ICS 03.120.10 A 10 DB52 贵州省地方标准 DB 52/T 8012013 珠宝贵金属饰品销售行业经营服务规范 Specifications on business service for the retail/wholesale of jewelry and precious metal adornment 2013-02-17发布 2013-03-17实施贵州省质量技术监督局 发布 DB52/T 8012013 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 经营服务管理要求.2 5 经营设施、环境要求.3 6 销售服务要求.4 7 售后服务要求.5 8 饰品标识要求.5 9 饰品质量要求.6 10 饰品的包装、贮存与运输.7 附录 A（资料性附录）.8 DB52/T 8012013 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由贵州省产品质量监督检验院提出并归口。本标准主要起草单位：贵州省产品质量监督检验院、贵州省工商行政管理局。本标准参加起草单位：贵州省宝玉石协会、贵州省金海岸（中金）珠宝首饰有限公司、贵州莆田蓝天珠宝有限公司、贵阳金银珠宝城有限公司、贵州福星珠宝首饰有限公司。本标准起草人：郭敏、龙明光、谢兴涛、唐人伟、邓梦祥、胡波、姜婷丽、邹宇、周鹰、高鑫、柯顺秋、何洪泉、江时华、韩复新、杨慧英。DB52/T 8012013 1 珠宝贵金属饰品销售行业经营服务规范 1 范围 本标准规定了珠宝贵金属饰品行业的经营服务管理、经营设施和环境、销售服务、售后服务、饰品标识、饰品质量和饰品包装、贮存与运输的要求。本标准适用于贵州省境内的珠宝贵金属饰品行业的经营服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 8170 数值修约规则与极限数值的表示和判定 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 11887 首饰 贵金属纯度的规定及命名方法 GB/T 16552 珠宝玉石 名称 GB/T 16553 珠宝玉石 鉴定 GB/T 16554 钻石分级 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17110 商店购物环境与营销设施的要求 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 50222 建筑内部装修设计防火规范 QB 1131 首饰 金覆盖层厚度的规定 QB 1132 首饰 银覆盖层厚度的规定 QB/T 1689 贵金属饰品术语 QB/T 1690 金银饰品重量测量允差的规定 QB/T 2062 贵金属饰品 QB/T 4182 饰品 标识 QB/T 4189 贵金属首饰工艺质量评价规范 JGJ 48 商店建筑设计规范 DB52/428 金银珠宝玉石饰品标识规定 国家劳动和社会保障部珠宝首饰营业员国家职业标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 3.1 珠宝贵金属饰品销售行业 本标准中珠宝贵金属饰品销售行业是指经营贵金属饰品、珠宝饰品的批发商和零售商。DB52/T 8012013 2 3.2 饰品 以贵金属、珠宝为材料制成的首饰、摆件等，用于佩戴、装饰的商品。3.2.1 贵金属饰品 以贵金属为材料，制成的首饰和摆件等，用于佩戴、装饰的商品。3.2.2 珠宝玉石饰品 以珠宝玉石为主要材料，经过切磨、雕琢、镶嵌等工艺加工制作，并用于佩戴、装饰的商品。4 经营服务管理要求 4.1 岗位职能 经营单位应明确卖场管理、饰品质量监督检验、服务质量监督的岗位职能和采购、维修、销售等岗位职能要求，并配备相关专业人员，明确其职责和权限。4.2 营业人员 4.2.1 人员配备 人员配备应符合以下要求：4.2.1.1 具有与其销售饰品相匹配的营业人员。4.2.1.2 卖场人员数量应确保满足经营的需要，可参照每 20 配备1 名营业人员。4.2.2 基本素质和服务用语 基本素质和服务用语按GB/T 16868中相关条款执行。4.2.3 人员培训 营业员应持有国家劳动部门颁发的珠宝首饰营业员职业资格证书上岗。经营单位应按照珠宝首饰营业员国家职业标准的要求，有计划地对营业人员进行岗前培训和在岗培训，确保其熟练掌握运用服务技能，熟练运用珠宝饰品的专业知识。4.3 饰品采购 4.3.1 经营单位应建立对供货商质量保证能力评定和认可的合格评定程序，并指定人员负责对供货商进行供货能力和供货业绩评价。4.3.2 经营单位建立供货商档案，内容包括营业执照、商标证明、质量认证证书、进口商品代理证书等相关资质证明。4.3.3 进货质量验收 4.3.3.1 经营单位应建立采购饰品的质量验收程序和验收准则，并严格执行，保存验收记录。4.3.3.2 经营单位严格进行数量和质量的验收，检查新补充和原留存饰品的数量和质量。清点、登记数量，核对标签，做到饰品与账物相符、价签与实物相符。DB52/T 8012013 3 4.3.3.3 经营单位应建立进货台账，并妥善保存进货凭证。4.3.3.4 经营单位委托检验饰品时，应委托国家法定质检机构检验。4.3.3.5 经营单位不应采购无厂名、厂址的饰品（有生产厂家印记的除外）。5 经营设施、环境要求 5.1 服务设施 5.1.1 收银台 经营单位应根据营业面积、饰品类别、区域划分、顾客流量等实际情况，在明显位置设立相应数量的收银台。收银台应配有POS机、验钞机、点钞机等收银设备。5.1.2 检验器具 经营单位应配有与饰品相关的电子天平、小型克拉秤、放大镜、指环量规、卡尺等必要的检验器具。电子天平精度不低于0.001g，应定期检定，并具有检定证书，每天使用前由指定人员校准，并在规定的环境下使用，数据显示应清晰，方便顾客观看。5.2 附加设施 营业面积大于100的专营店宜设置顾客休息区，并提供饮水机、书报刊物等必要的服务设施。有条件的企业可设立功能性服务区域，如顾客物品存放区、洽谈室等。5.3 安全设施 5.3.1 基本设施 5.3.1.1 经营场所的出入口、楼梯、扶梯、直梯等基础设施的数量和设置，应当符合 JGJ 48 的有关规定。5.3.1.2 经营场所应在出入口、收银台等主要部位安装监控、报警装置，监控录像应保存 15 天以上。5.3.1.3 安全设施设备应定期检查，保障设施设备的正常使用。5.3.2 消防设施 消防设施应符合中华人民共和国消防法和GB 50222的要求。5.3.3 安全保卫 专营店应建立健全安全保卫制度，配备与营业面积、顾客流量等相适应的安全保卫人员，确保经营场所内的人员、财产安全。应定期对安全保卫人员进行基本技能培训，增强安全意识、服务意识和法律意识。经营和储存库房应设置完善的安全防护设施，并具有应对突发事件的报警设施。5.4 购物环境 5.4.1 经营场所的环境卫生、室内空气质量、噪声等级应符合 GB/T 17110 的规定。5.4.2 标志设置 DB52/T 8012013 4 经营场所设置图形标志，应符合GB/T 10001.1的规定。6 销售服务要求 饰品经营者应编制本单位销售服务程序及要求，内容包括：6.1 饰品 6.1.1 饰品应明码标价，并符合贵州省物价局相关规定。6.1.2 鉴定证书 经营单位营业前必须整理好鉴定证书，做到鉴定证书号与饰品号一一对应，鉴定证书分类摆放，以便销售时及时查取。6.2 辅助用品 经营单位应备好饰品包装盒、包装袋等用品，包装用品应保持干净、不折不压不变形。6.3 销售过程 6.3.1 批量销售 对批量销售的贵金属饰品质量，根据每一批数量，应委托国家法定检验机构抽样检验，其质量应符合本规范第9章饰品质量要求后方可销售。对珠宝饰品，应提供国家法定检验机构出具的检验报告或鉴定证书。6.3.2 零售 凡贵州境内上柜销售的饰品应提供国家法定质检机构出具的检验报告或附有饰品彩色图片的鉴定证书，其标识、质量应符合本标准第8章饰品标识要求和第9章饰品质量要求。6.3.3 饰品推荐 营业员向顾客介绍和展示饰品时应做到：a)诚实守信，维护顾客利益；b)熟练应用各种技能，向顾客展示饰品的款式、颜色、光泽等；c)严禁用含糊、模糊等语言误导消费者；d)饰品名称按 GB/T 16552 要求执行。6.3.4 饰品确认 顾客选好饰品后，营业员应与顾客当面对饰品鉴定证书（标签）的编号、款式、质量等进行确认。开展以旧换新业务的，应当面复核确认品种、数量、质量、合格证明等，并做好记录。6.3.5 收银 6.3.5.1 收银员接到销售票据后，认真核对日期、品名、规格、数量、单价、单位、开票人、总金额是否与实际相符，金额大小写是否一致，核对无误后盖章。6.3.5.2 收银员应做到唱收唱付，与顾客当面交接清楚,收款迅速、准确，并正确开具发票。DB52/T 8012013 5 6.3.6 饰品交付 6.3.6.1 饰品交付顾客之前，营业员应替顾客保管好已选好的饰品，防止与其他饰品混淆。6.3.6.2 交付时，营业员应与顾客对饰品的外观、质量、印记等进行确认，并验证饰品、标签、证书、票据是否一致及票据印鉴是否齐全，经顾客确认后，方可交付，并收回票据存根。6.3.6.3 交付时，营业员应将饰品检验报告、鉴定证书或标签等与饰品一并交付顾客。6.3.6.4 交付时，营业员应向顾客介绍饰品佩戴、存放、保养的注意事项。6.3.7 饰品包装 6.3.7.1 营业员应能熟练地完成饰品的包装。6.3.7.2 营业员根据饰品的特点和顾客要求进行包装，包装盒应结实、耐用。6.3.7.3 营业员应将饰品和合格证明规整地放在包装盒中，请顾客确认后方可包装。7 售后服务要求 7.1 售后服务制度与承诺 7.1.1 经营单位应制定售后服务制度，明确负责售后服务的机构和人员，规定与顾客沟通的渠道和方式、顾客投诉的处理、售后服务的内容和方式等向顾客公示。7.1.2 经营单位应建立维修服务和咨询服务窗口，明示联系电话。7.1.3 经营单位应配有饰品售后服务承诺，应明确饰品维护、清洗、改圈、改款、维修、收费等事项。7.1.4 经营单位宜建立饰品客户档案，内容可包括客户联系方式、购买饰品名称、等级、购买日期、数量等。7.2 退货或换货 7.2.1 对不能提供国家认可的质量证明的产品，当顾客有异议时，经营单位应予以退换货。7.2.2 对退、换货有条件和时限要求的，经营单位应向顾客公开明示，严格按照明示的内容向顾客提供退换货服务。7.2.3 当发生以下情况之一时，应给予退货或换货：e)饰品的质量、品种、成分、含量、印记等不符合饰品标签上标注时；f)饰品经法定的质量检验机构检测不合格或不符合国家质量标准时。7.3 顾客投诉处理 饰品经营单位应制定顾客投诉处理制度，明确责任人和处理时限。宜建立顾客沟通与回访制度，定期调查并分析顾客满意程度。8 饰品标识要求 DB52/T 8012013 6 8.1 饰品标识由印记、标签、其他标识物组成。饰品标识按 GB 11887、QB/T 4182、QB/T 1689 和DB52/428 中的规定执行。8.2 饰品的质量（重量）计量单位应参照附录 A 的要求。8.3 饰品的质量（重量）数值修约按 GB/T 8170 执行。9 饰品质量要求 9.1 贵金属饰品质量由材料、纯度、质量（重量）、外观和工艺组成。9.1.1 贵金属饰品材料为金、银、铂、钯等贵金属。9.1.2 贵金属饰品纯度按 GB 11887 的规定执行。9.1.3 贵金属饰品质量（重量）应符合标识所示，其误差应符合 QB/T 1690 中的规定。9.1.3.1 贵金属饰品质量（重量）标示方法应符合：贵金属饰品及材料均以克(g)为计量单位。金、铂、钯饰品及材料的质量（重量），应保留小数点后二位小数。银饰品零售的质量（重量），应保留小数点后一位小数。银饰品及材料批量结算的质量（重量）应保留整数。9.1.4 贵金属饰品及配件的外观应符合 QB/T 2062 的规定。9.1.5 贵金属饰品工艺质量要求和检验要求应按 QB/T 4189 的规定执行。9.2 包金、镀金饰品覆盖层质量 9.2.1 金覆盖层的金含量不低于 585。9.2.2 金覆盖层的厚度不小于 0.5m，并符合 QB 1131的其它规定。9.3 包银、镀银饰品覆盖层质量 9.3.1 银覆盖层含银量不低于 925。9.3.2 银覆盖层厚度不小于 2m，并符合 QB 1132 的其它规定。9.4 珠宝玉石饰品质量 9.4.1 珠宝玉石饰品质量由珠宝玉石材料、质量（重量）和外观组成。9.4.2 珠宝玉石材料应符合 GB/T 16552、GB/T 16553 的规定。9.4.3 珠宝玉石质量(重量)应符合标识所示。DB52/T 8012013 7 9.4.4 珠宝玉石首饰外观应符合：表面无油污、灰尘、棱角处无磨损、破损。9.5 钻石饰品质量应符合 GB/T 16554 中的规定。9.6 镶嵌饰品质量 9.6.1 镶嵌饰品质量由托架材料、托架工艺、纯度、珠宝玉石材料、质量（重量）和外观组成。9.6.2 镶嵌饰品托架材料为：金、银、铂、钯、包金、镀金、包银、镀银等。9.6.3 镶嵌饰品托架工艺应符合 QB/T 4189 中的规定。9.6.4 镶嵌饰品托架材料纯度应符合 GB 11887 中的规定。9.6.5 镶嵌饰品珠宝玉石材料应符合 GB/T 16552、GB/T 16553 的规定。9.6.6 镶嵌饰品的质量（重量）应符合印记或标识所示。9.6.7 镶嵌饰品外观应周正、牢固、平服，配石齐全。10 饰品的包装、贮存与运输 10.1 饰品包装应体现饰品特色，便于携带，易于识别。10.2 包装盒（袋）应采用质地柔软的布料，并将饰品固定并避免碰撞。10.3 项链、脚链、手链等链类饰品包装应将链身展开，避免在内部打结；易氧化的银饰品应使用透明包装袋独立包装。10.4 大件饰品、易碰易碎的饰品应该用泡沫等物件填充，避免运输过程中受损。10.5 饰品运输中应轻放，防止重压、碰撞、受潮和腐蚀。10.6 饰品应存放在干燥、无腐蚀物（气）的环境中。10.7 不同材质的饰品在包装盒应单独存放。DB52/T 8012013 8 附 录 A（资料性附录）贵金属、珠宝玉石饰品行业常用计量单位 贵金属、珠宝玉石饰品行业常用质量计量单位换算：1 克（g）=5克拉（ct）；1 克拉（ct）=0.2 克（g）；1 克拉（ct）=100 分（point）；1 分（point）=0.01 克拉（ct）；1 克拉（ct）=4 格令（gr）；1 格令（gr）=0.25 克拉（ct）；1 千克（kg）=32.15 金衡盎司（oz.tr）；1 克（g）=0.03215 金衡盎司（oz.tr）；1 金衡盎司（oz.tr）=31.1035 克（g）；1 金衡盎司（oz.tr）=480格令（gr）。_ DB52/T 801-2013