ICS 03.200 A 21 备案号：35796-2013 DB22 吉林省 地方标准 DB 22/T 1662 2012 农家乐服务行为规范 Farm service code of conduct 2012-12-17发布 2013-01-01实施 吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 1662 2012 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由东辽县质量技术监督局提出。本标准由吉林省质量技术监督局归口。本标准起草单位：东辽县质量技术监督局。本标准主要起草人：李凤群、周永刚、李华、姜庆卓。DB22/T 1662 2012 1 农家乐服务行为规范 1 范围 本标准规定了农家乐服务行为规范的术语和定义，服务分类、服务条件、服务行为要求。本标准适用于农家乐服务业。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修 改 单）适用于本文件。GB 5749 生活饮 用 水卫生 标准 GB 9663 旅店 业 卫生 标准 GB 9665 公共浴室卫生 标准 GB 9981 农 村住宅卫生 标准 GB 14934 食(饮)具消毒卫生 标准 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生 标准 GB/T 18973 旅游厕 所质量 等级 的 划 分 与评 定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 农家乐 farm stay 农 民在自 有 宅基地或 农 村集体土地上利 用 庭院、花园等田园景观 和 自然生态、乡村 人文 资源，吸 引 旅游者，为 旅游者 提 供以 农业 体验 为 特色 的 观光、娱 乐、劳动、住宿、饮食等 服务的 经营实体。3.2 旅游者 traveller 满足物 质和 精神需 求，进 行 旅游消费活动 的主 体，是 旅游 服务 活动 的要求 者 和 接受 服务的对 象。3.3 服务行为 service behavior 为 团队或他 人的 利益及某种事 业 而工作，受思想支配而表 现 在 外面 的 活动。4 农家乐旅游观光 4.1 分类 按 内容 可分为：DB22/T 1662 2012 2 农家乐 休假 旅游；农家乐 民 俗风情 观光；农家乐 耕 园 艺 观光；农家乐 综合 观光旅游。4.2 农家乐休假旅游 以 远离都市环境享 受田园 风 光 为 目 的 旅 行 游 览。以 休息、农 村生活 和 住宿在 农家为 内容 的 旅游。4.3 农家乐民俗风情观光 以 猎奇当 地民 俗 和 风 土 人 情 为 目 的的 旅游。内容 包括：观 看 或 参加组织 和 民 俗演艺 活动，参 观或 参加 民 间手 工 艺品 的 制 作。4.4 农家乐耕园艺观光 以 学习 农业 知识 体 会 劳动或 收获 乐 趣 为 目 的的 旅游，内容 包括：参 观 农 耕设施，参加 家 耕 或园 艺 劳 动。4.5 农家乐综合观光旅游 以上 述 类 别中两项 及 两项 以上 的 内容组合；也 可由 3.1条 内容 与 就近参 观自然或 人 造 景观 组合。5 农家乐旅游观光服务条件要求 5.1 预约要求 到 农家乐 来 旅游团队或 个 人，电话预约、网络预约。接 待 人 员 应对人 数、车辆、需 服务 项目、联系 电话、联系 人 等 做好记录，按规定 程序做好前 期 安排。5.2 环境要求 农家乐 旅游观光 点 应 远离城镇 和 工 厂，无空气、水源 和 噪声污染，无传染病 和 地 方 病，具 有 健康独 特 和 民 俗风情，空气 清 新，环境 幽雅，舒 适 宁静 的农 庄。5.3 交通要求 农家乐 旅游观光 点 交通便 利，能通 行 小客 车 和 中 型客 车 的 公 路。5.4 停车要求 场 所有 停 车点 或集 结 点，设 服务引 导 人 员。5.5 健康要求 农家乐 接 待 户 家 庭 成 员 及 聘 用人 员 不 得 有 各 类 传染病 和 皮肤 病，每年 按 餐馆 业 从 业人 员 健康 要求 进行 体 检，并取得健康证明。5.6 接待要求 5.6.1 基本要求 DB22/T 1662 2012 3 农家乐 旅游观光接 待 以 农 户 为单位。接 待 户宜 为 一 家 一 院 的农 户。院 内 应 设 置 供 排 水 管 网，生活 用 水 安 装 到 户。卫生 间 应按照 GB/T 18973的要求 建 设。住宅 应 符 合 GB 9981的规定。5.6.2 接待形式 就 餐接 待 和 住宿接 待。5.6.3 就餐接待 5.6.3.1 餐厅 设 置专门 就 餐 的 餐厅，并 与 客房 和 厨房 分 开。卫生 要求应 符 合 GB 16153的规定。5.6.3.2 饮水 饮水 应 符 合 GB 5749的规定。二次 供水 蓄 水 池 应有 卫生 防护措 施。蓄 水 池 容 器 内 壁涂料 应 卫生，做到 定期 清洗 消毒。5.6.3.3 餐具 食(餐)具消毒 应 符 合 GB 14934的规定。5.6.4 住宿接待 5.6.4.1 住宿条件 客房 及配 套 设施 应 符 合 GB 9663的规定 5.6.4.2 沐浴条件 客房 设 有 浴室，并 有 充 足 热 水供 应，可 与卫生 间 同 间设 置，宜采 用 淋 浴。浴室卫生 应 符 合 GB 9665的规定。6 农家乐餐厅服务行为要求 6.1 迎宾到入座 服务 具体 要求为：a)应 微笑迎客，使 用文 明 用语；b)安排 座 位应 尽 量 满足游 客 的要求；c)如 有 儿童 就 餐，配 备儿童座椅。6.2 点菜 服务 具体 要求为：a)当 游 客全部 就 座后，餐厅 服务 员 应主 动 递 上 菜 单，不 能随意将菜 单 扔 在 桌 上；b)客 点 菜时，服务 员 应 站 在游 客 的 左侧，站立 要 端正，与游 客 保持 一 定 距 离，做好记录；c)服务 员 应 面 带 笑 容，满足游 客随时 提出的要求；d)如 游 客 犹豫 不 决，服务 员 要 当好参 谋，热 情 介绍 菜 肴 品 种 和 特色，介绍 时 应注 意 语 言 艺 术，礼 貌委婉，不要 勉强 或 硬性推荐，以 免 引起 游 客 反感。要 做到 有 问 必 答，百问 不 厌；DB22/T 1662 2012 4 e)游 客 点 菜时 要 耐心 等 待，不 能 催促，让 游 客 有 考虑 的 时 间；f)如 游 客 点 的 菜 已 无 货 供 应，应 礼貌致歉，求 得 谅解；g)游 客 点 完 菜 和 酒 水 后，应 向 游 客 重复 一 遍，以 便 核 准，以 免 出 现 差错。6.3 上菜 服务 具体 要求为：a)游 客 点 的 菜 要 及 时 服务 到 桌；b)餐 前 为 游 客 送 上 茶 水，切忌 用 手 接 触茶杯杯 口；c)为 游 客 斟酒 上 菜 要 讲究 程序，每 上 一 道 菜 要 报 菜 名，简 要 介绍 其 特色；d)斟酒 时 手 指 不 能 触摸酒杯杯 口，应按 酒 的不 同 种 类 决 定 斟酒 的 程 度。倒红酒 或 冰 镇 饮 料时，酒 瓶 应用 餐 布 包 好，以 免酒 水 滴落 在游 客 身 上。6.4 就餐 服务 具体 要求为：a)游 客 就 餐 时，服务 员 在 旁 随时 准 备 提 供 服务，不 能 撤 离 岗 位；b)游 客 就 餐 时 不 慎掉落 餐具，应 迅速 为其 更换干净 的 餐具；c)游 客 在 就 餐 时 不 慎损坏易耗 物 品，应给 予 安 慰 并 马 上 更换，不 能 流露厌烦 情 结 和 责 备 口 气；d)游 客 的 物 品 不 慎落 到 地上，应主 动上 前 帮助拾 起，双 手 捧 上。6.5 就餐 完毕 服务 具体 要求为：a)游 客 就 餐 结 束 要求 结 账 时，服务 员 应 即 时 与 总台 联系，并 准 确 结 算，与 结 账 游 客 当面 说 明 总 消 费 金额 和 消费 项目；b)结 账 时，服务 员 应 将 找回 的 零钱整理齐整连 同 发票，双 手 递 还付账 游 客，当面点 清；c)游 客 就 餐 结 束 起 身 后，提 醒 游 客 不要 忘 记 随 身 携 带 的 物 品。如 游 客 有 遗忘 的 物 品，服务 员 拾 到 后，应 交 与 总台，与游 客 及 时取得 联系，尽 快 交 还失 主。7 农家乐 客房的 服务要求 7.1 游 客 入住 服务 具体 要求为：a)保持 农家乐 客户 的 干净、整洁，保 证客房 设施、设 备 的 完 好；b)日 常 接 待 工作 中 要 保持 环境 的 安 静；c)进 入 游 客房 间，须先轻轻敲 门，经 允许 后方 可 进 入；d)清 扫 房 间 要 在游 客 离 开房 间 时 进 行。房 间 有 游 客时，征 得同意后 再 进 行 打扫；e)游 客房 内 一 切 物 品，不要 随便 移 动；f)不要 在游 客 面前 指 手 画脚，交 头 接 耳。7.2 游 客退房 服务 具体 要求为：DB22/T 1662 2012 5 a)退 房 离 开 的 时 候，应提 示 游 客 到 总 服务 台 结 账，同时立 即入 房 内 仔细 检 查。检 查 房 间 物 品 是 否 有 丢失 损坏，如 果 有，应 及 时 进 行 处理；b)检 查 游 客 是 否 有 物 品 遗失，积极 设 法 与游 客取得 联系，交 还失 主。8 其他注意事项 8.1 在餐厅 和 客房 走廊 行 走 间，应 让 游 客 先走。8.2 节 假 日，应 向 游 客 致 以 节 日的 问 候。8.3 餐厅或 客房 服务 员 服 装 整洁，双 手 及 指 甲 要 清 洁，身 上 无 异味。男 服务 员 须常剔刮胡须。女 服务员 头发 要 梳理整齐。