ICS 03.120.01 A 00 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB13/T13102010 旅行社质量信誉等级划分与评定 2010-11-15 发布 2010-11-25 实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T13102010 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由秦皇岛市旅游局提出。本标准起草单位：秦皇岛市旅游局。本标准主要起草人：李惟立、薛昆、杨立平、张亚林、夏军、王亚利。DB13/T13102010 1 旅行社质量信誉等级划分与评定 1 范围 本标准规定了旅行社等级的标志、基本要求、等级的划分与评定依据、等级的划分条件和等级的评定。本标准适用于河北省内旅行社的等级划分、评定与复核。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。LB/T 004 旅行社国内旅游服务质量要求 导游人员管理条例（国家旅游局1999年5月14日）旅行社条例（国务院2009年5月1日）旅行社条例实施细则（2009年5月3日）3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅游业务 travel business 为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。3.2 旅行社 travel service 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。3.3 旅行社服务网点 travel service outlet 旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为旅行社招徕旅游者、提供旅游咨询服务的机构。3.4 导游人员 tour guide 依照国务院导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供DB13/T13102010 2 向导、讲解及相关旅游服务的人员。3.5 旅游产品 tourism product 旅行社向旅游者提供的团队包价旅游线路、散客包价旅游线路和各种单项委托业务。3.6 五险一金 Insurance and housing fund 现行养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金。4 等级标志 等级以英文字母A为符号来表示，用三个A表示3A级，四个A表示4A级，五个A表示5A级。5 基本要求 5.1 参评企业必须是独立法人。分设在不同区域的旅行社经营部门和非独立法人实体不能单独参加等级评定。5.2 旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的国家法律、地方法规和标准。6 等级的划分与评定依据 6.1 旅行社等级分为3 A、4 A 和5 A三个等级，A 的数量越多等级越高。6.2 等级的划分以旅行社的综合指标、规模与发展、企业管理、规范经意和旅游服务质量、旅游安全、信誉和行风建设为依据。6.3 等级的评定应按照本标准及附录 A、附录 B 和附录 C 的规定。6.4 第 7章“等级的划分条件”规定相应等级的所有条件必须具备，并遵照附录 A、附录B 和附录 C的规定，最后由旅行社等级评定委员会综合评定。7 等级的划分条件 7.1 3 A级 7.1.1 基本条件 a)正式成立并营业两年以上；b)均参加并通过旅行社年度统计调查和工商年检；c)近两年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚。7.1.2 经营业绩 DB13/T13102010 3 a)近两年年平均组织和接待旅游者2 000人次以上；b)近两年年平均旅游业务营业收入100万元人民币以上。7.1.3 营业条件 a)有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面积不低于50 m2；b)营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅；c)旅行社营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中英文说明；d)接待人员统一着装，并佩戴企业标识或岗位标牌；e)接待人员在工作日和节假日每天以普通话提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于八个小时；f)有电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；g)营业区域设有顾客休息场所。7.1.4 服务项目 a)提供普通话的导游服务；b)提供两种以上旅游交通票务代理服务；c)提供住宿、餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等两种以上委托代办服务；d)提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订或接待服务。7.1.5 管理机制 7.1.5.1 人力资源管理 a)应与工作人员签订劳动合同；b)应为与旅行社签订劳动合同的导游人员提供基本工资和“五险一金”，未拖欠导游人员和领队报酬，未要求导游人员和领队垫付团款，未向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背的不合理费用；c)负责旅行社运营的高级管理人员有三年以上旅行社管理经验；d)管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于50；e)制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核。7.1.5.2 财务管理 a)设专职财务人员，其中至少有1名具有初级以上级别职称；b)具有符合国家规定的财务制度。7.1.5.3 营销管理 a)能够开展网上营销业务；b)拥有完善的数字化办公系统；c)拥有客户档案库；DB13/T13102010 4 d)拥有企业形象识别系统；e)旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”；f)有专门从事外联营销的工作人员。7.1.5.4 应急管理 a)制订应急事件处理预案，具备应急事件处理机制，并有培训记录；b)具有重大事项报告制度。7.1.5.5 商业信用和社会声誉 a)制定并执行周期性的顾客意见反馈制度，有投诉记录；b)每半年对顾客满意度进行评价，近两年每年顾客抽样调查平均满意率不低于85；c)近两年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之二；d)与旅游者签订旅游标准合同，且此种合同使用率达到100；e)与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约；f)投保旅行社责任险。7.2 4 A级 7.2.1 基本条件 a)正式成立并营业三年以上；b)均参加并通过旅行社年度统计调查和工商年检；c)近三年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；d)有员工手册和接待服务流程标准化文件。7.2.2 经营业绩 a)近两年年平均组织和接待旅游者1万人次以上；b)近两年年平均旅游业务营业收入500万元人民币以上。7.2.3 营业条件：a)有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或五年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面积不低于100 m2；b)营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅；c)旅行社营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中英文说明；d)接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，且不同岗位应有明显区别；e)接待人员在工作日和节假日每天以普通话和一种以上外语向顾客提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于八个小时；f)有电话、传真、互联网通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；g)旅行社应使用并与旅游者签订旅游合同.h)门市部（服务网点）服务符合LB/T 0041997的规定；DB13/T13102010 5 i)营业区域设有顾客休息场所。j)使用旅行社业务管理软件。7.2.4 服务项目 a)提供普通话和至少两种外语的导游服务；b)提供两种以上旅游交通票务代理服务；c)提供住宿、餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等五种以上委托代办服务；d)提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务；e)提供按照顾客要求和特点而定制的旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务；f)有专门的部门或人员提供紧急救援服务。7.2.5 管理机制 7.2.5.1 人力资源管理 a)应与不少于5名的导游人员签订劳动合同，或与15名以上导游人员签订稳定的兼职用工协议；b)应为与旅行社签订半年以上劳动合同的导游人员提供基本工资和“五险一金”，未拖欠导游人员和领队报酬，未要求导游人员和领队垫付团款，未向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背的不合理费用；c)负责旅行社运营的高级管理人员有五年以上旅行社管理经验；d)管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于50；e)制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核。7.2.5.2 财务管理 a)设专职财务人员，至少有1名具有中级或中级以上级别职称；b)具有符合国家规定的财务制度；c)具有业务人员能够及时付款、按时报账的管理制度；d)建立并执行坏账准备金制度；e)具有财务分析制度；f)财务实行会计电算化管理。g)没有偷漏税被处罚记录。7.2.5.3 营销管理 a)拥有本企业独立的网站，并可以接受顾客的网上预订；b)拥有健全的管理信息系统；c)建立并执行规范的销售渠道管理制度；d)拥有客户档案库；e)顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社预订旅游产品；f)拥有本旅行社的企业形象识别系统，并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和门市部统一使用；g)旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”；DB13/T13102010 6 h)拥有两项以上自主产品品牌；i)近三年每年推出五项以上新线路或专项旅游产品；j)有专门的营销机构；k)有企业营销手册。7.2.5.4 应急管理 a)制订应急事件处理预案，具备应急事件处理机制，并有培训记录；b)具有重大事项报告制度。7.2.5.5 商业信用和社会声誉：a)制定并执行周期性顾客意见反馈制度，对顾客反馈信息、投诉和处理结果有详实的记录；b)每月对顾客满意度进行评价，近三年每年顾客抽样调查平均满意率不低于90；c)近三年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之一；d)与顾客签订旅游合同，且此种合同使用率达到100；e)与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约，没有拖欠款投诉或法院裁决记录。f)每年参加两项以上社会公益活动；j)投保旅行社责任险。7.3 5 A级 7.3.1 基本条件 a)正式成立并营业五年以上；b)均参加并通过旅行社年度统计调查和工商年检；c)近五年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；d)具有完整的员工手册、部门化运作规范，以及服务和专业技术人员岗位工作说明书。7.3.2 经营业绩 a)近两年年平均组织和接待旅游者3万人次以上；b)近两年年平均旅游业务营业收入2 000万元人民币以上。7.3.3 营业条件 a)有与本社规模和等级相适应的独立产权的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于300 m2；b)营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅；c)有供顾客使用的旅游电子信息查询系统，提供本社的旅游线路和委托代办服务的产品介绍和价格、交通时刻表、旅游目的地主要景点信息；d)旅行社营业场所设有咨询与接待设施，并有统一装饰和统一标志，有规范的中英文说明；e)接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，不同岗位应有明显区别；DB13/T13102010 7 f)接待人员在工作日和节假日每天以普通话和一种以上外语向顾客提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于十个小时；g)外联接待人员在工作日和节假日每天以普通话和至少两种外语向旅游批发商和旅游代理商客户提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于八个小时；h)门市部（服务网点）服务符合LB/T 004 的规定；i)有电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；j)旅行社应使用并与旅游者签订旅游合同；k)营业区域设有顾客休息场所，并提供必要的饮水、阅读、信息查询等设备或物品；l)设有固定的24小时旅游投诉热线电话，并向顾客明示。7.3.4 服务项目 a)提供普通话和至少3种以上外语导游服务；b)提供3种以上旅游交通代理服务；c)提供餐饮、演出票务、娱乐、景区门票、机场接送等5种以上委托代办服务；d)提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务；e)提供按照顾客要求而定制的旅游团队、散客的旅游线路预订与接待；f)提供会议、奖励、展览、教育等专项旅游服务；g)有专门的部门或人员提供紧急救援服务；h)有免费的咨询和预订电话。i)使用旅行社业务管理软件。7.3.5 管理机制 7.3.5.1 人力资源管理 a)应与不少于20名专职导游、领队人员签订劳动合同，建立固定的劳动雇佣关系；b)应为与旅行社签订三个月以上劳动合同的导游人员提供基本工资和“五险一金”，未拖欠导游人员和领队报酬，未要求导游人员和领队垫付团款，未向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背的不合理费用；c)负责旅行社运营的高级管理人员有八年以上旅行社管理经验，且无政府部门认定的不良记录；d)管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于80；e)制定并执行全员培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核；f)高级管理人员无行政处罚记录和不良信用记录。7.3.5.2 财务管理 a)至少有2名具有中级或者中级以上职称的财务人员；b)具有符合国家规定的财务制度；c)具有业务人员能够及时付款、按时报账的管理制度；d)建立并执行坏账准备金制度；e)具有财务分析制度和定期的财务审计制度，并有完好记录；f)拥有旅行社财务管理软件。DB13/T13102010 8 g)没有偷漏税被处罚记录。7.3.5.3 营销管理 a)拥有本企业独立的网站，可以接受顾客的网上预订和网上支付；b)拥有健全的管理信息系统和客户关系管理系统，并与预订系统互联互通；c)建立并执行规范的销售渠道管理制度；d)拥有经营数据库；e)拥有本旅行社的企业形象识别系统，并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和门市部统一使用；f)旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”；g)拥有五项以上旅行社自有产品品牌，且具备吸收其他旅行社品牌加盟的能力；h)近两年自主创新的旅游产品数量每年达到10的递增；i)有专业的营销机构，具备掌握至少两种以上外语的营销人才；j)有企业营销手册。7.3.5.4 应急管理 a)制订应急事件处理预案，具备应急事件处理机制，并有培训记录；b)具有重大事项报告制度。7.3.5.5 商业信用和社会声誉 a)制定并执行周期性顾客意见反馈制度，由专门的部门或人员负责顾客回访，对顾客反馈信息、投诉和处理结果等有详实的记录；b)每周对顾客进行适当规模的问卷调查，近三年每年顾客抽样调查平均满意率不低于95；c)近五年未受过行政处罚、未出现重大安全事故、未发生造成恶劣社会影响的群体性纠纷；d)近三年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的二万分之一；e)旅行社应与旅游者签订旅游合同，且此种合同使用率达到100；f)与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约，没有拖欠款投诉或法院裁决记录。g)每年参加五项以上社会公益活动；h)投保旅行社责任险。8 等级的评定 8.1 评定机构 设立旅行社质量信誉等级划分与评定工作领导小组。领导小组下设旅行社质量信誉等级划分与评定办公室，负责全市旅行社质量信誉等级划分与评定工作的组织实施。8.2 评定原则 DB13/T13102010 9 8.2.1 政府主导的原则。本标准由旅游行政管理部门负责推广实施，以引导旅行社提升素质，提高服务质量，从而带动产业升级。8.2.2 企业自愿的原则。旅行社本着自愿的原则积极参与等级划分与评定。通过参评，树立旅行社在市场中的资质等级形象，为旅游消费者提供直观、可信的旅行社服务质量和信誉等级信息。8.2.3 公正、公平、公开的原则。旅行社等级评定委员会依据旅行社等级评分标准和计分表（附录 A）、旅行社服务质量暗访制度及评分表（附录 B）、旅行社服务质量顾客调查（附录 C）等进行受理、检查、评审和批复。8.2.4 社会监督的原则。旅行社质量等级划分与评定将坚持社会监督的原则，采取游客暗访、新闻媒体监督等方式。8.3 评定办法 8.3.1 划分与评定 8.3.1.1 各旅行社依据旅行社等级评分标准和计分表（附录 A），结合旅行社的实际情况，自检、自查，进行划分与评分，向旅游行政管理部门报送申报资料和申报质量信誉等级。8.3.1.2 旅行社质量信誉等级划分与评定办公室在旅行社自检打分申报等级的基础上，根据各申报等级旅行社的综合情况，结合日常检查和管理的资料、年度统计调查等，严格对每一个申报晋升质量信誉等级的旅行社进行质量信誉等级的划分与评定，确定旅行社最终得分，并提出评等定级意见，报评定工作领导小组审定。要求对每个申报晋级旅行社均须有评分细则和得分情况说明。8.3.2 公布评等定级结果 8.3.2.1 旅行社质量信誉等级划分与评定办公室每年将上年度旅行社质量信誉等级认定及复核结果通过旅游政务网、新闻媒体向社会公告。8.3.2.2 旅行社质量信誉等级可作为旅行社增加许可经营旅游业务范围的重要条件，作为行业主管部门对旅行社分级管理的依据。8.3.2.3 从 2010年开始，参加全国国内旅行社百强社评选，全国行业优秀评选，省级最佳企业评选，凡申报参加优秀、最佳、诚信等行业评选的旅行社必须首先获得质量信誉3 A级评定。8.3.3 复核 每两年对所有评等定级的旅行社进行一次复核，复核的办法与等级划分与评定办法基本相同。旅行社质量信誉等级划分与评定机构对照评分标准提出复核意见，确定复核结果。对分值不能达到已评定等级要求的旅行社，可发出警告、整改通知、通报批评直至降级或取消等级资格的处理。对分值提高，达到新级别标准的旅行社予以升级。DB13/T13102010 10 A A 附 录 A（规范性附录）旅行社等级评分标准和计分表 A.1 评分说明 A.1.1 满分100分。A.1.2 评分表分为基本条件、经营业绩、营业条件、服务项目、管理机制、规范经意、商业信用和社会信誉等。除特殊说明外，对3 A级至5 A级旅行社均适用。A.2 最低总分要求 A.2.1 各等级旅行社最低总分要求：3 A级旅行社：70分以上（含70分）4 A级旅行社：80分以上（含80分）5 A级旅行社：90分以上（含90分）A.3 评分标准 旅行社等级评分标准见表A.1。表A.1 旅行社等级积分表 序号 项目和内容 分项目评分的依据和方法 项目 总分 分档 计分 评定 得分 1 基本条件和经营业绩 40 11 营业收入（旅游收入）营业收入，年营业收入达到 3 000 万以上，7 分，2 000万3 000 万，6 分，1 000 万2 000 万，5 分，500 万1 000 万，4 分，200 万500 万，3 分，100 万200万，2 分，100 万以下1 分；旅游利润，200 万以上，7 分，150 万200 万，6 分，100 万150 万，5 分，50 万100万，4 分，20 万50 万，3 分，5 万20 万，2 分，5 万以下 1 分；实缴税金，100 万以上，7 分，50 万100 万，6 分，10 万50 万，5 分，5 万10 万，4 分，3 万5万，3 分，1 万3 万，2 分，1 万以下，1 分；年组织、接待人次达 5 000 人次以上，7分，30 00050 000 人次，6 分，1 0003 000 人次，5 分，5 0001 000 人次，4分，2 0005 000 人次，3 分，1 0002 000 人次，2 分，1 000 人次以下，1 分；资产负债率指标高于 60扣2 分，高于 100扣2 分。17 12 旅游利润 17 13 实缴税金 17 14 外联或组团（天/人）17 15 接团（天/人）17 16 资产负债率（负债/资产）15 2 营业条件和服务项目 16 211 旅行社资产总额 资产总额在 50 万元以下,50 万元200 万元、200 万元以上分三档得分。13 DB13/T13102010 11 表 A.1（续）序号 项目和内容 分项目评分的依据和方法 项目 总分 分档 计分 评定 得分 212 旅行社无形资产（品牌、商标等）提供权威部门出具的评价资料或相关材料。1 213 凡与国际、国内其它大型旅行社或旅行社之间建立有合作、合资、参股、组成集团等形式的联合体 证明文件或材料。1 214 旅行社有所属或参股的酒店、车队等服务接待企业 相关证明材料。215 票务代理 旅行社拥有自主投资或租赁经营的旅游交通票务代办企业（如：铁路售票处、航空票务服务公司等）1 216 营业场所 合法、规范，50 以上非居民住宅用房，0.5 分，营业面积每增加 50 加 0.5 分；拥有独立的游客咨询接待场所、休息区或旅游产品展示区，0.5 分；自有住房，1 分。0.53.5 217 办公硬件条件 具有经营必备的传真（1 部以上）、电话（2 部以上）0.5分、计算机（2 台以上）、互联网等设备，1 分；开通独立的电子商务网络平台，向旅游者提供旅游产品的咨询与预订服务 1 分。2.5 221 有旅行社发展中长期规划 规划文件。0.5 222 旅行社发展速度，即旅行社综合指标平均增减率 每年接待人数、营业收入、利税递增率达到 10。0.5 231 参加国家、省、市旅游促销活动，独立在外省市或在省内举办跨省区域的宣传促销活动等 查看资料，参加或组织一次得 0.5 分。1 232 有特色旅游项目、线路，专业化程度高、效果好（或有专列、包机、系列旅游团等）资料或证明材料。0.5 233 开拓旅游市场有计划、有经费（旅游收入的 1.5）计划。0.5 3 旅行社管理机制 14 311 建有旅行社质量管理、旅行社安全管理、导游管理、统计管理、投诉管理、财务管理、档案管理、员工培训、游客回访等完善的内部管理制度 检查资料，缺项扣 0.2 分。1 312 信息管理 拥有旅行社专属网站,0.5 分；推行网上办公，建立经营数据库，0.5 分；积极开展电子信息化建设，建立业务管理信息系统和客户关系管理系统或客户数据库系统，0.5分。1.5 表 A.1(续)DB13/T13102010 12 序号 项目和内容 分项目评分的依据和方法 项目 总分 分档 计分 评定 得分 313 经营场所证照齐全，旅行社标识醒目，环境整洁优雅，服务接待人员热情、规范，宣传资料充足。旅游、工商、税务三部门注册的执照上墙，0.5 分；旅行社员工拥有统一着装，并挂牌、佩证上岗，0.5 分；营业场所提供旅游线路价目表、旅行社业务范围内的旅游目的地介绍和旅游交通图与时刻表以及旅游行政管理部门指定发放的宣传品，0.5 分。1.5 314 旅行社建立有制作和保存完整的业务档案资料，单团业务资料保存两年以上。检查派团单、组团合同、成本核算单、往来合同传真等档案资料，符合要求可得基本分，如缺项或未按要求管理可酌情扣 0.51 分。1 315 建有地接、组团出游、门市、一日游散客接待三本月度业务台帐。1 316 与有业务往来的饭店、景区、餐馆、车船等经营单位有合同或合作协议。检查，查阅资料，符合要求得分。0.5 317 有专人负责旅游统计 根据报表情况。1 3-1-8 统计年报、季报、月报及时、准确，有旅游分析 检查统计情况。1 321 旅行社人员配备情况 管理人员 10 人以下，0.25 分；1020 人，0.5 分；20人以上，1 分。导游人员 5 人以下，0.25 分；10 名，0.5 分，20 名以上，1 分。0.5-2 322 导游员全部实行 IC 卡管理，专兼职导游与旅行社签有聘用或劳动合同，导游档案资料完整，管理严格。与专职导游签订的劳动合同 10 份以下，0.5 分；1020份，1 分；20 份以上，1.5 分。查阅人事档案材料、制度和资格证书。1.5 323 旅行社变更 检查旅行社变更名称、地址、法人、投资人等备案登记情况。0.5 324 全年对单位员工的学习、培训有计划、有安排、有落实、有检查 检查记录。0.5 325 积极参加省、市主管部门组织的行业会议和业内相关活动 检查记录。0.5 326 是旅行社协会会员，积极参加旅行社协会组织的各项活动。检查记录。0.5 4 旅行社规范经营 10 411 严格遵守 条例、细则，无超范围经营行为 检查资料、档案，举报、投诉，符合要求得分。发现违规行为，根据违规和造成不良后果及影响的程度酌情扣0.55 分，构成违反细则相关条款的，按相应办法处罚，情节严重的可取消评等定级资格。1 412 广告宣传符合规范，线路报价无欺诈行为 1 表 A.1(续)DB13/T13102010 13 序号 项目和内容 分项目评分的依据和方法 项目 总分 分档 计分 评定 得分 413 无恶意削价竞争行为，无零、负团费推销经营和其它违规行为 检查资料、档案，举报、投诉，符合要求得分。发现违规行为，根据违规和造成不良后果及影响的程度酌情扣0.55 分，构成违反细则相关条款的，按相应办法处罚，情节严重的可取消评等定级资格。1 414 无承包、挂靠和变相承包、挂靠或非法转让经营权或部分经营权 1 415 无委托非旅行社单位和个人代理旅游业务 1 416 无省、市旅游主管部门认定的扰乱旅游市场秩序的行为 1 417 合同填写规范，景点、交通、餐饮、住宿、购物等事项具体明确,严格履行旅游合同和接待计划，不擅自增减旅游项目,严禁对游客进行诱导或胁迫购物、增加旅游项目 1 421 全面推行标准组团合同和派团单制度，格式规范、内容齐全。派团单中明确吃、住、行、购、娱、游等项目的标准及要求 检查合同资料，团队任务计划书和业务档案。1 422 旅行社所属导游服务规范，无违规行为 检查 IC 卡纪录，一次不良纪录扣 0.5 分。2 5 商业信用和社会声誉 20 511 加强质量监控 质量管理实行专门管理与专人负责制，0.5 分；实行全程质量跟踪服务，0.5 分；具有完备的质量管理制度与档案,0.5 分；建立健全客户档案，档案符合文件格式和规范要求,0.5 分；接待团中均聘请游客担任“旅游服务质量监督员”并按要求回收游客意见表，及时回收游客服务质量反馈表，0.5 分；不定期进行服务质量电话访问，0.5 分；进行游客服务质量调查问卷或抽样调查，0.5 分。3.5 512 投诉处理及时有效，专人和指定部门负责管理 建立投诉受理机制，0.5 分；有投诉记录（检查投诉记录本），0.5 分；设立并对外公布投诉电话，0.5 分。1.5 521 建立有旅游服务安全制度，责任落实到人 制度及相关材料预案材料。0.5 522 有团队的安全防范措施，制定有各类事故应急处理预案 0.5 523 严格实施出团前的安全教育制度 记录及相关材料。0.5 524 无重大安全责任事故 依据检查和举报计分，发生安全责任事故的，按细则相关内容处罚。1 表 A.1（续）DB13/T13102010 14 序号 项目和内容 分项目评分的依据和方法 项目 总分 分档 计分 评定 得分 525 严格执行旅行社责任保险制度 按执行制度的情况得分（足额、及时）责任保险理赔有详细记录。1 531 坚持诚信为本，争创行业诚信企业 省、市旅游主管或工商行政部门、消费者协会等颁发的诚信企业称号。1 532 制定和实施旅行社诚信公约 文明服务承诺上墙，查阅记录和相关材料。1 533 履行承诺、诚实信用（包括资金、信贷结算、经济往来、履行合同）有经济交往，合同执行、财务结算，债务纠纷，违约或不讲信誉，恶意拖欠团款等，造成不良影响，酌情扣 0.51.5 分 0.51.5 534 因服务质量、价格、安全引发的消费者权益争议的投诉，能及时有效地协商解决 企业提供相关资料或证明材料，符合要求得基本分。旅游服务质量投诉较多(相对数)，或有重大服务质量投诉、举报，调查属实，且造成不良后果和影响，除按细则相关条款处罚外，可酌情扣 0.51 分，直至取消质量信誉评定等级的资格。0.51 535 全年在旅游部门的投诉 每发生一起责任投诉扣除 0.5分，依据质监所提供资料。0.52 536 自觉接受社会和行业主管部门的监督检查 依检查、抽查情况确定。1 537 积极参加省市主管部门组织的各项评比活动 开展情况记录及相关材料。1 541 行业内精神文明建设工作先进单位或示范窗口单位、党建或团建工作先进单位 证书及表彰决定。1 542 企业或企业员工受到国家级旅游行政管理部门或其他部门的荣誉表彰 证书及表彰决定。1 543 企业或企业员工受到省、市级旅游行政管理部门或其他部门的荣誉表彰 证书及表彰决定。1 总分 100 备注：1、标准中旅行社条例和旅行社条例实施细则简称条例和细则；2、在评定年度，旅行社有重大事故、重大投诉、重大服务质量问题、发生严重违规经营等，均按照细则相关条款予以处罚，并经评定领导小组审定，不予评定等级或取消基本等级；3、获国家级表彰和奖励的企业，省级特别表彰或奖励的企业，经领导小组审定，在该旅行社评定总得分上再酌情加分。4、每年 11 月份，旅游行政管理部门将发放问卷调查表，征求行业范围内宾馆、餐馆、景点等单位对旅行社的意见，重点是有无拖欠款，有无违约行为。DB13/T13102010 15 B 附 录 B（规范性附录）旅行社服务质量暗访制度及评分表 旅行社服务质量暗访是指具备检查资格的专业人员受旅行社等级评定委员会的委派，以普通客人身份体验旅行社提供的各种服务，针对申报等级的旅行社的服务质量进行暗访的检查活动。检查的结果可以体现出旅行社服务质量的真实情况，其结果对旅行社等级评定有决定性影响。B.1 制定旅行社服务质量暗访评分表的目的 B.1.1 作为旅行社等级划分与评定标准的必要补充 旅行社服务质量暗访评分表是旅行社等级划分与评定的必要补充，是划分与评定旅行社等级的重要依据之一。B.1.2 促进旅行社严格按照本标准参与评定，消除旅行社突击参评的做法 暗访在不明示检查人员身份的情况下进行，更有利于促使旅行社以真实的状态参与等级评定。B.1.3 强化旅行社的服务意识，提升旅行社行业的整体质量 旅行社提供的核心产品是服务，通过对旅行社的服务质量进行暗访，可以督促旅行社提高服务质量，提升行业服务水平。B.2 旅行社暗访制度的实施 B.2.1 每家申请等级评定的旅行社必须接受三至五名检查员的暗访。B.2.2 检查员接受旅行社等级评定委员会的委派，以普通客人的身份接受参评旅行社的服务,重点针对旅行社的服务质量进行暗访并打分。B.2.3 检查员对旅行社进行暗访检查时不得暴露真实身份，不得通知旅行社。B.2.4 暗访结束时，检查员向旅行社出示旅行社等级评定委员会签发的暗访通知书和本人的 旅行社等级评定检查证，由被检查的旅行社负责报销与本次检查直接相关的费用。B.2.5 暗访结束后，检查员在五个工作日以内整理暗访评分情况，做出检查报告，向旅行社等级评定委员会报告暗访情况。B.3 检查结果的处理 旅行社等级评定委员会应在接到所有暗访报告后15个工作日内，对参评旅行社的服务质量做出评定。B.4 评分说明 DB13/T13102010 16 B.4.1 评分表满分64分。B.4.2 评分表分为合同管理、导游人员素质、导游服务、突发事件处理、安全防范和售后服务等6个一级子项目，共9个二级子项目和19个三级子项目。除特殊说明外，对3 A级至5 A级旅行社均适用。B.4.3 各等级旅行社最低达标分数要求：3 A级旅行社：50分以上（含50分）4 A级旅行社：55分以上（含55分）5 A级旅行社：60分以上（含60分）B.5 评分标准 旅行社服务质量暗访评分标准见表B.1。表B.1 旅行社服务质量暗访评分表 项目 评分标准 达到 未达到 1 合同管理 旅行社应严格执行规范旅游组接团合同，严格按合同规定提供服务 1 0 因客观原因旅行社和旅游者变更合同内容的，应建立在与对方当事人意见一致的基础上协商解决 1 0 2 导游人员素质 2.1 基本素质 2.1.1 爱国主义意识 导游人员在服务过程中能维护国家和民族的利益 1 0 2.1.2 法律意识 导游人员在服务过程中能遵纪守法 1 0 2.1.3 职业道德 导游人员在服务过程中能遵守社会公德，维护旅游者的合法利益 1 0 2.2 仪容仪表 导游人员着装整洁得体 1 0 导游人员举止大方，表情自然诚恳，没有不合礼仪的生活习惯 1 0 导游人员上团时应佩戴导游证 1 0 2.3 业务水平 2.3.1 语言 导游人员语言准确、生动、形象，富有表达力 1 0 导游人员在服务过程中能够使用礼貌用语 1 0 2.3.2 知识 导游人员具有较广泛的政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识，能够正确向旅游者解说 1 0 3 导游服务 3.1 全陪服务 3.1.1 首站接团 全陪提前半小时到接待地点迎候旅游团队、散客 1 0 全陪代表组团社和个人向旅游团队、散客致欢迎辞，主要包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行愉快等内容 1 0 3.1.2 进住饭店 全陪主动协调领取办理旅游团的住店手续，并协助有关人员处理旅游者进店过程中可能出现的问题 1 0 DB13/T13102010 17 表 B.1(续)项目 评分标准 达到 未达到 3.1.3 离站服务 全陪协助领队和地陪妥善办理离店事宜，使旅游团队、散客安全、顺利地搭乘交通工具 1 0 3.1.4 途中服务 乘坐交通工具向异地移动途中，全陪应提醒旅游者注意人身和财物的安全 1 0 全陪应协助安排好饮食和休息 1 0 3.1.5 末站服务 全陪提醒旅游者带好自己的物品和证件 1 0 全陪征求旅游者对接待工作的意见和建议 1 0 对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临 1 0 3.1.6 各站服务的衔接性 全陪的各站服务之间有机衔接，使旅游活动全面、顺利地开展 1 0 3.2 地陪服务 3.2.1 接站服务 提前半小时到达接站地点 1 0 地陪在旅游团队、散客出站前持接站标志，站立在出站口醒目位置热情迎接旅游者 1 0 在旅游者上车时，地陪恭候在车门旁 1 0 旅游者上车后，地陪协助旅游者就座，礼貌地清点人数 1 0 行车过程中，地陪向旅游团队、散客致欢迎辞并介绍本地情况 1 0 3.2.2 入店服务 地陪在抵达饭店途中向旅游者简单介绍饭店情况，以及入店、住店的注意事项 1 0 旅游团队、散客抵达饭店后，地陪引导旅游者到指定地点办理入店手续 1 0 旅游者进入房间前，地陪向旅游者介绍在饭店内就餐的形式、时间、地点，并告知有关活动的时间安排 1 0 3.2.3 游览过程中的导游讲解 3.2.3.1 出发前 地陪应将本地的节目安排及时通知每一位旅游者 1 0 地陪提前 10 分钟到达集合地点 1 0 地陪请旅游者及时上车，上车后清点人数 1 0 3.2.3.2 抵景点途中 地陪向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观以及游览景点的简要情况，并回答旅游者提出的问题 1 0 抵达景点时，地陪应告知旅游者在景点停留的时间，以及游览结束后集合的时间和地点 1 0 地陪应向旅游者讲明游览过程中的注意事项 1 0 3.2.3.3 景点导游、讲解 讲解内容包括该景点的历史背景