ICS 03.200 CCS A12 46 海南省地方标准 DB 46/T 460 2023 代替 DB 46/T 460-2018 乡村民宿 服务质量 等级划分 与评定 The demarcation and evaluation of service quality rank of Rural Lodging 2023-11-08 发布 2024-01-01 实施 海南省市 场监督 管 理局 发 布 DB 46/T 460 2023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 乡村 民宿.1 3.1.1 3.2 乡村 民宿 主人4 等 级划 分.2 等级.2 4.1 等级 划分 依据.2 4.2 等级 划分 得分 要求.2 4.3 5 等 级评 定必 备条 件.2 合法 合规.2 5.1 安全.2 5.2 可达 性.3 5.3 生态 环境.3 5.4 卫生.3 5.5 6 等 级评 分基 本要 素.4 设施 设备.4 6.1 服务 要求.6 6.2 特色 项目.8 6.3 综合 得分 项目.9 6.4 7 标 牌的 管理.9 附录A（规 范性）乡村 民宿等 级划 分与 评定 的必 备条件.10 附录B（规 范性）乡村 民宿服 务质 量等 级划 分与 评定评 分细 则.12 附录C（资 料性）具有 海南特 色的 室外 参与 性活 动.29 参考文 献.30 DB 46/T 460 2023 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 代替DB 46/T 460 2018 乡 村民 宿服 务质 量等 级划分 与评 定，与DB 46/T 460 2018 相 比，除编辑 性改 动外，主 要技 术变化 如下：a)增 加了 对GB 37487、GB/T 39000、GB 31654-2021 等 国家标 准的 引用，删除 了对GB 9663、GB 14881、GB 14930.1、GB 14934、GB 16153、LB/T 065 等标 准的引 用;b)更改了乡村民宿的 定义，删除了对LB/T 065-2017的有关乡村民宿定义的引 用，重新引用GB/T 39000-2020 有关 乡村 民宿 的定义；c)增 加了 乡村 民宿 主人 的 定义（见2.2）；d)将“取得 合法经 营的 有 效 证照（工商、公 安、税 务、卫 生、环 保等 部门颁 发的许 可证或 多证 合一许可 证）”更改 为“取得 海南 省乡 村民 宿备 案登记 回执”（见5.1.1）；e)将“治 安安 全”更改 为“运营 安全”（见5.2.2）；f)将“主要 从业人 员经 过 安全知 识培训，掌 握安全 管理的 基本技 能：a)主要 从业人 员具备 在紧 急情况下 进行 顾客 疏散、电 话报警、快速 救援 等方 面 的知识 和技 能；b)主要 从 业人员 掌握 基本 急救 知识 及操作技 能。”更改 为“主 要从业 人员掌 握基 本急救 知识及 操作技 能，具备在 紧急情 况下进 行顾 客疏 散、电话报 警、快速 救援 等方 面的知 识和 技能。”（见5.2.2.1.3）；g)删 除了“遵 守国 家、地 方政府 的相 关卫 生法 律、法规和 规章。”（见2018 年版的5.5.1）；h)将“外立 面无明 显残 缺 或破损，外观 整洁。”更 改为“外立面 无明 显残缺 或破损，宜经 过设 计与装饰，外 观整 洁、大方、美观。”（见6.1.2.2）；i)将“装 修、装饰 注重 特色和 主题 氛围。”更改 为“装 修、装饰 注重 工艺、色调 和格 调。”（见6.1.4.11）；j)将“客房 装修、装饰 体 现本土 文化，注重 主题氛 围。”更改为“装 修、装 饰注重 工艺、色调 和格调。”（见6.1.5.1.1）；k)将“客 房床 垫长 度不 小 于1.9 米，单人 床宽 度不 小 于1.0m，双人 床宽 度不 小 于1.8m。”更 改为“床垫的宽 度不 小于1.0m（单 人床）或不 小于1.5m（双 人床），床 垫舒 适。”（见6.1.5.2.3）；l)将“客 房 配 备 尺 寸 合 适 的 电 视 机。”更 改 为“客 房 配 备 尺 寸 合 适 的 电 视 机 或 投 影 仪。”（见6.1.5.4.1）；m)删 除了“不 间断 电源 插 座（国 际通 用制 式）不少 于3处，并 有明 确标 识，方 便使用。”（见2018版的6.1.5.5.7）；n)删 除了“110V/220V 不 间断电 源插 座（低电 流）”的规 定（见2018版的6.1.5.7.7）；o)将“床 单、被套、枕 套、毛巾 的含 棉量 为100，纱支规 格不 低于6040支 纱。”（见2018 版的6.1.5.8.1）更改 为“床 单、被套、枕套、毛巾 的含 棉量为100。”（见6.1.5.8.1）和“床 单、被套、枕套的 纱支 不低 于20s，经 纬密度 不低 于60s 60s。”（见6.1.5.8.2）；p)增 加了“布 草干 爽、清 洁。”的规 定（见6.1.5.8.4）；q)将“配备 消毒 设施 并及 时消毒。”更 改为“配 备 与用餐 规模 相适 应的 餐饮 具消毒 设施。”（见6.1.6.2.5）；r)将“视情况 提供 早餐、中 餐、晚餐、茶吧、酒 吧等 服务 项目中 的一 种或 多种 服务。”更改 为“6.2.4.2 至少应 提供 早餐，视 情况 提供中 餐、晚餐、茶 吧、酒吧等 服务 项目。”（见6.2.4.2）；DB 46/T 460 2023 III s)将“及时 整改自 身发 现 的和顾 客满意 度调 查过程 中所发 现的服 务质 量问题，并及 时对整 改结 果进行确 认。”更 改为“针 对 自身发 现的 和顾 客满 意度 调查过 程中 发现 的服 务质 量问题 有改 进措 施和 改 进时限，并能 提供 服务 质量 控制台 账。”（见6.2.5.2.1）;t)将“提供 车辆服 务。为 住店客 人提供10公 里以内 的免费 接送服 务；超过10 公里路 程的，提供 免费的租 车中 介服 务。”更改 为“提 供车 辆服 务。宜 酌情 为住店 客人 提供 免费 接送 服务。”（见6.3.3.3,2018版的6.3.3.5）；u)删 除了“提 供讲 解服 务”（见2018 年版 的6.3.3.2），删 除了“提 供票 务服 务”（见2018 年 版的6.3.3.4），删除 了ISO 认 证、旅 游标准 化试 点等方 面的要 求（见2018 年版的6.3.3.8），删除了 共享 餐厅的相 关规 定（见2018 年 版附录B评 分说 明的 第2条）；v)将“综 合加 分项 目”更 改为“综合 得分 项目”（见6.4），删除 了“两年 内 获得第 三方 平台 的奖励。”（见2018 年 版的6.4.3），增加了“注 重民宿 主题的 有形化。具 有明确 主题，且主题 得以 充分 体现。”（见6.4.2），增 加 了“环 境保 护措 施得 当。”（见6.4.4）；w)将“三年 内获得 市（县）级及 以上政 府的 荣誉或 奖励。”更改 为“三年内 获得乡（镇）级及 以上政府 的荣 誉或 奖励。”（见6.4.5,2018 版的6.4.4）；x)将“铜宿 标牌，每三 年 复核一 次；银 宿、金宿每 两年复 核一次。”更改为“铜宿、银宿、金 宿标牌每 三年 复核 一次。”（见7.2）；y)将“本 评分 细则 共涉 及 设施设 备、服务 要求、特 色 项目、综合 加分4个 方面。其中：设 施 设备222分，服 务要求160分，特 色 项目168 分，综合加 分50 分，总分600 分。”更 改为“本评分 细则共 涉及 设施设备、服务要 求、特色项 目、综 合得分 等4个 方面。其中：设施设 备220 分，服 务要求160 分，特 色项目160分，综合 得分 项目60 分，总分600 分。”(见附 录B 评分说 明第1 条)，将附录C 的“规 范性附 录”更改为“资 料性 附录”（见附 录C）。本文件 由 海 南省 旅游 和文 化广电 体育 厅 提 出并 归口。本文件 起草 单位：海 南大 学、海 南省 旅游 和文 化广 电体育 厅、海南 省旅 游民 宿协会、海 南省 康 养 旅游协会。本文件 主要 起草 人：尹正 江、刘 静文、林 儒、高民、张琳、唐 少霞、陈 楠昕、黄崇 利、陈扬 乐、郑银河、邓非 洲。本文件 于2018 年 首次 发布，本次 为第 一次 修订。DB 46/T 460 2023 1 乡 村民宿 服务质量 等级划 分与评定 1 范围 本文件 规定 了乡 村民 宿的 术语和 定义、等级 划分、等 级评定 必备 条件、等级 评 定基本 要素 及标 牌管理等内 容。本文件 适用 于向 游客 提供 住宿及 相关 服务 的以 民居 建筑为 经营 场地 的乡 村住 宿接待 单位。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 3095 环 境空 气质 量标 准 GB 5749 生 活饮 用水 卫生 标准 GB 8978 污 水综 合排 放标 准 GB/T 10001.1 公共 信息 图 形符号 第1部分:通 用符 号 GB/T 10001.2 标志 用公 共 信息图 形符 号 第2 部分:旅游休 闲符 号 GB 13495.1 消 防安 全标 志 第1部 分：标志 GB/T 17217 城 市公 共厕 所 卫生标 准 GB 18483 饮食 业油 烟排 放 标准 GB 31654-2021 餐饮 服务 通用卫 生规 范 GB 37487 公共 场所 卫生 管 理规范 GB/T 39000 乡 村民 宿服 务 质量规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 乡村民 宿 rural lodging 位于乡 村内，利 用村（居）民自 有住 宅，村 集体 房 舍或其 他设 施，民宿 主人 参与接 待，方便 客群 体验当地 优美 环境、特 色文 化与生 产生 活方 式的 小型 住宿场 所。来源：GB/T 39000 2020,3.1 3.2 乡村民 宿主 人 host of rural lodging 乡村 民宿 的经 营管 理者，通 常是 乡村 民宿 的法 人 代表或 主要 出资 人之 一，或法人 代表、主要 出资 人的主要 家庭 成员。来源：GB/T 39000 2020,3.2，有修 改 DB 46/T 460 2023 2 4 等级划 分 等级 4.1 依据 乡 村民 宿 的 设施 设备 基本功 能、服 务品 质、地 方 文化特 色 等 硬软 件水 平进 行评分，按照 分数 由低到高，将 乡村 民宿 分为 三个等 级，即铜 宿、银 宿、金宿。铜宿 为服 务质 量 达标级，银 宿为 良好 级，金宿为优 秀级。等级划 分依 据 4.2 4.2.1 设立必 备条 件，必备 条件 实行一 票否 决，见附 录A。4.2.2 设立评 分依 据，包括 设施 设备、服务 要求、特 色项 目、综 合得 分项 目 等，总 分为 600 分，对 参评企业 进行 评分，见 附 录B。等级划 分得 分要 求 4.3 乡村民 宿等 级划 分得 分要 求应满 足 表 1 的规 定。表1 乡村民 宿等 级划 分与 评定 得分要 求 铜宿 银宿 金宿 总分 必备 条件 达标 达标 达标 不设分数 等级评分 360 分 480 分 540 分 600 分 5 等级评 定必 备条 件 合法合 规 5.1 5.1.1 取得“海南 省乡 村民 宿备 案登记 回执”，且在 接待 区域醒 目位 置进 行公 示。5.1.2 房屋产 权合 法，或房 屋租 赁合法，或 由当 地乡（镇）政府 出具 合法 证明。5.1.3 单栋建 筑面 积不 超 过 800 平方米，高 度不 超 过3 层，客房 数量 不超 过 14 个 标 准间（或单 间）。安全 5.2 5.2.1 经营场 地安 全 5.2.1.1 乡村民 宿经 营场 地远 离地 质灾害 区、严重 污染 区和 其他危 险区 域，无安 全隐 患。5.2.1.2 具备避 免蛇、蜈 蚣等 有害 动物侵 入的 有效 措施。5.2.2 运营安 全 5.2.2.1 总体要 求 5.2.2.1.1 建立和 切实落 实住 宿登记、财物 保管、值班 巡查、情况报 告、安 全预 警、应 急管理 等内 部治安管 理制 度。5.2.2.1.2 建立自 然灾害、火 灾、治 安事件、医疗 救护、食品 卫生、设施设 备突 发故障 等突发 事件 处理应急 机制。5.2.2.1.3 主要从 业人 员 掌 握基 本急 救知识 及操 作技 能，具备 在 紧急情 况下 进行 顾客 疏散、电话报 警、快速救 援等 方面 的知 识和 技能。5.2.2.1.4 建立事 故台帐，包 括事故 时间、类别、经过、救援 过程、人员伤 亡及 经济损 失情况、事 故DB 46/T 460 2023 3 处理情 况等 内容。5.2.2.2 具体要 求 5.2.2.2.1 做到一 客一 登记，配 备旅 客身份 验证 系统，向 公安 机关报 备所 有住 客的 身份 信息。5.2.2.2.2 视频监 控覆 盖所 有公 共区 域，画 面清 晰，且定 期保 存 监控资 料（以当 地有 关部 门 规定为 准）。5.2.2.2.3 在醒目 位置 张贴 应急 处置 相关联 系电 话，包括：治 安报警 电话、火 警电 话、急救电 话等。5.2.2.2.4 在容易 出现 安全 事故 的地 方张贴 安全 提示 或安 全须 知，有 图形 显示 和中 外文 对照。5.2.2.2.5 设有安 全预 警信 息公 布渠 道，如 信息 公告 栏、广播、微信 等。5.2.2.2.6 客房的 门、窗牢 固完 好，所有门、窗 安装 内锁，门 锁牢固，有 防盗 装置。5.2.2.2.7 备有日 常药 品和 急救 箱。5.2.3 消防安 全 5.2.3.1 消防安 全标 志的 设置 应符 合 GB13495.1 的 规定。5.2.3.2 消防基 础设 施、消防 安全 技术措 施、消防 安全 管理、消防安 全职 责划 分等 应符 合 农 家乐（乡村民宿）建 筑防 火导 则（试行）（建村201750 号）的 规定。5.2.4 食品安 全 5.2.4.1 食品来 源、餐具 使用、食 品制作 与储 存等 应符 合 GB 31654-2021 的 规定。5.2.4.2 建立健 全食 品安 全制 度和 保障食 品安 全的 操作 规程。可达性 5.3 5.3.1 交通 5.3.1.1 道路设 施、交通 工具 等交 通条件 能满 足旅 客的 进入 及出行 需要。5.3.1.2 道路交 通标 志清 晰明 了。5.3.2 通讯 5.3.2.1 有移动 通讯 网络 覆盖。5.3.2.2 具有实 时网 上预 订功 能，有免费 无线 网络（wifi）。生态环 境 5.4 5.4.1 无破坏 自然 资源 的现 象。5.4.2 无污染 环境 的现 象。5.4.3 无乱建、乱 堆、乱放 现象。5.4.4 污水排 放应 符 合GB 8978 的相关 规定。卫生 5.5 5.5.1 制定各 项卫 生制 度和 措施，并遵 照执 行。5.5.2 公共场 所卫 生应 符 合 GB 37487 的相 关规 定。5.5.3 餐饮油 烟排 放应 符 合 GB 18483 的相 关规 定。5.5.4 公共厕 所卫 生应 符 合 GB/T 17217 的 相关 规定。5.5.5 生活饮 用水 卫生 应符 合 GB 5749 的相关 规 定。DB 46/T 460 2023 4 6 等级评 分基 本要 素 设施设 备 6.1 6.1.1 外部标 识 6.1.1.1 标识的 内容、范 围，应符合 GB/T10001.1 的相 关规 定。6.1.1.2 位置醒 目，指向 准确，标 明与乡 村民 宿的 间距，夜 间可识。6.1.1.3 中外文 对照。6.1.2 建筑物 6.1.2.1 主体建 筑结 构完 好。6.1.2.2 外立面 无明 显残 缺或 破损，宜经 过设 计与 装饰，外 观整洁、大 方、美观。6.1.3 停车场 6.1.3.1 乡村民 宿周 围200m 内 设有 停车场。6.1.3.2 停车场 常备 车位 数至 少达 到客房 数 的 1/5。6.1.3.3 宜设置 电动 汽车 充电 桩。6.1.3.4 有保证 车辆 安全 的有 效措 施。6.1.4 接待处（前 厅）6.1.4.1 大门醒 目、宽敞，便 于客 人及行 李进 出。6.1.4.2 设总服 务台，具 备问 询、入住、结账 等服 务功 能。6.1.4.3 设立休 息区，供 客人 会客、阅读、休 闲所 用。6.1.4.4 至少设 有一间 公共 卫生间。卫生 间整洁 卫生，装修 工艺好，设有 抽水 马桶（蹲便器）、卫 生纸、污 物桶、半 身镜、洗 手盆、洗手 液或 香皂、烘 手机或 擦手 纸等 设备 或物 件。6.1.4.5 设置中 外文 对照 指引 标识，位置 合理、内 容准 确、醒目。6.1.4.6 摆放绿 色植 物、鲜花，美 化和净 化环 境。6.1.4.7 配备背 景音 乐播 放设 备。6.1.4.8 配备小 型的 复印 机、打印 机，提 供商 务服 务。6.1.4.9 配备轮 椅，有残 疾人 专用 卫生间 或厕 位，为残 障人 士提供 必要 的服 务。6.1.4.10 设施设 备追 求 精 致化。6.1.4.11 装修、装饰 注重 工艺、色 调和格 调。6.1.5 客房 6.1.5.1 客房空 间及 装修 6.1.5.1.1 装修、装饰 注重 工艺、色 调和格 调。6.1.5.1.2 所有客 房净 面积（不 包括 门廊和 洗手 间）不小 于 10m2；净 高度 不低 于2.6m。6.1.5.2 家具 6.1.5.2.1 客房配 备相 应的 家具。6.1.5.2.2 客房家 具注 重功 能与 特色。6.1.5.2.3 床垫的 宽度 不小 于 1.0m（单人床）或 不小 于 1.5m（双人床），床垫 舒适。DB 46/T 460 2023 5 6.1.5.3 灯具和 照明 6.1.5.3.1 客房配 备相 应的 灯具。6.1.5.3.2 各灯具 开关 位置 合理，方 便使用。6.1.5.4 电视机 或投 影仪 6.1.5.4.1 客房配 备尺 寸合 适的 电视 机或投 影仪。6.1.5.4.2 电视节 目不 少 于 20 套。6.1.5.4.3 电视节 目画 面清 晰，无杂 音。6.1.5.5 客房必 需配 备的 设备 或物 品 6.1.5.5.1 空调 6.1.5.5.2 电热水 壶 6.1.5.5.3 电蚊香 6.1.5.5.4 迷你消 毒柜 6.1.5.5.5 免费茶 叶 6.1.5.5.6 矿泉水 或特 色饮 品 6.1.5.5.7 垃圾桶 6.1.5.5.8 行李架 6.1.5.5.9 根据不 同类 型的 床配 备相 应数量 的枕 芯、枕套、床 单、毛 毯或 棉被。6.1.5.6 客房应 配备 的便 利设 备及 用品 6.1.5.6.1 吹风机 6.1.5.6.2 备用被 子或 毛毯（每 床 1 条，布 草房 备用 亦可）6.1.5.6.3 浴衣(每客1 件）6.1.5.6.4 熨衣设 备（可共 享）6.1.5.6.5 环保或 纸制 礼品 袋 6.1.5.6.6 文具（含铅 笔、圆珠 笔、便签纸、橡 皮、曲别 针等）6.1.5.6.7 每间房 不少 于4 个普 通衣 架、2 个裤 架和2 个 裙架。6.1.5.7 客房卫 生间 6.1.5.7.1 70%以 上的 卫生 间面 积不 小 于 4m2。6.1.5.7.2 卫生间 装修 注重 工艺。6.1.5.7.3 70%以 上的 卫生 间淋 浴、马 桶（蹲 便器）干 湿分 离。6.1.5.7.4 淋浴间 有单 独照 明；沐浴 间24 小时 提供 热水，水 温 可调节，水 流充 足、水质 良好；淋浴 间下水保 持通 畅，水不 外溢；淋浴 间配 有防 滑设 施（或有防 滑功 能）。6.1.5.7.5 配备节 水马 桶（蹲便 器）。6.1.5.7.6 配备相 应的 梳妆 镜。6.1.5.7.7 配备挂 钩、面巾 纸、晾衣 绳/凉 衣架、浴 巾架、浴 帘 或其他 防溅 设施、呼 救按 钮或有 呼救 功能的电 话等 便利 设备 及用 品。6.1.5.7.8 必需配 备漱 口杯（每 房至 少 2 个）、浴 巾（每房 至少2 条）、地 巾、面巾（每 房 至少 2 条）、卫生纸、垃 圾桶 等物 品。6.1.5.8 客房舒 适度 DB 46/T 460 2023 6 6.1.5.8.1 床单、被套、枕 套、毛巾 的含棉 量 为 100。6.1.5.8.2 床单、被套、枕 套的 纱支 不低 于 20s，经 纬密 度不 低于 60s 60s。6.1.5.8.3 毛巾（含浴 巾、面巾、地 巾等）纱支 规格 不低 于 16 支纱。6.1.5.8.4 布草干 爽、清洁。6.1.5.8.5 至少提 供2 种(含)以 上不 同类型 的枕 头。6.1.5.8.6 窗帘与 客房 整体 设计 相协 调，遮 光效 果良 好。6.1.5.8.7 客房门、墙、窗、天 花、卫生间 采取 隔音 措施，效 果良好。6.1.5.8.8 照明至 少应 满足 基本 需要。6.1.5.9 客房走 廊 6.1.5.9.1 光线适 宜 6.1.5.9.2 通风良 好 6.1.5.9.3 客房门 牌标 识醒 目 6.1.6 餐饮 6.1.6.1 厨房 6.1.6.1.1 厨房布 局合 理，使用 面积 与接待 能力 相适 应。6.1.6.1.2 厨房地 面经 硬化 和防 滑处 理。6.1.6.1.3 餐(饮)具洗 涤池（桶、盆）、清 洗池（桶、盆）、消 毒池（桶、盆）分设，并 有 明显标 识。6.1.6.1.4 蔬菜清 洗池（桶、盆）、肉类清 洗池（桶、盆）、水产品 清洗池（桶、盆）独立分 设，并有明显 标识。6.1.6.1.5 有充足 的冷 藏、冷冻 和保 鲜设备，做 到生 熟分 开。6.1.6.1.6 照明、通风、油 烟净 化、防蝇、防尘、防 鼠、废弃 物存放 等设 备或 装置 齐全。6.1.6.2 餐厅（用餐 区）6.1.6.2.1 布局合 理，使用 面积 与接 待能力 相适 应。6.1.6.2.2 地面经 过硬 化和 防滑 处理。6.1.6.2.3 餐具、酒具、茶 具等 各种 器具配 套合 理。6.1.6.2.4 有菜单、酒 水单，明 码标 价。6.1.6.2.5 配备与 用餐 规模 相适 应的 餐饮具 消毒 设施。6.1.6.2.6 餐厅（用餐区）及 厨房的 地面、墙面、天花、台面、家具、餐具、饮 具等的 装修、装饰 注重工艺、色 调和 格调。6.1.7 庭院 6.1.7.1 庭院面 积与 接待 规模 相匹 配。6.1.7.2 有相应 的绿 化、景观 小品 和休闲 设施，整 洁、卫生、安全。服务要 求 6.2 6.2.1 总体要 求 6.2.1.1 规章制 度要 求 6.2.1.1.1 制定入 住登记、安 全管理、卫生 管理、人员 管理等 规章制 度，制 定完 备的服 务规范，制 定DB 46/T 460 2023 7 突发事 件应 急预 案。6.2.1.1.2 各项规 章制 度贯 彻得 力，有一年（含）以 上完 整执 行记录。6.2.1.2 人员要 求 6.2.1.2.1 仪容仪 表符 合服 务人 员基 本要求。6.2.1.2.2 佩戴员 工身 份标 识。6.2.1.2.3 服务主 动、热情，友 好、诚恳。6.2.1.2.4 具备相 应的工 作技 能。经 培训合 格后上 岗；积极参 加在岗 专业化 培训，所有 员工每 年参 加培训的 时间 均不 少 于8 课 时。6.2.2 接待服 务 6.2.2.1 服务项 目及 价目 表张 贴合 理，清 楚醒 目，至少 用中 文和一 种外 文标 示。6.2.2.2 免费提 供有 关本 店及 本地 的纸质 版或 电子 版宣 传资 料。6.2.2.3 接待员 至 少12 小时 在岗；不在岗 时，主动 张贴 联系 方式，并确 保联 系渠 道畅 通。6.2.2.4 接待员 使用 标准 普通 话或 根据顾 客情 况使 用外 语进 行服务。6.2.2.5 制定和 执行预 订、行李、问询、入住登 记、叫醒、结账、离店等 各环 节的服 务流程 或相 关 规定。6.2.2.6 接待处（前 厅）地 面、门 窗、天 花、墙 面（柱）、家 具、灯 具、总 服务 台、各 种设备 及盆 景、花木、艺术 品等 完好、无 破损，完好 程度 至少 达 85%以上。6.2.2.7 接待处（前 厅）地 面、门 窗、天 花、墙 面（柱）、家 具、灯 具、总 服务 台、各 种设备 及盆 景、花木、艺术 品等 卫生 状况 良好，卫生 清洁 程度 至少 达85%以上。6.2.3 客房服 务 6.2.3.1 所有客 用品 齐全、整 齐，拖鞋、电视 遥控 器、空调 遥控器 等物 品放 置应 方便 客人取 用。6.2.3.2 布草应 一客 一换 一消 毒（长住房 床用 布草 至少 三天 一换一 消毒）。6.2.3.3 应及时 对洗漱、杯 具、拖 鞋等用 品进行 清洗 消毒；应对卫 生间的 马桶、面盆、淋浴 间实 行 一客一消 毒。6.2.3.4 应制定 并执 行客 房清 理、器具消 毒、设备 维护 等各 环节的 服务 流程 或相 关规 定。6.2.3.5 客房设 备和 用品 完好、无 破损。地 面、房 门、墙 面、门锁、窗 户、天 花、家 具、灯具、布 草、电器、插座、印刷 品、电 话机、床头（控制）柜、卫生间 门、卫 生间 地面、卫生间 墙壁、卫生 间天 花、面盆、浴缸、淋 浴区、马 桶、卫 生间 五金 件、下水 系统、排风 系统 等的 完好 程度至 少 达 85%以上。6.2.3.6 客房清 洁卫生。客 房地面、房门、墙面、门 锁、窗 户、天 花、家 具、灯具、布草、电器、插座、印 刷品、电话 机、床 头（控 制）柜、卫生 间门、卫生 间地 面、卫 生间 墙 壁、卫 生间 天花、面盆、浴缸、淋 浴区、马 桶、卫生 间五金 件、下水 系统、排 风系统 等的 卫生 清洁 程度 至少 达85%以上。6.2.4 餐饮服 务 6.2.4.1 用餐区 明亮、通 风、安全；在醒 目位 置标 明或 以其 他适当 方式 公布 提供 餐饮 服务的 时间 表。6.2.4.2 至少应 提供 早餐，视 情况 提供中 餐、晚餐、茶 吧、酒吧等 服务 项目。6.2.4.3 至少具 备4 个以 上富 有农 家风味 或地 方特 色的 菜点。菜品 原料 卫生、安 全、环保。6.2.4.4 视情况 采用 常规 的、具有 一定本 土特 色的 或富 有趣 味化情 节的 服务 方式。6.2.4.5 制定并 执行餐 厅服 务、送 餐服务、清洁 卫生、器具 消毒、设备维 护、食品安 全等方 面的 服 务流程或 相关 规定。DB 46/T 460 2023 8 6.2.4.6 用餐区 的设 备与 用品 完好、无 破损。天 花、墙 面、门 窗及窗 帘、地 面、餐台（包 括自助 餐台)、家具、灯具、艺 术品、盆 景、花 木，以及 台布、餐 巾、面 巾、餐具 等的 完好 程度 达85%以上。6.2.4.7 用餐区 清洁 卫生。天花、墙面、门 窗及 窗帘、地面、餐 台（包 括自 助餐 台)、家具、灯 具、艺术品、盆景、花 木，以及 台布、餐巾、面 巾、餐具 等客用 品卫 生清 洁程 度 达85%以 上。6.2.5 服务评 价与 改进 6.2.5.1 服务评 价 6.2.5.1.1 定期就 服务细 节、服务意 识、服 务态度、服 务技能、服务 流程、服务 规制、服务效 果等 方面开展 内部 评价，做 到及 时发现 问题、分 析原 因和 进行整 改。6.2.5.1.2 每年针 对住 店客 人开 展满 意度调 查，掌握 住店 客人 对本店 服务 质量 的评 价情 况。6.2.5.2 服务改 进 6.2.5.2.1 针对自 身发现 的和 顾客满 意度调 查过程 中发 现的服 务质量 问题有 改进 措施和 改进时 限，并能提供 服务 质量 控制 台账。6.2.5.2.2 对客人 投诉的 服务 质量问 题应根 据实际 情况 提出整 改承诺，并在 承诺 期限内 进行整 改，整改后第 一时 间告 知投 诉者。特色项 目 6.3 6.3.1 旅游吸 引物 6.3.1.1 乡村民 宿宜依 托于 富有海 南特色 的有游 览、体验价 值的海 滨、海 岛、热带雨 林、热 带田 园、热带山 地、热 带苗 圃、果 园、茶园、湿地、温泉 等 自然资 源，或 依托 于古 村、古 镇、古 遗址、古民 居 建筑、黎 苗风 情、民俗 风情 等人文 旅游 资源，见 附 录C。6.3.1.2 周边有 可依托 的游 览场所（点），同时 还应 根据实 际情况 自行开 发具 有观赏、游览、体 验 等功能的 特色 游览 点。6.3.1.3 应开发 和组织 客人 参与热 带农事 体验、民俗 文化体 验、趣 味体育 等室 外特色 活动；应具 备 歌舞、游 戏、棋牌、茶 艺、健身、沙龙 等室 内特 色活 动项目。6.3.2 特色建 筑 6.3.2.1 宜突出 疍家渔 排、崖州合 院、火 山石民 居、多进合 院、南 洋风格 民居、南洋 风格骑 楼、儋 州客家围 屋、军屯 民居、船 形屋、金字 屋、琼北 民居 等海南 本域（本 土或 本民 族）传 统民 居建 筑风 格。6.3.2.2 建筑具 有宜 居性、观 赏性、文化 性和 和技 术性。6.3.3 特色服 务 6.3.3.1 注重主 人文 化与 情怀，营 造温馨 的家 庭氛 围。6.3.3.2 提供售 卖服 务。向客 人出 售旅行 日常 用品、旅 游纪 念品、土特 产品 等产 品。6.3.3.3 提供车 辆服 务。宜酌 情为 住店客 人提 供 免 费接 送服 务。6.3.3.4 提供会 议服 务。具备 相应 的会议 场所、设 施设 备和 服务能 力。6.3.3.5 提供团 建活 动服 务。具备 相应的 团建 活动 场所、设 施设备 和服 务能 力。6.3.3.6 提供特 色餐饮 服务。餐饮 服务突 出民宿 主题、地方 特色；能为少 数民 族客人 提供符 合其 饮 食习惯的 菜肴；能 为境 外客 人提供 具有 一定 特色 的西 餐服务 或西 点服 务。6.3.3.7 具备一 定的 智能 化服 务能 力和基 本的 信息 化管 理能 力。DB 46/T 460 2023 9 6.3.3.8 有一定 数量的 特色 服务品 牌。乡 村民宿 自产 的菜肴、饮料、民间 小吃、工艺 品（文 创产 品）等成为 顾客 喜爱 的特 色品 牌。6.3.3.9 乡村民 宿所在 的村（街道）或景 区（点）有 相应的 医务点（所、院），能应 顾客需 求而及时出诊。6.3.3.10 能为客 人提 供地 方传 统食 品、地方 特色 工艺 品（文 创 产品）的 制作 指导 及现 场制 作活 动 服 务。综合得 分项 目 6.4 6.4.1 具有独 特的 人文 艺术 气息。社区 居民 热情 好客，乡 村民宿 以艺 术品 位创 造美 学空间。6.4.2 注重民 宿主 题的 有形 化。具有明 确主 题，且主 题得 以充分 体现。6.4.3 考察期 间（最近 一年），年度顾 客满 意度 达90%以 上（依 据第 三方 信息 平台 数据）。6.4.4 环境保 护措 施得 当。6.4.5 三年内 获得 乡（镇）级及 以上政 府的 荣誉 或奖 励。6.4.6 在社区 联结 方面 卓有 成效。鼓励 和带 领顾 客接 触、融 入社区；为 社区 居民 提供 就业机 会；引导、帮助社 区居 民创 业或 参与 创业；主动 参与 社 区 公共 事务，积极 回馈 社会；加 强顾客 管理，避 免 顾 客 体 验活动干 扰社 区正 常生 活。7 标牌的 管理 乡村民 宿正 式开 业 12 月 后 可以申 请服 务质 量等 级的 评定。经 评定 机构 评审、批 准后，授 予申 请单 7.1 位相应 的标 牌，分为 铜宿、银宿、金 宿三 个等 级。铜宿、银宿、金宿 标牌 每三 年复核 一次。复 核不 合格 的，将 被责 令限 期整 改。整 改仍然 不合 格 的，7.2 将被降 级或 摘牌。等级评 定后，如果 被授牌 单位出 现重大 安全 责任事 故，或 出现其 它信 用危机，造成 恶劣的 社 会 影 7.3 响，授 牌单 位将 摘除 其标 牌，并 同时 取消 其相 应的 服务质 量等 级。DB 46/T 460 2023 10 A A 附录A（规范 性）乡村民 宿等 级划 分与 评定 的必备 条件 序号 项 目 达标 不 达标 备注 1 合 法合规 1.1 取得“海南省乡村民宿备案登记回执”，且在接待区域醒目位置进行公示。1.2 房屋产权合法，或房屋租赁合法，或由当地乡镇政府出具合法证明。1.3 单栋建筑面积不超过 800 平方 米，高度不超过 3 层，客房数 量不超过 14个标准间（或单间）。2 安全 2.1 场 地安全 2.1.1 场地远离地质灾害区、严重污染区和其他危险区域，无安全隐患。2.1.2 具备避免蛇、蜈蚣等有害动物侵入的有效措施。2.2 运 营安全 2.2.1 总 体要求 2.2.1.1 建立和切实 落实住 宿登记、财 物保管、情 况报告、安全 预警、应急管理等内部安全管理制度。2.2.1.2 建立自然灾 害、火 灾、治 安事 件、医疗救 护、食 品卫生、设 施设备突发故障等突发事件处理应急机制。2.2.1.3 主要从业人 员掌握 基本的 急救 知识及操作 技能，具备在 紧急 情况下进行顾客疏散、电话报警、快速救援等方面的知识和技能。2.2.1.4 建立事故台 帐，包 括事故 时间、类别、经 过、救 援过程、人 员伤亡及经济损失情况、事故处理情况等内容。2.2.2 具 体要求 2.2.2.1 做到一客一 登记，配备旅 客身 份验证系统，向公 安机关 报备 所有住客的身份信息。2.2.2.2 视频监控覆 盖所有 公共区 域，画面清晰，且定期 保存监 控资 料（以当地有关部门规定为准）。2.2.2.3 在醒目位置 张贴应 急处置 相关 联系电话，包括：治安报 警电 话、火警电话、急救电话等。2.2.2.4 在容易出现 安全事 故的地 方张 贴安全提示 或安全 须知，有图 形显示和中外文对照。2.2.2.5 设有安全预警信息公布渠道，如信息公告栏、广播、微信等。2.2.2.6 客房的门、窗牢固完好，所有 门、窗安装内锁，门锁牢固，有防盗装置。2.2.2.7 备有日常药品和急救箱。2.3 消 防安全 2.3.1 消防安全标志的设置应符合 GB13495.1 的规定 DB 46/T 460 2023 11 序号 项 目 达标 不 达标 备注 2.3.2 消防基础设 施、消 防安全 技术 措施、消防 安全管 理、消 防安 全职责划分等应符合 农家 乐（乡 村民宿）建筑防 火导则（试行）（建 村201750号）的规定。（参评企 业提供相 应佐证材 料）2.4 食 品安全 2.4.1 食品来源、餐具使用、食品制作与储存等符合 GB 31654-2021 的规定。（参评企业 提供相 应佐证 材料）2.4.2 建立和健全食品安全制度和保障食品安全的操作规程。3 可 达性 3.1 交通 3.1.1 道路设施、交通工具等交通条件能满足旅客的进入及出行需要。3.1.2 外部道路交通标志清晰明了 3.2 通讯 3.2.1 有移动通讯网络覆盖。3.2.2 具备实时网上预订功能，有免费无线网络（wifi）。4 生 态环境 4.1 无破坏