ICS 03.200 A 12 DB22 吉林省 地方标准 DB 22/T 1946 2013 旅游投诉处理指南 Guidelines for handing tourist complaint 2013-12-04发布 2013-12-31实施 吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 1946 2013 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由吉林省旅游标准化技术委员会提出并归口。本标准起草单位：吉林省标准研究院。本标准主要起草人：刘连芳、冷敬阳、刘岩峰、蔡跃玲、吕晓波。DB22/T 1946 2013 1 旅游投诉处理指南 1 范围 本标准规定了旅游投诉处理的术语和定义、基本原则、基本要素、投诉处理流程、投诉处理过程的 运行、特殊投诉的处理、保持和改进。本标准适用于指导旅游企业受理旅游投诉的处理。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是 注日期 的 引 用文件，仅所注日期 的 版 本适用于本文 件。凡是不 注日期 的 引 用文件，其最新版 本（包括所有 的 修 改单）适用于本文件。GB/T 16766 旅游业基 础 术语 3 术语和定义 GB/T 16766 界 定的 以及 下列术语和定义适用于本文件。为 了 便 于 使 用，以 下 重复 列出了 GB/T 16766中 的 某些 术语和定义。3.1 旅游者 visitor 到他惯常环境以外 的 地方去 旅行，时间 不 超 过 12个月，并 且其 出游的主要 目 的不是 通 过 所从事 的 活动获取报酬 的人。GB/T 16766-2010，定义 3.2 3.2 旅游企业 tourist enterprise 以 旅游 者为 主要 服务 对 象 的 经营实体。在现 行的旅游 统计制度中，仅 指旅行 社、星级饭店、旅游 景点 和旅游 车船公司等。GB/T 16766-2010，定义 3.30 3.3 旅游投诉 tourist complaint 旅游 者 对旅游企业提 供 的 产品或服务有瑕疵而 提出不 满意 的 表示，并 期望得到回复或解 决 的行 为。3.4 一般投诉 general complaint 可 以 立即 解 决 的 问题 或者 涉 及 资金数额 不 大 的 一般性 的 服务 质量问题。3.5 DB22/T 1946 2013 2 重大投诉 significant complaint 涉 及 资金数额较大 或 人 数较多 的 纠纷 及 影响广泛 的投诉。3.6 特殊投诉 special complaint 主要 包括 非 旅游企业 责任 的投诉、过 度 维权 的投诉、恶 意 投诉 等。4 基本原则 4.1 遵循非歧视性 原则，尊 重 旅游 者 的 合法权益。4.2 遵循 实事 求 是、公 平、公 正、合 理、及时 的原则。4.3 遵循协商 处理的原则。5 基本要素 5.1 机构设置 旅游企业应 设置 投诉处理 机构 或 指定 专 人 负责 投诉处理 工作，处理本单位 收 到 的投诉 案 件 及从 主 管 部门转来 的投诉 案 件。5.2 职责 5.2.1 总则 旅游企业应 强调 投诉处理 职责 的 重 要 性，应 建立 投诉处理 制度 和处理程 序，并 制 定 相关 的标准，应 向 旅游 者公 开 投诉处理程 序，应 使 旅游 者、投诉 者 和 其他 相关 方 易 于 获得 投诉处理过程的 有 关信息，明 确 从事 投诉处理 各 级 人员的 职责。5.2.2 投诉处理制度 投诉处理 制度 一般 应 包括以 下基本 内容：a)目 的；b)适用 范围；c)投诉 职责分工；d)处理原则；e)基本处理流程；f)监督管 理；g)评价与 改进。5.2.3 人员职责 5.2.3.1 最 高管 理 者 应：a)郑 重 承诺 对投诉 做 出处理；b)确 保 在 内部建立 投诉处理 机构 和 配备 必要的 工作 人员；c)配置 投诉处理过程 所 需 的 资源；d)确 保投诉处理 结果 及时 准 确 地 反 馈 给投诉 者或 旅游主 管部门；DB22/T 1946 2013 3 e)定 期 评 审 投诉处理 效 果，确 保投诉处理的 高 效 性 和旅游 服务 质量 的持 续 改进。5.2.3.2 投诉处理 机构 主 管 人员应：a)负责 制 定投诉处理规 章 制度、投诉处理程 序 和 有 关 标准；b)建立 投诉处理的业 绩 监督、评价 和 报 告 程 序；c)向 最 高管 理 者报 告 投诉处理过程 有 关 事 项，根据 对投诉 资 料 的 分 析，提出对旅游 服务 质量 不 断 完善 和改进的 措施；d)保持投诉处理过程的 有 效 和 高 效 运 作。5.2.3.3 其他 管 理人员应：a)确 保投诉处理过程 顺利 实 施，避免 投诉 事 态扩 大 化；b)确 保投诉处理过程 有 关信息易 于 获得；c)确 保 采 取 纠正 和 预防措施，防止发生类似 问题。5.2.3.4 投诉处理业 务 人员应：a)执 行 国家 法 律、法 规、规 章 和旅游企业 制 定的投诉处理规 章 制度 和标准，以及 本行业投诉处理 的 惯 例；b)确 保旅游投诉处理过程 中使 用的 法 律、法 规、规 章、标准 得 当；c)坚 持 实事 求 是的原则，积极 维 护 本企业的 良好形 象 和 信 誉，确 保投诉处理 工作 得到有 效 实 施；d)及时 上 报 投诉处理的 信息。5.3 资源 5.3.1 人员要求 应 选择具 有 一 定 工作 经 验 的人员 从事 投诉处理 工作，人员应 具 备 以 下素 质：a)掌握 旅游业 法 律、法 规、规 章、标准 及 本单位的投诉处理 制度；b)熟悉 旅游业投诉处理的 惯 例；c)语 言 规 范，对 待 投诉人员要 热情、耐心、冷 静，抓住 实 质，正确 和 巧妙 地 应 答，避免发生争执；d)具 有 良好 的 个 人 心 理素 质 修 养，综 合协调 能力 强，对 突发 事 件 有 较强 的应 变能力，有 敏捷 的 反 应 能力 和应对 各 种 不 同 投诉 情况 的处理技 巧。5.3.2 物质资源 物 质资源 包括 适 宜 工作 的 办 公 场 所，投诉处理 依据 性 文件、资 料 及 办 公 设备 等。6 投诉处理流程 投诉处理流程 图见图 1。DB22/T 1946 2013 4 客户直接 投诉 及 主 管部门转来 的投诉确 定投诉处理 责任部门 调 查核 实判 定投诉是 否成 立形成 处理 意 见接 受投诉 意 见客户 投诉 记录 表 反 馈 至 投诉 客户 N记录 投诉 内容 顾 客 是 否 满意投诉 终 止 投诉归 档达 成 协 议YYN 图 1 投诉处理流程图 DB22/T 1946 2013 5 7 投诉处理过程的运行 7.1 受理 7.1.1 受理投诉的渠道 旅游企业应 公 布 投诉受理 部门，并提 供满 足 旅游 者 需 要的、灵 活 的投诉受理 渠道，投诉 渠道 可 包括 但 不 限 于 电话 投诉、网络 投诉、上 门 投诉、信 件投诉、媒 体 披露 和主 管部门转来 的投诉。7.1.2 登记 7.1.2.1 投诉处理人员 接 到 投诉 之后，应 作 好记录，填写 投诉 登 记 表。投诉 登 记 表 格式 见 附 录 A。7.1.2.2 对受理的投诉 案 件应 做 出 如 下 判断：a)投诉是 否成 立；b)投诉是 否 重复；c)预 期 反 馈 时间。7.1.3 确定投诉处理责任部门 根据 投诉 者 的投诉 内容，确 定 具 体 受理 部门。注 1：根据客户 投诉 记录 表以及 投诉 细节，可按照 内容 进行 分 类，主要 有 工作 失误、服务 态 度、内部管 理、旅游 产品、服务 渠道、服务 质量、异 常事 件 等。7.2 处理 7.2.1 处理方案 应 制 定 有 效 的处理 方 案，并按照 方 案 实 施 处理。处理 方 案一般 包括 下列 内容：a)处理 时 限；b)调 查核 实；c)处理 意 见；d)投诉 反 馈；e)达 成 协 议。7.2.2 处理时限 7.2.2.1 总要求 收 到 投诉 之后 应进行 初步 调 查，依据 投诉 性质 实 行 限 时 管 理。投诉处理应 在 24h内 回复、10天 内 反 馈 处理 情况。7.2.2.2 一般投诉 a)能 够 当场 解 决 的 问题，应 立即 解 决；b)对 10天 内 能 够 解 决 的 问题，应 尽早 解 决。7.2.2.3 重大投诉 对 10天 内 难 以解 决 的 问题（如因鉴 定、检测、收 集 资 料 等其他 原 因耽误 的投诉）应 向 投诉 者 说 明 原 因，并 确 定 解 决 的 时间。注 2：鉴 定、检测、收 集 资 料 等时间 不 计 入 投诉处理 时间。DB22/T 1946 2013 6 7.2.3 调查核实 调 查核 实 投诉 内容 的 证 据，收 集 相关资 料。7.2.4 处理意 见 在 调 查核 实，明确责任 的基 础 上，根据 不 同 的投诉 内容 及 调 查 结果，结合相关 处理 依据，形成 处理 意 见。7.2.5 投诉 反馈 形成 处理 意 见 之后，与 投诉 者 进行 协商 沟 通，应 尊 重事实，适 当 让步，避免 事 态扩 大。7.2.6 达成协议 在 协商一 致 的基 础 上，双 方 对处理 意 见 达 成 共识，并 形成 书面材 料。7.3 投诉处理 终止 7.3.1 达 成 协 议之后，投诉处理 终 止。如 果 投诉 者 接 受处理 意 见，该 处理 结果 予 以实 施 并 记录，填写 投诉处理 表，投诉 终 止。投诉处理 表 见 附 录 B。7.3.2 对于 无 法 达 成 协 议 或 对处理 意 见争 议 较大，可 通 过 仲裁 机构 仲裁 或 采 取 法 律 手段 处理。7.3.3 应 及时 整 理 客户 投诉 登 记 表 及 投诉处理 表，定 期 将已 结案 投诉进行归 档，投诉 案 卷至少保 留 一 年。7.3.4 每 月 底 对本 月 投诉 事 件 做分 析 汇总，通报 各 个 相关部门，上 呈 主要 负责 人。8 特殊投诉的处理 8.1 对非 旅游企业责任的投诉处理 了 解事实，协 助 投诉 者 妥 善 处理。8.2 过度 维权 的投诉处理 投诉处理人员应 耐心 解 释 投诉 者 被拒绝 的原 因，也 可 向 投诉 者 建 议 解 决问题 的 渠道。8.3 恶 意投诉的处理 旅游企业 向 旅游行业主 管部门 汇 报 相关 情况，如 有 必要，可 考虑 采 取 法 律 行 为，维 护 自身 合法权益。9 保持 和 改进 9.1 应对 所有 投诉进行 分 类 并 分 析，消除 产 生 投诉的 根 本原 因。9.2 应对必 需 的 资源 和投诉处理过程进行持 续 监视。9.3 旅游企业 针 对 已 发生 和 潜 在 的 问题，采 取 纠正 和 预防措施。A DB22/T 1946 2013 7 A B 附 录 A（资 料 性 附录）投诉登记 表 A.1 投诉登记 表见表 A.1。表 A.1 投诉登记 表 投诉 登 记 表 投诉 来源 投诉 日期 投诉人 姓名 联系 方 式 被 投诉 部门 合 同/协 议 编号 投诉主 题 投诉 请 求 投诉 内容 投诉 方 式 电话 电 子 信 箱 当 面 提 交 信 件 其他 投诉是 否成 立 是 否 为重复 投诉 DB22/T 1946 2013 8 B（规 范性 附 录）前 期 C 附 录 B（资 料 性 附录）投诉处理 表 B.1 投诉处理 表见表 B.1。表 B.1 投诉处理 表 投诉处理 表 部门 名 称 受理人 受理 部门 受理 日期 年 月 日 部门 名 称 核 实 人 核 实 部门 核 实日期 年 月 日 核 实 结果 处理 意 见 处理 结果 领 导 批 示 回 访 情况 回 访 人：回 访 日期：年 月 日 _