ICS 17.020 A 50 DB61 陕 西 省 地 方 标 准 DB 61/T 11002017 法定计量检定机构服务规范 Rules for Service of the Legal metrological verification institution 2017-10-20 发布 2017-12-01 实施 陕西省质量技术监督局 发 布 DB61/T 11002017 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 机构服务总要求.3 5 机构服务总目标.3 6 服务规范.3 7 检定、校准、检验工作服务规范.5 8 原始记录及证书.7 9 客户投诉管理服务.10 10 人员行为规范.11 附录 A（资料性附录）相关流程图.13 DB61/T 11002017 II 前 言 本标准根据GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由陕西省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：渭南市计量测试所、陕西省计量科学研究院、宝鸡市计量测试所。本标准主要起草人：冯彩群、陈瑛、王向前、何红斌、党鑫、刘颖、牛贾贾。本标准首次发布。联系信息如下：单位：渭南市计量测试所 电话：0913-2665609 地址：渭南市朝阳路中段 邮编：714099 DB61/T 11002017 1 法定计量检定机构服务规范 1 范围 本标准规定了法定计量检定机构（以下简称机构）在一站式服务、检定、校准、检验、原始记录及证书、客户投诉管理、人员行为等方面的服务要求。本标准适用于法定计量检定机构的检定、校准、检验服务工作。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 8170 数值修约规则与极限数值的表示和判定 JJF 1001 通用计量术语及定义 JJF 1059（所有部分）测量不确定度评定与表示 JJF 1069 法定计量检定机构考核规范 JJF 1070（所有部分）定量包装商品净含量计量检验规则 JJF 1244 食品和化妆品包装计量检验规则 关于印发新版和封面格式式样的通知（国质检量函2005861号）关于启用新版和封面格式式样有关问题补充说明的通知（国质检量函200613号）陕西省计量监督管理条例 3 术语和定义 JJF 1001、JJF 1069界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于适用，以下重复列出了JJF 1001、JJF 1069中的某些术语和定义。3.1 计量 metrology 实现单位统一、量值准确可靠的活动。JJF 1001-2011，定义4.2 3.2 计量器具 measuring instrument 单独或与一个或多个辅助设备组合，用于进行测量的装置。JJF 1001-2011，定义6.1 3.3 DB61/T 11002017 2 法定计量检定机构 legal metrological verification institution 质量技术监督部门依法设置或者授权建立并经质量技术监督部门组织考核合格的计量检定机构。JJF 1069-2012，定义3.2 3.4 计量检定 metrological verification 查明和确认测量仪器符合法定要求的活动，它包括检查、加标记和/或出具检定证书。JJF 1069-2012，定义3.3 3.5 首次检定 initial verification 对未被检定过的测量仪器进行的检定。JJF 1001-2011，定义9.19 3.6 后续检定 subsequent verification 测量仪器在首次检定后的一种检定，包括强制周期检定和修理后检定。JJF 1001-2011，定义9.20 3.7 校准 calibration 在规定的条件下的一组操作，其第一步是确定由测量标准提供的量值与相应示值之间的关系，第二步则是用此信息确定由示值获得测量结果的关系，这里测量标准提供的量值与相应示值都具有测量不确定度。JJF 1001-2011，定义4.10 注1：校准可以用文字说明、校准函数、校准图、校准曲线或校准表格的形式表示。某些情况下，可以包含示值的具有测量不确定度的修正值或修正因子。注2：校准不应与测量系统的调整及常被错误称作的“自校准”相混淆，也不应与校准的验证相混淆。注3：通常，只把上述定义中的第一步认为是校准。3.8 检验 inspection 根据抽样方案从整批定量包装商品中抽取有限数量的商品，检验实际含量，并判定该批是否合格的过程。3.9 定量包装商品净含量 net contain of prepackage goods 定量包装商品中除去包装容器和其他包装材料或浸泡液后内装商品的量。JJF 1001-2011，定义9.44 注：不仅商品的包装材料，还是任何与该商品包装在一起的其他材料，均不得记为净含量。3.10 检定证书 verification certificate DB61/T 11002017 3 证明计量器具已经检定并符合相关法定要求的文件。JJF 1001-2011，定义9.31 3.11 不合格通知书 rejection notice 说明计量器具被发现不符合或不再符合相关法定要求的文件。JJF 1001-2011，定义9.33 注：根据现行中华人民共和国计量法，计量检定不合格通知书称为“检定结果通知书”。4 机构服务总要求 以服务客户为中心，用科学、规范的检定、校准、检验，为客户提供公平、公正的服务。5 机构服务总目标 创新服务方式、提高服务能力、提升服务质量、打造服务品质、满足客户需求。6 服务规范 6.1 服务窗口要求 6.1.1 总则 服务窗口指机构的服务接待大厅、服务接待处。服务窗口应配备完整的接待服务设施，提供优良的服务环境，建立完善信息管理系统，规范服务制度，改进服务方式，明示服务程序，提高服务效率。6.1.2 信息公开 在服务窗口显要位置公开明示法律法规、授权证书、办事流程、收费标准、办事时限、服务承诺等事项，并公布服务窗口岗位所有工作人员的照片、姓名和职务、岗位职责。6.1.2 依法办事 依法履行职责，严格执行工作流程，严格落实岗位责任制，严格管理证书、报告的发放，坚决杜绝强制服务、捆绑消费的行为，树立公正严谨的行风。6.1.3 服务质量 服务态度端正、业务水平娴熟、办理手续高效，做到微笑服务、规范服务、廉洁服务，认真、主动，不推诿扯皮，打造高满意度的服务窗口。6.1.4 管理制度 建立健全服务窗口的规章制度，定期检查执行情况，树立优良的行业服务风范。6.1.5 服务环境 环境整洁、卫生，应提供必要的休息场所、阅览资料、饮用水等便民服务设施。DB61/T 11002017 4 6.1.6 上门服务 从方便办事单位、办事人员的角度出发，制定和实行上门服务的制度，采取网上预约、电话预约、网上审核等多种便民、利民措施开展服务。6.2 业务收发服务 6.2.1 业务收发服务流程 业务收发服务基本流程见图A.1。6.2.2 业务委托 6.2.2.1 机构应依据中华人民共和国计量法、陕西省计量监督管理条例以及国家和陕西省发布的实施强制检定的工作计量器具目录，对客户申请检定、校准的计量器具进行审核，确认强制检定和非强制检定计量器具的种类和数量，填写检定、校准委托单，并经客户签字确认。6.2.2.2 检定、校准委托单应有委托单号、客户信息、送检计量器具名称、规格型号、出厂编号、台件数、附件等，客户如有特殊要求，需在委托单上注明。6.2.2.3 对于商品量和商品包装的计量检验，依据检验任务来源，制定抽样计划和程序，并依据国家规定的抽样方法，填写抽样单，抽样单的格式和信息应符合检验规则。委托检验应填写检验委托单，并经客户签字确认。6.2.2.4 检验委托单应有委托单号、客户信息、样品信息、检验要求、检验类别、样品状况、收样日期等，客户如有特殊要求，需在委托单上注明。6.2.3 接收 工作人员应检查送检计量器具、样品的包装、外观、标识，清点数量及附件，当有异常情况时，应与客户当面确认并详细记录。6.2.4 标识 机构应建立计量器具、样品的标识系统，对送检计量器具、样品加贴唯一性标识，标识用于检定、校准、检验工作全程识别，确保计量器具、样品、委托单及证书具有可追溯性。6.2.5 存放和处理 6.2.5.1 机构应有程序和适当的设施和环境条件避免计量器具在存储、处置和准备过程中发生性能退化、丢失或损坏。机构应有用于样品的处置、保存的程序和场所，确保样品的状态和完整性。6.2.5.2 当物品需要存放在规定的环境条件下时，应保持、控制和记录这些条件。6.2.5.3 长期滞留的受检计量器具，无法联系或经过两次催领仍无人领取时，超过规定时限，按照相关规定处理。6.2.6 流转 机构业务收发人员在接收计量器具、样品后及时流转。6.2.7 计量器具及证书报告发放 业务收发人员核对客户委托单和费用结清凭证，确认无误后办理计量器具和证书报告发放手续。6.3 信息化 DB61/T 11002017 5 6.3.1 信息化要求 机构应建立计量业务管理信息系统，实现计量检定、校准、检验业务的流程化、规范化和自动化管理，同时实现与客户之间的良好交互。计量业务管理信息系统在功能设计上，满足计量管理各业务功能的需求，对机构的运行状况实现全过程管理。6.3.2 信息化内容 6.3.2.1 计量业务流程管理 计量业务流程管理包含检定、校准、检验业务的委托，计量器具、样品的流转，信息查询，证书报告的编制、签发，客户资料维护等，规范业务流程，提高工作效率，减少人为失误，降低风险。6.3.2.2 测量设备、计量标准装置档案管理 建立测量设备、计量标准装置的电子台帐，及时更新维护测量设备的状态、溯源情况，实现计量标准装置档案的动态管理。6.3.2.3 技术资料、技术人员资质管理 6.3.2.3.1 建立机构技术资料数据库，应包含检定规程、校准规范、检验规则、考核规范等，实现技术资料电子化管理并及时更新。6.3.2.3.2 建立机构技术人员资质管理电子档案，应包含人员基本情况、取得的资质、培训教育、授权项目等信息并及时更新。6.3.2.4 标准化报表 应具备动态报表接口，在计量业务管理系统运行期间，机构各管理部门可根据需要建立标准化报表，可包含计量标准周期检定计划表、业务统计表、收入统计表、强检计量器具统计表等。7 检定、校准、检验工作服务规范 7.1 检定、校准、检验工作服务总要求 7.1.1 资质要求 7.1.1.1 开展检定、校准工作应具备：计量标准考核证书、社会公用计量标准证书（若需要）、法定计量检定机构计量授权证书、测量设备溯源证书。7.1.1.2 开展检验工作应具备：法定计量检定机构计量授权证书、测量设备溯源证书。7.1.2 环境条件 开展检定、校准、检验工作，必须具备相关检定规程、校准规范、检验规则要求的环境条件，监控并记录。7.1.3 检定、校准、检验人员要求 检定、校准、检验人员均应持有相应的资格证书，每项检定、校准、检验工作需两人以上参加，定量包装商品净含量计量检验工作应保证抽、检人员分离。7.1.4 检定、校准、检验测量设备要求 DB61/T 11002017 6 检定、校准、检验工作所使用的测量设备，应符合以下条件：a)符合检定规程、校准规范、计量检验规则的要求；b)计量标准考核证书或法定计量检定机构授权证书中记载的测量设备；c)有效的量值溯源并经确认。7.1.5 检定、校准、检验依据 7.1.5.1 开展检定工作应严格执行国家计量检定系统表和国家计量检定规程，如无国家计量检定规程，则可用部门或地方计量检定规程，计量检定规程必须是现行有效版本。7.1.5.2 开展校准工作，应依据国家计量校准规范，如果没有国家计量校准规范，可使用满足客户需要的公开发布的、国际的、地区的或国家的技术标准或技术规范；或依据计量检定规程中的相关部分；或使用自编写的校准方法文件，自编写校准方法应依据 JJF 1071进行编写，经确认后使用。7.1.5.3 开展商品量及商品包装计量检验工作，应依据 JJF 1070 进行，如无国家统一制定的技术规范，应执行由省级以上政府计量行政部门规定的检验方法。7.1.6 客户信息保密工作 对于客户送检的计量器具、样品及资料，应遵守客户的保密要求。不能泄露计量器具、样品的检测数据及证书报告的信息，做好证书和报告传递过程的保密工作。7.2 实验室检定、校准、检验服务 7.2.1 实验室检定、校准、检验服务流程 实验室检定、校准、检验服务的基本流程见图 A.2。7.2.2 实验室检定、校准、检验服务对象 方便运输和移动，并且不会因为移动而改变计量特性的计量器具、样品。7.2.3 实验室检定、校准、检验服务要求 7.2.3.1 实验室安全措施 实验室安全措施主要有以下方面：a)对有可能出现不安全状态的工作，机构应采取隔离措施或悬挂安全警示性标志；b)检测相邻区域的环境或活动相互之间有不利影响，或出现交叉污染时，应采取有效的隔离措施；c)实验室的剧毒品、易燃品、易爆品等危险品应放置指定地点，并有明显的标志，由专人保管，不得将危险品、化学有毒物品及其废液随意排放或丢弃。7.2.3.2 检定、校准、检验服务实施 7.2.3.2.1 检定、校准、检验前应做好准备工作，其中包括：控制环境及设施、检查测量设备的运行状态，核查计量器具、样品的完整性、数量，准备辅助材料、技术文件和资料。检定、校准、检验必须按照检定规程、校准规范、检验规则严格进行，并完成原始记录。7.2.3.2.2 机构进行检定、校准和检验服务过程中，如出现设备损坏等异常情况，应立即停止，采取相应措施，必要时通知客户。7.3 现场检定、校准、检验服务 7.3.1 现场检定、校准、检验服务流程 DB61/T 11002017 7 现场检定、校准、检验服务的基本流程见图A.3。7.3.2 现场检定、校准、检验服务对象 拆装困难、不便运输或其它特殊情况下的计量器具、样品。7.3.3 现场检定、校准、检验服务要求 7.3.3.1 控制环境条件 在检定、校准、检验前，依据相关的检定规程、校准规范、检验规则要求的环境条件，与委托方工作人员沟通联系，控制检定、校准和检验现场环境条件，使其在检定规程、校准规范和检验规则要求的环境条件范围内。7.3.3.2 测量设备的准备 外出检定、校准、检验前，必须仔细检查测量设备的状况，确保运行正常后，装箱携带。在运输过程中，避免颠簸、高温、潮湿等影响测量设备性能的环境条件。到达检定、校准、检验现场后，轻拿轻放测量设备到指定位置，并按检定规程、校准规范、检验规则的要求静置至合适状态后，对测量设备进行运行前检查，正常后方可开展检定、校准、检验工作。7.3.3.3 安全防护 工作人员进入现场，着装、设备放置、通讯设备使用等应符合企业安全规定的要求和自身安全防护的要求。7.3.3.4 抽样 抽样人员应在客户的陪同下，按照检验规则规定的方法和抽样计划实施抽样，并对样品加贴封条，抽样单应有客户和抽样人员的签字。7.3.3.5 现场检定、校准、检验的实施 7.3.3.5.1 现场检定、校准和检验的实施，应按照技术规范的要求逐项进行，不得漏项，并现场完成原始记录。7.3.3.5.2 现场检定、校准和检验结束后应对测量设备进行检查，清点无误后装箱，确保安全运输，返回后，及时将测量设备送回实验室，保证其计量特性稳定可靠。8 原始记录及证书 8.1 原始记录 8.1.1 原始记录内容 检定、校准、检验原始记录的格式和内容应符合相关检定规程、校准规范或计量检验规则的要求，原始记录模板经技术负责人审核后受控。原始记录应完整地记录规程、规范、方法中规定的信息，包括检定、校准和检验的测量结果、数据处理和结论，以及影响不确定度的各种因素，确保检定、校准和检验过程的复现性，并应标识出测量时的具体被测件。记录中还应包括检定、校准、检验人员和核验人员的签名。8.1.2 原始记录要求 DB61/T 11002017 8 8.1.2.1 观测数据记录、处理控制 应现场如实记录观测数据，严禁补记，誊清和涂改等；数据处理按照检定规程和校准规范、检验规则有关数据处理的规定，结合GB/T 8170进行处理；校准数据的有效位数应与校准装置的总不确定度相适应；测量不确定度评定按JJF 1059系列规范执行；在电子媒体上存储的数据应加以保护，并定期备份。8.1.2.2 原始记录修改 在记录中出现错误时，每一错误应划改，不可擦涂，并将正确值填写在其旁边。对记录的所有改动应有改动人的签名。对电子存储的记录如需变更，也应按规定的修改程序执行，以避免原始数据的丢失或未经授权的改动。8.1.2.3 原始记录归档保存 原始记录应归档保存，并采取保密措施，存放场所应符合防止变质、丢失、损坏的条件。8.2 证书、报告 8.2.1 检定证书和检定结果通知书的内容 8.2.1.1 检定证书和检定结果通知书的格式按照国质检量函2005861 号和国质检量函200613 号文件执行。8.2.1.2 凡是依据计量检定规程实施检定，结论为“合格”的计量器具应出具检定证书，证书名称为“检定证书”；结论为“不合格”的出具检定结果通知书，证书名称为“检定结果通知书”。8.2.1.3 检定证书和检定结果通知书的具体格式要求如下：a)检定证书和检定结果通知书封面规格为：210mm297mm（宽高），即 A4纸张大小；b)文字编排应按模板要求，字体字号可作适当调整，推荐：“检定单位名称”为黑体二号加粗字；“检定证书”和“检定结果通知书”为黑体一号加粗字；“计量检定机构授权证书号”、“地址”、“邮编”、“电话”、“传真”和“EMAIL”为黑体五号字；其他中文为黑体小四号字；c)除“批准人”、“核验员”、“检定员”等签字处应手写或电子签名外，建议其他部分使用计算机进行打印；如手写，字迹应工整清楚，并不得涂改；d)“检定专用章”应采用钢印；e)“证书编号”由各计量检定机构根据本单位的管理需要自行编制；f)“检定依据”栏应填写检定所依据的计量检定规程编号；g)需要在检定证书和检定结果通知书上加注机构标志的，机构标志应加注在封面的左上角或右上角；机构可以对检定证书和检定结果通知书的封面采用防伪技术，但不应破坏封面的整体格式式样。8.2.1.4 检定证书封面内容包括证书编号；发出证书的单位名称；委托方或申请方单位名称；被检定计量器具名称、型号规格、制造厂、出厂编号；本次检定依据的计量检定规程名称及编号；检定结论(应填写“合格”或“符合 X 等”或“符合X 级”)；检定、核验、批准人员签名；检定日期：X 年 X 月X日；有效期至：X 年X 月 X 日。8.2.1.5 检定证书的内页中应包括如下内容：每页的页号和总页数；本次检定所使用的计量标准器具和配套设备的名称、型号、编号、检定或校准证书号(或有效期)、技术特征(如准确度等级、量值的不确定度或最大允许误差)；测量溯源性说明；检定的地点；检定时的环境条件(如温度值、湿度值)；检定规程规定的检定项目(如外观检查、各种计量特性、示值误差等)的结论和数据。如果检定过程中对被检定对象进行了调整或修理，应注明经过调修，并尽可能给出调修前后的检定结果。还应包括检定规程要求的其他内容。检定证书内容表达结束，应有终结标志。DB61/T 11002017 9 8.2.1.6 检定结果通知书封面内容包括：其结论为“不合格”或“见检定结果”，只给出检定日期，无有效期。8.2.1.7 检定结果通知书的内页中应包括如下内容：在检定结果中应指出不合格项。其他要求与“检定证书”相同。8.2.2 校准证书 8.2.2.1 凡依据国家计量校准规范，或非强制检定计量器具依据计量检定规程的相关部分，或依据其他经确认的校准方法进行的校准，出具的证书名称为“校准证书”(或“校准报告”)。8.2.2.2 校准证书一般应包含以下信息：证书编号、页号和总页数、发出证书单位的名称地址、委托方的名称、计量检定机构授权证书号；被校准计量器具或测量仪器的名称、型号规格、制造厂、出厂编号；校准、核验、批准人员签名；校准日期：X 年 X月 X 日、本次校准依据的校准方法文件名称及编号；证书封面加盖校准专用章；本次校准所使用的计量标准器具和配套设备的名称、型号、编号、检定或校准证书号（或有效期)、技术特性(如准确度等级、量值的不确定度或最大允许误差)；校准的地点；校准时的环境条件(如温度值、湿度值)；依据校准方法文件规定的校准项目(如示值误差、修正值或其他参数)的结果数据及其测量不确定度。如果校准过程中对被校准对象进行了调整或修理，应注明经过调修，并尽可能给出调修前后的校准结果。8.2.2.3 校准证书上一般不给出校准间隔的建议。当客户有要求时，也可在校准证书上给出校准间隔。校准证书内容表达结束，应有终结标志。8.2.3 检验报告 8.2.3.1 进行定量包装商品净含量计量检验时，应依据 JJF 1070 系列规范出具计量检验报告。按照JJF 1070 系列规范附录中的计量检验报告格式规定，检验报告包括报告编号、商品名称、型号规格、受检单位名称、生产单位名称、检验类别、检验单位印章、检验单位声明、检验单位的联系方式、投诉电话、抽样情况、检验条件、检验依据、检验结果、总体结论、报告说明以及主检人员、审核人员、批准人员的签名、职务、日期。8.2.3.2 进行食品和化妆品包装计量检验时，应依据 JJF 1244附录中给出的食品和化妆品包装计量监督检验报告格式，出具检验报告。8.3 证书、报告的修改和变更 8.3.1 当已发布的证书、报告需要修改时，可以两种方式进行修改。一种是追加文件，另一种是重新出具一份完整的新的证书。8.3.2 采用追加文件时，追加文件上应声明“对序号为（或其他标识）的检定证书(或检定结果通知书、或校准证书、或检验报告)的补充文件”，或其他等效文字形式。追加文件也应符合有关证书、报告的要求，由检定/校准/检验人员、核验人员、批准人员签名，并加盖专用章后发出，原证书或报告不收回。采用追加文件进行更正适用的情况是原证书报告的内容是正确的，只是不够完整，漏掉了一部分内容。8.3.3 如果原证书或报告存在不正确的内容，则需要重新出具一份完整的新的证书或报告代替原证书或报告。这种情况又分为两种：一种是方法正确，原始记录可靠，但存在数据处理或结论判断错误，或在数据转移到证书、报告上时有错漏，或存在各种打印错误，这时只需将错误信息更正后重新打印一份完整的证书、报告；另一种是方法有误，或缺少部分项目信息，这时需要重新检定、校准或检验，根据新的测量结果重新出具一份完整的证书、报告。重新出具的证书、报告都要重新编号，并在新的证书、报告上声明：“本证书（报告）代替证书（报告）编号 XXXX 的检定证书(或检定结果通知书、校准证书、检验报告)。”同时说明“(被修改的)证书（报告）编号 XXXX 的检定证书(或检定结果通知书、校准证DB61/T 11002017 10 书、检验报告)作废”。被代替的作废证书、报告原件应收回，并保存在有关部门，可作为分析有关技术问题或质量问题的重要记录。9 客户投诉管理服务 9.1 服务目的 为客户搭建一个对服务质量公开反馈的平台，提供开放、有效、方便的投诉渠道，提高客户满意度；同时机构从处理投诉过程中获得信息，查找服务缺陷，提高服务质量，提升服务能力。9.2 服务内容 9.2.1 投诉的受理 投诉管理部门负责投诉的受理并登记，在接到投诉时须向投诉者进行确认，确保信息的正确完整，并明确此项投诉已经受理。9.2.2 投诉的调查 从机构人员、设备、环境、服务等环节上查找和分析原因，并提出处理意见；对影响较大的投诉，质量负责人组织相关部门成立调查组进行调查，经核实后提出处理意见。9.2.3 投诉的处理 投诉处理应本着实事求是的原则进行，根据投诉调查结果确认投诉成立时，应按不合格项处理，并提出处理意见，报质量负责人审核批准；经对投诉调查分析后发现检定、校准、检验过程已不能满足规定要求时，调查人员有权要求停止上述工作；由于测量设备失准或检定、校准、检验错误造成的投诉，除按不合格项处理外，还应进行追溯处理，并通知有关客户，避免造成更大的损失；当投诉涉及管理体系的适宜性、有效性时，投诉管理部门应报告质量负责人组织临时局部审核，必要时启动管理评审程序。9.2.4 投诉的时效 处理投诉应实行限时管理，从受理到答复一般不超过15个工作日；在规定时限内难以处理的投诉（如需送上一级法定计量检定机构进行检定、校准、检测或其他原因），应事先向客户说明，并协商解决时间。9.2.5 投诉的跟踪 投诉跟踪工作从开始受理，直到投诉者满意或已有最后解决办法为止，贯穿整个投诉过程。有关处理投诉的最新情况应按照投诉者的需求或定期或至少在预定时限前告知投诉者。9.2.6 投诉的反馈 对投诉的处理意见或决定，应立即通知投诉人或与投诉相关的人员。9.2.7 赔偿责任 由于操作人员的主观原因造成计量器具缺陷的，应对计量器具进行修复，并重新进行检定、校准和检验，免收所有费用；对检定人员违反操作规程（规范）或其他原因造成计量器具损坏或给客户造成经济损失的，经调查确认后，应赔偿客户相应的经济损失。DB61/T 11002017 11 9.2.8 投诉记录的归档 投诉管理部门负责收集、整理投诉记录、信函、表格等资料并归档保存。9.2.9 客户的满意度调查和回访 为了增强与客户的沟通，及时了解客户的需求，以及测评客户对机构服务的满意度，必须定期评估投诉者对处理投诉过程的满意程度，采用随机调查或专门的客户回访制度，及时掌握客户的计量服务新需求，为新项目的拓展以及服务制度的改进和完善提供有力依据。9.3 服务要求 法定计量检定机构服务要求：a)处理投诉应树立以客户为中心的服务意识，确保满足客户合理的服务需求；b)受理的登记信息应采用通俗易懂的语言和合理的方式，以确保投诉者不会处于不利地位；c)机构在记录处理投诉的执行情况时，应保护私人信息、确保投诉人情况的保密性；d)机构应保存投诉内容、投诉处理的记录，保持资料的完整性和连续性；e)加强宣传，建立多重客户群体，拓宽收集客户意见及建议的途径；f)分析和利用收集的客户关于机构是否满足其要求的信息，改进管理体系，提升检定、校准和检验工作的水平。10 人员行为规范 10.1 职业道德规范 树立“依法办事，客观公正，严谨细致，诚实守信，服务热情，团队合作，不断进取，勇于创新”的职业道德，最大限度符合客户的需求，保证客户的合法利益，维护计量行业的公信力。10.2 着装要求 着装要求：穿着稳重大方、干净整洁、佩戴胸卡。在特殊现场进行作业时，按规定进行着装；男同志不留长发，女同志不留长指甲，佩戴饰物庄重得体，不佩戴影响现场操作的饰物。10.3 服务行为要求 服务行为要求：热情周到、积极主动、耐心细致，为客户提供方便；遵纪守法，正确履行岗位职责；不泄露客户信息；检定、校准、检验工作应认真、严谨、公平、公正；工作完成后，应保持工作现场干净整洁。10.4 服务用语要求 10.4.1 总体要求 与客户交谈应文明用语，讲普通话，口齿清楚、条理清晰、言简意赅，应使用但不限于以下文明用语。DB61/T 11002017 12 10.4.2 服务窗口接待用语 服务窗口接待用语：“您好，请问您有什么业务需要办理”；“请稍候，马上为您办理”；“您清楚了吗；我再重复一遍；有什么问题，请随时和我们联系”；“请您到 XX处咨询或办理（指明准确位置）”；“再见，请慢走”。10.4.3 电话用语 电话用语：“您好，我是 XXXXX（计量机构名称），请问您有什么事”；“对不起，他（她）现在不在办公室，我能转达吗；请您留下联系方式，等他回来跟您联系”；“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗”；“您好！我是 XXXXX（计量机构名称），我们预计 XX时间到达，请问您的具体地址在哪里”；“您好！我是 XXXXX（计量机构名称），我们已经到达您单位”。10.4.4 业务部门服务用语 业务部门服务用语：“您需要办理什么业务”；“您需要办理的业务我们将尽快安排”；“您需要办理的业务我们暂未开展，您可以与 XX 单位联系”；“对不起，您的问题比较特殊，我请示一下领导或有关部门，尽快给您答复”。DB61/T 11002017 13 A A 附 录 A（资料性附录）相关流程图 A.1 业务收发服务基本流程 业务收发服务基本流程见图A.1。图A.1 业务收发服务基本流程 DB61/T 11002017 14 A.2 实验室检定、校准、检验服务基本流程 实验室检定、校准、检验服务基本流程见图A.2。图A.2 实验室检定、校准、检验服务基本流程 准备工作实施实验室检定、校准、检验确认送检器具、样品状态YN打印证书、报告加盖印章编制证书、报告计量器具、样品提交计量器具复核证书、报告批准证书、报告退样加贴“已检”标识DB61/T 11002017 15 A.3 现场检定、校准、检验服务基本流程 现场检定、校准、检验服务基本流程见图A.3。图A.3 现场检定、校准、检验服务基本流程 _ 业务部门打印证书、报告加盖印章出具委托单 抽样单抽样现场是否满足检验条件方法、环境条件确认实施现场检定、校准、检验客户确认签字实验室检验NY编制证书、报告核验证书、报告批准证书、报告测量设备准备