ICS 03.220.20 R 00 DB35 福建省地方标准 DB 35/T 12582012 高速公路运营服务规范 Service specification for expressway 2012-07-23发布 2012-10-20实施福建省质量技术监督局 发布 福建省地方标准 高速公路运营服务规范 DB35/T 12582012*2012年 8月第一版 2012年 8月第一次印刷 DB35/T 12582012 I 目 次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 总则.1 3.1 服务原则.1 3.2 社会责任.1 3.3 安全服务.1 4 服务区服务.2 4.1 设施设备.2 4.2 服务环境.2 4.3 服务人员.2 4.4 服务要求.3 5 收费站服务.3 5.1 设施设备.3 5.2 服务环境.3 5.3 服务人员.3 5.4 服务要求.3 6 养护服务.4 6.1 设施设备.4 6.2 服务环境.4 6.3 服务人员.4 6.4 服务要求.4 7 监控信息服务.5 7.1 设施设备.5 7.2 服务环境.5 7.3 服务人员.5 7.4 服务要求.5 8 车辆清障服务.6 8.1 设施设备.6 8.2 服务人员.6 8.3 服务要求.6 9 服务质量的监督、考核与改进.6 9.1 投诉处理.6 DB35/T 12582012 II 9.2 监督、考核与改进.6 附录 A（资料性附录）服务用语.8 附录 B（规范性附录）服务指标计算方法.10 DB35/T 12582012 III 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由福建省高速公路有限公司提出。本标准由福建省交通运输厅归口。本标准起草单位：福建省高速公路有限公司、福建省标准化研究院。本标准主要起草人：周俊、王海瀛、孙绪娜、梁静、钟永元、王彬彬、郑旭、吴宏、吴耀斌、程晓明、游武、林瑾、林璐。DB35/T 12582012 1 高速公路运营服务规范 1 范围 本标准规定了高速公路运营服务的总则，服务区、收费站、养护、监控信息、车辆清障的服务规范及服务质量的监督、考核与改进。本标准适用于福建省高速公路2010年12月1日以后通车路段的运营管理服务，2010年12月1日以前通车路段的运营管理服务可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5768(所有部分)道路交通标志和标线 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号（GB/T 10001.1-2006,neq ISO 7001:1990）GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第3部分：客运与货运 GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第5部分：购物符号 GB/T 10001.6 标志用公共信息图形符号 第6部分：医疗保健符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 13495 消防安全标志 JTG D80 高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范 JTG H10 公路养护技术规范 JTG H20 公路技术状况评定标准 JTG H30 公路养护安全作业规程 3 总则 3.1 服务原则 标准如一，优质高效；热情主动，便民惠民。3.2 社会责任 3.2.1 诚信为本，履行社会责任。3.2.2 统筹环境保护，建设生态高速。3.2.3 人为本，德为贵，共享路畅业兴。3.3 安全服务 3.3.1 以人为本，安全第一，预防为主。3.3.2 企业负责，行业管理，国家监察，社会监督。DB35/T 12582012 2 3.3.3 遇到突发公共事件，按照应急处置预案处置。4 服务区服务 4.1 设施设备 4.1.1 通用要求 4.1.1.1 配置与服务场所规模相适应的设施设备，并符合国家相关法律法规及标准规定，设施符合 JTG D80 的规定。4.1.1.2 设置功能指示和服务标志，标志、图形符号符合 GB 5768、GB/T 10001、GB 13495要求。4.1.2 功能设置 4.1.2.1 根据顾客需求和交通流量特点，合理确定服务设施功能区的建筑规模和布设位置。4.1.2.2 服务区应具备如下功能：a)餐饮；b)便利超市；c)公共卫生间；d)汽车加油；e)汽车排障；f)停车服务；g)广播服务；h)交通信息服务。4.2 服务环境 4.2.1 服务功能区区域整洁，标志标识清晰，定时保洁，适当绿化，营造温馨环境。4.2.2 场区环境应达到以下要求：a)地面无坑槽，无堆积物和垃圾；b)绿化面积与服务区相适应，花草树木搭配合理，布局美观；c)停车标线完整规范。4.2.3 公共卫生间应达到以下要求：a)及时保洁，通风良好，无异味，定期喷洒消毒药物；b)不间断供水。4.3 服务人员 4.3.1 人员资质 4.3.1.1 遵守职业道德和岗位规范，礼貌待人。4.3.1.2 掌握本岗位所需的专业知识。4.3.1.3 熟知安全操作规程，设备操作人员应定期进行安全培训。4.3.1.4 特殊岗位人员应满足相关要求，持证上岗。4.3.2 仪容仪表 4.3.2.1 按规定统一着装、穿戴整洁，佩戴统一样式的工作证或工号牌。DB35/T 12582012 3 4.3.2.2 仪容仪表端庄，言行举止得体大方。4.3.2.3 保持良好的个人卫生。4.3.3 礼仪礼节 工作中提倡使用普通话，用语文明。服务用语参见附录A。4.4 服务要求 4.4.1 应提供合格、卫生的餐饮服务。4.4.2 应销售质量合格的商品。4.4.3 应监督销售企业提供质量合格的油（汽）品。4.4.4 停车场布局合理，车位数与服务区接待量相当，引导车辆进出顺畅，对运送危险品的车辆，指 定地点限时停放。4.4.5 提供与维修资质相符合的汽车排障服务。4.4.6 广播用语规范，内容准确，形式多样，播音清晰。4.4.7 在醒目位置悬挂高速公路运营示意图并设置咨询一体机，提供交通信息服务。4.4.8 保安 24 小时值勤，每日对监控区域、重点部位进行巡查。5 收费站服务 5.1 设施设备 收费站设施设备除应符合4.1.1条款的要求外，还应符合以下要求：a)提供便民服务设施；b)设置收费标准公示牌，样式统一，设置清晰、准确、易于识别；c)收费站区或匝道前按规范设置提示标志牌及地面标线；d)收费票亭设有防撞柱；e)收费票亭设置统一颜色和标识；f)在县级以上政府所在地、重点旅游景点所在地，车道按 3入 3 出以上配置，同步设置电子不停车收费（ETC）车道。5.2 服务环境 5.2.1 收费广场环境整洁。5.2.2 收费亭内物品摆放整齐。5.3 服务人员 服务人员除符合4.3条款要求外，还应符合以下要求：a)熟悉收费业务知识，车型判定准确，并按相应的收费标准收费；b)按规定的操作程序，熟练掌握计算机在收费工作中的应用技能；c)掌握有关财务知识，及时上交票款和作废的票据。5.4 服务要求 5.4.1 根据车流量及时开启收费道口，满足车道畅通。若已开启车道等待缴费车辆均达到 5 部时可采用以下措施，保证车道畅通：DB35/T 12582012 4 a)发放纸质卡（预制卡）；b)启用便携收费设备；c)出入口车道变换。5.4.2 收费服务质量要求见表 1。表1 收费服务质量指标 服务指标 指标值 单车发卡时间，s 12 收款金额600元及以下 30 收费、售票时间，s 收款金额600元以上 60 收费差错率，1 注：收费差错率计算方法见附录B。6 养护服务 6.1 设施设备 服务设施设备除应符合4.1.1条款的要求外，还应符合以下要求：a)高速公路主线间距 50km左右设置 1处养护站，建筑面积在 8001500m2左右；b)日常养护生产以机械作业为主，适当辅以人工操作，主要配套的养护机械有：清扫车、沥青路面修补车、多功能高压清洗车、运输车辆和巡查车辆；c)养护车辆涂橘黄色，喷涂“高速养护”字样，安装警示灯或警示标志。6.2 服务环境 6.2.1 合理控制占道施工时间和布控范围。6.2.2 高速公路养护维修作业控制区布置作业应符合 JTG H30 的要求，施工有序。6.3 服务人员 6.3.1 养护作业人员应符合 4.3 条款的要求。6.3.2 养护作业人员作业时应身穿反光背心，配戴劳动防护用品。6.4 服务要求 6.4.1 按照 JTG H30 的相关规定施行养护作业。6.4.2 高速公路养护质量应符合 JTG H10的要求。6.4.3 养护作业安全应符合 JTG H10 的要求。6.4.4 日常养护作业及时，高速公路路容整洁。6.4.5 路面占道施工作业时，现场应配备安全员。6.4.6 路面坑槽及标志牌、标线、防眩板、护栏等交通安全设施维修及时。6.4.7 作业完毕及时清理现场（砼养生布控除外）。6.4.8 养护服务质量要求见表 2。DB35/T 12582012 5 表2 养护服务质量指标 服务指标 指标值 公路技术状况指数平均值(MQI)90 优良路率，%98 路面使用性能指数(PQI)80 路基技术状况指数(SCI)80 桥涵构造物技术状况指数(BCI)80 沿线设施技术状况指数(TCI)80 养护专项工程合格率，%100 注：以上服务质量指标计算方法见附录B。7 监控信息服务 7.1 设施设备 服务设施设备除应符合4.1.1条款的要求外，还应符合以下要求：a)日常机电维护车辆按所维护的里程数和隧道单洞里程数作为配置参考依据，大型维护设备（如监控维护车辆、高空作业车等）可实行调配使用；b)维护车辆涂橘黄色，喷涂“高速监控”字样；c)维护作业控制区布控应配齐反光锥形标、隧道停电牌等相关设备。7.2 服务环境 7.2.1 办公环境整洁、明亮。7.2.2 机电机房及变配电场所等环境满足防火、防盗、防鼠要求，通风良好。7.2.3 外场机电设备保持正常运行。7.3 服务人员 7.3.1 服务人员应符合 4.3 条款的要求。7.3.2 监控信息人员在高速公路上作业时应身着反光背心，配戴劳动防护用品。7.4 服务要求 7.4.1 24 小时受理高速公路求助、咨询、投诉等业务。7.4.2 及时准确向省高速公路信息中心报送路况信息，报送内容包括：所辖路段道路通行情况、所辖路段天气情况等。7.4.3 通过沿线可变情报板、网站等途径发布信息。7.4.4 监控信息服务质量要求见表 3。表3 监控信息服务质量指标 服务指标 指标值 计重设备计量检定，次/年 2 日常巡检，次/月 2 系统故障修复时间（特殊情况除外），h 48 DB35/T 12582012 6 表3 监控信息服务质量指标（续）服务指标 指标值 CCTV图像上传监控信息中心完好率 90 收费车道设备完好率 90 隧道照明灯具完好率 90 系统完好率，%收费广场照明灯具完好率 95 通信网络畅通率，%95 接到道路拥堵信息后上报时间，min 5 注：系统完好率、通信网络畅通率计算方法见附录B。8 车辆清障服务 8.1 设施设备 8.1.1 服务设施设备应符合 4.1.1 条款的要求。8.1.2 清障设备以高速公路里程数或中队为单位配置：小型清障车 1 辆，大（中）型清障车 1 辆。8.2 服务人员 应符合4.3条款的要求。8.3 服务要求 8.3.1 发现问题及时处理，现场无法处理，应向相关部门报告。8.3.2 接到车辆清障拖车任务时，清障人员应及时实施故障或事故车辆清障。8.3.3 遇交通事故时，现场清障人员协助公安、消防等部门实施事故施救工作。8.3.4 遇交通拥堵或特殊气候时，配合公安交警部门分流、疏导车辆。8.3.5 清障收费符合福建省物价主管部门和福建省财政主管部门批准的清障服务收费标准。9 服务质量的监督、考核与改进 9.1 投诉处理 9.1.1 应按公平、公正、公开的原则建立完善的投诉处理制度。9.1.2 应设立投诉电话。9.1.3 接到投诉，应及时查明投诉情况和原因，并将处理意见及时反馈。9.1.4 投诉处理结案率大于 98%(计算方法见附录 B)，建立投诉档案管理制度。9.2 监督、考核与改进 9.2.1 自觉接受社会的监督。利用意见本、来电来信来访、网络及媒体等，建立健全服务质量信息反馈的有效渠道。9.2.2 推行自下而上的内部监督形式，鼓励各岗位人员提出合理化建议。9.2.3 建立健全服务质量管理与监督机制，进一步完善监督及考核方法。9.2.4 定期对服务人员的服务质量进行考核，根据监督和考核过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。DB35/T 12582012 7 A A 附 录 A（资料性附录）服务用语 A.1 基本要求 A.1.1 服务用语文明、规范。A.1.2 态度亲切，表情自然，吐字清晰。A.1.3 注视顾客时，目光平视，礼貌友好。A.1.4 无论车辆多少，与司机和车辆是否认识，都应使用服务用语。A.1.5 能够根据时间、天气、场合及人员特点，灵活自如的使用服务用语。A.1.6 节假日应使用相应的节日情景问候语。A.1.7 正确对待顾客的不文明语言和行为。A.2 收费服务用语 收费人员文明用语及禁语参见表A.1。表A.1 收费人员文明用语及禁语 文明用语 行业禁语 入口：您好！请拿好！再见。请问您的车号是多少？请您关闭大灯，谢谢！对不起，您的车要走检测车道，请将车倒回，倒车请注意安全，谢谢合作。路上有交通管制，请问您到哪里？对不起，您去的方向暂时封闭，请在XX站进入。给你卡。拿着。车号多少？快倒车，走检测车道。去哪，不能上。出口：您好！收您XX元，找您XX元！请拿好，再见。对不起，请您稍等。对不起，车道发生故障，请您改走其他车道。请您稍等，我们正在进行核实。对不起，请您给我换一张钱好吗，谢谢！请问您有零钱吗？我暂时找不开，谢谢。您的通行卡已被损坏，按照规定请您支付元的赔偿金，谢谢合作。请您关闭大灯，谢谢！XX元，快点儿，后面还等着呢。等会儿，你急什么？车道故障，走别的车道吧。等着，正查呢。这钱能花吗，赶快给我换一张。拿零钱，我找不开。卡坏了，赔元钱，快拿！快点儿把灯关了。DB35/T 12582012 8 表 A.1 收费人员文明用语及禁语（续）文明用语 行业禁语 给您造成不便，抱歉，我们领导马上就到为您解决，请耐心等候。前面施工，请您注意安全。雨天（雾天、雪天）路滑，请您慢行。祝您节日（元旦、春节）快乐！你等着，我们领导快来了。A.3 监控信息服务用语 监控信息人员文明用语及禁语参见表A.2。表A.2 监控信息人员文明用语及禁语 文明用语 行业禁语 您好！请讲！再见！对不起！谢谢！请稍等！请多提宝贵意见！谢谢您的合作！欢迎再次拨打！请问您需要什么帮助！对不起，请稍等！对不起，让您久等！请原谅！不知道！不管！不行！你不是说XX吗？大点声，听不见！不是我办的，不知道，不清楚。你到XX部门问问吧。你怎么连这个也不懂。怎么连基本常识都不懂！不是告诉你了，怎么还不明白？我不是为你一个人服务的！这是规定，我有什么办法。DB35/T 12582012 9 B B 附 录 B（规范性附录）服务指标计算方法 B.1 收费差错率 收费差错金额与收费总金额之比。计算方法见公式(B.1)。1000=收费总金额收费差错金额收费差错率.(B.1)B.2 公路技术状况指数平均值 公路技术状况指数平均值(MQI)计算方法见JTG H20。B.3 优良路率 公路技术状况指数评定为优良路段长度与评定路段总长度之比。计算方法见公式（B.2）。%100=评定路段总长度为优良路段长度 公路技术状况指数评定优良路率.(B.2)B.4 路面使用性能指数 路面使用性能指数(PQI)计算方法见JTG H20。B.5 路基技术状况指数 路基技术状况指数(SCI)计算方法见JTG H20。B.6 桥涵构造物技术状况指数 桥涵构造物技术状况指数(BCI)计算方法见JTG H20。B.7 沿线设施技术状况指数 沿线设施技术状况指数(TCI)计算方法见JTG H20。B.8 养护专项工程合格率 合格工程项目数量与项目总数量之比。计算方法见公式（B.3）。%100=项目总数量合格工程项目数量养护专项工程合格率.(B.3)DB35/T 12582012 10 B.9 系统完好率 图像上传完好率计算方法见公式（B.4），设备完好率计算方法见公式（B.5）。%100=应上传图像总数已上传图像数图像上传完好率.(B.4)%100=设备总台数设备完好台数设备完好率.(B.5)B.10 通信网络畅通率 通信网络完好数与通信网络总数之比。计算方法见公式（B.6）。%100=通信网络总数通信网络完好数通信网络通畅率.(B.6)B.11 投诉处理结案率 投诉案件已结案数量与投诉案件总数量之比。计算方法见公式（B.7）。%100=同期投诉案件总数量数量 报告期投诉案件已结案投诉处理结案率.(B.7)_