ICS 03.080 A 16 备案号：40572-2014 DB46 海南省 地 方 标 准 DB 46/T 264 2013 社区工作 者管理规 范 2013-11-15 发布 2014-02-01 实施 海 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB46/T 264 2013 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出 的规 则起 草。本标准 由海 南省 民政 厅提 出。本标准 起草 单位：海 南省 质量技 术监 督标 准与 信息 所、海 南省 民政 厅、海南 省标准 化协 会。本标准 主要 起草 人：张华 云、雷 婷、王国 才、杜磊、张慧 蕾、李淑 珍、李伟。DB46/T 264 2013 1 社区工作 者管理 规范 1 范围 本标准 规定 了社 区工 作者 的术语 和定 义、任职 要求、工作职 责、岗位 设置、管理 要求、考核 与 评 议。本标准 适用 于海 南省 社区 工作者 的管 理。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 20647.1-2006 社 区 服务指 南 第 1 部分：总则 GB/T 20647.7 社区 服务 指南 第7 部分：社 区扶 助 服务 3 术语和 定义 GB/T 20647.1界 定的 以及 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 社区 居住在 一定 地域 内的 人们 所组成 的多 种社 会关 系的 生活共 同体。GB/T 20647.1-2006，定 义3.1 3.2 社区居 委会 居 民自 我管 理、自我 教育、自我 服务、自 我监 督的 基层群 众性 自治 组织。3.3 社区工 作者 以从事 社区 公共 事务 管理 和社区 服务 项目 管理 为职 业的、具有 基本 的社 区工 作专业 知识 的 工 作 者。GB/T 20647.1-2006，定 义3.5 3.4 社会工 作者 遵循社 会工 作的 价值 准则，具 有一 定专 业知 识，运 用 社会工 作专 业方 法，从 事 社会服 务职 业和 社会福利服 务的 人员。4 任职要 求 DB46/T 264 2013 2 4.1 政治要求 4.1.1 遵守国 家的 法律、法 规，认真贯 彻党 的路 线、方针 和政策，规 范执 行政 府的 各项规 章和 决定。4.1.2 具有较 强的 责任 心，热爱 社区工 作，热心 为居 民服 务。4.1.3 具有一 定的 政治 理论 水平 和宣传 教育 能力，服 从组 织分配，廉 洁自 律。4.2 文化要求 4.2.1 主要管 理人 员应 具有 大专 及以上 文化 程度。4.2.2 工作人 员应 具有 高中（或 中专）及以 上文 化程 度。4.2.3 熟练掌 握计 算机 应用 技能，有一 定的 文字 写作 和口 头表达 能力。4.3 业务要 求 4.3.1 掌握社 区工 作基 本理 论和 办事程 序。4.3.2 团结互 助，有一 定的 组织 协调能 力。4.3.3 妥善处 理社 区工 作中 遇到 的各种 问题。4.4 人员要 求 4.4.1 身体健 康，男不 超 过 55 周 岁，女 不超 过 53 周岁。4.4.2 每个试 点社 区配 备至 少 1 名取得 国家 社会 工作 者职 业水平 资格 证书 的人 员或 具有本 科以 上社 会工作专 业（或相 关专 业）学历的 大学 生。4.4.3 对于在 社区 工作 中做 出突 出贡献、工 作能 力强 的，可适当 放宽 年龄 界限。4.4.4 具有本 市城 镇户 口或 在本 社区有 固定 住所 且连 续居 住三年 以上。4.4.5 部分社 区工 作者 如 需 按照 相关法 律法 规选 举产 生 的，则应 遵守 相关 法律 法规 要求。5 工作职 责 5.1 贯彻执 行党 的路 线、方针、政策 和国 家法 律、法规，教育 和引 导居 民遵 纪守 法，自 觉履 行依 法应尽的义 务。5.2 执行党 组织 的决 定、决 议 和社区 居民 会议 的决 定、意见，办 理本 社区 居民 的 公共事 务和 公益 事业,维护居 民 的 合法 权益。5.3 组织、协调 社区 单位 开展 区域性 共建 活动，团 结带 领社区 居民 开展 精神 文明 建设活 动，积极 调动社会力 量开 展便 民利 民的 社区服 务活 动，组 织开 展 社区文 体活 动，努 力营 造 管理有 序、文 明和 谐的 新 型社区。5.4 做好社 区居 民的 思想 政治 工作，积极 反映 社区 居民 的意见 和建 议。5.5 协助政 府及 有关 部门 做好 与社区 居民 利益 相关 的社 会治安、公 共卫 生、社会 保障、就业 服务、帮扶救助 等工 作。6 岗位设 置 6.1 社区 党 组织 岗位 设置 社区党 组织至 少配 备专职 党建工 作者1 名。党 员人 数 在100名 以上（含100 名）的社区，根据 需要 可适当增 设专 职党 建工 作者 岗位。DB46/T 264 2013 3 6.2 社区 居 委会 岗位 人员 设置 由主任1人、副 主任1 2 人、委员 若干 人 组 成。6.3 社区 居 委会 岗位 设置 社区 居委 会岗 位设 置 由 以 下人员 组成，也 可根 据实 际需要 合设 或者 增设 岗位：a)社区党 委（总支/支 部）书 记；b)社区居 委会 主任；c)社区党 委副 书记（专 职党 务工作 者）；d)社区居 委会 副主 任；e)社区社 会服 务委 员；f)社区治 安调 解员；g)社区妇 女文 教委 员；h)社区环 境卫 生委 员；i)社区人 口计 划生 育委 员；j)社区民 政委 员；k)社区残 疾人 专职 委员；l)社区保 障委 员。7 管理要 求 7.1 服务要 求 社区扶 助服 务应 符合GB/T 20647.7的 要求。7.2 教育培 训 7.2.1 社区工 作者 实 行 全员 培训，平均 每年 培训 时间 不少 于 40 学时。7.2.2 社区工 作者 上岗 前接 受不 少于为 期 5 天的 培训，取 得合格 证书 后方 可上 岗。7.2.3 社区工 作者 必须 参加 政治 理论、专业 知识、业 务技 能及更 新知 识的 培训，其 中专业 培训 每年 不应少 于2 次。7.2.4 按照分 级负 责的 原则 开展 对社区 工作 者的 培训，并 建立培 训登 记制 度，培训 情况作 为社 区工 作者考评 和竞 评的 重要 依据。7.3 日常管 理 7.3.1 考勤 7.3.1.1 社区工 作者 每天 实 行 8 小 时或 12 小 时错 时上 班制。7.3.1.2 双休日、节 假日 实行 值班 制。双 休日、节 假日 值班 时间按 正常 工作 时间 执行。7.3.1.3 执行请 假制 度。7.3.2 走访 7.3.2.1 社区工 作者 应明 确各 自的 走访责 任区 域。做 好 走访 日记（见附 录A），保存3 年。7.3.2.2 社区工 作者 全年 平均 每月 走访不 少 于 30 户居 民，每 年对自 己责 任区 域内 的所 有居民 住户 必 须上门走 访1 次。对特 殊人 员的家 庭每 月至 少走 访 1 次，及 时了 解情 况、重点 帮扶。DB46/T 264 2013 4 7.3.3 突发事 件处 理 7.3.3.1 制定突 发事 件预 案，做好 事件发 生、处理 等相 关档 案记录，并 予以 保持。7.3.3.2 社区工 作者 对本 社区 已发 生的突 发公 共事 件应 及时、主 动、有 效的 进行 先期 处 置，控制 事态，并及时 将事 件和 处置 情况 上报相 关部 门。7.3.3.3 对事件 比较 敏感 或发 生在 敏感地 区、敏感 事件，容 易演化 成为 突发 公共 事件 的，应 直接 向相关单位 及时 求助，并 向上 级领导 汇报。7.3.4 首接责 任 7.3.4.1 凡第一 位接 待居 民的 社区 工作者 为首 接责 任人。7.3.4.2 首接责 任人 有责 任对 居民 提出的 问题 及求 助提 供热 情周到 的服 务。7.3.4.3 属首接 责任 人办 理的 事项，应按 照工 作程 序为 居民 办理，暂不 能办 理或 无法 办理的 事项，应耐心解 释说 明原 因。不 属 首接责 任人 办理 的事 项，应指明 承办 部门 或人 员，给予引 导或 帮助 联系 落实 责任人，并做 好相 关记 录。7.3.4.4 如因特 殊原 因，一时 无法 联系应 耐心 做好 解释 工作，并提 供相 关部 门和 人员 的办公 联 系 方 式。7.3.4.5 社区工 作者 要承 诺办 事时 限，对 手续 齐全、资 料完 整上门 办事 的居 民要 做到 即到即 办，急事急办。7.3.4.6 对当场 不能 办结 的事 项，应及时 向居 民告 知不 能办 结的原 因。7.3.4.7 对需上 报街 道和 上级 部门 处理的 事项 应尽 快上 报，并按照 上级 有关 部门 规定 的承诺 办理 时间告知居 民。7.3.5 岗位规 范 7.3.5.1 仪容仪 表 仪容仪表 应 体现 社区 工作 者良好 的修 养和 素质：a)社区工 作者 应穿 戴整 洁，朴素大 方，仪表 端庄。凡 有统一 制服 的社 区，社区 工作者 上班 期 间 或特殊要 求时 应按 规定 着装；b)坐姿要 端正，站 姿要 挺立；c)不应酒 后上 班，不应 穿拖 鞋上班。7.3.5.2 举止行 为 在接待 居民 时的 行为 举止 应符合 下列 基本 要求:a)言行举 止应 和善、谦 恭、庄重、得体；b)微笑热 情服 务：面对 服务 对象时 应面 带微 笑，自然 真诚；c)有声服 务：服务 对象 来时 有 迎声，询 问有 答声，离 开有送 声；d)做到五 个一 样：受理、咨 询一样 热情；生 人、熟人 一样和 气；干部、群 众一 样尊重；忙 时、闲时一样 耐心；来 早、来晚 一样接 待；e)不应在 办公 场所 吸烟；f)回答咨 询问 题时，应 有礼 有节、落落 大方、全 面解 释，不 应语 气生 硬、粗鲁 傲慢；g)服务对 象提 出批 评、建议 时，要 耐心 听讲、不 卑不 亢，有 则改 之，无则 加勉；h)出现误 解、误会 时，要 做 好解释 工作，不 争辩、不 争吵。矛盾 确定 无法 消除 时，应 立即 报告 领导；i)走访居 民家 时，应首 先按 门铃，或轻 轻敲 门三 下，自报身 份、工作 原由，并 在征得 居民 同 意 后方可入 户。DB46/T 264 2013 5 7.3.5.3 文明用 语 在接待 居民 时 应 用语 文明 并符合 下列 要求：a)与服务 对象交 谈时须 口齿 清楚、条理清 晰、态度和 蔼、用 语文明，提 倡讲普 通话,应 使用“您好，您 要办 什么 事情”等 文明用 语；b)接听服 务对 象电 话时，应 使用“您好，这 里是XXX 社区，请讲”，“您 有什 么事”，“请 您 稍等一下”，“请 您再 说一 遍”等 文明 用语，并问 清 对方单 位或 姓名、事 由，以正确 的姓 名及 头衔称呼 对方，仔 细听 讲，不随意 打断 对方 讲话，准 确完整 地记 录下 通话 要点，简要 复述 要 点，并负责 地做 好转 达。不应 强行中 止或 挂断 电话。不 应使用 可能 激化 矛盾、损 害形象 的服 务“忌语”。7.3.5.4 服务纪 律 社区工 作者 的工 作服 务应 符合以 下纪律 要 求：a)准时上 下班，未 经批 准不 应离岗，事 假、病假 等假 期应提 前报 批；b)妥善保 管资 料，不应 擅自 将资料 带出 社区，不 应将 保密资 料传 送上 网，防止 泄密事 件发 生；c)认真执 行廉 政建 设的 有关 规定，不 应接 受申 请人 的 宴请，不 应收 受任 何礼 品 和有价 证券，因各种原因 未能 拒收 的，按有 关规定 上交；d)妥善化 解、解决 矛盾，避 免直接 与服 务对 象发 生争 执；e)工作时 间不 应吃 东西，不 应玩电 脑游 戏；工作时 间不 扯闲 言，保持 办公场 所的 安静，不 随意 离开自 己的 工作 岗位，若 遇外出 开会 或 走 访居民等 情况 应告 知社 区负 责人，并在 社区“社 区工 作人员 去向 指示 牌”的在 岗、开 会、外 出、走访、休息 等栏 上及 时标 明。8 考核与 评议 8.1 建立考 核评 议制 度 社区工 作者 考核 与评 定制 度按如 下进 行：a)成立由 居民 代表、驻社 区 单位代 表、街道（乡镇）职能科 室等 组成 的考 评小组，一 般不少 于9人；b)社区工 作者 服务 期间 实行 年度考 核评 议制 度，每年 年终对 社区 工作 者进 行年 度考核。c)定期进 行社 区居 民满 意度 调查。8.2 考核等 次 8.2.1 考核结 果分 为优 秀、称职、告诫 和不 称职 四个 等次。8.2.2 考核结 果作 为续 聘、解聘、奖惩、调 整岗 位和 晋升 工资的 依据。8.2.3 考核结 果应 当通 知被 考核 人并上 报上 级有 关部 门备 案。8.3 考核内 容 8.3.1 政治思 想：社区 工作 者的 政治立 场、思想 道德 和工 作、生 活作 风情 况；全心 全意为 社区 居民 服务，维 护群 众利 益，为群 众排忧 解难 的情 况；廉洁 自律，秉公 办事，团 结协 作等方 面的 情况。8.3.2 业务水 平：社区 工作 者对 相关工 作的 政策、规 定的 熟悉，掌握 情况；熟 练运 用政策、规 定解 决问题的 能力；具 备本 职工 作需要 的文 化、专业 知识 和技能 等方 面的 情况；对 责任范 围内 工作 职 责、居 民构成、居民 需求 的熟 悉、掌 握情况；组 织和 带领 群众 开展社 区建 设、管理 和服 务，完 成工 作目 标的 情 况。DB46/T 264 2013 6 8.3.3 工作态 度：有对 社区 工作 的事业 心、责任 感和 敬业 精神，为居 民服 务是 否耐 心、细 心和 精心，是否具 有刻 苦的 钻 研 精神 和顽强 的进 取精 神，是否 遵守工 作纪 律等 方面 的情 况。8.3.4 工作效率：社区 工作 者在 规定时 限内 完成 工作 的数 量、质 量、效果 及个 人在 完成工 作任 务中 所发挥的 作用 等方 面的 情况。DB46/T 264 2013 7 附 录 A（规范 性附 录）社区工 作人 员走 访日 记 社区工 作人 员下 户登 记表 社区工 作人 员：填 表日 期：年 月 日 走访人 姓名 年 龄 家庭人 口数 住 址 联系电 话 走访人 类别 走访事 由 下户 情况 基础信 息 变更情 况 住址 人口 就业 就学 其他信 息：走访情 况 居民服 务 需求 问题解 决 情况 备注 注：走访人类别：群众、党员、困难群众、困难党员、重点信访人员、重点关注人员或相关人员。_