ICS 01.140.20 A 14 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 24442015 图书馆实时咨询服务规范 Libray real time reference service specification 文稿版次选择 2015-08-31 发布 2015-09-30 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 24442015 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽省标准化协会提出。本标准由安徽省文化厅归口。本标准起草单位：安徽珵美文化传播有限公司、安徽省图书馆、安徽省标准化协会。本标准主要起草人：王建涛、孙琪、王景、贺冉冉、丁林峰。DB34/T 24442015 1 图书馆实时咨询服务规范 1 范围 本标准规定了图书馆实时咨询服务术语和定义、服务内容、服务要求、评价与改进等。本标准适用于图书馆提供的实时咨询服务，非实时咨询服务可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。WH/T 71 图书馆参考咨询服务规范 3 术语和定义 WH/T 71 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 图书馆实时咨询服务 图书馆通过过现场、电话、网络即时通讯工具等即时方式，为服务对象直观、及时地提供文献资料、答疑解惑的一种参考咨询服务类型。3.2 实时咨询馆员 提供实时咨询服务的图书馆馆员。4 服务内容 4.1 图书馆实时咨询服务的主要工作内容包括：a)通过现场咨询服务、电话、服务指南、FAQ(常见问题解答)等形式，向用户提供图书馆服务的介绍与指引；b)向用户提供图书馆纸质馆藏和电子资源中有关图片、典故、语录、统计数据等具体信息的事实型服务；c)针对用户查询图书馆公共目录系统(OPAC)、数据库等资源与服务的需求，向用户提供检索与使用辅导等指导性服务。4.2 对于任何非法、反动、胁迫、骚扰、猥亵、诽谤、侵害他人隐私和种族歧视等提问，应不予回答，并留存记录。DB34/T 24442015 2 5 服务要求 5.1 服务时间 5.1.1 图书馆应在开放时间内向读者提供实时咨询服务。5.1.2 现场、电话、网上实时咨询需在服务时间内应及时回复读者,如果咨询问题较为复杂，不能即时答复，应在查阅相关参考资料后，在1个工作日内给予用户答复。5.2 人员素养 5.2.1 所有实时咨询馆员应接受专业的岗前知识培训。5.2.2 负责人应具备图书馆学、情报学等专业背景或图书资料专业职称。5.2.3 应熟练掌握所咨询范围的相关文献、信息及其检索方法。5.3 参考源 主要为馆藏资源及数字信息源，实时咨询馆员应向读者确定具体的咨询内容，再确定参考源的选用。5.4 基本原则 5.4.1 坚持知识自由的原则，提供正确、熟练、没有偏见的回复。5.4.2 提供的回复内容及范围严格遵守版权法的要求。5.4.3 注意严格保护用户的隐私权，为用户严格保守有关国家、科研以及商业机密。5.5 服务告知 图书馆应通过网站、实时通讯工具等途径，向服务对象提供一次性告知实时咨询的服务时间、服务内容，宜告知服务对象以下服务规则：a)如一次性需求的文献内容较宽泛或数量过大，请用户改用表单咨询，以免单个用户占用过多实时咨询时间，影响对其它用户的服务；b)解答问题限于图书馆资源利用、图书馆服务范畴，不提供法律、医学和财经投资方面的指导，也不提供计划、方案、评论和作业等方面的辅导，但可以提供相关主题资源的线索；c)不提供网上聊天和讨论服务；d)实时咨询服务获得的答案不得用于侵害他人专利、商标、商业机密、版权和其它专属权力的非法活动；e)发送任何形式的网络病毒将追究其法律责任；f)会严格保护其个人隐私；g)服务对象所提问题及相应答复可能被收入网上咨询服务知识库中，在知识库中所有个人信息都会被删除，收入数据版权归图书馆所有。5.6 咨询解答 5.6.1 在为服务对象提供解答的过程中，宜采取下列方式：a)实时咨询馆员需对咨询问题进行明确，对其中表达不清晰或可能产生歧义的词语或内容，与用户做进一步沟通，以确保准确理解用户咨询需求；b)确定所使用的信息源，包括正式出版的图书、期刊、报纸等印刷型资料及数据库、权威互联网资源、参考馆员的显性、隐性知识等；DB34/T 24442015 3 c)根据用户咨询需求的具体情况，明确所提供咨询结果的类型，如：事实性答案、文献原文或线索指引等；d)根据用户咨询需求，有针对性地选择检索工具并制定相应的检索策略；e)对于无法解答的咨询，则需向用户说明，并推荐可解答此类咨询的机构或相关线索给用户。5.6.2 实时咨询馆员服务态度应符合下列要求：a)服务对象咨询时应立即发送问候语，主动与用户对话。若馆员正忙，应先请服务对象等候，并告知大约等候时间；b)与用户实时交流时，语言宜通俗易懂，避免使用非通用的专业术语；c)对于实时咨询馆员无法及时解答，或者不适于实时咨询解答的问题，应明确告知服务对象并告知答复时限，保持交谈的合理连续性，避免让服务对象长时间等候；d)服务中注重沟通、互动，网络咨询必要时可切换成电话咨询，或协商以电子邮件提供后续服务，或当面咨询。5.7 记录归档 实时咨询完毕后，实时咨询馆员应将咨询案例记录归档，具体要求如下：a)收集整理咨询案例是实时咨询馆员的义务；b)实时咨询馆员接受和解答完成每一例咨询后，要分析判断该案例是否具有典型性，及其解答问题的思路、检索策略、解答用语等是否对其他实时咨询馆员具有参考意义；c)符合收录范围的案例，应撰写总结评语。6 评价与改进 6.1 应在每次实时咨询服务完成后，有服务对象对此次服务质量进行评价，评价等级分为：“非常满意”、“满意”、“不满意”。6.2 对“不满意”的咨询记录应由负责人核实责任主体，并及时反馈。6.3 定期对评价结果进行统计分析，提出整改方案。6.4 应建立内部监督自评机制。_