ICS 01.040.03 CCS A 12 4106 鹤壁市地方标准 DB 4106/T 1222024 政务服务 一件事一 次办 工作 规范 2024-03-25 发布 2024-04-25 实施 鹤壁市市 场监督 管 理局 发 布 DB 4106/T 122 2024 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。本文件 由 鹤 壁市 政务 服务 和大数 据管 理局 提出 并归 口。本文件 起草 单位：鹤 壁市 行政服 务中 心、鹤壁 市标 准化发 展服 务中 心。本文件 主要 起草 人：范磊、肖朋 磊、江振 辉、蔡田 园、孙 怡平、马 静、党婷、范超。DB 4106/T 122 2024 1 政 务服务 一 件事一 次办 工作 规范 1 范围 本文件 规定了 政务 服务“一件事 一次办”工 作的要求、事 项梳理、受理、送 达和 评 价改进 等内 容。本文件 适用 于 政 务服 务“一件事 一次 办”工作。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 32169.1 政务 服务 中心运 行规 范 第1 部分：基本要 求 GB/T 32169.3 政务 服务 中心运 行规 范 第3 部分：窗口服 务提 供要 求 GB/T 39735 政 务服 务评 价工作 指南 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。一件事 为满足 服务 对象 具体 需求 的一个 政务 服务 事项 集，既可以 是单 独的 一个 政务 服务事 项，也可 以是 需到多个 部门 办理 或多 件相 关的政 务服 务事 项，经 过 梳理整 合、流 程再 造，实 现 服务对 象或 窗口 统一 办理的“一 个事 项”。一次办 将服务 对象 办理“一 件事”的过程，通 过整合 政务 资 源，优 化办 理流程、线 上 线下融 合等 方式，实现申请、受理、审 批、办结、送达 的全 过程 一次 办理。服务对 象 申请办 理“一件 事”的 自然 人、法 人 和 其他 组织。一次告 知 把“一 件事”的事 项依 据、受理条 件、办理 流程、办 理时限、办理方 式、所需 材料以 及服 务对 象提 出的“一 件事”相关 咨询 事宜 等，通 过线 上或 线下 等方 式一次 性告 知服 务对 象。一次填 报 将服务 对象 办理“一 件事”需要填 报的 申请 表、申 请 书、申 请报 告、审 批表 等 申请类 材料 精简、优化成可一 次填 报的 表单。一次送 达 DB 4106/T 122 2024 2 将“一 件事 一次 办”事 项所 有办理 结果 统一 归集，按 照约定 的方 式一 次性 送至 服务对 象的 过程。4 基本要 求 落实“马上办、网 上办、就近办、一次 办”和“一 网、一 门、一 次”政务服 务要求，深化“最 多跑一次”“一网 通办”政 务服务 改革 要求。围绕“一件事 一次 办”,进 一步建 立健全 标准、平台、组织 体系，建立 系统联 动、协 同共享 机制，再造办 事流 程，实现 事项 全流程 标准 化办 理、运行 全过程 标准 化监 管。通过“一次 告知、一 次填 报、一 次送 达”,实 现“一 件事一 次办”。政务服 务管 理部 门建 立一 窗受理、统 筹协 同、整体 联 动、线 上线 下融 合的 新型 政 务服务 管理 体系、工作机 制及 配套 制度，保 障“一 件事 一次 办”相关 工作的 有效 运行。5 平台要 求 实体政 务大 厅 5.1.1 合理设 置相关 功能 区，应 包含窗 口服务 区、审批区、资料 流转区、自 助办理 区等。配备规 范 统一、导 向清 晰的 标识 标牌，合理 配备 自助 办理 和 便 民服务 相关 设施 设备。5.1.2 按照“前台一 次受 理、后 台联合 审批、窗口 统一出 件”的 工作模 式，设置“一件事 一次办”窗口。线上平 台 5.2.1“一件 事一次 办”线上平 台应符 合全国 一体 化政务 服务平 台建设 标准，与上 级相关 业务系 统 互联对接。5.2.2 具备搜 索、告知、导 办、收件、受理、送 达、投诉 和评价 等功 能。5.2.3 通过数 据共 享交 换、电子 证照调 用，提高 审批 服务 效率。5.2.4 线上平 台应 加强 与实 体政 务大厅 的集 成融 合，实行 线上线 下同 一标 准、同一 流程、同质 服务。6 工作要 求 配备业 务能 力强、政 治素 质高的 工作 人员，并 定期 组织开 展培 训以 满足 服务 需要。提供导 办、咨询、收 件、受理、帮(代)办、资 料流 转、送 达等“一 站式”服务。在流程 限定 时间 内，完成 事项审 批，办理 结果 通过“一件 事一 次办”窗 口统 一送达。建立人 员、财务、档 案、安全等 管理 机制，做 好服 务保障，运 行应 符合 GB/T 32169.1 的要 求。政务服 务 管理 部门 应建立 包括但 不限于 部门 联动制、首问 责任制、顶 岗补位 制、责 任追究 制、限时办结 制、一次 告知 制等 工作机 制，对窗 口运 行和 服务程 序等 进行 要求。政务服 务管理 部 门应 规范“一件事 一次 办”服务 流程，提升服 务质 量，服务 应符合 GB/T 32169.3 要求。7 事项梳 理 事项梳 理包 括事 项目 录梳 理、事 项要 素梳 理、要素 整合优 化、流程 再造 等内 容。事项梳 理应 符合 以下 原则：DB 4106/T 122 2024 3 a)按照“成熟 一批、公 布一 批、实施 一批”的 要求，以 河南省 政务 服务 事项 基本 目录 为基 础，统一事 项名 称与 编码，编 制“一 件事 一次 办”事项 目录清 单；b)按照全 市一 体化 和“减 环 节、减材 料、减 时限、减 跑动”要 求，全 力推 动业 务整合 优化 和流 程再造，全面 推行 集成 服务。根据事 项梳理 结果 逐项编 制办事 指南和 审批 规程，明确“一件事 一次 办”集 成办理 中各类 情形 的处理环 节与 要求，保 障运 行效率。建立事 项动态 管理 机制，根据政 策要求 对事 项进行 动态调 整。联 办事 项具体 要素发 生变化 的，应及时予 以调 整。不适 宜继 续提供 办理 的“一件 事一 次办”事项，按 程序 取消。各联办事项同一要素内容相同或相似时，应予以合并。通过并联审批、优化流程等方式，对各联办事项的承诺时限进行整合。结合实际情况设置办理 形 式、办 理 地 点、办 理 时 间、咨 询 方 式、监 督 投 诉 方 式 等 要 素 内 容。8 受理 采用“一窗受理”模式，对来自线上线下各渠道 的政务服务“一件事一次办”事项申报诉求进行统 一受理。需要采 集服 务对 象信 息的，应当 场完 成所 有联 办事 项涉及 的信 息采 集。向服务 对象 征询 审批 结果 送达方 式，提供 窗口 取件、邮寄 取件 和取 件柜 自 取 等多样 服务 方式。受 理 完 成 后，及 时 将 申 请 材 料 转 递 至 相 关 审 批 部 门，并 完 成 材 料 归 档。9 结果送 达 提供“统一 出件”窗 口取件、邮 寄取件、取件 柜自 取等送达 服 务。按照与 服务 对象 约定 的方 式完成 审批 结果 送达，并 按要求 做好 结果 公开。将所有 办理结 果一 次性送 达至服 务对象，涉 及证照 等类型 原件材 料的，应 退 回至服 务对象，涉及电子证 照的，完 成信 息化 推送。及时通 过移 动端、短 信、电话等 服务 方式 向服 务对 象发送 取件 确认 提示。10 评 价改 进 主动邀请服务对象进行满意度评价，及 时通 过线 上 或实体 大厅 公布 评价 结果。政务服 务管 理部 门负 责“一 件事一 次办”事 项运 行的 监 督、评价 和改 进工作，“一 件事一 次办”事项所属部门 属于 监 督范 畴。可采用 服务 对象 评价、管 理部门 评价 或多 方评 价结 合的 方 式开 展监 督 评 价，宜按 照 GB/T 39735进行评 价。可从服 务的 完备 性、时效 性、满 意度 等方 面制 定评 价指标。根据监 督评价 结 果，及时 实施纠 正或 预防 措施，持 续改进 服务 方式，优 化服 务流程，提 升服 务 满意度。