ICS 03.160 CCS A 12 DB 4209 孝感 市 地方标准 DB 4209/T 37 2023 乡镇（街 道）便民 服务中心 建设与运 行规范 Specification for the construction and operation of township convenience service center 2023-09-01 发布 2023-10-01 实施 孝感市市 场监督 管 理局 发 布 DB 4209/T 37 2023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 5 场 地建 设.1 6 运 行管 理.3 7 监 督考 核.4 参考文 献.6 DB 4209/T 37 2023 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。本文件 由应 城市 政务 服务 和大数 据管 理局 提出。本文件 由孝 感市 政务 服务 和大数 据管 理局 归口。本文件 起草 单位：应城 市 政务服 务和 大数 据管 理局、应 城市 市场 监督 管理 局、应城市 人力 资源 和社会保障 局、应 城市 卫生健 康局、应城市 东马 坊街道 办事处、应城 市黄 滩镇人 民政府、孝感 市标 准化 所、湖北标 拓信 息咨 询有 限责 任公司。本文件 主要 起草 人：张红 忠、宋 琛、杨均、李 立恒、李华 平、罗红 波、魏兵 俊、沈 远东、王 曼、金华勇、陈芬。本 文 件 实施 应 用中 的 疑惑以 及 有 关修 改 意见 建 议可联 系 应 城市 政 务服 务 和大数 据 管 理局，联系 电话：0712-3226793，邮箱：。DB 4209/T 37 2023 1 乡 镇（街 道）便民 服务中 心 建 设与运 行规范 1 范围 本文件 规定 了孝 感市 乡 镇（街 道）便民 服务 中心 建设 与运行 工作 的术 语和 定义、基 本要 求、场地 建设、运行管 理和 监督 考核 等内 容。本文件 适用 于孝 感市 乡镇（街道）便 民服 务中 心 的 建设与 运行 管理。2 规范性 引用 文件 下 列文件 中的内 容通过 文中 的规范 性引用 而构成 本文 件必不 可少的 条款。其中，注日 期的引 用文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不 注日 期的 引 用文件，其最 新版 本（包 括所有 的修 改单）适用 于 本文件。GB/T 2893.1-2013 图形 符 号 安 全色 和安 全标 志 第1 部分：安全 标志 和安 全标 记的设 计原 则 GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB/T 10001.1-2012 公 共 信息图 形符 号 第1部 分：通用符 号 GB/T 31592 消 防安 全工 程 总则 GB/T 36112 政 务服 务中 心服务 现场 管理 规范 GB/T 36113 政 务服 务中 心服务 投诉 处置 规范 GB 50763 无障 碍设 计规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。乡镇（街道）便 民服 务中 心 township convenience service center 由乡镇、街道、办事 处（场）设立 的，为 辖区 内居 民办理 本级 和经 授权、委 托行使 的 各 类政 务服 务事项、提 供政 务服 务信 息咨 询 和查 询的 政务 服务 机构。4 基本要 求 围绕便 民利 民，推 进“一 站式办 理”和 全程 代理 代 办，简化 环节、优化 流程、创 新方 式，提升 政务服务效能。深化简 政放 权，积 极响 应 群众需 求，为 稳步 推进 行 政审批 和公 共服 务事 项向 基层下 放延 伸，实 现政 务办事“就近 办”“最 多跑 一次”和“一次 办好”。完善线 上线 下服 务体 系，以乡镇（街道）便 民服 务 中心为 市政 务服 务中 心的 延伸，作 为服 务群 众最 后一公里 的重 要阵 地。5 场地建设 DB 4209/T 37 2023 2 选址 乡镇（街 道）便民 服务 中 心选址 应符 合区 域 规 划要 求，充分 利用 现有 资源 和 基础设 施，一 般选 址交 通便利并 方便 群众 办事 的场所。布局 5.2.1 乡镇（街 道）便民 服务 中 心 建筑 面积 按乡镇（街 道）辖 区服 务人 口数 量确 定，3 万 人口 以下 不低于100，3 5 万 人口 不低 于150，5 万 人口 以上 不低 于 200。5.2.2 主体建 筑外 观宜 简朴 整洁，无破损，装饰 装修 宜简洁、素 雅、大方。5.2.3 乡镇（街 道）便 民服 务中 心 应 设 有工 作柜 台，台 面 高 约 75cm，宽 75cm 100cm，色调 与 服 务大 厅整体风格 一致。5.2.4 应在显 著位 置公 开办 公时 间、负责 人 联 系方 式、投 诉电话、乡镇 便民 服务“群众评”二维 码等 公示信息。视觉识 别和 导向 系统 5.3.1 乡镇（街道）便 民服 务中 心大门 外应 统一 悬挂 标识“XXX 乡镇（街 道）便民 服务中 心”。5.3.2 服务 大 厅门 口醒 目位 置应 设有功 能区 分布 图，标明 各区域 分布 和服 务项 目。5.3.3 应在相 应位 置设 置“带好 随身物 品”、“禁 止吸 烟”、“紧 急出 口”“保持 安静”、“保 持良 好的秩序”等 提示 或警 示标 志。5.3.4 标志 设 计应 符 合GB 2893.1、GB 2894、GB/T 10001.1 的要 求。功能分 区 5.4.1 服务大 厅 合 理划 分日 常办 公区、综 合业 务区、信 息 公开区、休息 等候 区等 区 域，各 区 域应 通过 颜色或 标识 等方 式进 行区 分。5.4.2 按照“一窗 通办”1+1 模 式，设 置综 合服 务窗 口和 公安服 务专 区。5.4.3 根据实 际 业 务量，宜设立 2 个以 上综 合服 务窗 口。5.4.4 应考虑 窗口 承载 力，落 实 窗口人 员岗 位互 补，实 现 全科无 差别 服务，季节 性 强的事 项通 过增 设“潮汐窗口”提 供 服 务。5.4.5 除公安 事项 在公 安服务 专 区办理 外，其他 事项 均在 综合服 务窗 口受 理。设备设 施 5.5.1 应 根据 功能 区域 的不 同要 求，配备 必要 的设 施设 备，设施设 备摆放 实行 定 位、定容、定 量管 理，达到易取、易 放、易管 理，实现区 域内 统一 颜色，保 持表面 整洁。5.5.2 应配备 完善 的办 公设 施设 备，包括 但不 限 于：窗口服 务区：电 脑、高拍 仪、身 份证 读卡 器、显示 屏、服 务评 价器、打 印机、电话、扫 码设 备等；休息等 候区：座 椅、填表 桌台、放大 镜、饮水 机、纸杯、意见 箱、手机 充电 设备、免 费 WIFI等；自助服 务区：专 项业 务自 助终端、一 体化 综合 自助 终端等 信息 化设 备等；满足工 作需 要的 档案 室、会议室、卫 生间 以及 办公 用具、桌椅、资 料柜、保 险柜等 设施 设备。5.5.3 人流量 比较 大或 具备 条件 的乡镇（街道）便民 服务 中 心可在 窗口 服务 区的 入口 配备排 队取 号机，在休息等 候区 的合 适位 置设 置母婴 室专 用设 施等 服务 设施。5.5.4 加强乡 镇（街道）便 民服 务 中心 适老 化改 造和 无障 碍 建设，设 置无 障碍 通道 应符合 GB 50763 的 要DB 4209/T 372023 3 求。应配 备 无障 碍信 息系 统，提供 专用卫 生设 施、手 写板、老 花镜、轮 椅等 特殊 便民服 务设 备，为老 年 人、残疾人 等特 殊群 体提 供便 利服务。5.5.5 应配备 必要 的其 他设 施设 备：满足乡 镇（街道）便 民服 务中心 正常 运行 的供 电、供水、消防、安 保与 保洁 等设施 设备；为服务 对象 营造 舒适 环境 的绿化 设施 以及 应急 雨伞、充电 租赁 等便 民设 施设 备；根据应 急安 全管 理需 求设 置 且满 足 GB/T 31592 规定的紧急 逃生 通道。6 运行管 理 管理要 求 6.1.1 事项办 理应 满足 以“受审 分离、综合 服务”为核 心 的“一 窗通 办”相 关要 求。实行 前台 统一 受理、后台分 类审 批、统一 窗口 出件的 政务 服务 流程。6.1.2 乡镇（街 道）便 民服 务中 心 集中办 理本 地和 上级 政府 部门授 权或 委托 的下 沉政 务服务 事项，并提 供代收、代办、咨 询等 便民 服务。6.1.3 乡镇（街道）便 民服 务中 心应配 备政 治素 质高、业 务能力 强、敬业 爱岗 的 工 作人员，数 量满 足 AB岗工作 需要。6.1.4 制定并 组织 实施 便民 服务 中心的 各项 规章 制度 及管 理考核 办法，管 理制 度包 括但不 限于：岗位责 任制；服务承 诺制；一次性 告知 制；全程代 办制；首问责 任 制；限时办 结制；AB 岗 工作 制；办事公开 制；培训制 度；评价制 度；责任追 究制。6.1.5 乡镇（街道）便 民服 务中 心 前台 窗口 的主 要职 责包 括但不 限于：负责窗 口收 件、推送、出 件的材 料，熟悉 进驻 窗口 事项的 业务 办理 流程；了解并 掌握 各项 业务 知识 和政策，及 时、准确 答复 服务对 象咨 询的 事项 信息；受理申 请材 料明 确审 批手 续，确 保申 请流 程规 范、严格执 行；做好与 后台 审批 人员 相关 业务的 联络、协 调工 作；做好资 料归 档，实现 可查 可追溯 的工 作机 制。人员管理 6.2.1 乡镇（街道）便民 服务 中 心 由同 级乡 镇（街道）人 民政府 管理，配备 明确 1 名负责 人，一般 宜由乡镇（街 道）人民 政府 分管 副职领导 兼 任，调协 配 备1 名专 职人 员负 责大 厅日 常 综合 性工 作。6.2.2 乡镇（街 道）便民 服务 中 心 应合理 配 备人 员，综 合 窗口人 员应 从各 入驻 单位 现有人 员中 派选，统一着装，并通 过岗 前培 训，掌握与 岗位 相适 应的 业务 技能方可 上 岗。6.2.3 公安专 区人 员，由乡 镇派 出所统 一安 排。日常培训 DB 4209/T 37 2023 4 6.3.1 应定期 开展 综合 窗口 工作 人员业 务和 技能 培训，提 高政治 素质 和业 务水 平，每年至 少一 次。6.3.2 培训内 容包 括但 不限 于：政务服 务礼 仪、政 务服 务 规范、管 理与 考核 制度、涉及政 务服 务事 项的 法律法规 与政 策文 件、本岗 位的业 务知 识和 操作 技能、安全 教育、消 防演 习 和 应急预 案 等。信息公 开 6.4.1 利用便 民服 务事 项公 示栏、LED 电子 显示 屏等 载体，按照“一 件事 一次 办”优 化整合 关联 事项，并将服务 事项 向社 会公 开，内容包 括事 项名 称、申请 材料目 录及 要求、办 理时 限、收 费标 准及 依据 等。6.4.2 对外服 务窗 口应 设置 岗位 牌，公 开展 示窗 口人 员单 位、姓 名、工作 岗位、职 务、电 话和 照片 等信息，窗 口工 作人 员应 挂牌 上岗。事项进 驻 6.5.1 应 按要 求发布 进 驻乡 镇（街道）便民 服务 中心 的事 项清单，对 事项 清单 实行 动态管 理。6.5.2 进驻乡镇（街 道）便民 服务 中心的 政务 服务 事项 主要 包括依 申请 办理 的行 政权 力事项 和公 共服 务 事项。行政权力 事 项主 要包括：行政许 可、行政 确认、行 政裁决、行 政给 付、行政 奖励、行政 备案 及其他行 政权 力事 项。公共服 务事 项主 要包括：公共教 育、劳动 就业、社 会保险、医 疗卫 生、养老 服务、社会 服务、住房保 障、文化 体育、残 疾人服 务等。6.5.3 水、电、气、电视、通 讯等 与群众 生产 生活 密切 相关 的服务 事项 进驻 应由 各地 根据实 际情 况 确 定。现场管 理 现场管 理应 符合GB/T 36112 的要 求。设备设 施管理 设备设 施维 护应 有专 人 负 责，对 故障 及时 响应 并协 调处理，工 作内 容包 括但 不限于：定期检 查维 护各 设备 设施 运行情 况，制定 故障 预防 方案；及时处 理设 备故 障，并记 录形成 报告 存档；熟悉服务 大 厅应 急预 案。文档管 理 6.8.1 电子文 件应 统一 文件 格式 及命名，按规 则存 档并 定 期备份，必要 时进 行加 密 存放，确 保文 件资 料安全。6.8.2 纸质文 档应 按办 事材 料分 类存放，存放 的文 件盒 侧 面标注 文件 盒内 的具 体文 件名称，保存 期限 的相关规定 见 中华 人民 共和 国档案 法。7 监督考 核 乡镇（街道）便 民服 务中 心应接 受上 级政 务服 务管 理机构 的业 务指 导及 监督 考核。乡 镇（街 道）便 民服务 中心 应 接入 全市联 网的视 频监 控系统，实现 乡镇政 务服 务窗口 监督管 理全覆盖。乡镇（街 道）便 民服 务中 心 应 落实 便民 服务“群众 评”工作，加 大宣 传力 度，引 导 办事群 众参 与评 议，提高评 议活 动的 社会 知晓 度和群 众参 与率。DB 4209/T 37 2023 5 对不满 意(差评)的评 价，乡镇（街 道）便民 服务 中 心 要安 排人 员与 办事 群众 联系沟 通，落 实差 评回 访和问题 整改，按照 GB/T 36113 的相关 规 定执 行。建立回 访整 改工 作机 制，对“群 众评”等 工作 综合 排名靠 后的 乡镇，在 全市 范围内 进行 通报。DB 4209/T 37 2023 6 参考文 献 1 国务 院关 于加 快推 进政务 服务 标准 化规 范化 便利化 的指 导意 见（国 发2022 5号）2 省 优化 营商 环境 领 导小组 办公 室关 于开 展优 化营商 环境 先行 区创 建试 点工作 的通 知（鄂 营商办发 2023 4号）3 省政 务管 理办 公室 关于进 一步 规范 政务 服务 大厅运 行管 理的 通知 4 省人 民政 府关 于推 进基层 政务 服务“一 网通 办”的 指导 意见（鄂政 发2021 6号）5 湖北 省人 民政 府办 公厅关 于进 一步 加强 基层 便民服 务工 作的 指导 意见（鄂政 办发 2016 28号）6 市人 民政 府办 公室 关于印 发孝 感市 乡镇（街 道、办 事处）便民 服务“群众评”实 施方 案的 通知（孝感 政办 电2022 8号）7 关于 印发的 通 知 8 中华 人民 共和 国档 案法