ICS 03.080.99 CCS A 16 DB 4209 孝感市地方标准 DB 4209/T 332023 政务服务 体验式评 价工作规 范 Work specification for experience evaluation of administrative service 2023-06-01 发布 2023-07-01 实施 孝感市市 场监督 管 理局 发 布 DB 4209/T 33 2023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 评 价目 标.1 5 评 价要 求.2 6 档 案管 理.3 7 评 价改 进.3 附录A（规 范性）政务 服务体 验式 评价 涉及 的市 级部门（单 位）.4 附录B（规 范性）政务 服务体 验式 评价 工作 落实 情况清 单.5 参考文 献.7 DB 4209/T 33 2023 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。本文件 由孝 感市 孝南 区政 务 服务 和大 数据 管理 局提出。本文件 由孝 感市 政务 服务 和大数 据管 理局 归口。本文件 起草 单位：孝感 市 孝南区 政务 服务 和大 数据 管理局、孝感 市孝南 区 市 场监督 管理 局、孝 南区医疗保 障局、国家 税务 总 局孝感 市孝 南区 税务 局第 一税务 分局、孝感 中亚 城 市燃气 发展 有限 公司、湖北标拓信 息咨 询有 限责 任公 司。本文件 主要 起草 人：孙毅、刘霞、付 志刚、张 家红、杨朝 霞、黄欢、王 曼、金华勇。本 文件 实施 应 用中的疑惑 以 及 有 关修 改 意见 建 议可联 系 孝 感市 孝 南区 政 务服务 和 大 数据 管 理局，联系电 话：0712-2779891，邮箱：。DB 4209/T 33 2023 1 政 务服务 体验式评 价 工作 规范 1 范围 本文件 规定 了市、县（市、区）两级 政务 服务 体验 式 评价工 作的 术语 和定义、评价目标、评价 要求、档案管 理、评价 改进 等内 容。本文件 适用 于 市、县（市、区）两级 政务 服务 机构 的政务 服务 评价 工作。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 32169.4 政务 服务 中心运 行规 范 第4部 分：窗口服 务评 价要 求 GB/T 39734 政 务服 务“一次一 评”“一 事一 评”工作规 范 GB/T 40762 政 务服 务满 意度评 价规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。政务服 务体 验式 评价 experience evaluation of administrative service 提供政 务服 务的 机构 主要 负责人 或分 管负 责人，以 服务对 象、服务 人员 等身 份对企 业和 群众 关 注 度高的行 政审 批、公 共服 务 事项等 进行 现场 体验，找准 企业 群众 办事 流程 中的 短板弱 项，破 解企 业群 众 办事难点、堵 点、痛点 的一 种政务 服务 评价 活动。进驻部 门（单位）government department stationed 进驻政 务服 务中 心，为自 然人、法人 和其 他组 织提 供行政 许可、行 政给 付、行政确 认、行政 征 收 以及其他 服务 项目 的政 府部 门和相 关服 务单 位。来源：GB/T 32170.2-2015，定 义3.2 三集中 三到 位 three centralized and three inplace 在行政 审批 改革 过程 中推 行的一 种新 的行 政审 批模 式，即 行政 审批 职能 向一 个科室 集中、承担审批职能的 科室 向行 政服 务中 心集中、行政 审批 事项 向 电子政 务平 台集 中；事 项 进驻大 厅到 位，审 批授 权 窗口到位，电 子监 察到 位。4 评价 目 标 优化营 商环 境，不断 夯实“三集 中、三到 位”工作 机 制，扎 实做 好“我为 群众 办实事”践 行 活动。DB 4209/T 332023 2 了解办 事群 众、企业 及 社 会各界 心声。收集一 线工 作人 员的 真实 建议，有针 对性 地提 出改 进措施。不断优 化和 提升 政务 服务 水平，提升 政府 服务 效能。5 评价要求 实施主 体 市、县（市、区）两 级政 务服务 机构、各 进驻 部门（单 位）的 主要 负责 人和 分管负 责人（以 下 简 称进驻部 门（单位）负责 人），应作 为评 价实 施 主 体。政务 服务 体验 式评 价涉 及的市 级部 门（单位）名单见 附录A。工作要求 5.2.1 进驻部 门（单 位）负责人 可通过 窗口调 研、坐班、咨询、随访、召开 座谈会 等多种 方式开 展 政务服务 体验 式评 价工 作。5.2.2 进驻部 门（单位）负 责人 应每月 开展 不少 于 1 次 政 务服务 体验 式评 价工 作，每次工 作时 间 应 为1 个工 作日，具 体时 间由 进驻部 门（单位）自 行安 排，同 级政 务（便民）服 务中心 协调 落实 和汇 总。评价内容 政务 服 务体 验式 评价 工作 内容 应 包括 但不 限于：a)确认本 部门(单位)“三集 中、三 到位”、“高 效办 成一件 事”等工 作落 实情 况；b)查看本 单位 窗口 延时 服务、上门 服务、预 约服 务、节 假日服 务、重大 项目 绿色 通道服 务等，延伸服务 或并 联审 批工 作开 展情况；c)收集本 单位 窗口 工作 中存 在的问 题；d)亲自接 待办 事企 业和 群众，解答 疑问 或政 策咨 询，受 理或办 理办 件，直接 面对 面服务 办事 群 众和企业，了 解服 务对 象需 求；e)主动征 询服 务对 象对 办事 效率、服务 态度 等方 面的 意见和 建议，研 究提 出改 进措施，及 时 反 馈回复。评价方 式 5.4.1 以 办事 群众 身份 体验 5.4.1.1 进驻部 门（单 位）负责人 应 采取 亲身办（以 自己为 申请人）、代 理办（收集 待办事 项，经 授权委托，为 代表 企业 或群 众办理 具体 事项）、陪同 办（与 企业 办事 人员 或群 众一道，全 程参 与 各 个 办 事环节，听取 企业 和群 众意 见）等 形式，从 事前 咨询 到表格 填写，从 排队 办理 到事项 办结，全 程 体 验 办 事流程和 办事 感受。5.4.1.2 针对网 上办理 事项，进驻 部门（单位）负责 人应 从 用户 注 册登录 开始 全流程 体验，从中 发 现办事不 便、效率 不高 等问 题，促 进政 务服 务工 作整 改提效。5.4.2 以工作 人员 身份 体验 进驻部 门（单 位）负 责人 应 在窗口 直接 受理 审批 服务 事项，为 企业 办事 人员 或 群众提 供全 流程 面对面服务，从 中发 现流 程不 优、运 转不 畅等 问题，促 进审批 服务 提速，进 一步 优化窗 口服 务质 量。评价实施 DB 4209/T 33 2023 3 各进驻 部门（单位）负责 人 应 在当 天政 务服 务体 验式 评价工 作结 束后，根据 附 件 B 政 务服 务体 验式评价 工作 落实 情况 清单 填 报活 动情 况，并 反馈 至 同级政 务服 务主 管部 门，定期对 本单 位政 务服 务进行自 评、互评 及讲 评。各进驻 部门（单位）应充 分结合 实际，制定 本单位（部门）具体 工作 实施方 案，从 咨询、受 理、办理、反馈、查 询等 全链 条开展 评价 活动。各进驻 部门（单位）应做 好与同 级政务 服务 管理部 门的工 作衔接，政 务（便 民）服 务中心 统 筹 好政务服 务体 验式 评价 工作 安排，落实 评价 实施 的具 体事项。对 评价 发现的 问题 和需求，能现 场解决 的问 题立即 当场解 决；形 成问 题清单、需求 清单和 解 决 措施清单，以 项目 化、清单 化推进 整改。6 档案管理 档案归档 政务服 务体 验式 评价 资料 应 及时 记录，定期 归 档。档案保存 鼓励档 案电 子化，并 及时 更新，原始 记录 保存 期不 少于2 年。7 评价改进 服务质 量评 价按 照GB/T 32169.4、GB/T 39734、GB/T 40762 的 要求 执行。政务服 务体 验式 评价 工作 情况纳 入市、县（市、区）两级政 务服 务机 构季 度通 报、年 度考 核 内 容。政务服 务监督 管理 相关部 门对政 务服务 体验 式评价 工作情 况进行 跟踪、宣传、考核、通报，坚 决防止工 作走 过场、流 于形 式，切 实保 障政 务服 务体 验式评 价工 作取 得实 效，以评促 改，打造 政 务 服 务 升级版。DB 4209/T 33 2023 4 A A B 附录A（规范 性）政务服 务体 验式 评价 涉及 的市级 部门（单 位）表A.1 政务 服务 体验 式评 价涉及 的市 级部 门（单位）市委宣传部 市委办公室（市档案局）市委统战部 市委编办 市发改委 市教育局 市民政局 市司法局 市人社局 市自然资源和规划局 市住房和城乡建设局 市交通运输局 市水利和湖泊局 市农业农村局 市卫健委 市城管委 市市场监督管理局 市医疗保障局 市生态环境局 市税务局 市人防办 市气象局 市商务局 市公安局 市科技局 市财政局 市文旅局 市应急管理局 市统计局 市地方金融工作局 市国家安全局 市经信局 市退役军人事务局 市邮政管理局 市公积金中心 市供电公司 市自来水公司 孝感中亚城市燃气发展有限公司 市公汽公司 孝感广电有线 中国邮政集团有限公司孝感市分公司 市残联 C DB 4209/T 33 2023 5 附录B（规范 性）政务服 务体 验式 评价 工作 落实情 况清 单 表B.1 政务 服务 体验 式评 价工作 落实 情况 清单 进驻部 门（单位）：政务服 务体 验式 评价 人员：联系电 话：政务服 务体 验式 评价 时间：序号 类别 窗口建设内容 落实情况 1 办事窗口 是否落实“三集中三到位”是 否 问题：2 是否设置综合窗口，实现“一窗办理”服务模式 是 否 问题：3 窗口是否公布办事流程、服务指南等，所有办事注意事项一次性告知 是 否 问题：4 窗口办公环境是否干净整洁，资料摆放整齐，配有纸笔、老花镜等便民设施，并按规定摆放暂停服务牌 是 否 问题：5 是否存在窗口空岗、“AB 角”配置不到位情况 是 否 问题：6 服务意识 窗口人员是否佩戴工作牌（有工作服的统一着装上岗）是 否 问题：7 窗口人员是否服务热情、主动、耐心，服务用语规范，并在 承诺时限内办结业务 是 否 问题：8 窗口人员是否主动推荐使用“孝感政务服务监督平台”评价 是 否 问题：9 窗口人员是否存在迟到早退、上班玩手机、闲聊等违纪情况 是 否 问题：10 窗口人员是否存在工作推诿、不作为、“吃拿卡要”等现象 是 否 问题：11 服务能力 是否实行容缺受理，并在承诺时限内办结 是 否 问题：12 是否实行延时服务、预约服务、“上门办、一次办”等服务制度 是 否 问题：13 是否对业务 熟练掌握，办理 效 率高，窗口 办事等候 平均最 长 时间在 30分钟之内 是 否 问题：DB 4209/T 33 2023 6 14 是否存在办事群众反映、投诉问题等情况 是 否 问题：15 是否存在咨询电话打不通或长期占线的情况 是 否 问题：部门（单位）负责人留言 备注：当天 政务 服务 体验 式评价 活动 结束 后，请各 位部门（单 位）负责 人填 报活动 情况，并 将 此 表反馈至 同级 政务 服务 主管 部门。DB 4209/T 33 2023 7 参考文 献 1孝感 市 推进 政府 职能 转 变和放 管服 改革 协调 小组 办公室 关于 印发 市民 之家 专项整 治和“局 长走流程”活动 工作 方案 的 通知 2 孝 南区 政务 服务 和大 数 据管理 局“局长 走流 程”活动工 作方 案 3GB/T 32170.2-2015 政务服 务中 心标 准化 工作 指南 第2 部分：标 准体 系