I C S 0 3.0 8 0CCS A 1 635福 建 省 地 方 标 准D B 3 5/T 2 1 6 8 2 0 2 3展览 服务商 出展服 务规范S p e c i fi c a t i o n fo r o u t-b o u n d e x h i b i t i o n s e rv i c e o f e x h i b i t i o n s e rv i c e p ro v i d e rs2 0 2 4-0 2-2 1 发 布 2 0 2 4-0 5-2 1 实 施福 建 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 3 5/T 2 1 6 8 2 0 2 3I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 总 体 要 求.15 服 务 团 队 要 求.26 安 全 保 障 要 求.27 服 务 流 程 与 内 容.28 服 务 评 价 与 改 进.5DB35/T 2168 2023 II 前 言 本 文 件 按 照GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 福 建 省 会 展 业 标 准 化 技 术 委 员 会（SAFJ/TC 24）提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：厦 门 市 标 准 化 研 究 院、厦 门 国 贸 誉 颁 国 际 会 展 有 限 公 司、厦 门 市 盈 拓 商 务 有 限 公 司、厦 门 励 诚 会 展 有 限 公 司、福 建 荟 源 国 际 展 览 有 限 公 司、福 建 省 新 天 国 际 会 展 有 限 公 司、福 建 省 新 瑞 会 展 有限 公 司、厦 门 国 际 商 会、台 湾 华 夏 两 岸 经 济 文 化 交 流 协 会（中 国 台 湾）、中 旅 会 展 有 限 公 司（中 国 台 湾）、厦 门 大 学 嘉 庚 学 院、厦 门 理 工 学 院、厦 门 城 市 职 业 学 院、清 华 海 峡 研 究 院（厦 门）、中 华 两 岸 贸 易 协 会（中国 台 湾）、福 建 世 创 商 务 展 览 有 限 公 司、厦 门 建 旅 商 务 会 展 有 限 公 司、厦 门 企 发 国 际 会 展 有 限 公 司、漳 州标 企 会 展 服 务 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：张 金 梅、李 振 良、李 波、陈 瑀、侯 云、赖 惠 琼、蔡 弘、李 俊 毅、黄 建 荣、陈 良 姬、阮 卫 星、郭 峰、林 敢、林 耀 宗、暨 芊 秀（中 国 台 湾）、谢 金 娣、苏 锦 俊（中 国 台 湾）、谢 德 鑫（中 国 台 湾）、陈 秋 英、赖 钰 匀（中 国 台 湾）、江 彦 希（中 国 台 湾）、闫 玉 超、王 宇 航、曾 梧 炫（中 国 台 湾）、黄 吉 光、龚 凌 芳、谢 雅 玲、罗 华 杰。D B 3 5/T 2 1 6 8 2 0 2 31展 览 服 务 商 出 展 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 展 览 服 务 商 出 展 服 务 的 总 体 要 求、服 务 团 队 要 求、安 全 保 障 要 求、服 务 流 程 与 内 容、服 务 评 价 与 改 进。本 文 件 适 用 于 为 参 展 商 提 供 全 流 程 出 展 服 务 的 展 览 服 务 商。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 9 0 1 2 质 量 管 理 顾 客 满 意 组 织 投 诉 处 理 指 南G B/T 3 3 4 8 9 展 览 会 信 息 管 理 系 统 建 设 规 范G B/T 3 3 4 9 0 展 览 展 示 工 程 服 务 基 本 要 求G B/T 3 6 6 8 2 展 览 物 流 服 务 基 本 要 求3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1展 览 服 务 商 e x h i b i t i o n s e r v i c e p r o v i d e r为 展 览 会 提 供 服 务 的 组 织。3.2参 展 商 e x h i b i t o r与 展 览 主 办 方 或 展 览 服 务 商 签 订 参 展 合 同，在 展 览 会 期 间 通 过 固 定 的 展 台 展 示 其 产 品、技 术 和 服 务的 组 织。3.3出 展 o u t-b o u n d e x h i b i t i o n以 参 展 商 身 份 在 境 外 参 加 展 览 会 的 行 为。4 总 体 要 求4.1 展 览 服 务 商 应 具 备 与 出 展 服 务 相 适 应 的 合 法 资 质、服 务 能 力 和 风 险 承 担 能 力。4.2 应 遵 守 境 内 外 相 关 法 律 法 规 规 定，尊 重 展 览 会 目 的 地 国 家（地 区）风 俗 习 惯。4.3 应 捍 卫 国 家 利 益，严 守 国 家 秘 密、商 业 秘 密、参 展 商 信 息 和 隐 私。4.4 应 重 视 知 识 产 权 保 护，明 确 告 知 参 展 商 知 识 产 权 保 护 权 利 和 义 务，协 助 参 展 商 做 好 知 识 产 权 维 权和 纠 纷 处 理。4.5 应 建 立 健 全 各 项 服 务 管 理 制 度，包 括 但 不 限 于 安 全 应 急 管 理 制 度、合 同 管 理 制 度、人 员 管 理 制 度、财 务 管 理 制 度、档 案 管 理 制 度。D B 3 5/T 2 1 6 8 2 0 2 324.6 应 组 建 出 展 服 务 团 队，明 确 团 队 成 员 职 责 分 工，并 定 期 进 行 培 训。4.7 应 密 切 关 注 展 览 会 目 的 地 国 家（地 区）动 态，完 善 风 险 防 范 及 应 急 处 置 机 制，做 好 应 对 各 类 突 发事 件 预 案。4.8 应 审 核 展 览 展 示 工 程、展 品 运 输 等 各 类 展 览 会 服 务 提 供 组 织 的 经 营 资 质，签 署 合 作 协 议，并 对 其服 务 过 程 进 行 监 督。4.9 应 以 满 足 参 展 商 需 求 为 核 心，及 时 有 效 与 展 览 会 各 相 关 方 沟 通 协 调。4.1 0 服 务 全 程 应 坚 持 安 全 第 一、服 务 至 上，积 极 践 行 绿 色 低 碳 理 念。5 服 务 团 队 要 求5.1 展 览 服 务 商 应 根 据 出 展 服 务 具 体 内 容 配 备 人 数 相 宜 的 服 务 团 队，团 队 成 员 职 责 分 工 如 下：项 目 开 发：负 责 项 目 前 期 调 研 及 可 行 性 分 析，与 展 览 主 办 方 进 行 沟 通 联 络，获 取 有 效 的 展 览会 信 息，建 立 合 作 关 系，并 全 程 协 调 展 览 会 展 位 销 售，进 行 项 目 服 务 和 管 理；项 目 销 售：负 责 收 集 参 展 商 潜 在 需 求，为 其 匹 配 合 适 的 展 览 会，并 完 成 销 售 合 同 签 订；项 目 操 作：负 责 根 据 参 展 商 需 求 及 展 览 会 目 的 地 国 家（地 区）等 相 关 信 息 做 好 境 外 行 程 安 排、展 台 搭 建、展 品 运 输 等 各 项 服 务；项 目 客 服：负 责 对 接 展 览 会 主 办 方 及 参 展 商 需 求，收 集 参 展 商 和 参 展 人 员 信 息；出 境 领 队：负 责 展 览 会 现 场 的 组 织 调 配、沟 通 协 调、问 题 处 理；信 息 支 持：负 责 展 览 会 相 关 信 息 化 软 件、应 用 工 具 等 的 操 作 与 维 护。5.2 团 队 成 员 应 具 备 良 好 的 沟 通 协 调 和 突 发 事 件 处 理 等 能 力，熟 练 掌 握 出 展 服 务 所 需 的 各 项 专 业 技 能和 礼 仪 常 识。5.3 团 队 成 员 应 穿 戴 整 洁、得 体 大 方，统 一 佩 戴 包 含 姓 名、组 织 名 称 等 必 要 信 息 的 证 件。6 安 全 保 障 要 求6.1 展 览 服 务 商 应 制 定 包 括 但 不 限 于 以 下 各 类 突 发 事 件 应 急 预 案，并 在 突 发 事 件 发 生 时 立 即 启 动：航 班 延 误；展 品 不 能 如 期 抵 达 展 览 会 现 场；自 然 不 可 抗 力（如 地 震、洪 水、海 啸、台 风 等 自 然 灾 害，以 及 流 行 病 或 瘟 疫 等）；政 治 不 可 抗 力（如 任 何 战 争 行 为、入 侵、武 装 冲 突 或 骚 乱、暴 动、恐 怖 事 件，以 及 不 受 任 何一 方 控 制 的 全 国 性、政 治 性 罢 工 等）；其 他 突 发 事 件（如 现 场 供 电 故 障 导 致 展 览 会 无 法 正 常 进 行、境 外 参 会 嘉 宾 临 时 缺 席、翻 译 及音 控 等 辅 助 人 员 缺 位 等）。6.2 应 提 前 与 展 览 会 目 的 地 国 家（地 区）使 领 馆 建 立 联 系，发 生 突 发 事 件 立 即 上 报。6.3 应 提 前 实 地 察 看 展 馆、展 区 及 其 周 边 的 安 防、消 防、应 急 通 道 等 安 全 措 施 及 设 施 设 备 完 备 情 况，及 时 发 现 并 排 除 安 全 隐 患。6.4 应 安 排 专 人 负 责 参 展 期 间 的 出 行、食 宿、商 旅，以 及 展 览 会 现 场 全 过 程 的 安 全 巡 查 和 管 理。6.5 宜 按 照 G B/T 3 3 4 8 9 的 规 定，建 设 展 览 会 信 息 管 理 系 统，做 好 各 类 信 息 的 安 全 管 理。7 服 务 流 程 与 内 容7.1 立 项D B 3 5/T 2 1 6 8 2 0 2 337.1.1 展 览 服 务 商 应 在 项 目 立 项 前 组 建 服 务 团 队，开 展 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 的 调 查：宏 观 环 境：展 览 会 目 的 地 国 家（地 区）的 政 治 环 境、经 济 环 境、文 化 环 境、治 安 环 境、市 场环 境（产 品 适 用 性）、产 业 政 策、市 场 准 入 制 度、知 识 产 权 管 理 规 定、与 我 国 友 好 程 度；展 览 主 办 方：组 织 架 构、专 业 度、在 展 览 会 目 的 地 国 家（地 区）的 行 业 地 位 及 号 召 力、历 届展 览 会 举 办 情 况 及 影 响 力；展 览 会：展 览 总 面 积、举 办 历 史 与 周 期、历 届 参 展 商 及 观 众 人 数、展 品；展 馆：名 称、地 址、总 面 积、平 面 图 及 展 位 分 布 图、展 区 价 格、展 台 类 型 及 预 定 情 况。7.1.2 在 调 查 的 基 础 上，应 结 合 参 展 商 需 求、自 身 服 务 能 力 及 财 务 测 算 情 况，决 定 项 目 是 否 立 项。7.1.3 确 定 立 项 的 项 目，应 及 时 与 展 览 主 办 方 联 系，预 定 符 合 项 目 需 求 的 展 区，并 向 参 展 商 出 具 招 展书，内 容 包 括 但 不 限 于 展 览 会 介 绍、展 品 介 绍、展 位 价 格、参 展 特 殊 事 项 说 明。7.2 招 展7.2.1 项 目 立 项 后，应 通 过 多 种 渠 道（如 行 业 媒 体、电 话、互 联 网、行 业 商 协 会 等）进 行 招 展。7.2.2 招 展 期 间，应 进 一 步 沟 通 确 认 参 展 商 需 求，协 助 其 不 断 优 化 参 展 目 标。7.2.3 待 参 展 商 对 服 务 内 容、服 务 流 程、服 务 价 格、支 付 方 式、服 务 监 督 方 式 等 无 异 议 后，应与 其 签订 参 展 合 同。7.3 参 展 准 备7.3.1 信 息 确 认应 收 集 确 认 包 括 但 不 限 于 以 下 参 展 商 信 息，并 及 时 向 展 览 主 办 方 等 相 关 方 提 供 必 要 信 息：企 业 信 息：地 址、中 英 文 名 称、主 营 业 务、展 品、联 系 人 及 联 系 方 式；人 员 信 息：参 展 人 员 办 理 参 展 证、护 照 及 签 证 等 所 需 信 息；其 他 信 息：会 刊、楣 板 制 作、展 品 运 输 及 其 他 服 务 所 需 信 息。7.3.2 出 境 手 续 办 理应收集展览会目的地国家（地区）签证信息（包括但不限于签证价格、签证所需时间、签证材料收寄时间、各使领馆假期），并根据参展商选择的以下出境手续办理方式做好相应服务。自 行 办 理：根 据 展 览 会 时 间 及 出 境 手 续 办 理 周 期，提 醒 参 展 商 关 注 时 间 截 点 和 办 理 进 度；根 据 展 览 会 目 的 地 国 家（地 区）签 证 政 策，提 供 签 证 办 理 等 相 关 信 息 咨 询 服 务。委 托 办 理：根 据 不 同 签 证 类 型，选 择 信 誉 良 好 的 专 业 签 证 机 构；与 展 览 主 办 方 对 接 邀 请 函 等 办 理 签 证 所 需 资 料；根 据 展 览 会 目 的 地 国 家（地 区）签 证 办 理 难 易 程 度 及 参 展 商 签 证 情 况，合 理 安 排 签 证 办 理时 间 和 地 点 等，并 预 留 充 足 的 突 发 事 件 处 理 时 间。7.3.3 行 程 安 排应 根 据 展 览 会 时 间 及 目 的 地 国 家（地 区）情 况，为 参 展 商 合 理 安 排 行 程 并 做 好 以 下 服 务，包 括 但 不限 于：购 买 保 险：为 随 团 参 展 商 购 买 旅 行 保 险，确 认 保 险 内 容、价 格、索 赔 程 序 和 条 件 等；选 择 地 接：选 择 展 览 会 目 的 地 国 家（地 区）旅 游 部 门 指 定 或 推 荐、服 务 管 理 体 系 健 全、信 誉和 业 绩 优 良 的 旅 行 社；D B 3 5/T 2 1 6 8 2 0 2 34 交 通 食 宿：确 认 往 返 时 间、地 点、航 班，入 住 时 间、天 数、人 数、房 型，用 餐 时 间、地 点、方 式、菜 品 等。7.3.4 展 台 设 计7.3.4.1 应 根 据 参 展 商 品 牌 特 征、展 品 类 型 和 数 量、目 标 观 众 等，为 其 选 择 具 备 展 览 会 目 的 地 国 家（地区）展 台 搭 建 资 质、服 务 管 理 体 系 健 全、信 誉 和 业 绩 优 良 的 承 建 商。7.3.4.2 应 协 助 参 展 商 和 承 建 商，就 包 括 但 不 限 于 以 下 事 项 做 好 沟 通 协 调：展 台 设 计 方 案；展 台 搭 建 材 料 进 场 时 间；展 台 搭 建 进 度；展 台 交 付 效 果；展 台 安 全 要 求。7.3.5 展 品 运 输应根据参展商选择的以下展品运输方式做好相应服务。自 行 运 输：提 前 告 知 参 展 商 展 品 运 输 截 止 时 间、运 输 方 式、包 装 和 标 志、报 关 报 检、单 证、保 险、展 品 进 场 时 间、知 识 产 权 等 相 关 要 求。委 托 运 输：提 前 向 参 展 商 发 送 运 输 指 南，协 助 其 根 据 展 品 特 性、时 间、成 本 等 因 素 合 理 选 择 运 输 方 式；选 择 在 招 展 范 围 内 设 有 网 点、具 备 国 际 货 运 资 质、服 务 管 理 体 系 健 全、信 誉 和 业 绩 优 良 的展 品 运 输 商；提 醒 参 展 商 及 展 品 运 输 商 根 据 展 品 价 值 投 保，并 提 前 约 定 展 品 损 坏 赔 偿 规 则；与 展 品 运 输 商 保 持 密 切 联 系，及 时 协 助 处 理 展 品 运 输 过 程 中 的 破 损、丢 失、回 运 等 意 外 情 况；实 时 跟 进 展 品 运 输 商 服 务 进 度，按 照 G B/T 3 6 6 8 2 的 规 定 对 其 服 务 过 程 进 行 监 督，确 保 展 品在 规 定 时 间 安 全 送 达 目 的 地。7.3.6 其 他 参 展 准 备7.3.6.1 应 制 作 并 向 参 展 商 发 放 参 展 手 册，内 容 包 括 但 不 限 于 展 览 服 务 商 联 系 方 式、展 览 会 基 本 信 息、参 展 证 领 取 信 息、使 领 馆 信 息、出 入 境 注 意 事 项、参 展 期 间 注 意 事 项、境 外 生 活 注 意 事 项。7.3.6.2 应 根 据 参 展 商 需 求，结 合 自 身 服 务 能 力，做 好 会 议 场 地、广 告 与 宣 传 媒 体 对 接、招 商、线 上匹 配、商 务 配 对、商 务 翻 译 等 服 务。7.4 参 展7.4.1 布 展7.4.1.1 到 达 展 览 会 现 场 后，应 协 助 参 展 商 及 承 建 商 做 好 各 项 布 展 工 作，包 括 但 不 限 于：展 台 施 工 手 续 办 理 及 参 展 证 领 取；展 览 器 材 及 设 施 设 备 租 赁；展 品 进 场 布 局；展 台 搭 建 验 收。7.4.1.2 布 展 过 程 中，应 协 助 参 展 商 做 好 广 告 牌、横 幅、宣 传 册 的 布 置 和 摆 放，核 实 展 位、展 台、展品、参 展 人 员 是 否 到 位，并 确 认 参 展 信 息。D B 3 5/T 2 1 6 8 2 0 2 357.4.1.3 应 实 时 跟 进 承 建 商 服 务 进 度，按 照 G B/T 3 3 4 9 0 的 规 定 对 其 服 务 过 程 进 行 监 督，确 保 展 览 展 示工 程 项 目 符 合 展 览 会 目 的 地 国 家（地 区）、展 览 主 办 方、展 馆 运 营 方 的 相 关 规 定。7.4.1.4 布 展 完 成 后，应 协 助 参 展 商 对 展 台 的 位 置、高 度、开 口、结 构、灯 光、材 料 等 进 行 现 场 检 查。7.4.2 现 场 服 务7.4.2.1 应 做 好 参 展 商 现 场 需 求 保 障 工 作，包 括 但 不 限 于 现 场 协 调、现 场 拍 摄、入 场 及 用 餐 安 排、会刊 等 材 料 派 发。7.4.2.2 应 根 据 自 身 需 求 及 参 展 商 信 息 留 存、媒 体 宣 传 素 材 收 集 等 需 求，安 排 专 人 按 照 以 下 要 求 进 行现 场 拍 摄，并 做 好 分 类 整 理 和 归 档，同 时 提 醒 参 展 商 做 好 现 场 拍 摄 留 存：拍 摄 画 面 清 晰，内 容 包 括 但 不 限 于 参 展 商、采 购 商、服 务 团 队、展 台、展 品、活 动 现 场；拍 摄 展 台 时，画 面 完 整 展 示 楣 板，并 包 含 采 购 商；拍 摄 展 团 合 影 时，选 择 标 志 性 地 点（如 含 有 展 览 会 名 称 的 展 馆 主 入 口 处）。7.5 撤 展7.5.1 展 览 会 结 束 前，应 根 据 展 览 主 办 方 要 求 发 布 详 细 的 撤 展 通 知，包 括 但 不 限 于 撤 展 时 间、撤 展 路线、撤 展 顺 序、撤 展 人 员，确 保 整 个 撤 展 过 程 有 序 进 行。7.5.2 应 协 助 参 展 商 完 成 相 关 撤 展 工 作，包 括 但 不 限 于 退 展 手 续 办 理、展 台 拆 除、展 具 归 还、展 位 清洁、展 品 打 包、转 运 离 馆、电 费 结 算。7.5.3 应 对 撤 展 过 程 进 行 跟 踪 和 监 督，提 醒 展 品 运 输 商 做 好 回 运 展 品 拆 除、打 包、运 输 过 程 中 的 展 品及 人 员 安 全 防 护。7.6 总 结 评 估7.6.1 展 览 会 结 束 后，应 做 好 参 展 商 满 意 度 调 查 回 访，包 括 但 不 限 于：展 览 会 效 果：展 览 会 组 织 执 行、宣 传 效 果、展 馆 设 施、观 众 数 量 和 质 量；展 区 效 果：展 位 规 划 和 布 局；参 展 服 务：行 程 安 排、导 游 接 待、展 台 搭 建、展 品 运 输、现 场 服 务。7.6.2 应 对 展 览 会 过 程 中 的 相 关 资 料 进 行 整 理 和 归 档，召 集 服 务 团 队 做 好 内 部 总 结，包 括 但 不 限 于：参 展 商：新 老 参 展 商 比 例、参 展 商 来 源、对 出 展 服 务 的 满 意 度；合 作 供 应 商：服 务 质 量、未 来 合 作 意 向。7.6.3 应 做 好 财 务 结 算 与 分 析，包 括 但 不 限 于：财 务 结 算：应 收 应 付 款 项 结 算、票 据 开 具；财 务 分 析：项 目 收 入、成 本、利 润 等 各 项 财 务 指 标 分 析 及 评 估。8 服 务 评 价 与 改 进8.1 展 览 服 务 商 应 建 立 有 效 的 服 务 质 量 评 价 机 制，注 重 服 务 体 系 的 持 续 改 进。8.2 应 畅 通 投 诉 渠 道，遵 守 G B/T 1 9 0 1 2 的 规 定，及 时 妥 善 处 理 服 务 过 程 中 的 各 类 投 诉。8.3 应 重 视 参 展 商 展 后 回 访 工 作，了 解 参 展 效 果，收 集 服 务 改 进 建 议。8.4 应 根 据 参 展 商 评 价 结 果 和 投 诉 建 议，制 定 改 进 措 施，不 断 提 升 服 务 质 量 和 参 展 商 满 意 度。