 明 的 速度 行 驶。行 驶 中 保 持 适 当 车 速，不 超 速行 驶、强 行 超 车。通 过 没 有交 通信 号 灯、交 通标 志、交 通标 线 或 者交 通 警 察 指 挥 的 交 叉 路口 时，应当 减 速 慢 行，并 让 行 人 和 优先 通行的车辆 先 行；行经 山 区 公路，严 禁 超 速 行 驶、强 行 超 车、空 档 滑 行、疲劳 驾 车。保 持 适 当 安 全 距离。当 机 动 车 时 速 超 过 100公 里 时，与 同 车 道 前车 距离 保 持 在 100米 以 上，尤 其 要 与 大 型 客、货 车辆 保 持 适 当 的 安 全 距离，以 防 前车 紧 急 制 动时 发生 追尾碰撞。恶劣 天 气 谨慎 驾 驶。遇雾、雨、雪、沙尘、冰雹 等 低 能见 度气 象 条 件 时，要 开 启雾 灯、近 光灯、示 廓 灯、前 后 位 灯 和 危险 报警 闪 光灯，并 保 持 适 当 车 速 行 驶。切莫酒 后 驾 车。酒 后 驾 车 是 严 重 违 法 行 为，酒 后 驾 车 极 易 发生 交 通 事 故。当 您饮酒 后 要 驾 驶 时，谨 记 您 的 家 人 正 在时 刻 盼 您 平安归 来，您 的 平安 就 是 家 庭 的 幸福。当 您 驾 车 发生 造成 人员 伤 亡 的 交 通 事 故 时，请 及时 拨打 122报警。DB11/T 475 2014 11 参 考 文 献 1.北京市 汽车租赁管理 办 法（北京市人民政 府 令 2012年 第 243号）2.北京市运输 管理 局 关 于印 发 汽车租赁行业质量信 誉 管理考 核 办 法 的通知（京交运 赁 发 2013 78号）3.北京市交 通 委员会运输 管理 局 关 于印 发 北京市 汽车租赁经营 备 案 管理 办 法 的通知（京交运 赁 发 2012 319号）4.北京市交 通 委员会运输 管理 局 关 于印 发 汽车租赁经营 备 案 和 指 标 配 置 事 项 程 序 性规定的通知（京交运 赁 发 2012 320号）5.关 于印 发 北京市 租赁 小客 车 数 量 配 置 办 法 的通知（京交运 赁 发 2013 237号）6.北京市运输 管理 局 关 于印 发 租赁汽车技术管理规定的通知（京运 管赁 发 2009 266号）7.关 于 联 合 推介 使 用租赁车辆租用告知书的通知（京运 管赁 字 2006 343号）_