ICS 03.080 CCS A 12 DB3710 威海市地方标准 DB 3710/T 215 2023 银行代办 政务服务 事项服务 规范 Service specification for bank agency government service item 2023-11-30 发布 2023-12-30 实施 威 海 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3710/T 215 2023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 4.1 基本 条件.1 4.2 场地 设置.2 4.3 人员 配备.2 4.4 设施 配置.2 5 服 务内 容.2 5.1 服务 事项.2 5.2 服务 方式.2 6 服 务流 程.2 6.1 咨询 引导.3 6.2 申请 报送.3 6.3 受理 审核.3 6.4 跟踪 反馈.3 7 评 价与 改进.3 7.1 评价.3 7.2 改进.3 附录A（资 料性）服务 满意度 评价 表.4 参考文 献.5 DB3710/T 215 2023 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工作 导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由威 海市 行政 审批 服务局（威 海市 政务 服务 管理办 公室）提 出、归口 并组织 实施 和评 估。本文件 起草 单位：威 海市 文登区 行政 审批 服务 局（威海市 文登 区 政 务服 务管 理办公 室）、山 东文 登农村商 业银 行股 份有 限公 司。本文件 主要 起草 人：于卫 东、慈 庆华、黄 琳娜、宋 芳、赵 建军、王 毅、荣雨 晴、毕 艳。DB3710/T 215 2023 1 银 行代办 政务服务 事项服 务规范 1 范围 本文件 规定 了银 行代 办政 务服务 事项 工作 的基 本要 求、服 务内 容、服务 流程、评价 与改 进等 内 容。本文件 适用 于银 行代 办政 务服务 事项 工作。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 32169.3 政务 服务 中心运 行规 范 第3部 分：窗口服 务提 供要 求 GB/T 41218 银 行营 业网 点无障 碍环 境建 设规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 政务服 务事 项 government service item 依申请 办理 的行 政权 力事 项和公 共服 务事 项。3.2 实施机 关 Implementation authority 在法定 职权 和委 托范 围内，具 有实 施政 务服 务职 能 的行政 机关，以及 法律、法规授 权的 具有 管理 公共事务 职能 的组 织。3.3 合作银 行营 业网 点 cooperative bank branches 为拓宽 群众 办事 渠道，由 实施机 关与 银行 合作 开展 政务服 务工 作和 提供 银行 金融服 务的 场所。4 基本要 求 4.1 基本条 件 4.1.1 遵循依 法依 规、因地 制宜、互利 共赢、无 偿高 效、便民利 企的 原则。4.1.2 符合条 件的 合作 银行 营业 网点应 与实 施机 关签 订合 作协议，协 议应 包含 合作 模式、双方 权利 义务、合 作期 限等 内容。DB3710/T 215 2023 2 4.1.3 合作银 行营 业网 点应 具有 符合条 件的 代办 服务 场所，建立 健全 代办 工作 制度，具备 标准 化的 场地设置、人 员配 备及 设施 配置的 能力。4.2 场地设 置 4.2.1 宜结合 地理 位置、产 业结 构、人 流量 等因 素，合理 布局合 作银 行营 业网 点，设置政 务服 务代 办窗口，有条 件的 可设 置专 属 服务 区域。4.2.2 合作银 行营 业网 点应 在场 所外显 著位 置悬 挂网 点标 识。标 识的 尺寸 为 400mm 600mm，上方左 侧为“威海 市政 务服 务”LOGO，右 侧为 合作 单位 LOGO 和 字样；下 方居 中为“威海 市 政务服 务便 民服 务点”。标识的 材质 为哑 光不 锈钢，字体 颜色 为黑 色。4.2.3 合作银 行营 业网 点内 部应 设置明 显指 引，引导 服务 对象办 理业 务，公示 代办 服务事 项清 单和 代办服务 相关 规章 制度。4.3 人员配 备 4.3.1 按照 AB 岗 要求，合 作银 行 营业网 点应 配备 合理 数量 的工作 人员 开展 代办 工作。4.3.2 工作人 员应 经实 施机 关业 务培训 合格 上岗。4.3.3 工作人 员应 按照 保密 要求，签署 保密 承 诺 书，对所 涉及的 企业 信息、人 员信 息、通 讯信 息等 做出保密 承诺。4.3.4 工作人 员的 服务 礼仪 应符 合 GB/T 32169.3 中第 5 章 的要求。4.4 设施配 置 4.4.1 根据合 作银 行营 业网 点代 办政务 服务 事项 需求，配 备电脑、打 印机、自 助服 务终端、互 联网、业务专 网等 必要 的设 备、设施。4.4.2 应配备 无障 碍基 础设 施，且符 合 GB/T 41218 中 5.1 的规定。5 服务内 容 5.1 服务事 项 根据合 作银 行营 业网 点事 权范围，提 供政 务代 办服 务事项，包 括但 不限 于以 下方面：市 场准 入服 务事 项；企 业注 册登 记档 案查 询；税 务缴 费服 务事 项；社 会保 险服 务事 项；不 动产 抵押 服务 事项；机 动车 抵押、解 押服 务事项 等。5.2 服务方 式 5.2.1 由合作 银行 营业 网点 工作 人员提 供全 流程 代办 服务，依托“山 东省 政务 服务 网”、自助 服务 终端、手 机 APP 等 业务 系统 进行业 务的 咨询、申 报、办理。5.2.2 应提供 首问 负责、一 次性 告知、限时 办结 等服 务，提升服 务效 能。6 服务流 程 DB3710/T 215 2023 3 6.1 咨询引 导 6.1.1 工作人 员在 接受 咨询 时，应向服 务对 象告 知相 关法 律法规、政 策及 办事 流程，对咨 询内 容一 次性做出 明确 答复。对 无法 当场答 复的，登 记服 务对 象联系 方式，待 得到 答复 结果后 告知 服务 对象。6.1.2 工作人 员应 引导 服务 对象 使用各 类自 助终 端设 备，指导协 助服 务 对 象通 过手 机应用 软件 以及 网上服务 平台 办理 业务，协 助服务 对象 填写 表单。6.2 申请报 送 工作人 员应 对服 务对 象申 请的政 务服 务事 项即 时接 收和登 记，并对 服务 对象 提 交的申 请材 料进 行初步核验，符 合条 件的，将 申请材 料代 为转 报实 施机 关受理。不 符合 条件 的，一次性 告知 服务 对象 补 齐 申请材料。6.3 受理审 核 6.3.1 使用各 类自 助终 端设 备办 理业务 的，由自 助终 端设 备即时 审核 办结。6.3.2 通过手 机移 动终 端及 网上 服务平 台办 理业 务的，实 施机关 对合 作银 行营 业网 点提交 的材 料进 行受理，符合 条件 的审 核通 过；不 符合 条件 的，退回 并告知 补齐 材料 后，再次 申报，重新 审核。6.4 跟踪反 馈 6.4.1 根据业 务需 要建 立代 办工 作台账，与 实施 机关 对接，跟踪 代办 事项 进度。6.4.2 工作人 员获 取办 理结 果后 按时反 馈，并将 证照、批 文等结 果文 件采 用现 场或 邮寄等 方式 送达 服务对象。7 评价与 改进 7.1 评价 7.1.1 可运用 银行 自我 评价、政 务服务 实施 机关 评价、第 三方评 价、用户 评价 等多 种方式，对 合作 银行营业 网点 提供 代办 服务 事项的 完备 性、易用 性、实效性、满 意度 等方 面进 行评价。7.1.2 评价结 果作 为银 行合 作准 入的重 要依 据。7.2 改进 合作银 行营 业网 点应 根据 政策变 动要 求、评价 结果，及时 纠正 问题，优 化服 务方式 及流 程，持续 改进服务 质量。DB3710/T 215 2023 4 A A 附 录 A（资料 性）服务满 意度 评价 表 表A.1 规定 了服 务对 象对 代 办工作 的满 意度 评价 内容。表 A.1 服 务满 意度 评价 表 尊敬的 先生（女 士）：希望您结合 办理业务的具体情 况，对服务人员的服务态 度、服务水平、办事效率 等方面，提 出宝贵意 见和 建议。1.您办 理的 业务：2.请您 对服 务进 行评 价：项目内容 满意度 非常满意 满 意 基本满意 不满意 非常不满意 服务态度 业务熟练程度 按时办结情况 场所便利性 场所环境 场所设施 咨询回应情况 投诉处理情况 廉洁服务情况 备注：非常 满意、满 意、基本满 意、不满 意、非常 不满意，对应 百分 制计 分 为：100分、80 分、60 分、30分、0分。3.您不 满意 的服 务具 体情 况为：4.对于 提升 政务 代办 服务 效能，您有 什么 意见 建议：姓名：联系电 话：年 月 日 DB3710/T 215 2023 5 参 考 文 献 1 GB/T 32168 2015 政务服 务中 心网 上服 务规 范 2 山 东省 人民 政府 办公 厅政 务服 务改 革工 作用 语规范(办公 厅便 函 2023 91 号)3 DB 3710/T 181 2022 基 层政 务服 务代 办规 范 _