ICS 03.100.99 A 03 DB13 河北省地方标准 DB13/T 13632011 避暑山庄景区旅游服务质量规范 Quality specification of tourist service of the mountain resort 2011 01 28发布 2011 02 28实施河北省质量技术监督局 发布 DB13/T 13632011 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由承德市质量技术监督局提出。本标准起草单位：承德市避暑山庄管理处、承德市避暑山庄及周围寺庙景区管理委员会。本标准主要起草人：吕秀军、王丽静、白云天、赵长明、郎俊山、王 徽、黄凤祥、胡海鹰。DB13/T 13632011 II 引 言 享誉中外的避暑山庄始建于公元 1703 年，是我国现存最大的古典皇家园林，占地 564 万平方米，是清代康乾盛世的象征，同时也是我国多民族统一国家的象征。避暑山庄以其独特的建筑风格，精湛的造园艺术，深厚的文化内涵和极高的历史价值、文化价值、科学价值，倍受国内外广大游客的青睐。特色鲜明的珍贵旅游资源已成为承德旅游的主体吸引物。承德因而成为国务院公布的首批历史文化名城、中国十大风景名胜区、中国旅游胜地四十佳、中国优秀旅游城市、全国首批文明风景旅游区示范点，1961年被国务院列为第一批全国重点文物保护单位；1994 年被联合国教科文组织列入 世界文化遗产名录；2004 年在全省旅游行业中首家通过了质量和环境双体系认证；2007 年被评为全国首批国家 AAAAA 级旅游景区；2002 年-2008 年连续 3 次获得河北省服务质量奖；2009 年被确定为国家标准化试点；2010年河北省品牌建设示范工程，同年申报河北省服务名牌。门票收入居全省同行业第一，对承德市的经济和社会发展起到了相当大的促进作用。避暑山庄景区以独特的建筑风格、精湛的造园艺术、深厚的文化内涵和其极高的历史价值、文化价值、科学价值著称于世。为加强对避暑山庄景区的管理，促进旅游资源的保护、开发和利用，规范旅游景区的服务行为，提高旅游景区的市场竞争力；促进和维护旅游经营者、旅游消费者的合法权益，特制定本标准。DB13/T 13632011 1 避暑山庄景区旅游服务质量规范 1 范围 本标准规定了避暑山庄景区旅游服务质量规范的旅游交通服务、票务服务、引导标识服务、信息服务、电子导览与解说服务、文化娱乐服务、广播服务、邮电通讯服务、游客中心服务、餐饮服务、住宿服务、购物服务、环境卫生服务、医疗服务、旅游安全服务以及服务质量监督和保证。本标准适用于避暑山庄景区的旅游服务质量管理，其他景区可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 28942008 安全标志及其使用导则 GB 30951996 环境空气质量标准 GB 57492006 生活饮用水卫生标准 GB 89781996 污水综合排放标准 GB 96641996 文化娱乐场所卫生标准 GB/T 10001.12006 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.22006 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 GB/T 159711995 导游服务质量 GB 161531996 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 177752003 旅游景区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 189732003 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 190012008 质量管理体系 要求 GB/T 240012004 环境管理体系 要求及使用指南 LB/T 0021995 旅游汽车服务质量 3 旅游交通服务 3.1 交通设施完善，进出安全便捷，符合 GB/T 17775 的规定。3.2 在景区出、入口附近应设置与景观协调、与接待规模相适应，生态、环保型的自备专用停车场。3.3 停车场、码头管理规范，明码标价，合理收费。3.4 停车场、码头布局合理，车位或泊位满足景区容量要求，标识、标线醒目，设计美观，标识牌的制作符合 GB/T 10001.1的规定。3.5 停车场设专人管理、疏导，车辆停放整齐。3.6 景区内游览路线布局合理、体现特色，观赏面大，游步道设计与景观相协调、便于疏散，有利于游客游览。DB13/T 13632011 2 3.7 景区内备有环保型环山车、环湖电瓶车、仿古摆渡船等特色交通工具，使用清洁能源并保证整洁、卫生，符合 GB 3095 的规定。3.8 景区内交通工具的运行线路设计合理，外观与环境协调，安全可靠，服务质量符合 LB/T 002 的规定。4 票务服务 4.1 售票服务 4.1.1 售票处应设在进入景区的显著位置、周围环境良好，有遮阳避雨设施及排队栅栏。4.1.2 售票处应在显要位置以中外文两种以上文字明示景区的开放时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及游客须知、购票须知，公布旅游咨询和投诉电话。4.1.3 景区设团体购票窗口、散客购票窗口，方便游客购票。4.1.4 在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。4.1.5 售票员售票时做到细心、准确、快捷、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问询。4.2 验票服务 4.2.1 设立安全通道，无障碍通道；确保入口、出口畅通，验票准确、快捷。4.2.2 验票人员上岗时应佩戴胸卡、文明服务、礼貌待客、仪表端庄、服装整洁，耐心为游客排忧解难。4.2.3 出、入口应设置中外文醒目的两种以上文字的标识，符合 GB/T 10001.1 的规定。5 引导标识服务 5.1 景区内设置的游客须知、导游全景图、游览线路图、导览图、说明牌、指示牌、警示牌、提示牌等标识牌。设计精美，内容准确、标志醒目、指向准确且数量足够，位置合理，与景区环境协调。5.2 引导标识中使用的中、外文两种以上文字，用语规范，美观醒目。5.3 景区内公共信息图形符号符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 和 GB 2894 的规定。6 信息服务 6.1 电子商务 6.1.1 景区应建立面向公众的中、英文网站/网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。6.1.2 网站/网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、咨询电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。6.1.3 网站/网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。6.1.4 网站/网页应提供网上咨询和网上投诉服务。6.1.5 网站/网页宜开通网上预订门票、住宿和就餐服务。6.2 公众信息资料 6.2.1 景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游材料等，应特色突出、内容丰富、品种多样。6.2.2 公众信息资料提供的基本信息文字简明、真实有效。7 电子导览与解说服务 DB13/T 13632011 3 7.1 电子导览服务 7.1.1 景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，与环境相协调。7.1.2 电子导览设备的操作系统设计简单，为游客提供多语种、全面、准确的信息。7.2 展室服务 7.2.1 展览内容应体现景区历史文化特色，展出物品、图片、照片、文字应遵循历史原貌。7.2.2 展室工作人员主动讲解，热情服务，有问必答。讲解内容真实、准确。7.3 导游服务 7.3.1 导游员（讲解员）人数能够满足需要，讲解真实、准确、生动，服务质量符合 GB/T 15971 的规定。7.4 电子解说服务 7.4.1 景区提供中、外文电子解说设备租赁服务。解说内容准确、丰富、生动，系统设计方便游客操作。7.4.2 电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示明确。有详细、明确的电子解说设备租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定，符合 GB/T 17775的规定。8 文化娱乐服务 8.1 景区内应举办突出景区特色，与景区展示内容相协调的文化展示服务。文化内涵、表演内容、演出服装、道具等文明健康。8.2 文化演出服务的表演内容丰富、形式多样，满足游客需求。9 广播服务 9.1 景区应提供覆盖景区服务范围的中外文广播服务，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。9.2 景区内广播服务内容包括背景音乐、景区（点）介绍、出、入园时间、安全提示、紧急通知等。9.3 背景音乐的选择突出景区特色，播放时间恰当、音量适中、与环境相协调。10 邮电通讯服务 10.1 提供邮政和邮政纪念服务，服务便捷，满足游客需求。10.2 在景区内合理设置公用电话，电话亭设计精美，标识醒目。符合 GB/T 10001.1和 GB/T 17775的规定。10.3 无线通讯信号应覆盖全景区。11 游客中心服务 11.1 游客服务中心应设置在景区出入口、游客集中位置，标识明显，设专人讲解、受理游客咨询等服务。11.2 游客服务中心应设有休息座椅、影像播放系统、电脑触摸屏、手机加油站、残疾人轮椅、婴儿车、自动擦鞋机、饮水机、雨伞、宣传资料等服务设施，满足游客需要，符合 GB/T 17775 的规定。12 餐饮服务 DB13/T 13632011 4 12.1 景区内餐饮服务网点布局合理，建筑外观与景区环境协调。12.2 景区内餐饮服务场所应向游客公开就餐标准，热情服务、诚信待客、明码标价，出具服务凭证或相应票据。12.3 室内外客用餐桌、椅完好无损、干净卫生，配有儿童座椅。餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每餐清洗、消毒。禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机、通风口无油垢，餐饮场所应符合 GB 16153 的规定。12.4 外购食（饮）品，有食品检验合格证。食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备应安全、无害、保持清洁，防止食品污染，并建立外购台帐。12.5 食（饮）品的加工制作应生熟分开、禁止使用过期变质原料进行食品加工。12.6 饮用水执行 GB 5749 相关规定。12.7 污水排放符合 GB 8978的规定。13 住宿服务 13.1 住宿场所，布局合理，建筑美观，与景区的特色、主题相协调。13.2 住宿服务设施安全卫生、设备完好，方便游客使用。14 购物服务 14.1 景区购物场所数量、布局合理，建筑外形设计与景观协调，游客参观、游览、购物方便。14.2 旅游商品种类丰富，具有本地特色，货真价实、明码标价、计量准确，无欺诈行为。15 环境卫生服务 15.1 景区游览环境整洁，及时清扫，跟进式保洁，垃圾日产日清，封闭外运。15.2 分类垃圾箱设计精美，布局合理，与景观环境相协调，满足游客需要。15.3 景区厕所布局合理，标识醒目，建筑造型与景观协调。厕所的建设、管理符合 GB/T 18973 的规定。15.4 景区内污水排放符合 GB 8978 的规定，景区环境卫生应符合 GB 9664 标准的规定。15.5 景区应按照 GB/T 24001建立环境管理体系。16 医疗服务 16.1 景区内应设立医疗所（室），位置合理，标识醒目，有专、兼职医护人员。16.2 医疗室应配备急救担架、急救箱、氧气袋、药品等紧急救护设施。16.3 景区应与医院签订紧急救护协议。17 旅游安全服务 17.1 景区内设有安全保卫机构（派出所、消防安保科、经济民警大队），有各类突发事件应急处理预案。各景点设专人维护景区旅游秩序。17.2 在景区出、入口、游客密集地、湖区、山区、平原区、宫殿区、车、船停放点设立的中、外文警示标识，符合 GB 2894的规定。DB13/T 13632011 5 17.3 环山、环湖车辆应配备灭火器材，游船应配备救生设备，有紧急救援电话、专业救援队及救援快艇。17.4 景区内、古建筑群合理配备各类消防设施，在主要景点设立消防、安全监控系统。18 服务质量监督和保证 18.1 服务质量监督 18.1.1 景区各项服务主动接受游客监督，公布服务质量监督电话号码。18.1.2 景区内设立服务质量监督管理机构对景区内服务质量、环境质量、服务设施、安全设施、旅游咨询、投诉等服务行为进行日常督导、检查，整改落实、持续改进。检查记录表、整改通知单可根据需要设计制作。18.1.3 采取问卷调查、设意见箱（簿）、暗访等方式定期收集分析游客意见，进行服务质量评价和采取相应的服务改进措施。18.2 投诉处理 18.2.1 景区应设立游客投诉处理机构。18.2.2 游客投诉处理机构应耐心细致解答游客的咨询，及时、妥善处理游客投诉，认真听取游客的意见和建议，满足游客的合理要求。18.3 质量保证 景区经营管理部门应按照 GB/T 19001 和 GB/T 17775 中 5.1 条，建立完善的服务质量保障体系，并形成可操作的相关规章、制度，确保“以游客为中心”的各项服务目标顺利实现。_