ICS 03.200 A 00 备案号：34286-2012 吉林省地方标准 DB22DB22/T 1515 2011旅游景区经营从业人员服务规范 Service specification for business practitioners of scenic spot 2011-07-01发布 2011-08-01实施吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 1515 2011 I 前 言 本标准按照 GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由长春市质量技术监督局提出。本标准由吉林省旅游局归口。本标准起草单位：长春净月潭旅游发展集团。本标准主要起草人：张站海、刘征燕、张 生、候建国、许 波、高峻峰、李亚杰、高福星。DB22/T 1515 2011 1 旅游景区经营从业人员服务规范 1 范围 本标准规定了旅游景区经营从业人员服务规范的术语定义、基本要求。本标准适用于旅游景区经营从业人员的服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡 是 注日期 的 引 用文件，仅所注日期 的 版 本适用于本文 件。凡 是不 注日期 的 引 用文件，其最新版 本（包括所有 的 修改 单）适用于本标准。GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16767 游乐园(场)服务质量 GB/T 16868 商品 经营服务质量 管理 规范 LB/T 002 旅游 汽车 服务质量 SB/T 10001 酒店（饭店）服务规范 3 术语和定义 下列术语 和 定义适用于本文件。3.1 经营从业人员 business practitioners 直接接触和 服务于游 客 的景区 工作 人员。3.2 门禁 entrance guard 景区 各 出 入 口 查验 游 客持票入园 的 工作程序，查验无误后 可 放行 游 客入园。3.3 车辆管理员 vehicle administrator 负责指挥、疏导 旅 行车辆和管理 景区 各停车场车辆停放 的 工作 人员。3.4 项目服务员 server 指 景区 内各类娱乐、参与性 游 览项目 的服务人员。4 基本要求 4.1 职业道德 4.1.1 热爱祖 国、遵纪守法 4.1.2 爱岗敬 业、诚实守信。4.1.3 尊重 游 客民族习俗、宗教信仰。4.1.4 遵守 景区的规 章制度和工作纪律。DB22/T 1515 2011 2 4.2 业务素质 4.2.1 具备相 应文 化水平，熟练掌握 本 岗 位 专 业 知识 和 服务技 能，符合 行 业 岗 位从业 资格 要求。4.2.2 熟悉 景区 概况及 游 览 点 的基本 情况。4.2.3 具备 较好 的 书面 和 口 头 语 言表达能力。4.2.4 标准 普通话 和 外 语 水平符合 工作岗 位要求。4.2.5 熟知 各类 应 急事 件 处置方案、投诉处 理程序。5 形象要求 5.1 仪表 5.1.1 按规定 着装上 岗。5.1.2 工 装 定 期 洗熨，保 持 干 净 平整。5.1.3 工 号 标 牌佩带端正，易 于 识别。5.1.4 仪表仪容利落大方，淡妆上 岗，不 佩带复杂饰物。5.1.5 精神状态饱满，不 得 出 现敷衍情绪。5.2 礼节 5.2.1 主 动问 候，称呼得当，热 情迎送。5.2.2 解答 游 客 提出 问题态 度诚 恳、耐心细致。5.2.3 对于 特 殊群体 人员给 予关 照。5.2.4 友 好 礼让，主 动 为 游 客 让路。5.3 语言 5.3.1 语 调亲切，语 速 适 中，表 述清楚。5.3.2 用语文 明、使 用标准 普通话。5.3.3 能 提 供 必要的 外 语服务。5.4 动作 5.4.1 服务 操 作 简洁 利 索，手势 规范 到 位，形体舒 展 大方，规范 得 体。5.4.2 站 姿、立姿、坐姿 和行 姿自然 得 体，符合 规范。6 岗位要求 6.1 咨询接待 6.1.1 主 动 热 情 接 待 游 客，耐心 详 细 介绍 有 关 景区 情况。6.1.2 及 时向门禁部门递交来 客 通知书，做 好 客 户招待 和 大 型政 务 接 待。6.1.3 对游 客 现 场 及 电 话 咨询进 行 准 确 答复，态 度和 蔼。6.1.4 全 面掌握、熟知 景区景 点及 各项娱乐 设施 的 收费 标准、接 待 能力及 服务 项目。6.2 导游(讲解)6.2.1 导 游（讲 解）时 佩 戴 标 志明显，持 证 上 岗，导 游（讲 解）员服务质量应 符合 GB/T 15971的规定。6.2.2 自觉维护 国 家 利 益 和民族尊 严，不 得 做 出 损害 国 家 利 益 和民族尊 严 的 言 行。6.2.3 熟知 景区 历史、人文景 观、自然 情况，讲 解 准 确、生 动、内 容 健康，语 言 流畅。6.2.4 游 客入园 前须讲明 各 景 点 注 意 事 项，明确 接 待计划，不 得 擅自增加、减 少 或终止 导 游。6.2.5 不 兜 售 物 品 或 购买 旅游 者 的 物 品；不 索 要 小 费或 物 品，严禁收 受 各 景 点 回扣。DB22/T 1515 2011 3 6.2.6 不 得 欺骗、胁迫 游 客 消 费或 与 经营 者串 通 欺骗、胁迫 游 客 消 费。6.2.7 标准 普通话 导 游（讲 解）、涉 外 导 游（讲 解）应 使 用规范的语 言 进 行。6.3 售票员 6.3.1 熟知 各 种 票 据 的 价 格及 使 用。6.3.2 上 岗 前 核 对 未售 票 的起 止 号，清 点 备 用 金。6.3.3 动 作 快 速 准 确，票 款 相 符，唱 收 唱付，填写 发 票 准 确 无误，杜绝抛扔钱 票 现 象。6.3.4 及 时清 点 库存 票 据，掌握 售 票 情况，保 证 票 据足 量。6.3.5 票 款 日 清 月 结，及 时 上 交 财 务，严禁 私 自 挪 用 票 款。6.4 门禁检票 6.4.1 站 立 服务，利 用 路 障 对游 客和车辆 拦截 或 放行。6.4.2 熟悉 景区发 放 的 各 种 通 行 证 及 使 用规定，提 前 五分钟 上 岗，做 好 检 票 准 备工作。6.4.3 对游 客 礼 貌，面带 微笑，使 用文 明 用语 回 答 游 客 提出的 问题。6.4.4 正 确使 用 检 票 设 备，认真检 票，票 根 投 入票 箱，保 持入 口 处 卫 生。6.4.5 按规定 验票，发 现 票 据 与 游 客 人 数 不 符，应 责 令 和 劝告补 票。6.5 车辆指挥疏导 6.5.1 精神饱满，服 装整 齐，佩带 工作 牌上 岗。6.5.2 指挥车辆 手势 准 确，站 立姿 态端正。6.5.3 应 及 时 准 确 指挥疏导车辆，按 其 规定 通 道 行 驶 停放。6.5.4 工作期 间 不 吸烟，不 闲聊，杜绝饮 酒 上 岗,应 耐心 热 情 回 答 游 客 咨询。6.5.5 熟 记公司 发 放 的 各 种 车辆 通 行 证 及 使 用规定。6.6 车辆管理 6.6.1 按规定 着装，挂 牌 服务，佩带 管理 标 志，耐心解答 游 客 咨询。6.6.2 指挥车辆 按规定 地 点 停放，摆 放 整 齐，及 时清 除障碍，确 保 交 通 顺 畅。6.6.3 按 时 上 岗，坚 守岗 位，应 保 证 车辆 不 受 损 坏。6.6.4 禁止收 取 游 客 钱 物，拾 到 失 物 应主 动 归 还失 主。6.6.5 保 持停车场内 或 所 辖 区 域 的 卫 生，做到清洁、无 杂物。6.7 观光车司机 6.7.1 统一 着装，挂 牌上 岗，符合 LB/T 002的要求。6.7.2 对 车辆 进 行 全 面 检 查，达 到 安 全 性 能方 可出 车。6.7.3 认真 清 扫 车辆，确 保 车内 外 清洁。6.7.4 严 格 遵守 交 通 法 规 及 安 全 行车制度。6.7.5 掌握 导 游技 巧，熟悉 游 园 路 线 和 景 点 分布，耐心解答 游 客 咨询。6.7.6 应 及 时 处 理行车 过 程 中 遇 到 的 问题，做到 游 客 满 意。6.7.7 遵章守纪，服务 周 到 热 情。6.8 稽查 6.8.1 随身携 带 稽 查 证 件，执 行票 务 稽 查 时 出 示 证 件。6.8.2 态 度和 蔼，语 言 文 明，举 止礼 貌，耐心 询 问 劝 其 购 票。6.8.3 着装整 齐，挂 牌 服务，坚 守岗 位，履 行 职 责。DB22/T 1515 2011 4 6.8.4 坚 持 原 则，秉 公 办 事，不 利 用 职权 或 工作 之便谋 取私 利。6.8.5 做到收 款 撕 票，及 时交 纳 钱款，不可 私 自 挪 用。6.8.6 工作 时 间 禁止 酗 酒 上 岗。6.9 救生 6.9.1 熟练掌握水 中 救 护 要 领，凭 证 上 岗，并 符合 GB/T 16767的要求。6.9.2 坚 守岗 位，注 意 瞭望，发 现 溺 水事 故 及 时施 救。6.9.3 定 期 进 行 巡 查，备 好 救 生 设 备，使 之 处 于 完 好状态，不可 挪 做 它 用。6.9.4 应定 期 检 查 水 域 深 度，水 下 有无 障碍 物，做 出 明显 标 志。6.9.5 杜绝 酒后 上 岗。6.10 船只驾驶 6.10.1 履 行 职 责，坚 守岗 位，谨慎驾 驶，应 认真填写 航 行日 志。6.10.2 遇 大 风、大 雾、暴雨、视 线 不 清 等 不 能保 证 船只 安 全 和 四级风以 上 天气 时 不准 航 行。6.10.3 按规定 客 位 载运 游 客，不准 超载航 行。6.10.4 两船 相 遇，小 船避 让 大 船，及 时 避 让 危险 区 域，减速 行 驶。6.10.5 超越 其 他船只 时，做到 正 确 判断 前 船 动态，保 持 安 全 距离，被超越 时 要 减速 航 行。6.10.6 遇 有 障碍 物 或 航 道 不 明确时，做到 躲 让或 测 水 前进，不 盲 目行 驶。6.10.7 遇 碰撞危险 时 应 及 时 鸣笛，警示 对 方 采 取 措 施，避免 发生 事 故。6.10.8 离靠码 头 应 认真 观 察周围 有无 船只 及 危险 物，方 可 航 行。6.10.9 遇 有 意 外情况，应 保 持 冷静，采 取 措 施 妥善 处 理。6.11 轮 机员 6.11.1 确 保 发 动 机 处 于 完 好状态。6.11.2 每 日 对 轮机 进 行 技术 保 养 维 修，做 好 出 航 准 备。6.11.3 检 查 电 池组蓄 电 情况及 其 他附 件，应 达 到 正 常 水平。6.11.4 应经 常 检 查 蓄 电 池组 解 液溶 度和 电 压，电 解 液 不 足 及 时 补 加 充 电。6.11.5 观 察舱 底 有无 渗透 现 象，发 现问题及 时 处 理。6.12 购物 售 货 6.12.1 统一 着装，挂 牌 服务，正 确使 用文 明 用语。6.12.2 应 保 持 售 货 车（摊床）无 灰尘，周围 环境 干 净 整 洁，无 污 物。6.12.3 商品 摆 放 应 整 齐、合 理，确 保 商品 质量 符合 GB/T 16868的要求。6.12.4 主 动 介绍 商品，熟练掌握 所 售 商品 的 产 地、价 格，收 款结 算 要 唱 收 唱付，计 算 准 确。6.12.5 售 出 商品包 装 实 用，捆扎 结 实，便 于提 拿，递 送 商品 禁 扔 禁 摔。6.12.6 每 日 经营 结 束 后，应 将 钱、物 核 对 清楚，收 入 上 交 财 务，做到 账 款 相 符，账 物 相 符。6.12.7 及 时、准 确 填 报销 售 日 报，反馈销 售 情况，便 于 引导 采 购。6.12.8 妥善 保 管 未售 商品，定 期 盘 点，对 盘盈、盘亏 查 明 原 因 并 上 报，人 为损 失 照 价 赔偿。6.13 游 乐 项目 6.13.1 上 岗 前 要 认真检 查 设施、设 备，确 保 设 备 运 行 状态 良 好，保 障 游 客 游 览 安 全。6.13.2 具备 良 好 职 业 道 德 和 娴 熟 技 能，对 设 备、设施 应定 期 维护 和 保 养。6.13.3 提 醒 游 客 安 全须 知，帮助 游 客 做 好 安 全 防 范，确 认 设施设 备 安 全 方 可 运 行 启 动。DB22/T 1515 2011 5 6.13.4 对不 遵守 安 全 规定的游 客，应 耐心 劝 说，讲明 道 理。6.13.5 发 现 设 备 异 常 或 出 现 安 全 隐患，应 立 刻 停 止 运 营，确 保 安 全。6.14 餐厅 服务 6.14.1 统一 着装，按 时 上 岗，佩带 工作 牌，服务质量 符合 SB/T 10001的要求。6.14.2 按照 餐厅 的服务规 程 做 好 开餐 前 各项 准 备工作。6.14.3 检 查 餐 具 卫 生，保 证 所有 餐 具无 污染、无 破 损。6.14.4 开餐 过 程 中做 好 席 间 服务，保 持 端正 站 态 和行 态。6.14.5 熟练掌握上 菜 规则，倒茶、斟 酒、上 菜 及 时，动 作 规范。6.14.6 客 人用 餐 完 毕 后，主 动 引 领 客 人 结 算，客 人 离 店 时礼 貌 送别。6.14.7 及 时清 理 台 面，达 到 再次 接 待 客 人标准。6.15 客房 服务 6.15.1 仪表整 洁，淡妆上 岗。6.15.2 主 动 热 情 接 待 游 客，正 确使 用文 明 敬 语。6.15.3 客 房 整 理 干 净 整 洁，物 品 摆 放 整 齐 有序，床 单 一 客 一 换。6.15.4 客 人 办 理 登 记 手 续 后，主 动 引 领 到 所 住房 间，介绍 服务 项目和 服务 时 间。6.15.5 客 房 用 品 领 用 及 时、齐 全，随 缺 随 添，随 脏 随 换。6.15.6 客 人 退房 及 时 检 查 房 间，客 人 物 品有无 遗漏，发 现问题及 时 处 理。6.15.7 善 待 老弱病残宾 客，提 供 需 求 合 理 的 特 殊 服务。6.15.8 主 动 引 领 客 人 结 算，认真 征求游 客 意 见。6.15.9 客 人 离 房 后，及 时做 好 客 房 的 清 理工作。6.16 保洁 6.16.1 严 格 遵守 景区 各项 规 章制度，按规定 作 息 时 间 准 时 上 岗。6.16.2 爱岗敬 业，吃苦 耐 劳，服从 指挥，有 较 强 责 任 心 和 集 体 荣誉感。6.16.3 统一 标 志 服，佩 戴 工 牌，保 持 仪表整 洁。6.16.4 工作“三勤”、“四 尽”:眼勤、腿勤、手 勤；尽 职、尽 责、尽 心、尽 力。6.16.5 工作 时 间 禁止 攀谈、聊 天，不 做 与工作无 关 事，不 消 极怠 工，不 擅 离 岗 位。6.16.6 合 理 使 用 劳 动 工具 并 按要求 进 行 维护、保 养。6.16.7 按 时 限、标准 完 成 清 扫、保 洁或清 运 工作，确 保 本 责 任 区 内 卫 生 达 到 验 收 标准。6.17 其他 岗位服务 其 它 岗 位服务 符合 第 章、第 章 的要求。_