ICS 03.220.20R 11 DB37山 东 省 地 方 标 准DB 37/T 3544 2019“空 巴 通”运 营 服 务 规 范Air-highway intermodal transport operation-service specification2019-04-02 发 布 2019-05-02 实 施山 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布DB37/T 3544 2019目 次 IDB37/T 3544 2019前 言本 标 准 按 照GB/T 1.1 2009 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 山 东 省 交 通 运 输 厅 提 出 并 监 督 实 施。本 标 准 由 山 东 省 交 通 运 输 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 标 准 起 由 济 南 市 城 乡 交 通 运 输 委 员 会、山 东 众 行 城 乡 交 通 研 究 咨 询 有 限 责 任 公 司 负 责 起 草，济南 好 运 巴 士 公 共 交 通 有 限 公 司 参 加 起 草。本 标 准 主 要 起 草 人：姚 福 林、宣 圣 武、杨 东 先、韩 杰、刘 彤、刘 杨、王 小 萌、刘 秀 慧、郭 文 辉、李 伟、顾 聘 聘、王 慧 颖、翟 宁 宁、李 嵩、王 沙 沙、杨 冰 舸。IIDB37/T 3544 2019 空 巴 通 运 营 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了“空 巴 通”运 营 服 务 的 承 运 人 基 本 要 求、服 务 场 所 和 设 施 设 备、联 运 服 务、信 息 服 务以 及 服 务 导 向 系 统 的 要 求。本 标 准 适 用 于 山 东 省 内“空 巴 通”旅 客 联 运 业 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。GB/T 10001（所 有 部 分）公 共 信 息 图 形 符 号GB/T 15566（所 有 部 分）公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求GB/T 17695 印 刷 品 用 公 共 信 息 图 形 标 志GB/T 20501（所 有 部 分）公 共 信 息 导 向 系 统 导 向 要 素 的 设 计 原 则 与 要 求JT/T 1065 2016 综 合 客 运 枢 纽 术 语JT/T 1066 综 合 客 运 枢 纽 换 乘 区 域 设 施 设 备 配 置 要 求JT/T 1109 2017 旅 客 联 运 术 语JT/T 1114.2 2018 旅 客 联 运 服 务 质 量 要 求 第2 部 分：公 路 航 空 旅 客 联 运3 术 语 和 定 义JT/T 1109 2017、JT/T 1114.2 2018 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1“空 巴 通”air-highway intermodal transport通 过 公 路 和 航 空 两 种 运 输 方 式 且 对 两 种 运 输 方 式 有 所 衔 接 的 旅 客 连 续 运 输。其 发 展 目 标 为 由 单 一旅 客 联 运 承 运 人 或 代 理 人 为 旅 客 及 其 行 李 全 程 负 责，旅 客 全 程 使 用 一 本 票 证。注：改 写JT/T 1109 2017，定 义2.1。3.2“空 巴 通”旅 客 联 运 承 运 人 air-highway intermodal transport passenger carrier根 据 运 输 合 同，完 成“空 巴 通”旅 客 及 其 行 李 联 运 过 程，并 对 其 全 程 负 责 的 运 输 企 业。注：改 写JT/T 1109 2017，定 义2.2。3.3“空 巴 通”旅 客 联 运 代 理 人 air-highway intermodal transport passenger forwarder由“空 巴 通”旅 客 联 运 承 运 人 授 权 代 办 联 运 旅 客 客 源 组 织、联 运 客 票 发 售、联 运 客 票 检 查、联 运 发车、联 运 运 费 结 算 等 业 务 的 自 然 人 或 代 理 机 构。注：改 写JT/T 1109 2017，定 义2.3。1DB37/T 3544 20193.4“空 巴 通”旅 客 air-highway intermodal transport passenger通 过“空 巴 通”服 务 进 行 连 续 旅 行 的 旅 客。3.5 城 市 候 机 楼 city passenger terminal位 于 机 场 之 外 且 具 有 机 场 部 分 功 能，可 为 旅 客 提 供 购 票、办 理 乘 机 手 续、行 李 托 运、行 李 安 检 等服 务 的 场 所。JT/T 1114.2 2018，定 义3.43.6 换 乘 区 域 transfer zone供 旅 客 在 综 合 客 运 枢 纽 内 换 乘 集 散 的 场 所。JT/T 1065 2016，定 义2.43.7 非 正 常 联 运 abnormal intermodal transport由 于 人 为 和 不 可 抗 力 因 素 等 原 因，造 成 联 运 旅 客 或 行 李 无 法 按 协 议 约 定 到 达 目 的 地 的 联 运 过 程。JT/T 1109 2017，定 义6.53.8 行 李 直 挂 through-check baggage旅 客 在 始 发 地 办 理，并 由 承 运 人 或 承 运 人 授 权 的 代 理 人 负 责 将 行 李 承 运 至 旅 客 最 终 目 的 地，且 旅客 进 行 不 同 运 输 方 式 换 乘 时 无 需 重 复 办 理 行 李 提 取 和 托 运 手 续 的 行 李 托 运 服 务。4 承 运 人 基 本 要 求4.1“空 巴 通”服 务 主 要 由“空 巴 通”旅 客 联 运 承 运 人（以 下 简 称“承 运 人”）提 供，由“空 巴 通”旅 客 联 运 代理 人（以 下 简 称“代 理 人”）辅 助 提 供。4.2 承 运 人 应 满 足 以 下 要 求：a)具 有 道 路 客 运 或 航 空 客 运 的 合 法 经 营 资 质；b)提 供 具 有 道 路 客 运 或 航 空 客 运 运 输、管 理 等 基 本 专 业 知 识 和 技 能 的 人 员；c)提 供 符 合 国 家 安 全、卫 生、环 境、质 量 等 规 定 的 场 所 或 设 施 设 备；d)具 有 联 运 服 务 质 量 保 障、安 全 管 理 和 应 急 处 置 等 方 面 的 制 度 和 措 施；e)具 有 联 运 服 务 信 息 平 台，并 为 旅 客 提 供 及 时、准 确、可 靠 的 信 息 服 务。4.3 由 两 个 及 以 上 承 运 人 协 作 完 成 旅 客 联 运 时，承 运 人 之 间 应 签 订 联 运 服 务 保 障 协 议，联 运 服 务 保障 协 议 应 对 承 运 人 之 间 的 责 任、权 利、义 务、豁 免 条 款、索 赔 理 赔 等 进 行 规 定。5 服 务 场 所 和 设 施 设 备5.1 民 航 机 场5.1.1 应 设 置“空 巴 通”旅 客（以 下 简 称“联 运 旅 客”）售 票 与 退 改 签 柜 台 或 专 用 窗 口。5.1.2 宜 设 置 联 运 旅 客 值 机、行 李 托 运、安 检 等 手 续 的 专 用 柜 台 和 通 道。5.1.3 宜 设 置 快 递 服 务、行 李 办 理 等 窗 口。2DB37/T 3544 20195.1.4 宜 设 置 联 运 旅 客 专 用 等 候 区 及 道 路 客 运 车 辆 停 放 区 域。5.1.5 应 配 备 集 道 路 和 民 航 客 运 购 票、取 票 于 一 体 的 服 务 终 端。5.1.6 应 提 供 道 路 客 运 车 次 实 时 到 发 信 息 指 示 屏 或 查 询 设 备。5.2 城 市 候 机 楼/汽 车 客 运 站5.2.1 应 设 置 联 运 旅 客 售 票 与 退 改 签 柜 台 或 专 用 窗 口。5.2.2 应 在 城 市 候 机 楼 设 置 联 运 旅 客 值 机 专 用 柜 台 及 行 李 安 检 设 备 并 提 供 行 李 直 挂 服 务；宜 在 汽 车 客运 站 设 置 办 理 联 运 旅 客 值 机、行 李 托 运、安 检 等 手 续 的 专 用 柜 台 和 通 道。5.2.3 宜 设 置 快 递 服 务、行 李 办 理 等 窗 口。5.2.4 宜 设 置 联 运 旅 客 专 用 等 候 区。5.2.5 应 配 备 集 道 路 和 民 航 客 运 购 票、取 票 于 一 体 的 服 务 终 端。5.2.6 应 提 供 民 航 班 次 实 时 到 发 指 示 屏 或 查 询 设 备。5.3 换 乘 区 域5.3.1 宜 设 置 联 运 旅 客 专 用 通 道。5.3.2 宜 配 备 集 道 路 和 民 航 客 运 购 票、取 票 于 一 体 的 服 务 终 端。5.3.3 应 提 供 道 路 客 运 车 次 及 民 航 班 次 实 时 到 发 信 息 指 示 屏 或 查 询 设 备。5.3.4 换 乘 区 域 联 运 服 务 设 施 设 备 配 置 应 符 合JT/T 1066 的 规 定。6 联 运 服 务6.1 联 运 组 织6.1.1 承 运 人 应 为 联 运 旅 客 提 供 售 票 及 退 改 签、安 检、行 李 托 运 等 服 务。6.1.2 联 运 旅 客 在 同 一 城 市 的 机 场、城 市 候 机 楼/汽 车 客 运 站 间 转 换 时，承 运 人 应 提 供 衔 接 服 务。6.2 票 务 服 务6.2.1 应 提 供 站 内 售 票、网 络 售 票 等 多 种 方 式 的 联 运 客 票 购 买 服 务。6.2.2 应 提 供 不 低 于7 天 的 联 运 客 票 预 售 期，并 宜 根 据 淡 旺 季、假 期 等 灵 活 调 整 预 售 期。6.2.3 宜 在 民 航 机 场、城 市 候 机 楼/汽 车 客 运 站 或 通 过 网 络 等 多 种 途 径 提 供 联 运 客 票 的 购 票、取 票、退 改 签 服 务。6.2.4 宜 提 供 使 用 身 份 证、二 维 码、生 物 识 别 信 息 等 新 媒 介 验 票 乘 车 的 服 务。6.2.5 在 道 路 客 运 车 次、民 航 客 运 班 次 运 行 正 常 情 况 下 联 运 客 票 的 退 改 签，承 运 人 应 按 照 民 航 和 道 路客 运 现 有 规 定 执 行。6.3 行 李 服 务/安 检6.3.1 宜 提 供 行 李 直 挂 服 务。6.3.2 宜 提 供 行 李 的 转 运 服 务，或 配 备 行 李 转 运 自 助 设 备。6.3.3 应 对 满 足 寄 递 或 暂 存 要 求 的、不 符 合 托 运 条 件 的 行 李 提 供 相 应 服 务。6.3.4 可 采 取 跨 运 输 方 式 安 检 标 准 互 认，减 少 旅 客 换 乘 过 程 中 的 重 复 安 检。6.4 行 车 服 务6.4.1 道 路 客 运 车 辆 的 运 营 时 间 应 与 航 班 的 起 飞、到 达 时 间 相 衔 接，满 足 旅 客 接 驳 需 求。6.4.2 应 制 定 发 车 时 刻 表，并 按 照 时 刻 表 准 时 发 车。6.4.3 应 根 据 线 路 客 流 量、客 流 规 律、服 务 质 量 要 求 等，动 态 调 整 行 车 作 业 计 划，以 满 足 旅 客 出 行 需 3DB37/T 3544 2019求。6.4.4 应 设 置 固 定 的 上 下 客 站 点 或 区 域，并 在 相 应 区 域 上 下 客。6.4.5 宜 采 用 直 达 方 式。6.5 投 诉 处 理6.5.1 应 提 供24 小 时 投 诉 服 务，并 建 立 投 诉 受 理 处 置 机 制，及 时 回 复 投 诉。6.5.2 应 在 民 航 机 场、城 市 候 机 楼/汽 车 客 运 站、换 乘 区 域 设 置 投 诉 提 示 标 识。6.5.3 当 出 现 旅 客 投 诉 时，投 诉 处 理 应 符 合 下 列 要 求：a)联 运 服 务 仅 涉 及 单 个 承 运 人 时，按 照 投 诉 受 理 处 置 机 制 进 行 处 理；b)联 运 服 务 涉 及 两 个 及 以 上 承 运 人 时，应 依 据 联 运 服 务 保 障 协 议，确 定 责 任 归 属；对 于 需要 赔 偿 的 旅 客，应 简 化 赔 偿 流 程，确 定 各 自 赔 偿 份 额 并 及 时 赔 付 旅 客。6.6 非 正 常 联 运 补 救6.6.1 承 运 人 应 制 定 非 正 常 联 运 应 急 预 案。6.6.2 发 生 非 正 常 联 运 时，承 运 人 应 及 时 通 知 联 运 旅 客 并 作 出 解 释，适 时 启 动 非 正 常 联 运 应 急 预 案。6.6.3 发 生 非 正 常 联 运 时，承 运 人 应 集 中 组 织 受 影 响 的 联 运 旅 客 候 车/机，同 时 通 过 广 播 或 工 作 人 员进 行 引 导。6.6.4 发 生 非 正 常 联 运 时，联 运 客 票 的 退 改 签 服 务 应 符 合 下 列 要 求：a)联 运 服 务 仅 涉 及 单 个 承 运 人 时，按 照 非 正 常 联 运 应 急 预 案 执 行；b)联 运 服 务 涉 及 两 个 及 以 上 承 运 人 时，按 照 承 运 人 间 签 订 的 联 运 服 务 保 障 协 议 执 行。6.6.5 行 李 运 输 过 程 中 发 生 非 正 常 联 运 时，承 运 人 应 及 时 查 找 补 救。若 发 生 行 李 丢 失 或 破 损，应 依 据签 订 的 联 运 服 务 保 障 协 议，对 联 运 旅 客 进 行 赔 偿。6.6.6 因 非 正 常 联 运 导 致 联 运 旅 客 无 法 继 续 连 续 旅 行 时，承 运 人 应 授 权 或 委 托 代 理 人 向 联 运 旅 客 提 供膳 宿 等 相 关 服 务。7 信 息 服 务7.1 信 息 平 台7.1.1 包 括 网 络、手 机APP、热 线 等 平 台。7.1.2 应 保 证 信 息 平 台 的 运 行 可 靠 性，宜 提 供24 h 不 间 断 服 务。7.1.3 不 同 地 区 承 运 人 间 宜 执 行 一 致 的 数 据 规 范，实 现 包 括 城 市 交 通、天 气、旅 游、突 发 事 件、班 次及 线 路 和 延 误 等 信 息 采 集 与 共 享。7.1.4 应 建 立 信 息 安 全 保 护 制 度，采 集 的 信 息 及 生 成 的 相 关 业 务 数 据，不 应 出 于 商 业 目 的 出 售、提 供或 转 让 给 他 人 使 用。注：个 人 信 息 包 括 旅 客 的 姓 名、身 份 证 号、联 系 方 式、银 行 账 户 或 者 支 付 账 户、地 理 位 置、出 行 线 路 等，国 家 安全 信 息 包 括 地 理 坐 标、地 理 标 志 物 等。7.2 信 息 发 布7.2.1 应 向 联 运 旅 客 提 供 网 站 或 其 他 查 询 终 端 对 两 种 运 输 方 式 票 务 信 息（包 括 票 价、余 票 数 量、预 售期 限、可 衔 接 的 航 班/车 次 等）的 查 询 服 务。7.2.2 应 向 联 运 旅 客 提 供 如 下 服 务：a)实 时 通 报 行 程 信 息；b)联 运 过 程 中 的 安 全 注 意 事 项。7.2.3 宜 向 联 运 旅 客 提 供 如 下 服 务：a)提 供 多 种 客 票 信 息 查 询、跨 运 输 方 式 出 行 查 询、联 运 客 票 代 购 等“一 站 式”出 行 服 务；4DB37/T 3544 2019b)提 供 所 在 城 市 及 周 边 城 市 的 交 通、住 宿、餐 饮、旅 游、天 气 等 信 息。8 服 务 导 向 系 统8.1 民 航 机 场、城 市 候 机 楼/汽 车 客 运 站、换 乘 区 域 应 设 置“空 巴 通”联 运 服 务 导 向 系 统。8.2 导 向 要 素 的 设 计 应 符 合GB/T 20501、GB/T 15566 的 要 求，信 息 传 递 应 优 先 使 用 图 形 符 号，并 满足 下 列 要 求：a)边 长 大 于10 mm 的 图 形 符 号，使 用GB/T 10001 中 规 定 的 图 形 符 号，并 符 合GB/T 20501.1 的要 求；b)边 长 为3 mm 10 mm 的 图 形 符 号，使 用GB/T 17695 中 规 定 的 标 志。8.3“空 巴 通”联 运 服 务 导 向 标 志 应 设 置 在 联 运 旅 客 专 用 窗 口、柜 台、安 检 口、通 道、等 候 区 附 近 醒 目位 置。8.4 常 用 图 形 符 号 中 英 文 对 照 见 附 录A。5DB37/T 3544 2019A附 录 A（规 范 性 附 录）常 用 图 形 符 号 中 英 文 对 照常 用 图 形 符 号 中 英 文 对 照 表序 号 图 形 符 号 中 英 文 表 述 含 义1方 向Direction用 以 指 示 方 向2“空 巴 通”设 施Air-highway Intermodal Transport Facility表 示“空 巴 通”设 施，可 与 其 它标 志 组 合 使 用“空 巴 通”巴 通 专用 设 施，单 独 使 用 时 也 可 表 示“空 巴 通”旅 客 通 道3“空 巴 通”旅 客 值 机 柜 台Air-highway Intermodal Transport Passenger Check-in为 组 合 图 标，表 示“空 巴 通”旅客 专 用 值 机 柜 台4“空 巴 通”旅 客 安 检 处Air-highway Intermodal Transport Passenger Security Check为 组 合 图 标，表 示“空 巴 通”旅客 专 用 安 检 处5“空 巴 通”旅 客 等 候 区Air-highway Intermodal Transport Passenger Waiting Area为 组 合 图 标，表 示“空 巴 通”旅客 专 用 等 候 区 6DB37/T 3544 2019 7_