ICS 03.080 A 10 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB13/T 2377 2016 生态旅游 区环境 教育解说 服务质 量规范 2016-08-15 发布 2016-10-01 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB13/T 2377 2016 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由河北农业大学提出。本标准 由河北省服务业标准化技术委员会(HeB/TC 264)归口。本标准起草单位：河北农业大学、唐山师范学院、河北省林业调查规划设计院、河北省木兰围场国有林场管理局。本标准主要起草人：贾哲、范晓梅、刘金川、康晓梅、李东胜、杨会娟、张雯、史云、陈继东、李校、屈柏林。DB13/T 2377 2016 II 引 言 生态旅游区环境教育解说是一种融教育、管理和信息传递为一体的教育形式，也是生态旅游产品的核心构成，为了向大众提供更为优良的服务，使生态旅游区环境教育解说科学化、规范化，切实提高生态旅游区 开展 环境教育解说的成效，特制定本标准。DB13/T 2377 2016 1 生 态旅游 区环境 教育解 说服务 质量 规范 1 范围 本标准规定了生态旅游区环境教育解说服务的术语 和定义、解说 人员 要求、解说 服务 要求、电子 解说服务、游客行为指引、解说活动的管理和监督与改 进等。本标准适用于河北省区域内生态旅游区的环境教育解说服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2 部分：旅游休闲符号 GB/T 15971-2010 导游服务 规范 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17775 旅游景区 质量等级的划分与评定 GB/T 26355-2010 旅游景区服务指南 LB/T 014-2011 旅游景区讲解服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 生态旅游 ecotourism 以可持续发展为理念，以保护生态环境为前提，以统筹人与自然和谐为准则，并依托良好的自然生态环境和独特的人文生态系统，采取生态友好方式，开展的生态体验、生态教育、生态认知并获得心身愉悦的旅游方式。3.2 生态旅游区 ecotourism area 以独特的生态资源、自然景观和与之共生的人文生态为依托，以促进游客对 自然、生态 的理 解与 学习为主要内容，以提升游客对生态环境与社区发展的责任感为目的的可持续发展旅游区域。3.3 环境教育 environmental education 以人类与环境的关系为核心，以解决环境问题和实现可持续发展为目的，以提高人们的环境意识和有效 参与 能力、普及 环境 保护 知识 与技 能、培养 环境 保护 人才 为任 务，以教 育为 手段 而展 开的 一种 社会 DB13/T 2377 2016 2 实践活动过程。4 解说人员要求 4.1 基本素质 解说人员基本素质应符合GB/T 15971 中 第4 章的规定。4.2 思想品德 4.2.1 自觉维护国家和民族尊严。4.2.2 遵守有关法律法规，尊重当地文化习俗、生活方式和道德规范。4.2.3 热爱本职工作，忠于职守。4.2.4 对待游客谦虚有礼、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，维护游客的合法权益。4.2.5 具备较强的环境保护意识，并以身作则，主动积极做好环境保护宣传。4.2.6 不应以任何方式引导游客为解说人员或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。4.3 体质与基本从业能力 4.3.1 身体健康，无传染性疾病。4.3.2 服务应 使用普通话。根据所处地域与客源情况，可提供方言或外语服务。有较强的语言表达能力（做到口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然）。4.3.3 具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与 讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律 法规、政策，熟悉 相关 的自 然和 人文 知识 及风 土习 俗，具有 较高 的环 境保 护知 识与 技能。4.3.4 具有 较高 的应变能力和组织协调能力。5 解说服务要求 5.1 知识准备 5.1.1 熟悉并掌握本生态旅游区环境教育讲解内容所需的知识（基于生态旅游区的差异，可分别包括自然 科学 知识，生态 知识，环境 保护 知识，历史 和文 化遗 产知 识，建筑 与园 林艺 术知 识，文学、美术 等，以及必要时与国内外同类生态旅游区内容 比较 的文化知识）。5.1.2 基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，解说人员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应团队或个体的不同 需求。5.1.3 预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。5.2 游览前 DB13/T 2377 2016 3 5.2.1 应注意仪容仪表，穿着整洁、得体、大方，着装统一，体现本生态旅游区的特色，佩带服务牌证。5.2.2 接待开始时 应 做到：a)代表本生态旅游区对游客表示欢迎；b)介绍本人姓名及所属单位；c)表达生态旅游区对提供服务的诚挚意愿；d)了解游客的旅游需求；e)表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿；f)预祝游客旅游愉快。5.2.3 向游客讲解本生态旅游区的简要情况。5.2.4 应告知游客注意本生态旅游区环境教育的停留时间、主要路线、以及 活动 结束后集合的时间和地点等计划安排。5.2.5 告诫游客文明游览，爱护设施，尊重当地居民、服务人员及其文化信仰与风俗习惯。5.2.6 应向游客说明解说过程中的注意事项，并提醒游客注意人身及财产安全。5.3 游览中 5.3.1 讲解内容的选取原则 5.3.1.1 生态旅游区应有环境教育的专用 解说 词。5.3.1.2 内容的取舍应以科学性和真实性为原则，强化生态旅游与环境 教育 相关 内容。5.3.1.3 民间传说应有故事来源的历史传承。5.3.1.4 应力避同音异义词语造成的歧义。5.3.1.5 使用文言文时，宜以大众化语言给以补充解释。5.3.1.6 对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌，如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达。5.3.1.7 讲解内容如引据他人研究成果，应在解说中说明。5.3.1.8 讲解 内容编写应充分听取 当地 生态专家和文化学者，以及环境保护团体的意见。5.3.2 解说 方法与技巧 5.3.2.1 对 生态旅游区 的讲解要繁简适度，讲解语言应准确易懂，吐字应清晰，并富有感染力。5.3.2.2 讲解安排 应 活跃生动，做到 讲解与引导游览、活动 有机结合。5.3.2.3 合理 安排讲解时间，以免影响游客的原有行程。5.3.2.4 讲解活动 应 自始至终使用文明语言，回答问题耐心、和气、诚恳，不冷落、顶撞游客，不与游客发生争执或矛盾。5.3.2.5 如在讲解进程中发生意外情况，应及时联络 生态旅游区 有关部门。DB13/T 2377 2016 4 5.3.2.6 对游客的批评和建议，先 礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向 生态旅游区 有关部门反映。5.4 乘车（乘船）游览 5.4.1 协助司机（或船员）安排游客入座。5.4.2 在上车（船）、乘车（船）、下车（船）时提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己的行李物品，并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照。5.4.3 注意保持讲解内容与行车（行船）节奏的一致。5.5 结束时 5.5.1 诚恳征求游客对本生态旅游区服务质量的意见和建议。5.5.2 主动热情地同游客道别。5.5.3 及时认真填写工作日志或本单位规定的有关工作记录。5.6 参加环境教育体验活动时 5.6.1 应配备环境教育体验活动专业人员。5.6.2 环境教育体验活动应与生态旅游区的 主题 相适应，突出环境教育特色，内容健康文明，尊重不同地域游客的文化信仰与风俗习惯。5.6.3 应根据不同授课对象制定对应的环境教育教学方案。5.6.4 应如实向游客介绍环境教育体验活动的内容与特色。5.6.5 按时组织游客入场，倡导游客文明参与体验活动。5.6.6 在游客参与环境教育体验活动过程中，解说人员应自始至终坚守岗位。5.6.7 如个别游客因特殊原因需要中途退场，解说人员应设法给以妥善安排。5.6.8 不应 强迫或变相强迫游客增加另行付费的环境教育体验活动。5.7 购物时 5.7.1 应如实向游客介绍本生态旅游区的旅游商品与特色。5.7.2 旅游商品宜与本 生态旅游区的主题、特色以及环境教育相适应，所售商品应符合 GB/T 16868的规定。5.7.3 应如实向游客介绍本生态旅游区合法经营的购物场所。5.7.4 不应 强迫或变相强迫游客购物。5.8 安全 5.8.1 应建立完善的安全工作制度，制定应对各类突发事件的应急预案和处置措施。5.8.2 应提前了解讲解当天的天气和 生态旅游区 道路情况。DB13/T 2377 2016 5 5.8.3 应避开生态旅游区中存在安全隐患的地区。5.8.4 应注意游客的安全，自始至终与游客在一起活动，注意随时清点人数，以防游客走失，随时做好安全提示，以防意外事故发生。5.8.5 掌握本岗位有关的应急安全处理方法，发生安全事故时冷静妥善处理，在积极 帮助其他游客疏散的同时，及时通知生态旅游区有关部门前来救助。6 电子解说服务 6.1 器材选用 6.1.1 应根据讲解环境和游客的不同需要提供 以下 电子解说器材：a)导游无线解说系统，用于对团队（或多人）的讲解；b)自助电子语音解说系统，提供给有此需要的散客；c)非语音查询说明设备（主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统），提供给游客自由使用；d)生态旅游区 的大屏幕录像播放系统 与智慧旅游系统，可作为讲解活动的适度补充。6.2 语音讲解器材 6.2.1 适宜团队使用的导游无线解说系统，宜选用频率较高和工作频段数较多的设备，以保证语音的清晰。6.2.2 适应于散客的自助电 子语音讲解系统，宜选用自动接收与自由点播相结合的产品（包括无线自行播 放式、无线 触点 感应 式，以及 预存 储手 动数 字选 择式），手动 数字 选择 式 产品 以能支持重复收听为宜。6.2.3 散客 使用 的自助电子语音讲解系统，宜 与生态旅游区 导游图 相配合。6.2.4 设备 配备 宜与 生态旅游区 游客需求量大体适应。6.2.5 注意保障无线传输设备的使用安全，避免雷雨天户外使用。6.2.6 生态旅游区 应安排专用的消毒设施（或程序）及时对耳机与话筒进行消毒。6.3 预录式语音讲解 6.3.1 语种 与本标准 解说人员 现场讲解的4.3.2 要求相同。6.3.2 内容 6.3.2.1 内容 取舍原则及讲解方法、技巧，与本标准 解说人员 现场讲解的 5.3.1 和 5.3.2 相同。6.3.2.2 应以游览线路和 环境教育 知识结构为次序，每一个讲解点都应独立讲述。6.3.2.3 应具有较为权威的准确性，可依据已有的权威资料改写，亦可委托专业公司或专家撰稿。6.3.2.4 应 有明确的知识产权说明。6.3.3 翻译 DB13/T 2377 2016 6 6.3.3.1 应邀请有关专家 完成，注意翻译的“信达雅”。6.3.3.2 除 利用 已有的权威性译文资料外，争取外国专业人士参与外语翻译或校订。6.3.3.3 应有译者的知识产权说明。6.3.4 配音 6.3.4.1 配音语速 应 适应于游客边走边听。6.3.4.2 应与 生态旅游区 地形地貌或环境呼应，并及时提醒该讲解点附近可能出现的不安全因素。6.3.5 内容更新与保存 6.3.5.1 生态旅游区 的语音讲解系统 宜 配有专门的语音写入系统，亦可委托有关专业服务的企业负责此项工作。6.3.5.2 生态旅游区 对讲解内容应建立历史档案。6.4 其他解说系统 6.4.1 具有条件的 生态旅游区 宜适度设置 智慧旅游系统。6.4.2 非语音查询说明设备宜有适当的场地。6.4.3 生态旅游区 的相关介绍，应有图文并重的设计。6.4.4 在游览线路和景点集中的地带设立环境保护标识牌或提示牌。6.4.5 导览图、游客须知、指示牌、指路牌等标识牌 设置 应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。6.5 电子解说系统管理 6.5.1 电子解说系统 应 安排专人负责其运行管理，定期检查，及时维护或更换。6.5.2 电子解说系统的讲解内容应根据 生态旅游区 的变化适时更新。7 游客行为指引 7.1 通过生态旅游区 解说人员的 环境教育 讲解，使游客在参与旅游的同时 提高 改善环境、美化环境、保护环境 的意识。7.2 对生态旅游区内进行的环境教育活动，应制定相应的游客守则，守则内容简明扼要，通俗易懂，可操作性强，涵盖旅游影响的主要内容。7.3 教育游客在生态旅游区内不随意抛洒垃圾，鼓励游客主动收集垃圾，倡导和鼓励保护环境行为，约束和惩罚破坏环境行为。8 解说活动的管理 8.1 具备条件的生态旅游区，应 设置 与生态旅游区规模相适应的环境教育解说管理体系和解说管理部 DB13/T 2377 2016 7 门（或小组），配置全职环境教育人员。8.2 应根据本生态旅游区的旅游景区质量等级，依照 GB/T 17775 完善讲解条件和制度。8.3 科学管控 生态环境 容量，确保生态环境质量稳定，防止生态环境恶化。8.4 应不断完善与优化本生态旅游区的环境教育讲解内容与体验活动。8.5 环境教育活动经常化，制度化，应配合全年重大环保节日开展有特色的宣传教育活动。8.6 应定期开展有关环境保护的学习、讨论和专题讲座等，有计划地安排 解说人员 培训和进修（包括岗前培训和定期进修）。8.7 一线解说人员的受训比例达到 100%。8.8 旅游讲解的绩效评估应符合 LB/T 014 中 6.3 的规定。9 监督与改进 9.1.1 生态旅游区应对外公布服务质量监督电话，并采用游客问卷调查、设置游客意见箱、意见 簿和投诉站等方式收集分析游客对服务质量的意见，并有详细记录。9.1.2 应积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查，对存在问题，应及时整改。9.1.3 投诉处理和管理应符合 GB/T 26355 中第8 章的规定。DB13/T 2377 2016 8 参 考 文 献 1 GB/T 16766 旅游业基础术语 2 GB/T 26362 国家生态旅游示范区建设与运营规范 3 LB/T 011 旅游景区游客中心设置与服务规范 4 DB13/T 1726 生态旅游区基本服务规范 5 DB13/T 2265 森林公园旅游服务规范 _