ICS 01.040.03 CCS A 12 DB 4209 DB 4209/T 34 2023 Government service Specification for“cant accomplish the task”reflection window service 2023-07-07 2023-08-07 DB 4209/T 34 2023 I 前言.II 1 范围.3 2 规 范性 引用 文件.3 3 术 语和 定义.3 4 服 务范 围.3 5 基 本要 求.3 6 服 务流 程.4 7 服 务时 限.5 8 监 督检 查.6 9 评 价与 改进.6 附录A（规 范性）政务 服务“办不 成事”反 映窗 口 问题登 记表.7 附录B（规 范性）政务 服务“办不 成事”反 映窗 口问题 转办 通知 书.8 附录C（规 范性）政务 服务“办不 成事”反 映窗 口工作 台账.9 参考文 献.10 DB 4209/T 34 2023 II 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。本文件 由汉 川市 政务 服务 和大数 据管 理局 提出。本文件 由孝 感市 政务 服务 和大数 据管 理局 归口。本文件 起草 单位：汉川 市 政务服 务和 大数 据管 理局、汉 川市 市场 监督 管理 局、汉川市 自然 资源 和规划局、汉川 市住 房和 城乡 建设局、汉 川市 税务 局、汉川市 人力 资源 和社 会保 障局、孝感 市信息与标准化所、湖北 标 拓信息 咨 询有 限责任 公司。本文件 主要起 草人：蒋少 红、倪 厚荣、刘真 华、董 斌、余 少军、周元 成、胡 卫民、黄尚、沈远 东、金 华勇。本文 件 实施 应 用中 的疑 惑 以 及有 关 修改 意 见建议 可 联 系汉 川 市政 务 服务和 大 数 据管 理 局，联 系电话：0712-8396137，邮箱：。DB 4209/T 34 2023 3 1 本文件 规定 了孝感 市、县 两 级政 务服 务中 心设 立的“办不 成事”反 映窗 口 服 务的术 语和 定义、服务范围、基本 要求、服 务流 程、服务 时 限、监督 检查 和评价 与改 进等 内容。本文件 适用 于孝 感市 行政 区域内 市、县 两 级 政务 服 务中心 设立 的线下“办 不 成事”反 映窗 口 的 服务和管理 工作。2 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 32169.3 政务 服务 中 心运行 规范 第3 部分：窗 口服务 提供 要求 GB/T 32169.4 政务 服务 中 心运行 规范 第4 部分：窗 口服务 评价 要求 GB/T 36113 政 务服 务中心 服务 投诉 处置 规范 3 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。can t reflection window 在 各 级 政务 服 务中 心 设置的 专 门 协调 解 决 办事 企业和 群 众 在线 上 或线 下 办理政 务 服 务事 项 时遇 到的疑难 事项 和复 杂问 题，为企业 和群 众提 供兜 底服 务 的 政 务服 务窗 口。“办不成事”反映窗口与政务服务便民热线、政务服务“好差评”等平台载体的联动协同 运行，有利于拓宽线上线下反映渠道，强化信息共享共用，向企业群众提供多维度、全方位的 政务服务。4 政务服 务“办不 成事”反 映窗口 的服 务范 围包 括但 不限于：企业和 群众 在线 上 或 线下 提交申 请材 料后，未 能实 现成功 受理、成 功审 批的 政务服 务事 项；企业和 群众 多次 到 政 务服 务中心 现场 仍未 能办 成的 政务服 务事 项；企业群 众对 政务 服务 事项 的办理 结果 或反 馈意 见有 异议；企业群 众反 映在 政务 服务 场所办 事过 程中 工作 人员 服务态 度差、慢 作为、不 作为等 作风 问题；企业和 群众 提出 的其 他涉 及政务 服务 类的 合理 诉求。5 DB 4209/T 34 2023 4“办不 成事”反映 窗口 工 作人员 应 廉洁 自律、爱岗 敬业，具有良 好的 职业道 德、务 实的工 作 态 度和作风，熟练 掌握 政 务服 务相关 基础 知识 和服 务 技 能，具 有较 好的 沟通 协调 能力。“办不 成事”反映 窗口 应 严格实 行“首问 负责 制”、“限 时办 结制”“办件 登记制”等 基本 服务制度。“办不 成事”反映 窗口 的 服务提供 应 满足 GB/T 32169.3 的 相关 要求，窗 口服 务评价 应按照 GB/T 32169.4 的 要求 执行。对企业 和群众 反映 的问题，实行 疑难问 题办 理全程 跟踪，形成责 任倒 查机制。对多 次出现 的 共 性问题进 行总 结提 炼，形成 同类问 题处 置办 法及 流程；对个 性化 问题，特 别是 历史遗 留问 题，依法依规合理 处置。6 6.1.1 办事企业和群众 线上 或线 下 到“办不成事”反映 窗口 咨询的，窗口工作人 员根 据实际情况给予 承办：若 属于“办不 成 事”反映 窗 口 服务 范围，“办不 成事”反映窗口 能 协调 解决 的问 题，应 立即 予以协调解 决；协调 解决 不了 的，派 发问 题转 办通 知书 进行转 办。若 不属 于“办不 成事”反 映窗口 服务 范围，耐 心做 好解释 工作，为 办事 企业 和群众 提供 可行路径 的 指引。若 不属 于政 务服 务大 厅的 相关事 项，按有 关规 定及 时转办 相关 部门 专项 受理。6.1.2 窗口工 作人 员按照 附录 A 政务服 务“办 不成 事”反 映 窗口问 题登 记表 填写 企 业和群 众反 映的问题和 诉求。6.2.1“办不 成事”反映 窗口 协 调解决 不了的 问题，完成 事项登记 后，将反 映问题 迅速转 办到相 关 窗口单位 进行 处理。6.2.2“办不 成事”反 映窗 口 按 照附 录 B 制作 政 务服 务“办不 成事”反 映窗 口问 题转办 通知 书 并派发给 相关 窗口 单位，明确 办理 时限；6.2.3 相关窗 口单 位 在 规定 时限 内 将处 理结 果反馈 给“办 不成事”反 映窗 口。6.2.4 相关窗 口单位 因审 批权限 不够或 无法单 独办 理的，由“办 不成事”反 映窗口 报告上 级 政务 服务机构 提 级管 理，由上 级部 门 组织 相关 部门 协同 办理。6.3.1 相关 窗 口单位 收到 交办事 项后，应当在 规定 时限 内 向当事 人及“办不 成事”反映窗 口回复 交 办事项办 理结 果。6.3.2 特殊情 况如需 延时 办理，应明确 延期办 理期 限并告 知当事 人和“办不 成事”反映窗 口，延 长 时限最多 不超 过 10 个 工作 日。“办不 成事”反 映窗 口工 作人员 联系 办事 企业 和群 众，引 导办 事企 业和 群众 就所反 映的 问题 及 办 理情况开 展政 务服 务“好差 评”。DB 4209/T 34 2023 5 6.5.1“办不 成事”反 映窗 口 定 期对 事 项受 理、交办、办理 结果等 数据 进行 综合 分析，对同 类问 题“举一反三”，及时 改进 和优 化政务 服务，避 免同 类问 题重复 出现，实 现闭 环管 理。6.5.2 按照附 录C 政务 服务“办 不成 事”反映 窗口 工作 台 账 汇总“办不 成 事”反 映 窗口工 作台 账，对服务 过程 中接 收的 材料，形成 的文 件、台 账、会 议纪要 等做 好 档 案保 存。政务服 务“办不 成 事”反 映窗口工作 流 程见 图1。“办不成事”反映 窗口工 作 流程相关窗口单位“办不成事”反映窗口 办事企 业和群众向窗口 反映问题受理 企业 群众咨询收 到办理 反馈信息登记 相关信息本部 门能单独办理明确 延期期限接收 办理信息 接收办 理信息开 展政务服 务“好差评”服务 记录归档窗 口能协 调解 决窗口当 场协调解 决转 交相关 部 门处理收到“办不成事”反映窗口的问 题转办研究问 题解决办法Y N不属于办事大厅业务审批权限足够报 告上级 部门调度相 关部门 协同处理YYNN是否 需要延期本部门及时办理NY 1 7 企业群 众反映 的问 题相对 简单，“办不 成 事”反映 窗口工 作人员 可以 直接解 决的应 在当日 处 理 完成；需 要协 调相 关单 位（窗口）处理 的，应 在1 个 工作日 内解 决。企业群 众反映 的问 题有一 定协调 难度的，“办不成 事”反 映 窗口 工作 人员协 同相关 单位（窗 口）在3 个 工作 日内 形成 办理 意见并 向服 务对 象反 馈；若在期 限内 无法 办结 的，应在到 期日 之前 与 服 务 对 象主动沟 通，说明 理由 和办 结期限。DB 4209/T 34 2023 6 企业群 众反映 的问 题较为 复杂、协调难 度较 大的，工作人 员向上级 政 务服务 机构申 请提级 办 理，由 上级 政务 服务 机构 负责 牵头组 织协 调，原则 上应 在5 个 工作 日内 形成 办理 意见并 向服 务对 象 反 馈；若在期限 内无 法办 结的，应 在到期 日之 前与 服务 对象 主动沟 通，说明 理由 和办 结期限。8 应建立“办 不成 事”反映 窗口服务监 督机制，对“办 不成事”反映 窗口 办理情 况进行全过程 监督，重点 对 服务 对象 不满 意的 进行 跟 踪督 办。监督检查 方式 包括 日常巡 查、电话 回访、明 察暗访、专项 检查等，必 要时，与其他 相关部 门 进行联合 监 督。建立问 题投 诉机 制，畅 通 投诉渠 道，受 理相 关投 诉。投诉 方式和 渠道、投诉 处置程 序应 按 照 GB/T 36113 的要 求执行。在政 务 服务 大厅 显著 位置 设置“意见 箱”或“意见 簿”，主动 收集 服务 对象 的意见 和建 议。“办不 成事”反映 窗口工 作人员 表现突 出的 按照相 关规定 进行表 扬激 励；懈 怠失职 的 进行 批评教育，必 要时 予以 撤换，涉 嫌违纪 违 规 的依 法依 规严 肃追责。“办不 成事”反映 窗口工 作 应纳 入政务 服务 机构管 理考核，作为 办理 单位（窗口）和个人 绩 效 考核、评 先评 优的 重要 依据。9 建立服 务评 价机 制，综合 运用群众 评 价、上级 单位 评价、第三 方评 价等 方式，对“办 不成事”反映窗口 的 服务 质量 进行 评价，持续 改进 工作，提 升服 务效能。评价结 果应作 为窗 口及窗 口工作 人员工 作考 核的重要 依据。“办 不成 事”反 映窗口 工作人 员 表 现突出的，按 照相 关规 定进 行表扬 激励；懈 怠失 职的 进行批 评教 育，必要 时予 以撤换；情 况严 重 的，交 由相关部 门依 法依 规处 理。制定差 评或不 满意 评价的 整改规 范，建 立健 全问题 交办、调查核 实、整改反 馈的联 动工作 机 制，做到合 理差 评 100%整改，实名差 评 100%回复。DB 4209/T 34 2023 7 A A.1 反映人姓名（企业名称）联系电话 涉及单位（部门）涉及窗口（工作人员）反映问题主要内容 接待人姓名 接待时间 调查情况 处理结果 备注 DB 4209/T 34 2023 8 A B B B.1（编号：_）_ 单位（部门）:现接到 办事 群众（企 业）_（联系电 话：）于 年 月 日反 映的问 题：。现将 该问 题 如实转 到贵 单位（部 门），请立即 与当 事群 众（企业）取得 联系，并 对反 映问 题调查 核实、妥 善处 理。同时将 调查 情况 和 处 理 结 果于 日之 内（月 日前）反 馈给 我中 心。XXX 政务 服务中心 年 月 日 C DB 4209/T 34 2023 9 C C.1 填报单位：填报时间：序号 受理时间 涉及部门 反映问题主要 内容 处理结果 经手人 备注 1 2 3 4 5 D DB 4209/T 34 2023 10 1 国 务院 关于 加快 推进 政务服 务标 准化 规范 化便 利化的 指导 意见（国 发2022 5 号）