ICS 03.010.10 A 00 DB12 天津市 地 方 标 准 DB12/T 711 2016 电子商务 物流服务 质量规范 Quality specifications for delivery service of E-commerce 2016-12-30 发布 2017-01-01 实施 天 津 市 市 场 和 质 量 监 督 管 理 委 员 会 发布 DB12/T 711 2016 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 服 务原 则.1 5 服 务质 量要 求.1 6 质 量指 标.2 附录A（规 范性 附录）电子商 务物 流服 务质 量指 标.3 DB12/T 711 2016 II 前 言 本标准 按照 GB/T 1.1-2009 给出 的规 则起 草。本标准 由 天 津市 商务 委员 会 提出 并归 口。本标准 起草 单位：天 津市 标准化 研究 院、中国 标准 化研究 院、天津 市交 通与 物流协 会、天津 正 易 物通网络 科技 有限 公司。本标准 主要 起草 人：孙彩 英、唐 梅、高玉 斌、金会 生、邢 记、申娜 娜、郑广 远、董 津生、叶如意、李长霞、高 翔。本标准 于2016 年12月 首次 发布。DB12/T 711 2016 1 电子商务 物流服 务质量规 范 1 范围 本标准 规定 了电 子商 务物 流服务 质量 的术 语和 定义、服务 原则、服 务质 量要 求和质 量指 标。本标准 适用 于天 津市 电子 商务物 流企 业的 质量 管理 和评价。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅 注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 18354 物 流术 语 GB/T 19680 物 流企 业分 类与评 估指 标 DB12/T 700 商 贸物 流术 语 3 术语和 定义 GB/T 18354 和DB12/T 700 界定的 术语 和定 义 适 用于 本文件。4 服务原 则 4.1 尊重顾 客权 益 应提供 符合 电子 商务 卖家 和买家 需求 的商 品配 送服 务，设 立物 流服 务质 量客 观 指标和 客户 评价 量 化指标，定期 评估 服务 质量，保障 客户 权益。4.2 服务信 息公 开 向客户 提供 真实 准确 的服 务等级、质 量、价 格、跟 踪查询、服 务承 诺、保 密 措施等 服务 信息。在 提供大宗 商品 物流 或经 常性 分散物 流服 务时，应 签订 服务合 同，详细 规定 服务 信息和 相关 条款。4.3 兑现服 务承 诺 注重客 户体 验，按 照自 身 真实情 况做 出并 兑现 服务 质量承 诺。因 自身 原因 导 致的商 品破 损、发 货错误、送 货延 迟、信息 跟踪 失败等 异常 情况，应 按照 事先承 诺 及 时采 取 补 救措 施。5 服务质 量要 求 5.1 配送前 物流企 业应 在客 户下 单前 做好系 统对 接等 准备 工作，主要 包括 但不 限于：DB12/T 711 2016 2 a)制定服 务信 息的 详细 说明，包括 服务 等级、价 格、服务承 诺、能否 代收 款等，在企 业网 站 或 通过电子 商务 交易 平台 向客 户展示，供 客户 选择；b)建立操 作物 流信 息查 询系 统，使客 户可 以便 利地 查 询到物 流实 时信 息变 更；根据客 户请 求，可提供物 流信 息变 更短 信推 送服务；c)保障信 息安 全，防止 客户 个人和 隐私 信息 泄漏；d)建立投 诉接 受渠 道和 投诉 处理管 理系 统，公开 投 诉 或申请 赔偿 方式；e)建立物 流下 单系 统，并与 电子商 务交 易平 台对 接。5.2 配送 客户下 单后 开始 提供 服务，主要 包括 但不 限于：a)客户下 单后 应及 时取 货，并通过 扫码 或手 工方 式把 单号和 已取 货状 态信 息录 入查询 系统，供 查询；b)应将商 品包 装、装卸、分 拣、发 运、中 转、配 送等 操作状 态信 息，以及 已到 达地信 息等 及时 录入查询 系统，供 查询；c)配送贵 重商 品时 宜为 预防 可能的 盗窃、丢 件等 风险 进行投 保，应提 供验 货后 签收服 务；d)应选用 具有 专业 素养 的送 货员，并记 录送 货员 投诉 情况或 定期 抽查 人员 服务 满意度；e)提供货 到付 款的 代收 款服 务时，应按 协议 规定 在交 货 和收款 后及 时将 货款 打入 商家或 第三 方 支付账户。5.3 异常处 理 5.3.1 投诉受 理 a)接收到 客户 投诉，应 记录 客户投 诉原 因、诉求 等信 息，及 时启 动投 诉处 理程 序；b)因企业 自身 原因 导致 客户 不满的 应 及 时沟 通 取 得谅 解，造 成客 户损 失的 应按 事 先达成 协议 进 行赔偿；c)定期分 析客 户投 诉记 录，制定和 实施 改善 服务 措施。5.3.2 差错处 理 a)因客户 的原 因 要 求追 回已 发出商 品，应 及时 查询 物 流状态，尽量 追回，无 法 追回的 应及 时向 客户说明；b)物流系 统应 有一 定的 纠错 能力，发现 装卸、分 拣错 误的运 单 时 有预 警功 能；c)出现物 流丢 包、商品 损坏 时，应 按协 议予 以赔 偿，对于贵 重商 品宜 先赔 偿后 申请 保 险赔 付；d)发现送 货差 错时 应及 时追 回，并 与客 户协 商解 决，无法追 回时 按丢 包情 况处 理；e)出现其 他异 常情 况，未在 协议中 说明 的，应与 客户 协商解 决。6 质量指 标 物 流 企 业 应 选 取 评 价 物 流 服 务 质 量 的 系 列 指 标，定 期 评 估 和 分 析 改 进，指 标 选 取 应 符 合GB/T 19680。物 流服 务质 量指 标见附录A。DB12/T 711 2016 3 A A 附 录 A（规范 性附 录）电子商 务物 流服 务质 量指 标 表A.1 电子商 务物 流服 务质 量指 标表 指标项名称 说明 公式 配送及时率 1 一定时期内 按约定时间成功配送比率；2 评价本指标可由运营数据统计直接得到。差错率 1 一定时期内出 现差错（如丢件、配送错误等）的比率；2 可由运营数据统计直接得到。货品/包装完好率 1 一定时期内货品/包装在配送过程中未受损坏的比率；2 可由运营数据统计直接得到。人员服务投诉率 1 一定时期内取货或送货工作人员因服务态度或专业素养等问题受到客户投诉的比率；2 评价本指标可由投诉数据统计直接得到，也可采用抽样调查向客户询问的方式得到。客户满意度 1 一定时期内对物流服务感到满意的客户比率；2 可采用抽样调查向客户询问的方式得到。_