ICS 01.040.03 CCS A 12 DB4209 孝感 市 地方标准 DB 4209/T 312023 24 小时自 助政务服 务大厅建 设与运行 规范 Construction and operation specifications of 24-hour self-service administrative service hall 2023-06-01 发布 2023-07-01 实施 孝感市市 场监督 管 理局 发 布 DB 4209/T 31 2023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 建设.2 5 运行.3 6 评 价与 改进.5 附录A（规 范性）高频 自助政 务服 务事 项.6 DB 4209/T 31 2023 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由孝 感市 政务 服务 和大数 据管 理局 提出 并归 口。本文件 起草 单位：孝感 市 政务服 务和 大数 据管 理局、孝 南区 政务 服务 和大 数 据管理 局、孝 感市 孝南区市场 监督 管理 局、云梦 县政务 服务 和大 数据 管理 局。本文件 主要 起草 人：叶进 军、孙 毅、付志 刚、林栋、郑俊、赵 任红、柳 胜平、王曼、金 华勇。本 文 件 实施 应 用中 的 疑惑以 及 有 关修 改 意见 建 议可联 系 孝 感市 政 务服 务 和大数 据 管 理局，联系 电话：0712-2281342，邮箱：。DB 4209/T 31 2023 1 24 小时 自助政 务服 务大厅 建设与运 行规范 1 范围 本文件 规定 了24 小时 自助 政务服 务大 厅（以 下简 称“自助服 务大 厅”）的 术 语和 定义、建 设、运 行、评价与 改进 等内 容。本 文 件 适用 于 孝感 市 行政区 域 内 各级 政 务服 务 机构 设立 的24小 时 自助 政 务服务 大 厅 建设 与 运行 管理。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 2893.1 图 形符 号 安 全色和 安全 标志 第1 部分：安全 标志 和安 全标 记的 设计原 则 GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1部 分：通用 符号 GB/T 25647 电子政 务术 语 GB/T 31592 消 防安 全工 程 总则 GB/T 32169.1 政务 服务 中心运 行规 范 第1部分:基 本要求 GB/T 32170.1 政务 服务 中心标 准化 工作 指南 第1 部分：基本 要求 GB/T 36112 政 务服 务中 心服务 现场 管理 规范 GB/T 36113 政 务服 务中 心服务 投诉 处置 规范 GB 50033 建筑 采光 设计 标准 3 术语和 定义 GB/T 25647 和GB/T 32170.1 界定 的以 及下 列术 语和 定 义适用 于本 文件。自助政 务服 务 self-service administrative service 由服务 对象 自己 完成 业务 自助查 询、自助 办理、自 助打印、自 助取 件的 政务 服务形 式。自 助政 务服 务大 厅 self-service administrative service hall 由行政 机构 设置 的，能够 通 过智能 化的 手段 实现 自助 查询、自助 办理、自 助打 印、自助 取件 等功 能，配置自 助服 务设 备，向服 务对象 提供8小 时或24 小 时 自助完 成政 务服 务的 场所。自助政 务服 务设 备 self-service administrative service equipment DB 4209/T 31 2023 2 由行政 机构 提供 的，向服 务对象 提供 政务 服务 自助 查询、自助 办理、自 助打 印、自 助取 件等 功 能 的设备。注：根 据设 备提 供服 务的 功能一 般分 为综 合自 助政 务服务 设备 和专 业自 助政 务服务 设备。4 建设 一 般要求 4.1.1 应选择 交通 便利、公 共设 施较完 善、人流 量较 大的 地点部 署自 助服 务大 厅。4.1.2 应在各 级政 务服 务中 心内 设置自 助服 务大 厅。4.1.3 场地环 境。场 地环 境条 件应 符合 以下要 求：大厅开 阔通 透，采光 应符 合 GB 50033 的 规定；具备安 全稳 定的 网络 环境 和供电 条件；满足防 风、防雨、防 雷、防盗、防暴 力破 坏等 安全 防护要 求；应留出 一定 的自 助办 事 活 动空间。硬件设 施 4.2.1 门禁设 备 自助服 务大 厅应 配备 智能 门禁系 统，服务 对象 在门 禁处通 过非 接触 的方 式刷 身份证。4.2.2 智能设 备 应配备 满足 自助 服务 功能 的智能 自助 设备，包 括但 不限于：综 合自 助政 务服 务设 备；专 项自 助政 务服 务设 备；AR 智能 辅助 填表 机；智 能文 件柜。4.2.3 便民设施 应 配备 满足 需求 的便民 设施，包 括但 不限 于：应配备 满足 基本 需求 的打（复）印机、扫 描仪、视 频监控 等设 备；应配备 书写 用笔、纸、眼 镜等用 品；应配置 座椅、饮 水设 备等 设施。系统接 入 自 助服 务 大 厅所 配置 的硬 件设备 及系 统应 统一 接入 湖北省 政务 服务 网自 助终 端。区域布 局 4.4.1 区域划 分 应设置 自助 引导 区、智能 自助办 事区、等 候区 等区 域，各 区域 间应 有明 显区 分。4.4.2 自助引 导区 DB 4209/T 31 2023 3 4.4.2.1 引导服 务对 象了 解自 助大 厅区域 分布、设 备功 能及 操作方 法。4.4.2.2 引导服 务对象 了解 办事要 求、办 事资料 与办 理流程，同时 宣传政 务服 务便民、惠民 等相 关 政策。4.4.2.3 应在自 助区 入口 布置 宣传 展架，放置 宣传 手册、自 助服务 事项 清单、自 助终 端操作 指南 等。4.4.3 智能自 助办 事区 4.4.3.1 应配置 智能 门禁 系统，支 持身份 证、扫描 二维 码、扫描人 体生 物特 征等 多种 认证方 式。4.4.3.2 综合自 助政务 服务 设备可 实现跨 部门、综合 业务的 办事引 导、事 项查 询、申 报核验、材 料 智能审批、高 频事 项办 理（高频自 助政 务服 务事 项参 见附 录 A）等功 能。4.4.3.3 专项自 助政 务服 务设 备可 实现单 一部 门、专项 业务 事项办 理功 能。4.4.3.4 AR 智 能辅 助填 表机 可为 服 务对象 提供 表单 辅助 填写，办事 查询、自 助办 理等 服务。4.4.3.5 智能文 件柜 可为 服务 对象 实现申 请材 料和 办理 结果 的存入 和取 出。4.4.3.6 智能自 助办 事区 与周 边应 有完整 的安 全监 控设 备，确保区 域 24 小 时有 效监 控。4.4.4 等候区 休息等 候区 宜紧 邻智 能自 助办事 区，设施 配置 应符合 本文件4.2.3.3 的 规定。标志标 识 4.5.1 应在自 助服 务大 厅外 部设 置“24 小 时自 助服 务大 厅”字样 标识、灯 箱，标识 应明显、清 晰。4.5.2 自助服 务设 备应 在显 著位 置标明 设备 名称、操 作指 南、咨 询电 话和 安全 提示 等。4.5.3 各种标 识应 标注 中文，可 加注英 文。4.5.4 引导标 识应 标识 清晰、标 注得体、指 引明 确。4.5.5 应在相 应位 置设 置“小 心 台阶”、“带好 随身 物品”、“禁止 吸烟”、“紧 急出口”“保持 安静”、“保 持良 好的 秩序”等提 示或 警示 标志。4.5.6 标志标 识应 符 合GB 2893.1、GB 2894、GB/T 10001.1 的规 定。5 运行 一 般要求 5.1.1 自助服 务大 厅整 体管 理应 符合 GB/T 36112、GB/T 32169.1 的 规定。5.1.2 自助服 务大 厅应 建立 相应 的运行 管理 制度，工 作时 间的运 行应 符合 本文件 5.3 的规 定，非工 作时间的 运行 应符 合本 文件 5.3.1 的规 定。人 员管理 5.2.1 岗位设置 5.2.1.1 自助服 务大 厅应 配备 自助 导服人 员和 设备 维护 人员。5.2.1.2 安保清 洁人 员应 根据 自助 服务大 厅日 常人 流量 及业 务需求 配备。5.2.2 岗位职 责 5.2.2.1 自助导 服人 员 应熟悉 自助 服务 大厅 设备 操作流 程和 办事 流程，工 作职责 包括 但不 限于：负责大 厅的 日常 管理、咨 询、现 场协 助服 务；DB 4209/T 31 2023 4 办事引 导，辅助 填写 申请 资料，解答 大厅 内设 施设 备使用 问题；设施设 备日 常耗 材的 更换；收集、记录 服务 对象 意见、建议 和设 备运 行情 况等；负责日 常巡 查工 作。5.2.2.2 设备维 护人 员 应能及 时响应 并协 调处理 自助服 务大厅 内所 有重要 设施设 备的故 障问 题，工 作职责 包括但 不 限 于：定期检 查自 助服 务大 厅设 备，确 保设 备正 常运 行；设备维 护、故障 处理 形成 记录或 报告；熟悉自 助服 务大 厅应 急预 案。5.2.2.3 安保清 洁人 员 应熟悉 自助 区卫 生、安保 工作流 程，工作 职责 包括 但不限 于：安保人 员负 责 自 助服 务大 厅执勤 和安 全工 作，维持 现场秩 序，熟悉 自助 大厅 应急预 案；清洁人 员负 责自 助服 务大 厅清洁，防 疫消 毒，保持 设备整 洁。运行管理 5.3.1 智能自 助办 事区 智能自 助办 事区 整体 运行 流程按 图1 执行。图1 智能自助办事区整体 运行流程图 DB 4209/T 31 2023 5 5.3.2 事项管 理 5.3.2.1 主管部 门应细 化梳 理入驻 自助政 务大厅 的自 助政务 服务事 项 规范 事项 名称办 理条件、材 料 要求、操 作流 程、办理 标准、结果 样式 等基 本要 素。5.3.2.2 各业务 部门 梳理 出的 自助 政务服 务事 项，应优 先入 驻综合 自助 政务 服务 设备。5.3.3 巡查和 维护 5.3.3.1 巡查内容 自助导 服人员 每天 至少巡 查一次 并做好 记录，发现 问题及 时处理，若 出现重 大问题 时应及 时上 报。巡查内 容包 括但 不限 于以 下情况：自助服 务设 备、文件 交换 柜可视 部位 是否 正常 运行；自助服 务设 备、文件 交换 柜内侧 顶部 等部 位是 否异 常；自助服 务设 备、文件 交换 柜周边 环境、灯 箱状 况是 否正常；打印、复印、扫 描等 设备 是否正 常；资料的 数量 是否 充足，摆 放是否 整齐；网络通 信是 否正 常。5.3.3.2 维护内 容 设备维 护人 员对 故障 及时 响应并 协调 处理 大厅 的故 障问题，工 作内 容 包 括但 不限于：定期检 查各 设备 运行 情况，制定 故障 预防 方案；远程协 助处 理设备 故障，通过远 程分 析处 理，协助 设备供 货方 完成 系统 更新；现场处 理设 备故 障，并记 录形成 报告 存档；熟悉大 厅应 急预 案。安全管 理 5.4.1 应制定 设备 和系 统故 障、消 防安全 等突 发安 全事 件的 应急处 理预 案，按要 求定 期 开展应 急演 练。5.4.2 消防安 全应 符合 GB/T 31592 的 规定。系统分 析 大厅定 期统 计办 事信 息，实时分 析和 显示。6 评价与 改进 服务 质 量评 价 主管部 门应 定期 开展 服务 质量监 督与 评价：对自助 政务 服务 设备 的运 维情况、事 项办 理便 捷性、服务 质量 等进 行综 合考 核评价；对自助 服务 大厅 的设 置情 况、环 境卫 生、管理 等进 行综合 考核 评价。应 建 立 服 务 质量 反 馈 制度，畅 通 现 场 投诉、电 话投诉、网 上 投 诉等 渠 道，投诉 处 置 应 符合 GB/T 36113 的规 定。应根据 服务 质量 监督 与评 价情况，分 析存 在问 题，制定整 改措 施，持续 改进 提升。DB 4209/T 31 2023 6 A A 附录A（规范 性）高频自 助政 务服 务事 项 表A.1 高 频自 助政 务服 务 事项 序号 入驻部门（单位）事项名称 1 公安局 机动车驾驶证核发 2 公安局 机动车驾驶证审验 3 公安局 核发居民身份证（换领居民身份证）4 公安局 内地居民往来港澳地区审批（逗留类）5 公安局 核发居民身份证（首次申领居民身份证）6 公安局 核发居民身份证（申领、换领、补领居民身份证（军人）7 公安局 往来港澳通行证和签注签发 8 公安局 内地居民前往港澳通行证 9 公安局 核发居民身份证（损坏换领、丢失补领居民身份证）10 公安局 内地居民往来港澳地区审批（个人旅游类）11 公安局 中华人民共和国普通护照审批（签发）12 公安局 中华人民共和国普通护照审批（加注）13 自然资源和规划局 不动产证明打印 14 人社局 档案转出 15 人社局 依据档案记载出具相关证明 16 人社局 社会保障卡服务（密码解锁）17 人社局 社会保障卡服务（密码修改）18 人社局 社会保障卡服务（密码重置）19 人社局 社会保障卡服务（制卡进度查询）20 人社局【省集中企保系统】单位职工社会保险暂停 21 人社局【省集中企保系统】湖北省养老待遇证明（个人专用）22 人社局【省集中企保系统】单位职工关键信息变更登记 23 人社局 机关事业单位养老保险个人权益记录（个人历年参保缴费证明）24 人社局 机关事业单位养老保险关系转移接续申请 25 人社局 专业技术人员资格证书办理 26 人社局 就业见习补贴申领 27 卫生健康委员会 出生医学证明办理（首次签发）28 卫生健康委员会 出生医学证明办理（换发）29 卫生健康委员会 出生医学证明办理（补发）30 卫生健康委员会 护士执业注册（首次注册）31 卫生健康委员会 护士执业注册（遗失补办）32 卫生健康委员会 已注册医师变更执业范围（原类别变更执业范围）33 卫生健康委员会 放射医疗工作人员证核发 34 医疗保障局 异地转诊人员备案 35 医疗保障局 符合资助条件的救助对象参加城乡居民基本医疗保险个人缴费补贴 36 医疗保障局 参保人员参保信息查询 37 医疗保障局 转移接续手续办理 38 农业农村局 水产技术推广服务 39 农业农村局 水产苗种产地检疫 DB 4209/T 31 2023 7 表A.1 高 频自 助政 务服 务 事项（续）序号 政务服务部门 事项名称 40 档案馆 查询开放档案 41 税务局 社会保险费缴纳 42 住房和城乡建设局 公租房租赁补贴资格确认 43 残疾人联合会 残疾人辅助器具适配服务 44 残疾人联合会 残疾人职业培训服务 45 残疾人联合会 残疾人证办理换领 46 交通运输局 超重超限运输车辆行驶公路许可（跨区）47 气象局 雷电防护装置竣工验收 48 气象局 雷电防护装置设计审核 49 城管委 车体广告许可 50 城管委 设置大型户外广告及在城建筑物、设施上悬挂、张贴宣传品审批