ICS 01.040.03 CCS A 12 4106 鹤壁市地方标准 DB 4106/T 1232024 政务服务 中心 有诉 即办 服务 规范 2024-03-25 发布 2024-04-25 实施 鹤壁市市 场 监督 管 理局 发 布 DB 4106/T 123 2024 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。本文件 由 鹤 壁市 政务 服务 和大数 据管 理局 提出 并 归 口。本文件 起草 单位：鹤 壁市 行政服 务中 心、鹤壁 市标 准化发 展服 务中 心。本文件 主要 起草 人：范磊、肖朋 磊、蔡田 园、孙怡 平、马 静、党婷、范 超。DB 4106/T 123 2024 1 政 务服务 中心 有诉 即办 服务 规范 1 范围 本文件 规定 了政 务服 务中 心“有 诉即 办”工作 的服 务 原则 和 人员 要求、服 务流 程、评价 改进 等内 容。本文件 适用 于政 务服 务中 心“有 诉即 办”的服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 32169.3 2015 政 务服务 中心 运行 规范 第3 部分：窗口 服务 提供 要求 GB/T 32169.4 2015 政 务服务 中心 运行 规范 第4 部分：窗口 服务 评价 要求 GB/T 32170.1 2015 政 务服务 中心 标准 化工 作指 南 第1部 分：基本 要求 3 术语和 定义 GB/T 32170.1 2015 界定 的以及 下列 术语 和定 义适 用于本 文件。政务 服 务事 项 行政权 力事 项与 公共 服务 事项的 合称。服务对 象 对政务 服务 事项 的咨 询、意见、投诉 等诉 求的 自然 人、法 人和 其他 组织。有诉即 办 企业群 众 在 办理 政务 服务 事项过 程中 的疑 问、意 见、建议、投诉 等 诉求，提供 即 时咨询、即时 解释、即时帮 助 和 协调 处理 等便 民措施。4 服务原 则和 窗口、人 员要 求 服务原 则 应符合GB/T 32169.3 2015 的要 求。服务窗 口 4.2.1 各级政 务服 务中 心设 置“有诉即 办”窗口，并 有明 显标识。4.2.2“有诉 即办”窗口 应 公示 受理范 围、处置 流程、咨 询电话 等信 息。服务人 员 DB 4106/T 123 2024 2 4.3.1 基本素 质 4.3.1.1 具备良 好的 职业 道德、心 理素质 和相 应的 语言 表达、沟通、应 变能 力。4.3.1.2 熟知本级 政 务服 务中 心 进 驻部门 的业 务内 容、区域 位置、联络 方式 等。4.3.2 仪容仪 表 4.3.2.1 仪容整 洁、讲究 卫生。4.3.2.2 仪表端 庄大 方，符合 以下 要求：a)按政务 服务 中心 要求 统一 着装或 规范 着装；b)亮牌上 岗，明示 姓名、职 务、工 作岗 位等 信息。4.3.3 行为举 止 4.3.3.1 言行举 止稳重、得体。4.3.3.2 主动热 情、微笑 服务、耐 心解答。4.3.3.3 认真倾 听，自然 真诚，准 确了解 服务 对象 需求，并 积极回 应。4.3.4 服务用 语 4.3.4.1 掌握基 本沟 通技 巧，用语 准确，称呼 恰当，问 候亲 切，语 气诚 恳。4.3.4.2 使用普 通话，文 明用 语、言简意 赅、语调 语速 适当。4.3.4.3 对特殊 需求 的服 务对 象，宜使用 与之 相适 应的 语言 进行沟 通。5 服务流 程 受理 通过“有诉 即办”窗 口、小程序、门 户网 站、中心 本级政 务服 务中 心 咨 询电 话 和12345 政务 热线 等渠道提 供统 一受 理服 务。服务人 员 应 主动 了解 服务 对象的 基本 信息 和诉 求，根据受 理渠 道不 同，协助或代为 填写“有诉 即办”问题 工作 单，包 括但 不限于：服 务对 象的 姓名、地址、联 系电 话、时间和诉求 主要 内容 等。办 理 5.2.1 即时办 理 事实清 楚或 情由 简单，属 于一般 性问 题的，当 场予 以协调 解决；情 由特 别复 杂的咨 询，超出 职权 范围、与 现行 法律法 规规 定 不一致“办 不了”的，因 历 史遗留、溯 源难度 较大、提供材 料有 瑕疵 等原 因造 成“很难 办”的，符 合政 策且 材料齐 全但 窗口 人员“不给办”或 延迟 办理 等情 况，受 理后第 一时 间提 交各 级政务服务 中心 进驻 窗口 单位 机构处 理。5.2.2 分办转 办 各级政 务服务 中心 对服务 对象诉 求进行 审核 确定，明确办 理期限，将“有 诉即办”问题 工作 单 发送至 相关 政务 服务 部门；涉及 多个 政务 服务 部门 的，明 确牵 头部 门，同时 转办各 相关 部门；涉 及 跨 层级的，函转 至相 关政 务服 务中心 协调 办理。5.2.3 限时办 理 相关政 务服 务部 门或 牵头 部门收 到“有诉 即办”问 题工作 单 后，对 于简 单事 项，当天 研究 部署，DB 4106/T 123 2024 3 当日办 结；对于 一般 事项，3 日 内办 结答 复；对于 涉及多 部门 或者 多层 级的 复杂事 项，7 日 内提 出 解 决方案；对 于重 大问 题或 复 杂问题，30 日内 落实 解决，切实解 决不 了的，制定 解决时 间节 点和 方案，按 时推进。督办 5.3.1 各级政 务服 务中 心对 分办 转办事 项进 行跟 踪，对即 将到期 的事 项进 行催 办。5.3.2 对逾期 未反 馈结 果的 事项 进行督 办。5.3.3 督办后 仍未 按督 办要 求办 理的，予以 通报。不予受 理 有下列 情形 之一 的，不予 受理：a)依法应 当通 过诉 讼、仲裁、纪检 监察、行 政复 议、政府信 息公 开等 程序 解决 的诉求；b)已进入 信访 渠道 的诉 求；c)涉及国 家秘 密、商业 秘密、个人 隐私 和违 背社 会公 序良俗 的诉 求；d)属于 110、119、120、122 等紧急 热线 电话 受理 范围 的诉求；e)恶意攻 击骚 扰、诉求 表达 不清、无实 质内 容的 诉求；f)违反法 律法 规、规章 制度 及政策 规定 的诉 求；g)法律法 规、规章 制度 及政 策规定 的其 他不 予受 理事 项。6 评价改 进 评价方 式 可采用 自我 评价、服 务对 象评价、管 理机 构评 价或 多方评 价相 结合 的方 式，对“有 诉即 办”服务进行评 价，评价 应符 合GB/T 32169.4 2015 的 要求。评价内 容 可从服 务的 完备 性、时效 性、满 意度 等方 面制 定评 价指标。评价结 果 政务服 务中 心及 时通 过线 上或实 体大 厅公 布评 价结 果。持续改 进 政务服 务中 心应 根据 评价 结果不 断改 进服 务方 式，优化服 务流 程，持续 提升 服务质 效。DB 4106/T 123 2024 4 附录A（资料 性）“有诉 即办”问 题工 作单“有诉 即办”问 题工 作单 见表A.1。表A.1“有诉 即办”问 题工 作单 姓名或单位名称 单位联系人 联系电话 诉求反应时间 诉求反应类别 联系地址 诉求主要内容 政务服务牵头部门及责任部门 完成时限 工作单联系人 联系电话 备注