ICS 03.080.30 A 12 DB22 吉林省地方标准 DB22/T 24132015 涉外家政服务员服务规范 Service specification of foreign domestic helpers 2015-12-15发布 2016-01-25实施吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 24132015 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由吉林农业大学提出。本标准由吉林省家庭服务业协会归口。本标准起草单位：吉林农业大学。本标准主要起草人：孙冬梅、周亚峰、付馨、赵丹、代盼盼、张慧一、崔雨、张黎、吴莹。DB22/T 24132015 1 涉外家政服务员服务规范 1 范围 本标准规定了涉外家政服务员服务要求、服务技能、上岗流程、服务质量控制。本标准适用于涉外家政服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242-1998 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 涉外家庭 foreign family 由外籍人员组成，或家庭成员中含有外籍人员的单人或多人组成的在中国境内合法居留的家庭。3.2 涉外家庭服务 foreign domestic service 以涉外家庭为服务对象，提供日常家庭事务服务。3.3 涉外家政服务员 foreign family-attendant 除为所服务的家庭操持家务外，具备一定的相关语种沟通能力，对相关国家风俗及礼仪有一定的了解，懂得社交礼仪、家庭教育、家务管理、组织家庭休闲与娱乐的人员。3.4 服务合约 foreign domestic service contract 涉外家庭服务消费者与涉外家政服务员之间，协商一致，达成的有关责任、权利、义务的约定。4 服务要求 4.1 基本要求 4.1.1 年龄在 18 岁以上，55 岁以下，身心健康，无不良嗜好。4.1.2 涉外家庭服务员应具有高中（中专）以上文化程度，掌握一定的家庭服务常用外语。4.1.3 爱岗敬业、守时守信、尊重客户、遵纪守法。4.1.4 从事相关家庭服务工作一年以上，有相关岗位工作的家庭服务经验。4.1.5 应取得家政服务员国家职业标准规定的中级（国家职业资格四级）及以上资格证书，并经过专门的涉外家庭服务技能培训和考评合格。DB22/T 24132015 2 4.1.6 特殊专业服务岗位还应参加相关专业培训并取得相关证书。4.2 仪容仪表 4.2.1 文明礼貌，品行端正，仪表整洁。4.2.2 诚实可靠，稳重大方，行为举止端庄得体。4.2.3 服装得体，修饰简洁，妆容清淡。4.3 沟通交流 4.3.1 具备较好的沟通能力，热情友好，具有亲和力，掌握人际交往的沟通方法。4.3.2 具备较强的学习能力，勤奋好学，尊重客户，善于倾听和理解。4.4 涉外常识 4.4.1 礼仪常识 应具备相关接人待物的礼仪知识，了解不同国家与民族生活习俗与禁忌。4.4.2 法律常识 了解中国涉外法律法规。4.4.3 家庭安全知识 防火、防盗、防欺诈，具备家庭用品安全使用知识。4.4.4 生活常识 具备基本营养卫生知识、保洁常识。5 服务技能 5.1 家庭保洁包括：a)前期的准备；b)生活区域客厅、卧室、厨房、卫生间的清洁与保养；c)其他家庭设施的清洁与保养。5.2 家庭餐（西餐）制作包括：a)西餐制作前准备；b)烹制；c)调菜单；d)调素菜单。5.3 家庭衣物清洗与保养包括：a)洗前准备；b)衣物洗涤与晾晒；c)熨烫；d)存放与保养。5.4 产妇与新生儿的护理包括：a)产妇护理；DB22/T 24132015 3 b)新生儿护理；c)疾病预防；d)意外伤害防范。5.5 幼儿护理包括：a)日常护理；b)启蒙开发；c)常见疾病预防；d)安全保护。5.6 家庭招待包括：a)日常服务；b)宴请服务；c)宾客迎送。5.7 家庭秘书包括：a)日常事务处理；b)家庭办公设备使用。5.8 家庭司机服务包括：a)行为规范；b)车辆维护；c)相关服务。5.9 汉语辅导包括：a)行为规范；b)课前准备；c)辅导方法。5.10 管家服务包括：a)行为规范；b)人员管理；c)家务管理；d)家庭财务管理。6 上岗流程 6.1 每年应进行健康检查，新上岗人员上岗前应进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。6.2 应核实涉外家政服务员提供的有效证件（主要为身份证、户口本）、职业资格证、健康证。6.3 应与客户签订服务协议，协议由签署各方各执一份，用中文和涉外家庭使用语言进行签署，且具有同等法律效力。协议自签订之日起生效。协议样本见附录 A。7 服务质量控制 7.1 建立客户意见反馈机制，家庭服务机构或涉外家政服务员应收集客户意见，从而改进服务质量，提高服务水平。客户意见反馈表参见附录 B。7.2 建立客户档案，对客户有关情况进行登记、存档，做好保密工作。7.3 建立涉外家政服务员档案，做好登记、存档、保密工作。DB22/T 24132015 4 7.4 正确处理客户投诉问题，针对客户提出的投诉意见，积极改进服务技能，提高服务质量。客户投诉处理意见表参见附录 C。7.5 建立监督检查机制，定期现场检查，定期客户回访。DB22/T 24132015 5 A A 附 录 A（规范性附录）涉外家政服务员服务协议 涉外家政服务员服务协议 客 户（甲方）：_电话：身份证号码：_ 服务员（乙方）：_电话：身份证号码：_ 服务机构（丙方）：电话：由于_（甲方）有涉外家政服务员方面的需求，由 服务机构（丙方）推介_（乙方）愿意为甲方提供“涉外家政”服务，并承诺为甲方提供专业、优质、安全的“涉外家政”服务。为了明确三方权利和义务，经平等协商，特订立如下合同，三方共同遵守：一、甲乙双方约定事项 1服务期限：_年 _月 _日起至 _ 年_月 _日止，共计 天。2服务费用：甲方应支付乙方服务费共计_元整人民币。支付的时间为服务期终止日：_年_月_日。乙方工作时间：经双方协议，正常为甲方提供服务，甲方不得随意额外增加家政服务员的其他服务内容，保证家庭服务员的体力充沛，精力旺盛，顺利完成客户的 工作。服务内容：（1）常规服务 家庭保洁包括、家庭衣物清洗与保养、产妇与新生儿的护理等常规服务项目，涉外家庭服务人员应达到家政服务员国家职业标准规定的中级的相应要求。（2）其他服务 A家庭餐制作 a涉外家庭服务人员根据外籍人士的民族饮食习惯与禁忌，兼顾家庭成员中每个人的口味，制定科学合理的膳食计划表。b 涉外家庭服务人员应了解世界主要国家和民族的饮食文化，掌握制作家庭餐的基本方法，根据相关营养学知识调配菜谱。B家庭宴会招待 a 日常服务的工作，包括早、午、晚三餐的准备和餐后整理工作，并在服务过程中营造良好家庭气氛；熟悉各种酒水、饮料的口味与特点，并进行妥善储藏与保管；掌握茶、咖啡等饮料的冲泡与沏制。b 宴请服务的工作，在了解国际宴请的基本礼仪和主要民族的饮食习惯禁忌的前提下，根据客户的要求完成家庭宴请的筹备工作和招待服务。c宾客迎送的工作，熟悉迎接外宾的接待、迎送基本礼仪下，掌握程序，用英语进行宾客迎送、引导等工作。DB22/T 24132015 6 二、甲乙丙三方的权利和义务 1甲方的权利（1）甲方可在服务内容的工作范围内，安排乙方工作;（2）甲方有权要求乙方体检，并提供有效的健康证明。2甲方的义务（1）按时向乙方支付服务费；（2）配合乙方做好服务工作，并提供合理的协助；（3）为乙方提供与甲方基本相同的食宿条件；3乙方的权利（1）甲方增加服务内容以外的工作，乙方有权要求拒绝或增加适当的报酬；（2）乙方有权拒绝甲方不合理的工作安排。4乙方的义务（1）严格按服务内容标准为甲方提供服务；（2）在工作时，乙方需爱护甲方的财物，如因乙方的原因，给甲方造成损失的，乙方应给予赔偿。（3）服务期结束后，如甲方在涉外服务方面有疑问向乙方咨询时，乙方应予以解答。5.丙方的权利（1）丙方在甲、乙以方达成共识后，签订此合同；（2）合同签订后，丙方提取相应管理费。6.丙方的义务（1）严格按服务内容标准监督乙方服务质量；（2）如甲、乙双方发生分歧，丙方将尽快解决问题，达到甲方满意。三、终止协议 在合同期内，乙方有下列情况之一时，甲方有权立即终止协议，并按工作天折算费用给乙方：1违反国家法律、法规；2不服从甲方合理工作安排的；3未经甲方同意，乙方擅自离岗；4被证明有偷盗行为的；5不能胜任相应工作的；6身体有病，不能继续从事病患家庭护理工作的。四、在协议存续期内，甲方有下列情况之一时，乙方有权立即终止协议，并要求甲方按工作天折算费用：1甲方的工作安排违反国家法律、法规；2甲方以任何理由对乙方实施搜身、扣押钱物、殴打谩骂、威逼等行为。五、其他约定：1签订协议之前，乙方要持有效证件（身份证、健康证、职业资格证）；2由于乙方的违法行为或其他责任造成甲方损失的，由乙方承担相关责任，赔偿甲方损失。3乙方在服务期间（包括路途中），由于自身或第三方原因造成自身伤害的责任由乙方自行负责。4甲、乙方欲提前解除协议，需提前一周通知协议另一方及丙方。六、因履行本协议过程中发生争议的解决办法 双方因履行本协议发生争议，应当先协商解决；协商不成的，可请求丙方调解，或向所属行政区人民法院提出诉讼。DB22/T 24132015 7 七、本协议自签字后生效。本协议一式三份，签订协议方各执一份。甲方（签字）：乙方（签字）：常住地址：常住地址：联系电话：联系电话：日期：日期：丙方（盖章）：地址：服务电话：日期：DB22/T 24132015 8 B B 附 录 B（资料性附录）客户意见反馈表 客户意见反馈表见表B.1。表B.1 客户意见反馈表 客户姓名 联系方式 服务员姓名 服务内容 服务时间 协议编号 评价内容 非常满意 满意 一般 不满意 守时守信 仪表仪容 服务态度 卫生习惯 陪护服务 健康指导 综合评价 综 合 评 价 签字：年 月 日 改 进 建 议 签字：年 月 日 DB22/T 24132015 9 C C 附 录 C（资料性附录）客户投诉处理意见表 客户投诉处理意见表见表C.1。表C.1 客户投诉处理意见表 表单号：姓 名 投诉方式 电话 面谈 信件 传真 家访 性 别 年龄 投诉对象 服务员 服务机构 协议编号 被投诉人 联系电话 投诉时间 现 住 址 投诉 内容 1、客户投诉情况 经常 偶尔 初次 其他 2、投诉事项是否真实 真实 基本真实 不真实 其他 3、类似事件投诉 经常 偶尔 初次 其他 调查 纪录 负责人调查意见：签名：日期：处理 意见 分管负责人签字：日期：主要 负责 人批 示 主要负责人签字：日期：回复客户时间 回复人员签名 注：可选项请在“”中间打“”。_