ICS 03.160 CCS A 00 DB 4209 孝感市地方标准 DB 4209/T 36 2023 政务服务 一次性告 知工作规 范 Government service Work specification for one-time notification services 2023-08-01 发布 2023-09-01 实施 孝感市市 场监督 管 理局 发 布 DB 4209/T 36 2023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 告 知方 式.1 5 告 知内 容.2 6 工 作要 求.2 7 监 督考 核.2 8 评 价与 改进.3 附录A（资 料性）政务 服务一 次性 告知 单.4 参考文 献.5 DB 4209/T 36 2023 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由云 梦县 政务 服务 和大数 据管 理局 提出。本文件 由 孝 感市 政务 服务 和大数 据管 理局 归口。本文件 起草 单位：云 梦县 政务服 务和 大数 据管 理局、云梦 县市 场监 督管 理局、云梦 县税 务局、孝 感市信息 与标 准化 所、湖北 标拓信 息咨 询有 限责 任公 司。本文件 主要 起草 人：林栋、方涛、杨 洋、曹小 兵、杨学东、沈 远东、王 曼、金华勇、陈芬。本文件 实施 应用 中的 疑问 以及有 关修 改意 见建 议可 联系云 梦县 政务 服务 和大 数据管 理局，联 系 电 话：0712-4487173，邮箱：。DB 4209/T 36 2023 1 政 务服务 一次性 告知工 作规范 1 范围 本文件 规定 了孝 感 市 政务 服务一 次性 告知 工 作 的术 语 和定 义、告知 方式、告 知 内容、工 作要 求、监督考核 和评 价与 改进 等内 容。本文件 适用 于孝 感市 行政 区域内 市、县、乡三 级政 务服务 大厅 开展 的政 务服 务一次 性告 知工 作。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 36113 政 务服 务中 心服务 投诉 处置 规范 GB/T 36114 政 务服 务中 心进驻 事项 服务 指南 编制 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。一次性 告知 one-time notification 依照行 政许 可法 的有 关规 定，行政 许可 机关 向申 请 人提供 法律、法规、规章 规 定的行 政许 可的 相关事项、依据、条 件、数量、程序、期 限以 及需 要提 交的全 部材 料等 事项 的一 种政务 制度。服务指 南 service guide 为服务 对象 申办 相关 事项 提供指 引，明确 事项 办理 要求的 规范 性文 件。来源：GB/T 36114-2018，定义3.4 4 告知方 式 线 上告 知 通过全 国一 体化 政务 服务 平台、政府 及各 职能 部门 的官方 网站、微 信公 众 号、手机 客户 端、实体政务大厅 自助 设备 等渠 道主 动公示 政务 服务 相关 信息。线 下告 知 4.2.1 书面告 知 服务对 象到 政务 服务 窗口 办理政 务服 务事 项，应使 用书面 告知 方式。按照规 定的 一次 性告 知内 容，提 供完 整的 告知 单或 有关书 面说 明材 料；对申报 材料 不齐 全的，提 供“补 办件 通知”。DB 4209/T 36 2023 2 4.2.2 口头告 知 服务对 象对 书面 告知 和公 示告知 内容 的意 思表 示有 不明白 的，应面 向服 务对 象口头 说明、解 释。4.2.3 公示告 知 在窗口 通过电 子屏 或纸质 服务指 南等形 式公 示法律、法规、规章 规定 的有关 政务服 务事项、依 据、条件、数量、程 序、期限、收费 标准，以 及需 要提 供的全 部材 料的 目录 和申 请示范 文本 等。5 告知内 容 政务服 务一 次性 告知 的主 要内容 包括 但不 限于：实施行 政许 可的 法律 依据、条件 和要 求；办理行 政许 可的 全部 申请 材料；办理行 政许 可的 程序（流 程）和 承诺 时限；办理行 政许 可的 收费 依据、收费 标准；办理行 政许 可的 前置 条件、相关 程序。6 工作要求 政务服 务中心 窗口 工作人 员及咨 询台导 服人 员在接 受服务 对象咨 询时，应热 情主动、耐心 细 致，并做好 咨询 服务 台账 记录。服务对 象线 下或 线上 咨询 时，窗 口工 作人 员应 及时 一 次性告 知相 关内 容。对不 能 即时告 知回 复的，应记录 服务 对象 姓名、联 系方式 和咨 询的 问题，并 在规定 时限 内回 复并 一次 性告知 服务 对象；对于 情 况复杂不 能在 规定 时限 回复 的，应 告知 服务 对象 延期 理 由及时 限，并在 延长 期内 答 复服务 对象 咨询 的问 题。服务对象 咨询 办理 政务服 务事项 时，应 主动 向其提 供相应 事项的 服务 指南，明确告 知该事 项 的 申请条件、申 请材 料、办理 流程和 收费 标准 等信 息。遇到服 务对象 咨询 或申请 办理超 出职权 范围 的政务 服务事 项，应 告知 其不予 受理的 原因，并 协 助联系相 关业 务主 管部 门。窗口 工 作人 员应 现场 审查 服务对 象提 交的 申请 材料：各项条 件都 达到 规定 要求 的，能 现场 即时 办理 的事 项即时 办理；不满足 该事 项基 本条 件和 要求，一次 性告 知服 务对 象具体 原因 和理 由，提醒 其条件 满足 后再行申报；不完全 满足 相关 规定 和要 求，但 符合 告知 承诺 和容 缺受理 要求 的，按照 政务 服务中 心告 知承诺和容 缺受 理的 相关 规定 执行。对申请 材料 不全 或申 请材 料不符 合法 定形 式导 致无 法办理 的：对于可 当场 补正 材料 的，工作人 员应 当场 指导 服务 对象补 正材 料；对于无 法当 场补 正材 料的，填写 政 务服 务一 次性 告知单（见附 录A），一 次性告 知要 补 正的全部 材料，告 知单 详细 记载需 要补 齐资 料明 细和 相关要 求。出具 政务 服务 一次 性告 知单 时，应将 通知 联交 于服务 对象，存 根联 由窗 口工作 人员 存档。涉及现 场勘验、专 家论证、联审 会等特 殊程 序的事 项，需 要服务 对象 配合的，牵头 办理部 门 的 工作人员 应提 前将 相关 事宜 和注意 事项 一次 性告 知服 务对象。7 监督考核 DB 4209/T 36 2023 3 窗口工 作人 员及 咨询 台导 服人员 在服 务工 作中 应履 行一次 性告 知义 务。窗口工 作人 员及 咨询 台导 服人员 未准 确执 行 一 次性 告知制度，导致 服务 对象 为 同一 事项 往 返 2 次以上，并被 投诉 造成 不良 影响的，视 情节 轻重 给予 通报批 评及 考核 奖惩。窗口 工 作人员 及咨 询台导 服人员 对一次 性告 知制度 的 执行 情况 纳 入个 人 工作 绩效考 核，作 为 评 先评优 和 月度、年 度考 核的 依据之 一。8 评价与 改进 将一次 性告知 制度 实施情 况的评 价纳入 政务 服务中 心开展 的政务 服务 质量评 价过程 中，采 取 现 场评价、问卷 调查、政 务服 务“好差评”、设置 意见箱 等方式，定 期对一 次性告 知工作的服 务质量 进行 测评，获 取服 务对 象及 相关 方的意 见和 建议。按照GB/T 36113 要 求及 时 处理服 务对 象的 投诉 和建 议，主动 收集 涉及 一次 性 告知工 作相 关的 投诉和建议，对 存在 的问 题采 取有效 的改 进措 施，实施 持续改 进。DB 4209/T 36 2023 4 附录A（资料 性）政务服 务一 次性 告知 单 表A.1 政务服 务一 次性 告知 单 政 务服 务一 次性 告知 单（通知 联）：您于 年 月 日前往我窗口办理 事项时，经审查，办理 事项所提交的材料不齐全（或不符合法定形式），需要补齐以下相关材料后方可办理：1.2.3.补正资料的相关要求：承办人（签字）：联系电话：政务服务中心 窗口 年 月 日-政 务服 务一 次性 告知 单（存根 联）：您于 年 月 日前往我窗口办理 事项时，经审查，办理事项所提交 的材料不齐全（或不符合法定形式），需要补齐以下相关材料后方可办理：1.2.3.补正资料的相关要求：承办人（签字）：联系电话：政务服务中心 窗口 年 月 日DB 4209/T 36 2023 5 参考文 献 1 国 务院 关于 加快 推进 政务服 务标 准化 规范 化便 利化的 指导 意见（国 发2022 5 号）2 国 务院 办公 厅关 于全 面推进 基层 政务 公开 标准 化规范 化工 作的 指导 意见（国办 发2019 54 号）3 湖 北省 人民 政府 办公 厅关于 进一 步加 强基 层便 民服务 工作 的指 导意 见（鄂政办 发2016 28 号）4 湖 北省 人民 政府 办公 厅关于 全面 推进 基层 政务 公开标 准化 规范 化工 作的 实施意 见（鄂政 办发 2020 39号）5 湖 北省 优化 营商 环境 办法（湖北 省人 民政 府令 第412 号）