ICS 03.020 CCS A 12 12 天津市地方标准 DB12/T 1278 2023 养老机构 志愿服务 基本规范 Basic specification of voluntary service for senior care organization 2023-12-14 发布 2024-01-15 实施 天津市市 场监督 管 理委员会 发 布 DB12/T 1278 2023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 5 服 务流 程与 要求.1 6 志 愿服 务内 容与 要求.3 7 评 价与 改进.3 附录A（资 料性）志愿 服务申 请表（个 人版）.4 附录B（资 料性）志愿 服务申 请表（组 织版）.5 附录C（资 料性）志愿 者/志 愿服 务组 织登 记表.6 附录D（资 料性）志愿 服务协 议书.7 附录E（资 料性）志愿 者/志 愿服 务组 织 培 训记 录 表.9 附录F（资 料性）志愿 服务记 录表.10 附录G（资 料性）志愿 服务效 果评 价表.11 DB12/T 1278 2023 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 由天 津市 民政 局提 出并归 口。本文件 起草 单位：天 津市 养老院、天 津市 民政 局、天津市 养老 机构 协会。本文件 主要 起草 人：王建 和、袁 杰、朱丽 茹、边娟 娟、王 进、张红。DB12/T 1278 2023 1 养 老机构 志愿服务 基本规 范 1 范围 本文件 规定 了养 老机 构志 愿服务 的基本 要 求、服 务 流程与 要求、服 务内 容 与 要求、评价 与改 进。本文件 适用 于养 老机 构志 愿服务 的管 理。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。MZ/T 148-2020 志 愿服 务 基本术 语 3 术语和 定义 MZ/T 148-2020 界定 的以 及 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 志愿服 务 voluntary service 志愿者、志 愿服 务组 织和 其他组 织自 愿、无偿 向社 会或者 他人 提供 的公 益服 务。3.2 志愿者 volunteer 以自己 的时 间、知识、技 能、体 力等 从事 志愿 服务 的自然 人。3.3 志愿服 务组 织 voluntary organization 依法成 立，以开 展志 愿服 务为宗 旨的 非营 利性 组织。4 基本要 求 志愿者/志 愿服 务组 织 提 供 的个人 或组 织 基 本信 息应 当真实、准 确、完整。4.1 4.2 未满 18 周 岁的 志愿 者，应 在监护 人或 学校 教师 的陪 同下，前来 开展 志愿 服务 活动。志愿者/志 愿服 务组 织 应 根 据养老 机构 的实 际需 要，提供力 所能 及的 志愿 服务。4.3 志愿者/志 愿服 务组 织 在 开 展志愿 服务 活动 时宜 统一 着装或 佩戴 统一 志愿 服务 标志。4.4 志愿者/志 愿服 务组 织 应 接 受养老 机构 对 其 开展 的志 愿服务 相关 技能 及注 意事 项等培 训。4.5 5 服务流程 与 要求 养老机 构志 愿服 务 管 理宜 由养老 机构 中的 专、兼 职社 工负责，服务 流程 宜包括 招募、服务 意向 达 成、签订志愿服务协议 书、确 定服务计划、志愿 服务培 训、志愿服务实施、志愿 服务终止/退出、志 愿服务记录。招募 5.1 DB12/T 1278 2023 2 5.1.1 养老机 构应 公示 志愿 服务 接待人 及联 系电 话等 信息。5.1.2 有意向 从事 志愿 服务 的个 人或 组 织，应 填写 志愿 服 务 申请 表个 人版（参照 附录 A）或 组织 版（参照附录 B），并 提交 至 相 关部门，等 待服 务意 向结 果。服务意 向达 成 5.2 5.2.1 志愿者/志 愿服 务组 织 应 向 社工 或 相关 人员 了解 养老 机构服 务对 象需 求，决定 是否提供 服 务。5.2.2 社工 或 相关 人员 应 了 解志 愿者/志愿 服务 组织 背景 资 料和服 务设 想，决定 是否 接受服 务。5.2.3 将 志愿 者/志愿 服务 组织 信 息填入 志愿 者/志愿 服务 组 织登记 表（参照 附录 C）。签订志 愿服 务协 议书 5.3 养老机 构与 志愿 者/志愿 服 务组织 达成 服务 意向 后，签订志 愿服 务协 议书（参照 附录D）。确定服 务计 划 5.4 养 老 机 构与 志愿 者/志愿 服务 组 织 达成 服务 意 向后，社 工 或 相关 人员 根 据老 年人 需 求 结合 志愿 者/志愿服 务组 织 的 能力、专 长，对 志 愿服 务 提 供指 导 和建议，最终 确定 由服 务 时间、服 务地 点、服 务形 式、服务流 程等 内容 组成 的服 务计划。志愿服 务培训 5.5 5.5.1 志愿服 务实 施前，社 工 或 相关人 员 应 根据 志愿 服务 计划，组织 开展 志愿 者/志 愿服务 组织 培训 工作。5.5.2 培训内 容 包括 但不 限于 养 老机构 基本情 况介 绍、老 年人身心 特点、服 务安全 注意事 项、志愿者礼仪与 行为 规范、老 年人 隐私保护 等。5.5.3 志愿者/志 愿服 务组 织 接 受 培训后，社工 或相 关人 员将 培训信 息填 入 培 训记 录表。（参照 附录 E）志愿服 务实施 5.6 5.6.1 社工 或 相关 人员 按照 志愿 服务 计 划，将志 愿者/志 愿 服务组 织 安 排至 服务 区域 并做好 服务 接待 工作。5.6.2 志愿者/志 愿服 务组 织 按 服 务计划 提供 志愿 服务。5.6.3 志愿者/志 愿服 务组 织 应 应 遵守时 间和 活动 要求。5.6.4 志愿者/志 愿服 务组 织 应 遵 守志愿 服务 协议 书内 容，接受社 工的 指导 和建 议。5.6.5 社工应 与志 愿者/志 愿服 务 组织一 起 开 展志 愿服 务安 全风险 评估，建 立应 急处 置机制，制 定志 愿服务活 动应 急预 案。5.6.6 志愿者/志 愿服 务组 织 在 服 务过程 中 应 有安 全服 务意 识，时 刻注 意保 护老 年人 人身安 全，当老年人出现 异常 或发 现安 全隐 患 时，应立 即停 止操 作并 按照应 急预 案采 取相 应措 施。志愿服 务终 止/退出 5.7 5.7.1 志愿者/志 愿服 务组 织 在 服 务过程 中有 违反 养老 机构 的规章 制度，造 成严 重后 果的，应终 止其 志愿服务。5.7.2 志愿者/志 愿服 务组 织享 有 自由退 出的 权利，志 愿者/志愿服 务组 织退 出 志 愿服 务的，应当 告知。志愿服 务记 录 5.8 5.8.1 社工或 相关 人员 对志 愿服 务开展 情况 进行 登记 与记 录，填 写志 愿服 务记 录表（参照 附录 F）。5.8.2 志愿服 务记 录应 遵循 及时、完整、准 确、安全 的原 则。DB12/T 1278 2023 3 5.8.3 志愿服 务 工 作过 程中 形成 的各项 纸质 及信 息化 资料 留存各 责任 部门。6 志愿服 务内 容与 要求 基本要 求 6.1 养老机 构中 的志 愿服 务包括 但不 限于 健康、照 护、法律、卫生、娱 乐 等 服务，服务 中应 做到 文 明 礼貌、热 情服 务，有耐 心、有爱心、有 包容 心、多鼓 励，保 护老 年人 隐私。健康指 导 6.2 宜 由医 生、护士、康复 师、营养 师等 持证 专业 人员 为老年 人提 供的 健康 指导、预防 保健、康复、照护等服 务。心理疏 导 6.3 宜 由心 理咨 询师、社会 工 作者等 持证 专业 人员 为老 年人提 供的 心理 慰藉、情 绪疏导、精神 支持 等服务。法律咨 询 6.4 宜 由律 师、司法 工作 人员 等持证 专业 人员 为老 年人 开展的 法律 咨询 服务。清洁工 作 6.5 帮助院 方打 扫卫 生，保持 环境整 洁。为老 人做 个人 清洁，如：理发、剪 指甲、梳头、洗脸、洗 脚 等。精神慰 藉 6.6 陪伴老 年人 聊天，缓 解和 疏导老 年人 孤独、寂 寞等 不良情 绪。休闲娱 乐 6.7 为老年 人开 展适 合老 年人 生理和 心理 特点 的文 化娱 乐活动，包 括：唱 歌、读 书、棋 牌、手 工、八 段锦、太 极拳、趣 味运 动、参观游 览、节日 庆祝、生 日庆祝 等。7 评价与 改进 社工 或 相关人 员应 对志愿 服务内容 的过 程和 结果进行 效果 评价，填写 志愿服 务效果 评价表（参照 7.1 附录G），并 将 评价 结果 反馈给 志愿 者或 志愿 服务 组织。评价结 果为 不合 格的，应 退出服 务。7.2 针对服 务中存 在的 问题和 困难与 志愿者 进行 探讨、分析，对 志愿 服务 进行指 导，以 保证服 务 质 量 7.3 和老年 人 满 意度。DB12/T 1278 2023 4 A A 附录A（资料 性）志愿服 务申 请表（个 人版）志愿服 务申 请表（个 人版）见图A.1。个人基本 信息 姓 名 性 别 1 寸免冠照片 所在院校/单位 专 业 文化水平 联系电话 身份证号 健康状况 电子邮箱 通讯地址 个人详情 问题 1:什么原 因让你想要成为一名 为 老 服务志愿者？问题 2:你有何 特长和能力？问题3:是否有过志愿服务经 历？问题 4:你想为老年人提供何 种 服务？问题 5:你 可 以 为 老年人 提 供 服 务 的 时间。问题 6:有何建议？是否 达 成服务 意向 图A.1 志愿服 务申 请表（个 人版）DB12/T 1278 2023 5 B B 附录B（资料 性）志愿服 务申 请表（组 织版）志愿服 务申 请表（组 织版）见图B.1。基本信息 组织 名称 一寸免冠 照片 组织人数 服务周期 长期 短 期 负责人（联系人）联系电话 通讯地址 组织详情 问题1:什么原因促使你所在的团队来到养老院从事为老志愿服务？问题2:团队成员都有哪些特长和能力？问题3:想为老年人提供何种服务？问题4:团队可以为老年人提供服务的时间。问题5:有何建议？是 否达 成 服务 意向 图B.1 志愿服 务申 请表（组 织版）DB12/T 1278 2023 6 C C 附录C（资料 性）志愿者/志 愿服 务组 织登记表 志愿者/志 愿服 务组 织登 记 表 见表C.1。表C.1 志愿者/志 愿服 务组 织登 记 表 序号 志愿者/志愿服务组织 人数 服务区域 服务时间 服务内容 备注 DB12/T 1278 2023 7 D D 附录D（资料 性）志愿服 务协 议书 志愿服 务协 议书 甲方（养老 机构）：乙方（志愿 者/志愿 服务 组 织）：为弘扬 志愿、奉 献、友 爱、互助、进步 的志 愿服 务 精神，鼓励 和规 范志 愿服 务活动，保 证 双 方合 法权益，甲 乙双 方在 自愿、无偿、平 等、诚 信、合 法 原则下，按照 天津 市志 愿服务 条例 要求，结 合 双方实际 情况，开 展志 愿助 老行动，达 成如 下协议：一、甲 方的 权利 与义务。（一）甲方 的权 利 1.甲方 对 乙 方提 交的 服务 方案进 行审 核，并给 与意 见与指 导。2甲 方 对 乙方 提供 的服 务 效果进 行评 价，对服 务进程 中 出 现的 问题 及时 进行 反馈、指导 和调 整。3.甲方 有权 调整 或 终止 有 安全隐 患的 服务 活动 安排。（二）甲方 的义 务 1.甲方 应对 乙方 开展 助老 服务培 训，如：服务 注意 事项、语言 运用 及日 常礼 仪等内 容。2 甲 方应 结合 乙方 实际 开 展的志 愿服 务项 目和 岗位，必要时 根据 乙方 志愿 者要 求，提 供协 助服 务。3.甲方 提供 志愿 服务 岗位 应充分 考虑 服务 岗位 的安 全性，并提 供相 关的 应急 保障措 施，确保 志 愿 者和服务 对象 的安 全。4.甲方 要做 好志 愿服 务记 录工作，根 据乙 方服 务情 况给予 实事 求是 的评 价，并如实 反馈 乙方。5.对乙 方的 志愿 者在 开展 志愿服 务过 程中 发生 的问 题，甲 方要 积极 与乙 方协 商解决。二、乙 方的 权利 与义 务。（一）乙方 的权 利 1.自愿 加入 或退 出志 愿服 务。2.自愿 选择 与其 自身 情况 相适应 的志 愿服 务项 目。3.获得 从事 志愿 服务 的相 关信息、岗 前 培 训及 必要 的物质 条件 和安 全保 障。（二）乙方 的义 务 1.乙方 应遵 守甲 方 的 机构 管理制度。2.乙方 按甲 乙双 方协 商的 服务计 划 和 时间 要求，派 出符合 条件 的志 愿者 到甲 方处开 展志 愿服 务。3.乙方 派出 的志 愿者 应当 对自身 安全 和行 为负 责，乙方要 做好 志愿 者安 全教 育。DB12/T 1278 2023 8 4.尊重 服务 对象，对 服务 对象的 隐私 予以 保密。5.乙方 不得 利用 志愿 服务 从事任 何商 业行为，不得 与 服务 对象 有任 何经 济上 的往来。三、其 他事项（一）本协 议一 式两 份，甲、乙 双方 各执 一份，具 有同等 效力；（二）本协议 自双 方签字、盖章 之日起 生效，有效 期为一 年。（双方签 字、盖 章之日 不一致 的，以最后签 字、盖章 的日 期为 准。）（三）本协 议履 行过 程中，经甲、乙 双方 协商 一致，需对 本协 议修 订或 变更，双方 应另 行签 订 补 充协议。甲方签 字 乙 方签 字 盖章：盖 章：年 月 日 年 月 日 DB12/T 1278 2023 9 E E 附录E（资料 性）志愿者/志 愿服 务组 织 培 训 记录表 志愿者/志 愿服 务组 织培 训 记录表 见E.1。表E.1 志愿者/志 愿服 务组 织培 训 记录表 时 间 地 点 主讲人 培训内容 接受培训组织名称 参加培训人员签字 DB12/T 1278 2023 10 F F 附录F（资料 性）志愿服 务记 录表 志愿服 务记 录表 见表F.1。表F.1 志愿服 务记 录表 序号 志愿者组织/个人 活动时间 参加人数 活动地点 活动内容（备注）DB12/T 1278 2023 11 G G 附录G（资料 性）志愿服 务效 果评 价表 志愿服 务效 果评 价表 见图G.1。志 愿服务 效果评价 表 图G.1 志愿服 务效 果评 价表 志愿者/组织 志愿者人数 服务 日期 服务起止时间 被服务对象 被服务人数 服务 地点 服务内容 效 果 评 估 序号 评价 因素 主要 内容 满意度评价 1 准备情况 准备工作 是 否充 分，包 括 人员、物 品、流程等。非常满 意 满意 基本满 意 不满意 2 纪律观念 是否出现 迟到、早退、活 动时长 不 合理、现场秩序 混乱 等 问题。非常满 意 满意 基本满 意 不满意 3 安全意识 是否在活动设计 和 实 施 过 程 中 注 意 老 年人安全 防 护。非常满 意 满意 基本满 意 不满意 4 活动效果 选择被服 务者（老年 人）代表 为志 愿服务活动效果 进行评 价。非常满 意 满意 基本满 意 不满意 5 社工评价 社 工 或 相 关 人员 针 对 志 愿者/志 愿 服 务组织在整体服务过程 的 表 现 和 效 果 进 行 评价。非常满 意 满意 基本满 意 不满意 其他建议：评价人签 字：评价 日期：志愿 服务 效果 评价 表 中的五 个评 价因 素，有一 项被评 为“不满 意”，即 视 为服务 效果 不合 格。DB12/T 1278 2023 12 参考文 献 1 GB 38600-2019 养 老 机构服 务安 全基 本规 范 2 GB/T 37276-2018 养 老机构 等级 划分 与评 定 3 GB/T 35796-2017 养 老机构 服务 质量 基本 规范 4 MZ/T 169-2021 养 老 机构社 会工 作服 务规 范 5 志愿 服务 条例 国 务院令 第685 号(2017)6 志愿 服务 记录 与证 明出具 管理 办法（试 行）民政 部令 第67 号(2020)7 天津 市志 愿服 务条 例(2017)