ICS 03.240 M 80 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 22312014 物流配送服务质量规范 Logistics service quality specification 2014-12-11发布 2014-12-30实施吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 22312014 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。本标准由长春市物流协会提出。本标准由吉林省发展和改革委员会归口。本标准起草单位：长春市物流协会、吉林大学。本标准主要起草人：李克然、王曼、闫宏、李瑞瑞。DB22/T 22312014 1 物流配送服务质量规范 1 范围 本标准规定了物流配送的术语和定义、服务内容、配送流程、岗位技能要求及服务质量指标。本标准适用于物流配送操作与服务质量管理。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 18354 物流术语 GB/T 24359 第三方物流服务质量要求 3 术语和定义 GB/T 18354 中介定术语和定义适用于本文件。3.1 订单按时完成率 the order completion on time 统计期内按时完成客户订单数占订单总数的比率。3.2 订单满足率 order fill rate 统计期内实际交货数量与订单需求数量的比率。4 配送岗位服务内容 4.1 岗位组成包括:a)订单处理岗位；b)拣选岗位；c)流通加工岗位；d)配送货岗位；e)信息岗位。4.2 订单处理岗位包括：a)接受确认订单；b)建立客户档案；c)分配存货；DB22/T 22312014 2 d)缺货处理；e)计算拣选时间；f)安排发货时间；g)拣选程序；h)输出拣选单。4.3 拣选岗位包括：a)制定出货作业流程；b)确定拣选策略；c)制作拣选作业单据；d)选择拣选方式；e)选择拣选路径；f)分派拣选人员；g)使用拣选设备；h)实施拣选；i)评价拣选作业能力；j)集货。4.4 流通加工岗位包括：a)规划加工区域；b)设置加工流程；c)使用加工设备；d)进行有效包装；e)鉴别不合理加工形式；f)设计加工方法；g)生鲜品加工操作；h)工业原材料加工操作；i)评估加工效益等。4.5 配货送货岗位包括：a)配货检查；b)捆扎包装；c)配货准备区堆垛；d)划分送货区域；e)确定送货顺序；f)完成车辆配载；g)安排车辆；h)选择送货路线；i)确定送货顺序；j)记录配送货信息；k)评估配送货效果。4.6 信息岗位包括：a)配送统计；b)审核配送单证；c)录单；d)运单签收；DB22/T 22312014 3 e)路单签收。5 配送服务流程 配送岗位应按流程开展工作，流程见图1。图1 配送流程 6 配送服务岗位技能要求 6.1 订单处理岗位应：a)熟练操作订单处理系统；b)通过订单信息系统对订单形态等五要素进行有效确认；c)利用系统进行存货查询。6.2 拣选岗位应：a)能够进行拣选分区、有效订单分割、实施订单整合分批和拣选货物的再集合分类；b)能够直接利用客户的订单（分页或复印件）或以公司的交货单制作拣货传票、制作拣货单和分货单；c)熟练掌握纸制单据拣选和电子标签拣选；DB22/T 22312014 4 d)识读并操作传票、拣货单、拣货标签、液晶导市示器、条形码、无线电识别器、无线通讯、车载终端、自动拣货系统等和包括人至物的拣货设备、物至人的拣货设备和自动拣货设备。6.3 流通加工岗位应：a)依据不同目标对不同货品进行有效包装；b)依据超市供给的要求进行服务加工；c)能够利用 Excel 等电子表格或 ERP 等信息系统进行工业原材料的下料求解。6.4 配送货岗位应：a)能够熟练通过纯人工手段，运用商品条码检查法、声音输入检查法和重量计量检查法等方法对已配货的数量、品质、号码、状态等进行检查；b)能够运用 5S对配货准备区进行临时规范化管理；c)能够将所配送客户做系统上的整体区域划分，并按照闭环原则进行优化设计；d)能够依据客户送货时限要求进行排队并规划送货顺序；e)能够选择最合适的类型车配送；f)能够选择最佳、最合理的送货路线；g)具备 RFID 电子标签、GPS定位系统等物流信息系统和设备的学习能力。6.5 信息岗位应:a)能够快速、准确将运单和路单信息入录系统；b)能够准确对运单进行有效签收；c)能够有效对路单进行核销；d)具备条码、RFID 电子标签、GPS 定位系统等物流信息系统和设备的基本操作能力。7 服务质量指标 7.1 订单按时完成率 按式（1）计算：%100=WBA.(1)式中：A订单按时完成率单位为百分含量；B按时完成订单数单位为项；W 订单总数单位为项。7.2 订单满足率 按式（2）计算：%100=MND.(2)式中：D订单满足率单位为百分含量；N 实际交货数量单位为项；M 订单需求总数量单位为项。7.3 投诉处理 DB22/T 22312014 5 应按GB/T 24359规定执行。A _