ICS 11.040.70 Y 89 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 21732014 眼镜验配企业诚信经营服务规范 Glasses fitting enterprise credit management service specification 2014-11-25发布 2014-12-25实施吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 21732014 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由吉林省眼镜协会提出。本标准由吉林省质量技术监督局归口。本标准起草单位：吉林省眼镜协会、长春市工商局、长春市标准研究院、爱博眼镜公司、富士华眼镜公司、吉林王鹏眼镜公司、吉林省近视防控中心。本标准主要起草人：金小法、李晓东、金萍、刘美风、盛丽娟、吕彦武、杨志维。DB22/T 21732014 1 眼镜验配企业诚信经营服务规范 1 范围 本标准规定了眼镜验配企业诚信经营服务基本要求及管理。本标准适用于吉林省内从事眼镜验配企业。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 11533 标准对数视力表 DB22/T 1580 验配单位技术服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 诚信 the good faith 诚信的本义是指诚实、诚恳、守信、有信，反对隐瞒欺诈、反对伪劣假冒、反对弄虚作假。泛指在行使权利和履行义务过程中，讲究信用，恪守诺言，诚实不欺，在谋取正当得利时，不损害他人利益和社会利益。诚信是市场经济的基本条件，市场经济的健康发展离不开诚信。3.2 眼镜验配企业 Glasses fitting enterprise 从事验光、定配眼镜、角膜接触镜配戴、成品眼镜批发、零售等经营活动的企业。4 基本要求 4.1 管理要求 4.1.1 管理职责 眼镜验配企业负责人应了解与眼镜验配相关的法律、法规、规章及相关政策，依法履行经营者法定责任和义务,制定管理手册和各项管理制度，并组织实施。4.1.2 管理机构 DB22/T 21732014 2 4.1.2.1 确定管理部门和人员，并明确主管计量和质量工作的负责人，统一管理本企业的计量、质量工作。4.1.2.2 管理机构应具备相关法律法规文本和有效的国家、行业及地方标准；并制定适合本店的管理文件。4.1.3 管理制度 建立与企业经营相适应的管理制度：a)诚信经营服务承诺制度，公开向消费者做出诚信服务承诺，在日常经营、服务和宣传活动中认真履行承诺，主动接受社会监督；b)进货检查、检测验收制度；c)明码标价制度，正确使用国家法定计量单位；d)计量器具、设备的档案管理制度；e)计量器具周期检定、校准制度；f)在用验配设备的日常自校、维护保养、更新报废和不合格计量器具、设备管理制度；g)验配经营服务人员奖惩制度；h)经营商品或者提供验配服务质量责任和投诉处理制度；i)职业技能人员培训和继续教育制度；j)消防、安全应急管理制度。4.1.4 经营场地 营业场地应：a)与经营规模相适应，示范企业应不小于 100 m2；b)营业场所及相关设施应满足环保消防安全要求。4.1.5 证照齐全并亮照经营 营业区显著位置应悬挂：a)相关营业资质证明：营业执照、税务登记证、医疗器械经营许可证等证照；b)公示店内专业人员姓名、职务及经相关部门考核认证的相关资质证明。4.1.6 商品摆放 商品排列整齐，摆放有序，商品价格签信息完整、真实、正确。4.1.7 经营环境 店堂干净整洁、照明充足、宽敞明亮，有休息等待区。4.1.8 质量控制 质量控制应：a)采用电脑系统，实施进、销、存管理；b)建立企业内控质量指标；c)开设申诉渠道，设投诉意见箱、公布投诉电话，方便消费者的投诉、举报。应及时处理投诉，提出解决办法，采取预防措施。4.1.9 规范管理 DB22/T 21732014 3 业务管理应：d)验光单、定配单、质检单按照 DB22/T 1580 规定执行；e)产商品“三包”，按照 DB22/T 1580规定执行；f)规范商品介绍用语，无欺诈、误导消费者行为。4.1.10 顾客信息 建立顾客档案，定期回访，主动征求意见。4.2 设备要求 4.2.1 配置 眼镜验配企业应当配备与本企业业务相适应的计量器具和制镜设备，并正常运转。从事角膜接触镜配戴销售的眼镜验配企业，应配备符合开展角膜接触镜配戴销售业务的设备并运转正常，包括裂隙灯、投影放大仪、角膜曲率计或角膜地形图仪。4.2.2 管理 不使用未经检定/校准、检定/校准不合格或者超过检定/校准周期的计量器具；不擅自改动、拆装计量器具，不破坏计量器具准确度。4.2.3 维护与保养 定期对在用的计量器具、设备进行自查，发现异常，应及时与厂商和所在地有关质量技术监督部门联系；对性能不稳定、示值不准确、故障率高、性能已不符合规定要求的计量器具和设备应及时更新。4.3 质量要求 4.3.1 制定并严格执行眼镜验配服务工作流程。4.3.2 明确验光、配镜操作规范，责任到人，对服务过程实施定量控制，确保每个环节量值准确。4.3.3 明确规定成品眼镜验收管理程序，明确检测方法、项目、技术指标和不合格品的处理方法，实行售前计量检测。具有可追溯的检测记录，确保产品质量。4.3.4 进货渠道清晰、稳定；生产、经销厂家相关资质证明齐全；无伪劣假冒、以劣充优、以次充好的货品。4.3.5 执行进货验收制度，所有货品应具有合格证明、标识完整，并有验收记录。4.4 人员要求 4.4.1 眼镜验配企业应当配备与其经营相适应的验光、定配、计量管理、检测及销售人员。4.4.2 从事眼镜验配应有 2 名以上具有中级以上职业资格证书的验配人员，持证上岗。4.4.3 从事角膜接触镜配戴销售的人员应经过相关专业知识培训，了解相关产品的特性，并持有健康证。4.4.4 眼镜验配企业应当根据自身工作需要配备专（兼）职的计量管理人员，经过专业知识培训，持证上岗，负责日常的各项计量管理工作。4.4.5 营业人员规范着装，清洁整齐，仪态大方。合理安排营业人员工作和休息时间。4.4.6 眼镜销售人员应定期培训，依法营销，正确引导消费者。4.5 环境要求 DB22/T 21732014 4 4.5.1 验光室 独立的验光工作室，视力表应符合 GB 11533 的规定。4.5.2 加工室 满足装配眼镜加工的独立场地，。4.5.3 检测室 满足验配眼镜检测要求。4.5.4 隐形配戴室 隐形眼镜配戴室应有流水洗手、烘手器及消毒柜等设施。4.5.5 服务接待处 设有独立的服务接待台；能够及时接待顾客，可以基本满足顾客提出的问询和简单的技术服务要求。4.6 商品包装 4.6.1 销售商品应保持原包装、标志和标签，交顾客识别。4.6.2 验配眼镜应提供本店质量检测合格证。4.6.3 使用说明书及各种附件齐全。4.6.4 包装盒应标识店名、店址、本店投诉电话。4.7 验配操作实务 4.7.1 考评人员发现验光人员操作技能存在问题时，应现场要求其实施验光操作，并指出存在问题和纠正事项。4.7.2 考评人员发现制配人员操作技能存在问题时，应现场要求其实施制配操作，并指出存在问题和纠正事项。4.7.3 可同时要求相关人员实施现场取镜、调试、整型或检测操作，并指出存在问题和纠正事项。5 管理 5.1 管理模式 5.1.1 诚信经营服务的管理由行业协会参照相关法律法规，按照政府相关部门的规定和要求实施。在实施管理的过程中，应征求相关政府部门的意见。5.1.2 诚信经营服务的管理实行年度检查制。年度检查计划由行业协会提出、经协会理事会或常务理事会审定，由协会办公室组织眼镜业专家委员会具体实施。5.1.3 诚信经营服务年度检查的基本程序是企业申报甄选现场考评综合评价网站公示确定结果社会公布发牌表彰。在甄选时应书面征求相关政府部门的意见；在现场考评时应根据顾客记录信息，抽样征求顾客意见；必要时，应对验光、配镜人员进行现场操作考评。在网站公示阶段，如遇提出不同意见，协会办公室应及时组织调查核实。社会公布和发牌表彰可以采取媒体公告和专题报道等不同形式。5.1.4 实施考评应提前 7 个工作日通知被考评企业；现场考评时间应不少于 4 h。DB22/T 21732014 5 5.2 考评 5.2.1 考评前准备:5.2.1.1 企业自查 5.2.1.2 甄选 5.2.2 现场考评小组 5.2.2.1 诚信经营服务企业的考评工作实行组长负责制。考评组长由组织单位确定，小组人数不应少于 3 人。5.2.2.2 考评人员条件应符合：g)眼镜行业专家委员会成员 h)从事眼镜行业经营管理 8 年以上；i)熟悉眼镜行业的生产和经营，具备良好的质量管理经验和职业道德；j)身体健康，适应考评工作。5.2.2.3 诚信经营服务企业的考评人员应接受必要的培训，了解并掌握考评要求，准确掌握评价标准。考评表见附录 A。5.2.2.4 考评工作纪律：k)不得接受企业的馈赠。l)对被检查企业的有关情况承担保密责任。m)考评内容不得擅自泄露给与考评无关的人员。与被检查企业存有利益关系，应主动提出回避。5.2.3 现场考评 5.2.3.1 考评工作中，考评人员有权查阅、记录和复印眼镜企业的质量文件和相关资料、生产经营和质量管理过程中的各类质量记录；可以向眼镜企业有关人员进行询问。5.2.3.2 考评人员根据现场情况决定，可以对验光、配镜人员操作技能进行现场考评。例如：经现场了解，验光、配镜人员实际水平较差或对所用设备不清楚、不熟练时。5.2.3.3 企业当年诚信经营服务综合评价，应与被检查企业充分沟通和讨论，取得共识。提出的改进建议应取得企业认可。5.2.3.4 考评小组组长应当在完成考评之后编写考评报告，考评报告内容应包括:a)考评工作过程；b)发现的问题；c)改进建议等。5.2.3.5 被考评企业对考评组报告有异议，应当即向考评组提交书面申述意见，由协会组织专家进行复议。5.2.4 网站公示 评价结果由协会办公室在行业内部网站、QQ 群等容易被同行了解的媒体公示。公示时间不得少于5 个工作日。5.2.5 确定结果 经公示之后，协会办公室负责形成考评结果资料，经协会理事会或常务理事会审定，通过新闻媒体向社会公布。并采取适当方式颁发牌匾和证书。DB22/T 21732014 6 5.2.6 考评总结 协会办公室负责综合年度考评总结，包括组织开展情况、发现的共性问题、改进意见等，报协会常务理事会议通过。对考评中发现的严重质量问题、职业道德问题，可以通过媒体向社会公报。DB22/T 21732014 7 A A 附 录 A（资料性附录）“吉林省眼镜行业诚信经营服务店”考评表“吉林省眼镜行业诚信经营服务店”考评表见表A.1 表A.1“吉林省眼镜行业诚信经营服务店”考评表 单位：得分：项目 评价内容 分值 评价简述 得分 1、管理职责 眼镜验配企业负责人了解与眼镜验配相关的法律、法规、规章及相关政策，依法履行销售者法定责任和义务,制定管理手册和各项管理制度，并组织实施（查出一处不足扣5分）20 2、管理机构 明确主管计量和质量工作的领导，并确定管理部门，统一管理本企业的计量、质量工作；具有相关的国家行业标准及计量法、质量法、消费权益保护法等文本和管理手册（查出一处不足扣5分）。20 建立与企业经营相适应的管理制度，有效贯彻实施，实施结果有记录。（查出一处不足扣3 分）1.诚信经营服务承诺制度；2、进货检查、检测验收制度；3.明码标价制度，正确使用国家法定计量单位；4.计量器具、设备的档案管理制度；5.计量器具周期检定、校准制度；6.在用计量器具、验配设备的日常自校、维护保养、更新报废和不合格计量器具、设备管理制度；7.验配经营服务人员奖惩制度；8、经营的商品或者提供的验配服务质量责任和投诉处理制度；9、职业技能人员培训和继续教育制度；3、管理制度 10、消防、安全应急管理制度。50 营业场地应不小于100平方米(每少10 平米扣5分)20 4、经营场地 满足环保消防安全要求 10 营业执照、税务登记证、医疗器械经营许可证。在营业区显著位置悬挂证照，招牌清晰、整洁。30 5、证照齐全 在营业区显著位置公示协会会员资质；公示专业人员姓名、年龄、文化程度、职务、职称、相关资质等（查出一处不足扣5分）15 6、商品摆放 商品排列整齐，摆放有序，商品价格签信息完整、真实、正确。30 1、店堂干净整洁、照明充足、宽敞明亮（查出一处不足扣5分）。10 2、采用电脑系统，实施进、销、存管理（查出一处不足扣5分）。10 3、单独休息等待区。10 一、管理规定 7、经营环境 4、开设申诉渠道，设投诉意见箱、公布投诉电话。20 DB22/T 21732014 8 表 A.1 续 项目 评价内容 分值 评价简述 得分 8、质量控制 1、采用电脑系统，实施进、销、存管理。2、.建立企业内控质量指标。3、开设申诉渠道，设投诉意见箱、公布投诉电话，方便消费者的投诉、举报。（查出一处不足扣5分）。30 1、统一业务票据。10 2、规范的验光单（DB22/T 1580 验配单位技术服务规范）。10 3、规范的定配单（DB22/T 1580 验配单位技术服务规范）。10 4、规范的质检单（DB22/T 1580 验配单位技术服务规范）。10 9、规范管理 规范的商品介绍用语，无欺诈、误导消费者行为（查出一处不足，扣2分）10 1、建立顾客档案并发挥作用。10 续一、管理规定 10、顾客信息 2、定期回访，主动征求意见。10 1、检查仪器设备配置 1、焦度计(精确度:0.01D），具备法定计量检定机构的有效检定证书、工作正常。20 2、全自动或半自动综合验光仪，具备法定计量检定机构的有效检定证书、工作正常。10 3、全自动电脑验光机，具备法定计量检定机构的有效检定证书、工作正常。10 4、验光镜片箱（232片以上），具备法定计量检定机构的有效检定证书、工作正常。20 5、电子或机械式测厚仪（0.01mm）具备有效的校准证书、工作正常。10 6、电子、机械式瞳距仪，具备法定计量检定机构的合格证、校准证书、工作正常。10 7、视力表箱或投影视力表，符合国家标准规定。10 8、游标卡尺，具备有效的校准证书。10 9、直尺，具备有效的校准证书。10 10、裂隙灯、工作正常。10 2、加工设备配置 1、自动割边机、工作正常;清洁卫生。30 2、打孔机、工作正常;清洁卫生。20 3、抛光机、工作正常;清洁卫生。10 4、开槽机、工作正常;清洁卫生。20 3、管理 不使用未经检定/校准、检定/校准不合格或者超过检定/校准周期的计量器具；不擅自改动、拆装计量器具，不破坏计量器具准确度。20 二、验配设备 4、维护与保养 定期对在用的计量器具、设备进行自查，发现异常，与厂商和所在地有关质量技术监督部门联系；对性能不稳定、示值不准确、故障率高、性能已不符合规定要求的计量器具和设备应及时更新。（查出一处不足，扣10分）20 DB22/T 21732014 9 表A.1续 项目 评价内容 分值 评价简述 得分 进货渠道 1、制定并严格执行眼镜验配服务工作流程。2、明确验光、配镜操作规范，责任到人，对服务过程实施定量控制，确保每个环节量值准确。查出一处不足，扣 5分）20 3、进货渠道清晰、稳定；全部提供生产、经销厂家相关资质证明；无伪劣假冒、以劣充优、以次充好的货品。15 4、严格执行进货验收制度，所有产品应具有合格证明，标识完整，并有验收记录。（查出一处不足，扣 5分）20 三、质量管理 进货验收 5、明确规定成品眼镜验收管理程序，实行售前计量检测，明确检测方法、项目和技术指标。具有可追溯的检测记录，确保产品质量。（查出一处不足，扣 5 分）10 1、2 名以上中级或中级以上验光人员。20 2、2 名以上中级或中级以上定配人员。20 3、从事角膜接触镜配戴销售的人员应经过相关专业知识培训，并持有健康证。（查出一处不足，扣 5分）10 1、持证上岗 4、指定计量、质量检测（验）员 2 名。负责日常计量和质量管理工作。（查出一处不足，扣 5 分）10 5、营业人员规范着装，清洁整齐，仪态大方，合理安排营业人员工作和休息时间。（查出一处不足，扣 5 分）10 四、人员 2、规范管理 6、眼镜营销人员应定期培训，依法营销。（查出一处不足，扣 5 分）10 验光室 独立验光工作室，视力表视标及视力表距离应符合国家标准的规定。15 加工室 具备独立满足装配眼镜加工的场地，设备整洁，及时维护。（查出一处不足，扣5分）15 检测室 具备单独满足验配眼镜检验的场地，设备整洁，及时维护。（查出一处不足，扣5分）10 1、检查室及检查设备整洁。（查出一处不足，扣5 分）10 隐形配戴室 2、配戴处（带水池、带消毒设施），设备整洁。10 五、环境要求 服务接待处 设有独立的服务接待台；能够及时接待顾客；可以基本满足顾客提出的问询和简单的技术服务要求（查出一处不足，扣5分）10 包装 保持原包装、标志、标签，交给顾客识别（查出一处不足，扣5分）。15 检测合格证 验配眼镜严格执行国家标准，提供本店质量检测合格证 15 附件齐全 使用说明书及各种附件齐全（查出一处不足扣2分）10 六、商品包装 包装盒 标识、店名、店址、电话、本店投诉电话；协会监督电话（查出一处不足,扣2 分）10 DB22/T 21732014 10 表A.1续 项目 评价内容 分值 评价简述 得分 1、随机抽查验光操作（查出一处不足，扣10分）。50 2、随机抽查加工定配操作（查出一处不足，扣10分）。50 七、验配操作实务 现场操作考评 3、随机抽查取镜、调试、整型操作（查出一处不足，扣10分）。50 考评说明 1、表中标注“”的项目为否决项，应百分之百落实并执行到位，否则将取消考评资格。2、“评价简述”简单填写扣分理由，并附必要的证据资料；“评价方式”包括：交谈、查阅、观察、考评、取证等。以上 12 项 70 条，满分 1000 分；经考评实得 分。考评组组长：，成员：年 月 日 _