ICS 03.240 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 19362013 道路客运小件快运服务规范 The Road Passenger small pieces Express service specification 2013-08-28 发布 2013-09-28 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 19362013 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽省道路运输协会提出。本标准由安徽省交通运输厅归口。本标准主要起草单位：安徽省道路运输管理局、安徽省道路运输协会、安徽省合肥汽车客运有限公司、阜阳市汽车运输集团有限公司、芜湖运泰汽车运输集团有限责任公司。本标准主要起草人：司武国、何剑、朱路明、朱德秀、葛斌、杨帆、杨磊、王明胜、田世木、张韵秋、毛百慧。DB34/T 19362013 1 道路客运小件快运服务规范 1 范围 本标准规定了道路客运小件快运（以下简称小件快运）业务的术语和定义、要求、服务种类、服务流程、服务质量、收费和安全处理的规则。本标准适用于安徽省道路客运小件快运企业。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 18354 物流术语 GB/T 20924 道路货物运输服务质量评定 GB/T 21071 仓储服务质量要求 GB/T 24360 多式联运服务质量要求 GB/T 27917.1 快递服务 第1部分:基本术语 GB/T 27917.2 快递服务 第2部分:组织要求 GB/T 27917.3 快递服务 第3部分:服务环节 JT/T 619 汽车货物运输质量主要考核指标 3 术语和定义 GB/T 27917.1、GB/T 27917.2、GB/T 27917.3、GB/T 18354、GB/T 24360、GB/T 21071、GB/T 20924及 JT/T 619 及下列术语和定义适用于本文件。3.1 小件快运 道路客运小件快运经营企业按照有关规定和要求，将托运人委托的小件物品，通过客运班车的行李舱、随同客运班车的始发和抵达将物品快速移位交付收货人的延伸服务。3.2 客运快件 客运班车行李舱托运的小件货物，简称为客运快件。主要是指小件工业品、农副产品、印刷品、药品、服装等，以及其他不危及客运车辆和旅客安全的物品。以下货物不得作为客运快件受理：1)易燃、易爆、有毒、有害及放射性等危险物品；2)易破损、易污染、易腐蚀物品；DB34/T 19362013 2 3)贵重物品（全额保险保价除外）、现金和各类有价证劵；4)包装不符合运输要求的物品；5)法律法规规定的其它禁运、限运物品。3.3 小件快运网络 道路客运企业之间，通过以契约关系建立的互惠互利、相互协作的合作机制，应用客运班线资源进行客运快件业务的一个组织结构，是客运快件业务开展过程中相互联系的各个单元及有关信息的集合。3.4 小件快运信息化管理 应用现代信息技术和手段完成快件运输过程中信息的采集、处理、存储、传输和交换，实现小件快运业务电子化、数字化、网络化。4 要求 4.1 资质要求 4.1.1 从事小件快运企业应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。4.1.2 从事小件快运企业应符合中华人民共和国道路运输条例规定，经当地道路运输管理机构批准的道路客运企业。4.1.3 小件快运企业应遵守国家有关法律法规，接受工商行政、交通运输等管理部门的监督。4.2 岗位要求 4.2.1 小件快运企业应加强对员工的法制、职业道德教育和业务技能培训，经考核合格上岗。4.2.2 针对不同岗位的服务类别需要，制定岗位职责，严格遵照执行。4.2.3 小件快运从业人员应统一着装，并佩戴工号牌或胸卡。4.3 场所要求 4.3.1 小件快运经营场所应配备相应的设施、设备。包括工作台、计算机、计量衡器、米尺、搬运工具、货物打包机、物品外包袋、接送货工具、物品安检设备、消防设备、配送车辆等。4.3.2 经营场所应在显著位置设置醒目标志，公布服务种类、资费标准、服务承诺、服务电话、电子邮箱及监督投诉电话。4.3.3 应做好场所基础设施设备的日常维护、保养工作。4.3.4 客运站（场）应能实现客流、车流、快件流互不交叉，二级以上客运站应实行封闭式管理。4.3.5 客运站（场）内小件快运经营场所应有客运班车接发和仓储功能，能够办理客运快件托运、交收业务。4.3.6 小件快运业务应与车站信息管理系统联网，实现小件快运信息化管理。4.4 运营要求 4.4.1 小件快运运营过程应进行有效控制，制定各环节控制措施。确保小件快运网络运行正常有序。4.4.2 应有符合安全要求和装载条件的客运班车；DB34/T 19362013 3 4.4.3 客运企业应与班车经营者签订客运小件快运协议。4.4.4 客运企业之间协作，应签署客运小件快运联营协议，明确责权利。5 服务种类 5.1 门到门服务 按托运人要求，上门收取客运快件，到达站营业网点负责将客运快件送到托运人指定地址和收货人的一种托运服务。5.2 门到站服务 按托运人要求，上门收取客运快件，收货人在到达站营业网点提取客运快件的一种托运服务。5.3 站到站服务 托运人到受理站托运客运快件，收货人在到达站营业网点提取客运快件的一种托运服务。5.4 站到门服务 托运人到受理站托运客运快件，到达站营业网点按托运人要求送件上门的一种托运服务。6 服务流程 6.1 受理 6.1.1 受理员应微笑、热情、细心解答托运人的咨询。6.1.2 托运人办理托运客运快件时，受理员应逐件进行开箱（包）检查，了解托运物品的性质和物理属性，以便采取正确措施，确保装卸和运输安全。如不符合快运服务规定，以适当的方式及时告知用户。6.1.3 客运快件重量单件一般不超过 30 kg，体积不超过 0.12 m3，特殊情况应视客车行李舱的容积和承载能力酌处。6.1.4 量方计重 通过计量衡器确定托运物品的计费重量。客运快件每 kg 重量的体积超过 0.003 m3 为轻泡快件。轻泡快件按体积每 0.003 m3 折合 1 kg 的折算标准确定计费重量。6.1.5 办理托运单 受理员指导托运人填写托运单上的托运人身份信息、联系电话、物品种类、件数、重量（质量）及收货人的身份信息、地址、联系电话。要求托运人仔细阅读托运须知，是否办理代收货款业务、是否办理客运快件保险保价，并由受、托双方在托运单上签字确认。第一联由受理方留存，凭单认真填写标签，并将填好的公司货物托运标签逐一贴到货物上，将货物按运输线路存放到待发区；第二联（客户联）交客户，客户凭此单交费。6.1.6 办理发票 收款员收费时将托运单的客户的信息录入电脑系统，收费确认后，将托运单客户联和发票交与托运人，以作为业务正式受理凭证留存。DB34/T 19362013 4 发票的主要内容包括：发运站、到达站、托运人和收货人姓名、地址、物品名称、件数、重量、托单号、运费、日期等项目。6.1.7 客运快件的贵重物品可选择保险和保价两种自愿投保方式，由受理方统一代为办理。6.2 仓储 6.2.1 客运快件受理后，应及时进仓保管，以确保安全。6.2.2 客运快件应按营运线路与到达站等顺序整齐堆码，大不压小、重不压轻、易碎物品上不准堆物，公司货物托运标签应向外便于验货。6.3 装车 6.3.1 装车前，受理方应对车辆的班次、线路、车号及密封行李舱完好整洁状况进行检查。6.3.2 受理方应逐件核对标签与发票号、件数、目的地是否一致。6.3.3 客运快件装车搬运时要做到轻装轻卸、应堆码摆放班车行李舱中，严禁摆放座位底下及通道内，合理配载、安全堆放。6.3.4 承运人（驾驶员或乘务员）应负责监装，逐件核对清点，并在装车清单上签字确认。6.3.5 受理方应留存托运单和装车清单，将装车清单到达站联和结算联交承运人随车同行。6.3.6 装车完毕后，受理方应及时将发运班车车号、抵达时间等信息通知托运人或收货人。6.4 运输 6.4.1 驾驶员和乘务员对客运快件运输过程负责。6.4.2 客运班车运行途中、到站前要按照规定做好客运快件保管安全运输工作。6.4.3 驾驶员和乘务员在运输中发生不可抗拒的情况（雾、雪等恶劣天气、交通堵塞）造成客车延误或中途转运，应及时通知受理方和到达站。6.5 交接 6.5.1 客车进站后，驾驶员或乘务员应及时与到达站的小件小件快运企业联系卸载，逐件办理交接并在装车清单（结算联）上签字确认，此单由驾驶员或乘务员保管，以作为运输结算凭证。6.5.2 客运快件交接时若发现货损、货差，交接双方应现场做好商务事故记录，并在记录上双方签字确认。6.5.3 客运快件交接后，在货物上粘贴到站标签，到达站小件快运企业应及时进仓，妥善保管，确保安全。6.5.4 到达站拒收或无人接收客运快件的，驾驶员或乘务员应及时与始发站小件快运企业联系，在取得始发站小件快运企业同意后，方可将快件带回始发站。6.6 交付 6.6.1 到达站接收客运快件后，应及时通知收货人，收货人凭本人有效证件验收提货。若收货人本人无法签收时，经收货人（寄件人）允许，可由其他代收货人出示本人与收货人有效证件代为签收。小件快运企业人员应核实代收人身份，并告知代收人代收责任。6.6.2 在验收过程中，若发现快件损坏等异常情况，快件服务企业人员应在装车清单上注明情况，并由收货人（代收人）和服务机构人员共同签字；收货人（代收人）拒绝签字的，服务机构人员应予以注明。6.6.3 托运人已办理“站到门”手续或收货人要求送货上门的，到达站有义务落实“站到门”服务。DB34/T 19362013 5 6.6.4 收货人提取客运快件时，应在发票留存联或单据上签字确认，并由到达站快件服务企业留存备查。6.6.5 客运快件按天收取仓储保管费，隔夜为一天，按实际天数计费。6.6.6 客运快件到站后3天内无人提货时，到达站应告知客运快件受理方，由受理方与托运人联系。超过90天仍无人提取的，参照有关规定，按无法交付物品处理。6.7 中转 6.7.1 到达站在收到需中转的客运快件后，应分别进仓保管，并安排最近班次优先发运。6.7.2 客运快件中转费用原则上由受理方一次收取，按段划拨。6.8 结算 6.8.1 多个经营主体参与的客运小件快运业务，应按联营协议执行。6.8.2 票据和结算凭证上的金额、出票日期（或者签发日期）、件数、收款人名称不得更改，更改的票据和结算凭证无效，不予结算。6.8.3 票据和结算凭证上的其他记载事项，原记载人可以更改，更改时应当由原记载人在更改处签章证明。7 服务质量 7.1 质量管理体系 建立并实施小件快运质量管理体系，确保客运小件快运质量管理体系的有效性。7.2 记录 7.2.1 电子录入 小件快运企业应建立电子信息管理系统，记录小件的收寄时间、分拣场所及时间、装车或转运时间、收货验收时间、投诉及处理信息。记录资料要及时准确，确保可追溯性。7.2.2 单据录入 a)托运人办理小件快运业务应填写托运单，了解并同意托运约定明确双方权利和义务。b)受理方填写装车清单，装车清单应记载托运人与收货人联系方式、货物及运费信息。c)受理方应在货物显著位置标注货物的安检及托运标签，载明货物流向、收货人信息、件数等。7.3 规范 制定清晰的工作流程，服务过程做到准确、规范。7.4 承诺 应在经营场所公示或以其他方式向社会公布服务承诺。服务承诺应包括：服务种类、服务时限、服务价格、赔偿、投诉处理、附加服务内容。7.5 时限 客运快件服务时限应不超出向客户承诺的服务时限。DB34/T 19362013 6 7.6 责任 7.6.1 受理方在与承运方交接前对客运快运件物品的数量、质量与发票、票签记载的内容负责。7.6.2 承运方在客运快件装车完毕确认签字后至到达站签字确认前，对客运快件的货损货差负责。7.6.3 到达站验收确认签字后出现货损货差，由到达站负责。7.7 商务事故处理 7.7.1 商务事故处理应由接受投诉方为主，相关各方协助，责任方理赔。责任不清的由受理方、到达站、承运方共同协商处理。7.7.2 办理保险或保价的客运快件发生商务事故，由受理方负责与保险公司办理索赔或受理方按保价规定负责赔偿，不足部分由责任方赔付。7.7.3 商务事故协商一致的，可依相关规定选择投诉、仲裁、诉讼等方式。7.7.4 属于下列情况的，小件快运企业不负赔偿责任：1)外部包装无异，内部缺损、变质；2)被有关部门查获处理的物品；3)自然属性变质、损耗；4)间接损失；5)保险、保价超出实际价值的部分；6)不可抗力的因素。8 收费 8.1 收费项目 小件快运收费项目主要有：运费、接送货费、包装费、仓储保管费、装卸服务费、中转服务费、保险、保价费及其它增值服务费等。8.2 收费许可 8.2.1 小件快运运输价格按不同运输条件分别计价，其计算按当地物价部门规定办理。8.2.2 经营小件快运业务，各类项目收费按国家相关部门规定办理并向当地价格主管部门备案。8.3 收费准则 8.3.1 小件快运收费项目，不得超范围、超标准收取。8.3.2 小件快运所有收费项目和标准应在小件快运经营场所显著位置予以公布。8.3.3 应按照有关规定和约定按时结算小件快运相关费用，不得截留、挪用。8.3.4 代理客运快件保险保价运输的，须征得托运人同意，不得与运费捆绑销售。9 安全 9.1 总则 快件服务企业应配备安全管理人员，制定安全管理制度和应急预案，落实相关责任。9.2 人员安全 DB34/T 19362013 7 9.2.1 小件快运企业应对员工进行交通法规教育和安全知识培训，提高安全防范意识。9.2.2 制定设备操作规程，并对员工进行安全操作培训，确保操作安全。9.2.3 应在快件经营场所设置必要的防护措施，安全标志警告牌，确保场所内人员、财产安全。9.3 快件安全 9.3.1 建立并严格执行快件受理、仓储、运输、交接、交付验收制度，遵守禁寄物品指导目录及处理办法的有关规定，确保快件的安全。9.3.2 在收、运、送环节，应确保快件包装完好、物品不裸露在外。9.3.3 在分拣、装车、运输等处理过程中，应制定各环节的监控制定，配备相应的监控设备，不允许无关的人员接触快件，不允许小件快运企业从业人员私拆、隐藏、毁弃、窃取快件，确保快件的安全。9.3.4 因停产、转产、破产等原因停止快件经营活动的，应及时妥善处理所收的快件，确保快件安全。9.3.5 除依法配合司法机关需要外，小件快运企业不应泄露托运人、收货人与快件相关的信息，确保快件信息安全。9.4 代收货款安全 9.4.1 小件快运企业提供代收货款服务的应以自营方式提供代收货款服务，具备完善的风险控制措施和资金结算系统，并与委托方签订协议，明确与委托方和收货人之间的权利和义务。9.4.2 小件快运企业人员接送代收快件货款时，宜携带便携式 pos 机或验钞机，小件快运企业应提供足够的防护措施，加强对接送人员人身安全的保护。9.4.3 代收货款的结算周期不应超过快件成功运送后 1 个月内，有条件的小件快运企业可适当缩短结算周期，与用户另有约定的从其约定。9.4.4 小件快运企业应建立代收货款信息档案，如实记录托运人、收货人信息和货款金额等内容，档案保存期不应少于 1 年。9.5 突发事件 9.5.1 小件快运企业应制定突发事件应急方案。9.5.2 发生有关突发事件时应按照有关规定及时报告相关部门。9.5.3 启动应急方案时，应采取必要的应急措施，确保人员和快件安全并以适当的方式告知用户。DB34/T 19362013 8 A A 附 录 A（资料性附录）道路客运快件托运单 A.1 道路客运快件托运单 托运单 托运日期：托运单号：始发站：至 托 运 人 电 话 身 份 信 息 收 货 人 电 话 身 份 信 息 品 名 包 装 件 数 实重（千克）计重（千克）超重（千克）客 户 填 写 货物声明价值 元整;是否保险 是 否 短信服务：托运人 收货人 声明：填写本单前，请仔细阅读背面托运约定您的签名意味着您理解并接受其内容。请在 3 日内查询货物，逾期责任自负。本托运单与受理发票同时使用为有效受理。受理员签名：托运人签名：地址：受理咨询：到达咨询：DB34/T 19362013 9 托运约定 托运人（甲方）、受托人（乙方）、承运人（丙方）三方约定，就货物托运事宜达成以下一致条款：第一条：甲方所托运的货物必须按照国家、行业和相关运输规定包装。第二条：乙方不承接贵重物品（单件货物价值超过 元）和国家法律、法规所规定的禁运货物托运。第三条：甲方委托乙方托运货物并同意乙方将货物转交实际承运人丙方承运。第四条：甲方、乙方、丙方三方的权利和义务：1、甲方须按乙方托运须知要求托运货物，乙方、丙方有权按约收取运费、服务费、仓储费等。乙方接受甲方托运物后，在约定的时间内将货物交给丙方，丙方应按乙方指定的地点，转交给甲方指定的收货人。2、甲方指定收货人在提取货物时应立即验收，否则丙方对该货物的毁损、灭失不承担责任。3、收货人在约定的时间内未提取到货物或托运的货物毁损、灭失，应立即告知甲方进行调查处理，逾期责任自负。第五条：赔偿方法：1、甲方托运之货物发生乙方、丙方责任范围内的灭失、毁损，由乙方、丙方中的责任方承担赔偿。以甲方托运货物声明价值为最高赔偿金：甲方未声明价值的，乙方、丙方最高赔偿 元/件。2、责任界定：甲方托运之货物，乙方与丙方未交接前发生货损、货差、灭失的，乙方承担赔偿责任；货物交接后（以丙方签字为准）至收货人接受签字前发生货损、货差、灭失的，丙方承担赔偿责任。第六条：不可抗力 本托运约定履行期间，如发生不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，造成甲方托运之货物发生毁损、灭失的，依照国家有关法律规定，乙方、丙方可免除赔偿责任。第七条：本托运约定自有效受理后直至收货人提取货物时终止。DB34/T 19362013 10 A.2 道路客运快件装车清单 装车清单 到达站：发车时间：车牌号：装车单号：12345678 序号 托运单号 品 名 件 数 计费重量 收 货 人 电 话 运费总额 1 2 3 4 5 合计：第 第 第 一 二 三 联 联 联 始 随 到 发 车 达 站 结 站 留 算 留 调度员签名：发货员签名：驾驶员签收：到达站签收：公司地址：受理咨询：到达咨询：A.3 道路客运快件标识*（托运标签）讫 站 托运时间 运单号 件 数（）件之（）收货人 电 话 安全检查人 日 期 地 址：*受理电话：*DB34/T 19362013 11（到站标签 边框为红色）*（到站标签）始 发 站 件 数 进仓编号 客户信息 有无运费 到站日期 地 址：*受理电话*_