ICS 01.120 A 90 备案号：DB11 北京市地方标准 DB11/T 303 2014 代替 DB11/T 303 2005 DB11/T 304 2005 养老机构服务标准体系建设指南 Construction guidelines of institution for the aged of service standard system 2014-05-21发布 2014-09-01实施 北京市质量技术监督局 发布 DB11/T 303 2014 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 要求.1 4 标准体系结构.3 5 标准体系编写.4 6 评价.11 7 改进.12 DB11/T 303 2014 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009 给出的规则起草。本标准代替 DB11/T 303 2005养老服务机构标准体系 要求、评价与改进和 DB11/T 304 2005养老服务机构标准体系 技术标准、管理标准和工作标准。本标准依据 GB/T 24421服务业组织标准化工作指南系列标准进行修订。本标准与 DB11/T 303 2005和 DB11/T 304 2005相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下：合并两项标准，更改标准名称为养老机构服务标准体系建设指南；修改了“范围”和“规范性引用文件”（见 1和 2，2005年版 1和 2）；删除了“术 语 和 定义”中 的 部分内容（见 DB11/T 303 2005的 3和 DB11/T 304 2005的 3）；删除了标准体系 基 本要求、技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系的 内容（见 DB11/T 304 2005的 4、5、6和 7）；删除了养老服务机构标准化工作的 基 本要求（见 DB11/T 303 2005的 4）；增加 了标准体系建设的要求 及 标准体系结构 图（见 3.2和 4.1的 图 1）；合并了评价 原 则和评价依据的 内容，合并了评价 方法 和评价 程序 的 内容（见 6.1和 6.2，DB11/T 303 2005的 7.1、7.2和 7.3、7.4）。本标准 由北京市民政局提 出并 归口。本标准 由北京市民政局 组织 实施。本标准起草 单位：北京市民政局社会福利 管理 处、北京市社会福利 行业 协会、北京市第一社会福利 院。本标准主要起草 人：李绍纯、梁树、杨会英、彭嘉琳、曹苏娟、尚振坤、曾丹娜、雷鸣宇。DB11/T 303 2014 1 养老机构服务标准体系建设指南 1 范围 本标准规 定 了养老机构服务标准体系（以 下 简 称“体系”）的要求、结构、编写 及 评价与改进。本标准 适 用 于 养老机构服务标准体系建设。2 规范性引用文件 下列文件 对于 本文件的 应 用 是必不可少 的。凡是注日期 的引用文件，仅注日期 的版本 适 用 于 本文件。凡是不注日期 的引用文件，其最新 版本（包括所有 的修改 单）适 用 于 本文件。GB/T 1.1 标准化工作 导 则 第 1部分：标准的结构和编写 GB/T 13016 标准体系 表 编 制原 则和要求 GB/T 13017 企 业标准体系 表 编 制 指南 GB/T 15496 企 业标准体系 要求 GB/T 19273 企 业标准体系 评价与改进 GB/T 24421(所有部分)服务业组织标准化工作指南 DB11/T 148 养老服务机构服务 质量 规范 3 要求 3.1 基本要求 3.1.1 体系 内 的标准 应符 合 国家有 关 法 律 法 规要求，与 国家 标准、行业标准和 地 方 标准 协 调 一 致，着 重考虑安全、环境 和 卫生 方 面 的要求，维护 老年 人 和 员 工 权益，满足 老年 人 的 需 求。3.1.2 体系 内 的标准 应 贯彻 本机构 确 定 的 各 项服务 方 针、目 标。3.1.3 体系 内 的标准 应符 合养老服务业的 特点，充 分 考虑 服务 对 象 和 社会 的 需 求，再 结合养老机构服务与管理的 需 要 制定。3.1.4 体系结构 应 在 GB/T 24421系列标准 基 础上 结合养老机构 实 际情况 进行删 减、扩充 和变化。3.1.5 体系结构 应 按 DB11/T 148的要求建 立。3.1.6 养老机构 应 按照 GB/T 1.1的要求编写 企 业标准。3.1.7 养老机构 已 建 立 的 其 他 管理系 统 的 全 部 或 部分 文件 应 纳入 本体系，并 保证 其有 效 实施。3.2 标准体系建设要求 3.2.1 标准体系表要求 3.2.1.1 养老机构服务标准体系 表是 养老机构 开展 养老服务标准化 活动 的 一 种 表 现形式，建 立 养老机 构服务标准体系 应 首先研究 和编 制 养老机构标准体系 表。3.2.1.2 养老机构标准体系 表可 采 用 层次 结构，养老机构标准体系 表 的编 制应符 合 GB/T 13016和 GB/T 13017的要求。DB11/T 303 2014 2 3.2.1.3 标准体系结构 图应符 合本标准 第 4章 的要求。3.2.1.4 标准 明细 表应符 合如下要求：a)体系文件编 号 方法 示例：Q/XXX XX XXX.XX XXXX 年代 号 顺 序 号 子 系 统号 基 础、保障、提 供、岗 位 标准 类别 代 号 养老机构代 号 养老机构标准代 号 b)对于 编 入 标准体系的 国家 标准、行业标准、地 方 标准 可以 按本标准 上 一 款 规 定 和标准 号 的 形式进行 双重 编 号。示例：(XX养老机构)服务保障标准体系的标准明细表 序 号 养老服务标准 体系文件编 号 标准 号 标准名称 依据 文件 支撑 文件 引用、参考 标准 责任 部 门 被 代替 或 作 废 的标准 号 备 注 Q/XXX BZ 207.01-2008 DB11/T 307 2013 水污染 物排放 标准 如：法 律 法 规、政 策 GB 6920 GB 7466 3.2.2 标准体系文件汇编要求 3.2.2.1 养老机构 应对法 律 法 规、行业 政 策 规 划、机构 方 针目 标 等 指 导 性文件进行 汇总 和 归 纳形 成 体 系文件 汇 编。3.2.2.2 体系文件 汇 编 内容应包括 标准化组织机构 发布令、机构 方 针目 标、标准化工作规 划、标准化 工作 实施方 案、实施 标准体系 发布令、机构组织 架 构 图、机构服务 流 程图、标准体系结构 图、标准 明细表、标准 统 计 表、引用的 法 律 法 规、行业 政 策 规 划 和 国家、行业、地 方 标准和标准体系编 制 说 明。3.2.2.3 标准化组织机构 发布令 应 规 定 标准化 领 导 小 组和标准化 办公室 的 成 员，确 定人 员，明确 工作 职 责，由法人 签署发布。3.2.2.4 方 针目 标，养老机构 应 根 据服务、管理 过 程所 要 达到 的 效 果 制定 本机构的 方 针、目 标，制定 的 每 项 目 标要 清晰、可 测 量、可 操 作、不 重 复、具 有 时 效 性。DB11/T 303 2014 3 3.2.2.5 标准化工作规 划，可包括 标准化建设的 目 标、现 行标准的修订、标准的 实施、实施 的 监督检 查 与工作改进、标准体系的修订、标准化 培训计划等 内容。3.2.2.6 标准化工作 实施方 案，可包括 标准化 实施 的 计划、实施 步骤、工作要求 等。3.2.2.7 实施 标准体系 发布令，应包括制定、实施 标准体系的依据，标准体系的 内容以及实施 的 意 义，实施 的 日期 等，由法人 签署发布。3.2.2.8 机构组织 架 构 图，表 明 单位 组织 领 导部 门关 系的 图表，可包括 领 导 层、管理 层、操 作 层，涵 盖 标准 涉 及 的 所有部 门。3.2.2.9 机构服务 流 程图，表 明 养老机构服务 流转衔接 的 图 例。3.2.2.10 标准体系结构 关 系 图，表 明各 标准 子 体系 之间 的 关 系。包括：指 导 层，包括法 律 法 规、政 策 文件 及方 针目 标。管理 层，包括 服务 通 用 基 础 标准体系、服务 保障 标准体系和服务 提 供 标准体系。使 用 层，指 岗 位 手册。3.2.2.11 标准 明细 表，见本标准 3.2.1.4。3.2.2.12 标准 统 计 表，包括对 标准体系引用 国家、行业、地 方 标准、法 律 法 规和 制定 机构标准 数 量的 统 计 图表。3.2.2.13 法 律 法 规，包括国家法 律、行 政法 规、地 方 性 法 规、行业规 章 等。3.2.2.14 政 策 文件，包括 与机构服务管理 运 行相 关 的行业组织、政 府 管理 部 门 制定 的规范性文件、规划。4 标准体系结构 4.1 标准体系结构框架 图 1 标准体系结构图 注：虚线 内 的为标准体系 边界 范围。4.2 标准体系结构要求 法 律 法 规 方 针目 标 服务 提 供 标准体系 服务 保障 标准体系 服务 通 用 基 础 标准体系 岗 位 手册 政 策 文件 DB11/T 303 2014 4 4.2.1 标准体系 内 的标准 之间 应 相 互 协 调，应 与 已 建 立 的管理系 统 相 协 调，并 对其提 供支 持。4.2.2 标准体系结构 可 根 据机构的 特点、老年 人 的 需 求，进行 适 当 的 增加 和删 减，但 应 确保 服务依 法 合规，以及不 能影响 标准体系的系 统 性和 有 效 性。4.2.3 标准体系结构 应 科学 合理、层次 分 明、内容 具 体，具 有可 操 作性和 可 检查 性。4.2.4 标准体系结构 中 的标准 存 在形式 可以是 标准、规范、规 章、守 则、流 程图、作业指 导 书等。4.2.5 文 字 表 达 应 准 确、严谨、简 明、易懂，术 语、符 号、代 号 应 统 一。5 标准体系编写 5.1 服务通用基础标准体系 5.1.1 结构层次 养老机构编 制 服务 通 用 基 础 标准体系 时，应 采 用 层次 结构 图表 示，见 图 2。图 2 服务通用基础标准体系结构图 5.1.2 标准化导则 5.1.2.1 规 定 机构 内 标准化管理的 职 责、内容、工作范围、要求 等，如 XX机构标准化管理 办 法。5.1.2.2 规 定 机构 内 标准体系文件的编写、审查、管理规则，修订、实施、监督 和 检查 规则 等，如 XX机构标准管理 办 法。5.1.2.3 应 梳 理 支撑 本机构标准化管理工作 及 标准编 制 工作相 关 的 基 础 性 国家 标准，可 直接 采 用 或 进 行 转 化，如 GB/T 1.1。5.1.3 术语与缩略语标准 5.1.3.1 适 用 于 本机构的术 语 和 缩略 语应符 合相 关 的 国家 标准、行业标准和 地 方 标准。5.1.3.2 本机构 制定 的用 于 组织 内部 信息沟通 用的术 语 和 定义 标准，其内容应包括中 文名称、解释 和说 明 的 内容。5.1.3.3 本机构 常 用的 缩略 语应制定 成缩略 语 标准，其内容包括 缩略 语 和 解释。5.1.4 符号与标志标准 标 准 化 导 则 符 号 与 标 志 标 准 量 和 单 位 及 测 量 标 准 服务 通 用 基 础 标准体系 术语与缩略语标准 DB11/T 303 2014 5 5.1.4.1 适 用 于 本机构的 符 号 与标 志 应符 合相 关 的 国家 标准、行业标准、地 方 标准。5.1.4.2 本机构 制定 的 对符 号 与标 志 的 样 式、颜色、字 体、结构 及其 含 义 和 使 用管理的规范性文件，适 用 于 形象 设 计 专 用和机构管理 使 用的 特 殊 意 义 的 符 号。规范性文本 包括：设 计 规范、使 用管理规范、设 计 色彩 图 样等，如：XX机构 LOGO图 样 设 计 和 使 用规范。5.1.5 量和单位及测量标准 5.1.5.1 包括 本机构 运 行和管理 活动 中 采 用的 量 和 单位，规 定 测 量方法，对 测 量 过 程、测 量 数 据进行 处 理和 表 示 的相 关 国家 标准、行业标准、地 方 标准和 企 业标准。如：XX机构 满 意 度 调 查测 量 规范。5.1.5.2 养老机构 涉 及 的 测 量 项 目，包括 但 不 限 于：血压、体 重、体 温、满 意 度、服务指标（服务 完成 率、完好率、院内 感 染 发 生 率）等。5.2 服务保障标准体系 5.2.1 结构层次 养老机构编 制 服务 保障 标准体系 时，应 采 用 层次 结构 图表 示，见 图 3。图 3 服务保障标准体系结构图 5.2.2 环境能源标准 养老机构 应 收集、制定 的 环境 条 件和 环境保护 标准 包括 但 不 限 于：a)老年 人 居 室、公 共 活动 区域 的 温度、湿度、光 线、照 度、空气 质量、卫生、清 洁度、噪声、场地面 积 等 基 本 条 件的要求；b)经营 和管理 活动 中 废 弃 物 处 置 与管理标准；c)日 常 环境卫生维护 管理标准；d)用 能 节 能 管理规范；e)用 能 设 备 经济 运 行 及 评价标准。5.2.3 安全与应急标准 养老机构 以 保护 服务 对 象、员 工的 生 命 和 财产 安全 为 目 的 收集、制定 的标准，包括 但 不 限 于：a)安全目 标的设 定 与管理标准；财 务 管 理 标 准 安 全 与 应 急 标 准 设 施 设 备 及 用 品 标 准 职 业 健 康 标 准 信 息 标 准 人 力 资 源 标 准 环 境 能 源 标 准 合 同 管 理 标 准 服务 保障 标准体系 DB11/T 303 2014 6 b)养老服务 安全 风险 要 素 分 类 及处 置 与管理要求；c)突 发 事 件 分 类 标准，应对 预 案、上 报 程序、检查 与 处 置 程序 标准；d)特种 设 备 设 施 安全 使 用与管理标准。5.2.4 设施、设备及用品标准 5.2.4.1 采 购 标准，包括 但 不 限 于：a)设 施、设 备 及 用 品 的 需 求评 估 及 采 购 计划 管理；b)进 货验收 的 质量 检 验 项 目 与 检 验 方法；c)设 施、设 备 及 用 品 的 供 方 管理，审 批 程序、购置 程序 管理。5.2.4.2 储 运 标准，包括 但 不 限 于：d)设 施、设 备 及 用 品 的 储 运 方 式、方法、条 件 等 标准；e)设 施、设 备 及 用 品 入、出 库 管理、盘 点 查 库 管理标准；f)易 腐、易 燃、易 爆 物 品 和 有 毒、有 害、放 射 性 物 品 的 储 运 管理标准。5.2.4.3 安 装 调 试 标准，包括 但 不 限 于：a)安 装验收 技术 条 件，对 安 装完 工 后 的 试 运 行技术要求和 方法 的规 定；b)验收 程序、抽 样 及 试验 方法；c)安 装、交付 管理要求。5.2.4.4 使 用与 维护保 养标准，包括 但 不 限 于：a)设 施、设 备 使 用 中 的 操 作、运 行要求；b)设 施、设 备维护保 养技术要求；c)设 施、设 备维护保 养管理要求，包括 设 施、设 备维护保 养 计划，日 常 管理，自 检 和 巡回 检查 管 理。5.2.4.5 停 用改 造 与 报 废 标准，包括 但 不 限 于：a)设 施、设 备 失 效 评 判 标准；b)设 备、设 施 停 用改 造 管理要求；c)设 备、设 施 报 废 评 判 与 处 置 管理标准。5.2.5 职业 健康 标准 养老机构 针 对 员 工 职 业 活动 中 存 在 的 健康损害、安全 危险 及其有 害因素收集、制 订的标准，包括 但 不 限 于：a)工作 场 所 的 空气、噪声、温湿度限值 标准；b)工作 场 所有 害 物 质 限 量 标准，如化 学 剂 对 职 工的 伤害；c)劳 动 防 护 标准 应包括 配 备 劳 动 防 护 服 装 和用 品，定期 体 检 和 职 业 健康教育，随 时监测 和 维护 作 业 场 所 的 环境 及 设 施，如：放 射专 业 人 员 防 护 等；d)职 业 危害预防 和 纠正 措 施 标准，如养老 护 理 员 腰背肌 的 损伤、老年 人 心 理 异 常 造 成 的 伤害、传染 病 的 防 护 等。5.2.6 信息 标准 5.2.6.1 信息 是对 养老机构 运 营 管理 具 有 参考 价 值 的 数 据 资 料，包括：电 子 数 据 信息、网络 信息、文 件、档 案、服务管理 记录 等。5.2.6.2 信息 应 用标准，包括 但 不 限 于：a)文件 格 式 标准；b)业务 流 程 与 应 用标准；DB11/T 303 2014 7 c)数 据 处 理标准。5.2.6.3 信息 管理标准，包括 但 不 限 于：a)信息 的 采 集 存 储 及处 理管理；b)信息 分 类 与 控 制 要求，适 用范围和 有 效 性管理；c)信息发放、回收、借阅、销毁 的要求；d)信息 的评 审 与更 新 批 准要求；e)信息 的 识 别 和 检 索；f)信息使 用的 追溯 要求；g)信息 安全 管理。5.2.7 财 务 管理 标准 养老机构按 法 律 法 规和标准的要求，对 财 务 活动 中 的 成 本 核算 和 收 支 等 方 面 进行管理，收集、制定 标准，包括 但 不 限 于：a)收 费 标准；b)营 运 资 金 管理标准，包括 资产、负债 与 事 业 发 展 投 入 资 金 等 管理；c)固 定 资产 管理标准；d)票 据与 凭 证 管理标准；e)会 计 核算 标准；f)会 计 电算 化管理标准；g)审计 标准；h)政 府 采 购 标准。5.2.8 人力资 源标准 养老机构 对人 员 配 备 与管理的相 关 标准，包括 但 不 限 于：a)人 员 资 质 要求，包括人 员 的 学 历 要求、技 能 要求、年 龄 要求、工作 经验 要求 等；b)人 员 的 聘 用标准；c)人 员 教育 和 培训 标准；d)人 员 工作 绩 效考 核 标准。5.2.9 合同管理 标准 养老机构 在 服务管理 过 程中，对 形 成 的合 同 进行管理的相 关 标准，包括 但 不 限 于：a)合 同 的 分 类 与管理要求；b)合 同 的评 估 要求，如 需 求评 估、能 力 评 估、经济 性与合 法 性评 估；c)合 同 签 订、授 权或 委托 的 权 限 和 程序 要求；d)合 同 实施 管理要求。5.3 服务 提供 标准体系 5.3.1 结构层次 养老机构编 制 服务 提 供 标准体系 时，应 采 用 层次 结构 图表 示，见 图 4。DB11/T 303 2014 8 图 4 服务 提供 标准体系结构图 5.3.2 服务 内容 与要求 5.3.2.1 养老机构 应 按照 DB11/T 148，结合机构 实 际情况，识 别 和 选择 能 够 提 供 的服务项 目，编 制 服务规范；服务项 目 提 供 较多 的机构，可 根 据 实 际情况 划 分 服务 类别 并编写服务规范。5.3.2.2 服务规范 应 从功 能 性、安全 性、时间 性、舒 适 性、经济 性、文 明 性 等 六个 方 面 对 服务的 内容 提 出 定量 或 定 性的要求。5.3.2.3 服务规范 应 规 定 服务 提 供 的 流 程、方法，可 按如下 环 节 或 者 要 素 编 制：a)服务的准 备 应符 合 以人 为本、方 便、经济、人 性化的要求。包括 如下 内容：1)环境安全、卫生、舒 适 的要求；2)设 备、设 施 的 类 型、数 量、功 能 和 舒 适程 度 的要求；3)人 员 的 数 量 和技 能，仪 表、举止、语 言文 明 性的要求；4)供 方 的 资 质 等 级、承 包 能 力、可 信 度 的要求。b)服务的 过 程应 规 定提 供 服务的 方法 和 手 段。包括 如下 内容：1)服务 流 程 和 环 节 划 分 的 方法 和要求，各环 节 的工作 内容、操 作规范和 输 入 输 出要求，服务 提 供 过 程 各 个阶段 的 划 分可 采 用 流 程图表 示；2)服务的 沟通 与 确 认 要求；3)服务组织、实施 要求；4)服务 提 供 信息 的 跟踪、反馈、分 析、处 理要求。c)服务的 质量 控 制，应包括 识 别、分 析 服务 质量 控 制 点，对 服务的 过 程 和结 果 加以 控 制 而 制定 的标准，包括 但 不 限 于：1)人 员、设 施 设 备 等 要 素 的 控 制；2)服务 提 供 过 程 的 检查 方法；3)服务结 果 的评价与改进；4)服务 记录 的管理。5.3.3 运行管理 规范 服务 提 供 标准体系 个人生活照料服务 运行管理规范 评价与改进标准 老年护理服务 心理/精神支持服务 安全保护服务 洗衣服务 物业管理维修服务 环境卫生服务 通讯服务 休闲娱乐服务 协助医疗护理服务 医疗保健服务 居家生活照料服务 购物服务 膳食服务 送餐服务 教育服务 委托服务 交通服务 安宁服务 陪同就医服务 DB11/T 303 2014 9 5.3.3.1 应 根 据机构的 经营 战 略 要求，对 服务 提 供 运 行 过 程 的规 划、设 计、实施 和 控 制 进行 有 效 管理 提 出要求。5.3.3.2 应以 服务 运 行 各种 过 程 为 基 本 单位，规 定 每 个 管理 过 程 的 输 入、输 出、供 方 和服务 对 象 以及 识 别各 个 过 程 的相 互 关 系和作用，建 立 过 程 网络，全面 协 调 过 程 之间 的相 互 匹 配。5.3.3.3 结合养老机构服务 运 行管理的要求，收集、制定 的标准，包括 但 不 限 于：a)落 实国家法 律 法 规、标准和机构的服务 方 针目 标的管理要求；b)落 实 服务 类别（服务项 目）的 部 门 运 行管理的 职 责 与 权 限、管理 内容 与要求、考 核 内容、记录等 要求；c)服务 提 供 的 各种 信息、人 员、设 施、方法、环境 等 要 素 的合 法 性、适 用性的评 审 要求；d)服务 资源 调 配 与组织管理的要求，包括：人 员 的 配 备 和管理、资 金 的 使 用与管理、能 源 及 设 备、设 施 的管理要求；e)工作 现 场 信息沟通 要求、接 口 的管理要求和 反馈渠道 要求。5.3.4 评价 与 改进 标准 对 养老服务的 有 效 性、适 宜 性和 顾 客 满 意 度 进行评价，并 对 达 不 到 预 期 效 果 的服务进行改进 而 收集、制定 的标准，包括 但 不 限 于：a)评价的 基 本 条 件、原 则和依据；b)评价的组织机构和 人 员；c)评价的 程序 和 方法；d)评价 内容 和要求；e)检 验 和 验 证；f)数 据 分 析、处 理和评价；g)改进的 原 则与 方法；h)服务 产品 的 开 发 与设 计。5.4 岗 位 手册 5.4.1 基本要求 5.4.1.1 岗 位 手册 是 标准体系的组 成 部分，服务 通 用 基 础 标准体系、服务 保障 标准体系和服务 提 供 标准体系 是 岗 位 手册 编 制 和 实施 的 基 础。5.4.1.2 养老机构编 制 岗 位 手册时，应 采 用 层次 结构 图表 示，见 图 5。图 5 岗 位 手册 的结构 形式 岗 位 手册 领导层 管理层 操作层 DB11/T 303 2014 10 5.4.1.3 岗 位 手册 编 制内容包括：基 本要求、岗 位 工作 内容、检查 与 考 核、附 录、记录 和 表 格，可 用文 字、图表 的 形式 表 现。5.4.1.4 岗 位 手册 的编 号 应 使 用本机构 统 一 的标准编 号 方法，并 应 与服务 通 用 基 础 标准体系、服务 保障 标准体系、服务 提 供 标准体系相 区 别。5.4.2 岗 位 手册 编 制 要求 5.4.2.1 编写 原 则 制定 本机构 内 各岗 位 的 岗 位 手册时 应注 意：a)领 导 层 和管理 层 的 岗 位 手册 应 明确 职 责、权 限 和工作 内容；b)操 作 层 的 岗 位 手册 中应 按工 种 制定，明确 职 责、权 限，服务 内容 和要求；c)岗 位 手册 编 制应 直接 将 服务 通 用 基 础 标准体系、服务 保障 标准体系 或 服务 提 供 标准体系 中 与本 岗 位 相 关 标准的要求和 方法 进行 梳 理、摘 录 和 整 合，不 宜 采 用引用的 形式。5.4.2.2 命名 要求 岗 位 手册 的名称 应简 短 明确，反 映 标准的主 题。岗 位 手册 的名称 一 般 由 岗 位 名称 或 职 务名称 加“岗 位 手册”组 成。示例 1：XX机构 院 长 职 务 院 长 岗 位 手册 示例 2：护 理 部 主 任 职 务 护 理主 任岗 位 手册 示例 3：养老 护 理 员 养老 护 理 员岗 位 手册 示例 4：厨师 厨师 岗 位 手册 5.4.2.3 职 责、权限 明确 该 岗 位 的 职 责 和 权 限，与相 关岗 位 的相 互 关 系。部 门 正 职 管理 人 员 还 应 明确 该 部 门 组织机构的设 置 内容。5.4.2.4 岗 位 人员资格 要求 明确岗 位人 员 的 基 本 资 格 要求，包括 文化 水 平、专 业 知 识 和技 能 及 相 应 的 从 业 资 格 等。5.4.2.5 工作内容 与要求 5.4.2.5.1 工作内容 一 般 包括：日 常 工作、周 期 性工作 内容、特 殊 情况 下 启 动 的工作 内容。5.4.2.5.2 工作 要求 岗 位 工作 应符 合如下要求：a)明确 该 岗 位 在 养老机构服务管理 活动 中应 承 担 的工作 目 标；d)本 岗 位 的工作要求 应 与机构服务 通 用 基 础 标准体系、服务 保障 标准体系和服务 提 供 标准体系 中 的要求相 协 调；b)对 岗 位 的工作 内容应 偏 重 于质量 要求 及 指标，也 包括 数 量 和 时间 方 面 的要求，尽 可 能 做 到 内容 量 化；c)最 高决 策 者 的工作 内容，主要 应 组织 制定 机构的 方 针目 标，做 出 决 策、配置资源、监督 实施、评价体系、持 续 改进 等；决 策 层 人 员 的工作 内容应由最 高决 策 者 确 定；d)管理 人 员 的工作 内容应注 意 尽 量 避免 交 叉，明确 接 口，工作 内容应由最 高 管理 层确 定，对 管理 DB11/T 303 2014 11 人 员 应 侧 重 于 效 率 和服务的要求；e)对 特 殊 工 种 工作 岗 位，例 如 电 梯 工、电 工、锅炉 工 等 作业要求，应 参 照 国家有 关 部 门 颁 布 的 操 作规 程及 规 定制定；f)按服务 流 程 明确 服务 提 供各环 节 的 内容 和要求，并规 定 与 其 他 工作 接 口 管理要求相 互 协 调，必 要 时 附 工作 程序 或 流 程图。5.4.2.6 检查 与 考核 明确 本 岗 位 接 受 考 核 的 部 门 和 对 象，考 核 的项 目、时间、条 件、奖惩 办 法 等。5.4.2.7 记录 与表 格 岗 位 手册 应 编 制必 要的 记录 或 表 格。6 评价 6.1 评价 的 原 则与 依据 a)坚 持 以 事 实 和 客观 证 据为 判 定 依据的 原 则；b)坚 持 标准与 实 际 相 对 照的 原 则；c)坚 持 独 立、公 正、效 率 的 原 则；d)以法 律、法 规 以及 相 关 的 国家、行业和 地 方 标准为依据；e)以 本机构的 经营 宗旨、目 标为依据。6.2 评价 方 法 与 程序 6.2.1 自我评价 6.2.1.1 由 养老机构组 成 独 立 的评价 小 组，对 建 立 的标准体系 以及实施 相 关 标准和 开展 标准化工作的 全 过 程 进行 整 体评价。6.2.1.2 通过 被 评价 方 陈述 和评价 人 员 的 观察、提 问、检查、比 对、验 证 等 获取客观 证 据的 方 式 进 行。6.2.1.3 评价 活动 按 以 下 程序 进行：a)成 立 评价 小 组；b)制定 评价 计划；c)评价准 备；d)评价 实施；e)编写评价 报 告 和 不 合 格 报 告；f)评价结 果 处 置。6.2.1.4 根 据 检查 记录 表 和评 分表 的评价结 果，对不符 合标准要求的项 目 制定 纠正 和 预防 措 施，并 跟踪 实施 和改进。6.2.2 社会确认 可 委托 社会 组织、专 业机构进行标准体系 确 认。6.3 标准体系 评价 要求 标准体系 应符 合如下要求：DB11/T 303 2014 12 a)规范性:包括 标准体系结构 图、明细 表及 统 计 表、标准文本的评价；b)完 整 性：包括 养老机构的 基 本管理 活动 及 服务 提 供 过 程 评价；c)协 调 性：标准体系 内 的标准文本 应符 合 法 律 法 规、政 策 规 划，国家 标准、行业标准和 地 方 标准 等 文件的要求；标准体系 内 的标准文本 应 相 互 协 调；d)有 效 性：标准体系 内 的标准文本 应 为 现 行 有 效 的标准，标准的 制 修订 及 管理 符 合相 关 法 律 法 规 和标准的规 定；标准体系 内 的标准文本 在 执 行 过 程中，应 达到 编 制 该 标准文本 预 期 的 目 的。7 改进 7.1 日常改进 7.1.1 信息 来 源 包括，但 不 限 于：a)国家方 针、政 策；b)老年 人及家 属 的 反馈 意 见；c)测 量、检 验、试验报 告；d)各种 记录、报 表中 反 映 的 数 据；e)社会 反 映、调 查；f)员 工的建 议。7.1.2 对 数 据进行 分 析，确 定 发 生现 有 问题 和 潜 在 问题 的 原 因，提 出 解 决 方 案。7.1.3 根 据 数 据 分 析 和 验 证 结 果 制定 纠正 和 预防 措 施。7.2 持续改进 根 据 定期 或 不定期 的 自 我 评价 或 社会 确 认 结 果，对不 合 格 项进行 分 析 和 试验，对 标准体系文件进行修改 或 对 相 关 人 员 进行 岗 位 调 整，并 付 诸 实施，直 至 达到 预 期 效 果，同 时 对 改进 过 程 的 有 效 性进行 跟 踪 评价。_