!7,江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布中 国 标 准 出 版 社 出 版政 务 服 务 分 中 心 运 行 规 范Specification for operation of government service sub center2 0 2 3 1 2 0 1 发 布 2 0 2 4 0 1 0 1 实 施CCS A 1 0DB 3 2/T 4 6 0 7 2 0 2 3ICS 0 3.0 8 0.9 9DB 3 2/T 4 6 0 7 2 0 2 3前 言 1 范 围 12 规 范 性 引 用 文 件 13 术 语 和 定 义 14 设 置 15 管 理 26 监 督 37 考 核 48 改 进 4参 考 文 献 5目 次DB 3 2/T 4 6 0 7 2 0 2 3前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.12020 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 江 苏 省 政 务 服 务 管 理 办 公 室 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：南 京 市 政 务 服 务 管 理 办 公 室、江 苏 省 大 数 据 管 理 中 心、南 通 市 行 政 审 批 局、建 邺 区行 政 审 批 局、江 宁 区 行 政 审 批 局、南 京 市 公 安 局、南 京 市 不 动 产 登 记 中 心。本 文 件 主 要 起 草 人：余 荣 红、李 亚、吴 佩 杰、马 竞、南 磊、何 晨、范 璐 璐、狄 芸、顾 馨、朱 传 刚、黄 高 攀、邹 旭、王 诗 雨。DB 3 2/T 4 6 0 7 2 0 2 3政 务 服 务 分 中 心 运 行 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 政 务 服 务 分 中 心 运 行 的 基 本 要 求，包 括 设 置、管 理、监 督、考 核、持 续 提 升 等 方 面 要 求。本 文 件 适 用 于 各 级 政 务 服 务 分 中 心 的 运 行 和 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。GB/T 36112 政 务 服 务 中 心 服 务 现 场 管 理 规 范GB/T 32169（所 有 部 分）政 务 服 务 中 心 运 行 规 范GB/T 39734 政 务 服 务“一 次 一 评”“一 事 一 评”工 作 规 范GB/T 39735 政 务 服 务 评 价 工 作 指 南3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1 政 务 服 务 分 中 心 government service sub center在 县 级 以 上 政 务 服 务 中 心 之 外，集 中 开 展 受 理、办 理 依 申 请 行 政 权 力 事 项 和 公 共 服 务 事 项 的 场 所。4 设 置4.1 设 置 类 型政 务 服 务 分 中 心 分 为 综 合 性 和 专 业 性 两 种 类 型：综 合 性 分 中 心，由 本 级 政 务 服 务 管 理 部 门 根 据 功 能 定 位 和 服 务 需 求，派 出 设 立；专 业 性 分 中 心，由 业 务 主 管 部 门 设 立 的 服 务 大 厅，所 办 业 务 有 法 定 见 一 次 面 要 求，且 窗 口 集 中 办理 量 大、涉 及 面 广，又 因 安 全 或 场 地 限 制 等 因 素 无 法 进 驻 县 级 以 上 本 级 综 合 性 政 务 服 务 中 心办 理。4.2 设 置 流 程4.2.1 综 合 性 分 中 心，由 本 级 政 务 服 务 管 理 部 门 提 出 申 请，报 本 级 人 民 政 府 批 准。4.2.2 专 业 性 分 中 心，由 业 务 主 管 部 门 提 出 申 请，本 级 政 务 服 务 管 理 部 门 同 意，报 本 级 人 民 政 府 批 准。4.2.3 批 准 后 的 分 中 心 挂 牌“政 务 服 务 中 心 分 中 心”。1DB 3 2/T 4 6 0 7 2 0 2 35 管 理5.1 管 理 模 式5.1.1 分 中 心 政 务 服 务 工 作 应 纳 入 本 级 政 务 服 务 一 体 化 管 理 体 系，接 受 业 务 主 管 部 门 和 本 级 政 务 服 务 管理 部 门 双 重 管 理。5.1.2 除 因 安 全、保 密 等 原 因 外，分 中 心 的 预 约 申 请、排 队 叫 号、办 件 效 能、证 照 结 果、好 差 评 数 据 及 大 厅监 控 系 统 等，应 按 标 准 接 入 本 级 一 体 化 政 务 服 务 平 台 并 实 时 推 送 数 据。5.2 工 作 职 责5.2.1 综 合 性 分 中 心 由 本 级 政 务 服 务 管 理 部 门 承 担 大 厅 建 设 管 理 主 体 责 任。5.2.2 专 业 性 分 中 心 由 业 务 主 管 部 门 承 担 大 厅 建 设、事 项 管 理、作 风 建 设 主 体 责 任。a)专 业 性 分 中 心 业 务 主 管 部 门 的 工 作 职 责，包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：1）制 定 并 实 施 政 务 服 务 管 理 相 关 规 章 制 度；2）认 领、维 护、动 态 管 理 政 务 服 务 事 项；3）推 进 业 务 系 统 对 接 一 体 化 政 务 服 务 平 台；4）开 展 审 批 制 度 改 革；5）加 强 内 部 监 督 考 核。b)本 级 政 务 服 务 管 理 部 门 在 专 业 性 分 中 心 方 面 的 工 作 职 责，包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：1）制 定 一 体 化 管 理 实 施 方 案，建 立 联 席 会 议 制 度；2）指 导 业 务 主 管 部 门 开 展 政 务 服 务 标 准 化、规 范 化、便 利 化 建 设；3）开 展 相 关 绩 效 评 估 等。5.2.3 分 中 心 具 体 承 担 政 务 服 务 事 项 线 上 线 下 受 理、办 理 和 大 厅 运 行 管 理 等 工 作，落 实 业 务 主 管 部 门 和本 级 政 务 服 务 管 理 部 门 工 作 要 求。5.3 管 理 内 容5.3.1 窗 口 设 置5.3.1.1 设 置 综 合 窗 口，推 行“前 台 综 合 受 理、后 台 分 类 审 批、统 一 窗 口 出 件”服 务 模 式，实 现 一 窗 无 差 别综 合 受 理。5.3.1.2 统 筹 窗 口 资 源，设 置“跨 省 通 办”“省 内 通 办”“帮 办 代 办”“办 不 成 事”反 映 等 窗 口。5.3.1.3 对 外 服 务 窗 口 数 量 应 满 足 服 务 对 象 办 事 需 求，建 立 办 件 高 峰 应 急 处 置 机 制，根 据 服 务 对 象 办 事频 率、习 惯 等 情 况 动 态 调 整 优 化 窗 口 设 置。5.3.1.4 对 外 服 务 窗 口 不 得 空 岗，窗 口 人 员 短 暂 离 开 应 出 示 暂 停 服 务 牌，长 时 间 离 开 需 人 替 岗。5.3.1.5 窗 口 人 员 的 姓 名、单 位、工 号、工 作 照 等 基 本 信 息 应 在 窗 口 位 置 公 开。5.3.2 服 务 时 间5.3.2.1 工 作 日 服 务 时 间 应 与 本 级 综 合 性 政 务 服 务 中 心 保 持 相 对 统 一。5.3.2.2 工 作 日 实 行 午 间 值 班 制，值 班 期 间 应 正 常 办 理 业 务。5.3.2.3 未 实 现 全 程 网 办 或 未 进 入 24 小 时 自 助 服 务 区 办 理 的 民 生 事 项，应 通 过 预 约、轮 休 等 方 式 提 供 错时、延 时 和 节 假 日 受 理 办 理 通 道。2DB 3 2/T 4 6 0 7 2 0 2 35.3.3 事 项 管 理5.3.3.1 业 务 主 管 部 门 应 根 据 国 家 和 省 事 项 基 本 目 录，明 确 分 中 心 办 理 的 事 项，经 本 级 政 务 服 务 管 理 部门 同 意 后 在 分 中 心 办 理，并 对 社 会 公 布。5.3.3.2 按 照 国 家“四 级 四 同”要 求，推 进 政 务 服 务 事 项 实 施 清 单、办 事 指 南、办 理 流 程 标 准 化。5.3.3.3 根 据 业 务 变 化、办 事 需 求 或 改 革 推 进 等 情 况 及 时 调 整 事 项 实 施 清 单 和 办 事 指 南。5.3.3.4 事 项 应 全 部 纳 入 全 省 一 体 化 政 务 服 务 平 台 管 理 和 运 行，事 项 信 息 应 在 窗 口、江 苏 政 务 服 务 网、“苏 服 办”App、部 门 网 站 以 及 自 助 终 端 等 渠 道 同 源 发 布、同 步 更 新，实 现 线 上 线 下 无 差 别 受 理、同 标 准办 理。5.3.3.5 分 中 心 办 理 的 事 项 应 在 本 级 综 合 性 政 务 服 务 中 心 同 步 设 置 综 合 窗 口 或 委 托 接 件 受 理，并 保 持 标准 统 一。5.3.4 服 务 管 理5.3.4.1 按 照 事 项 实 施 清 单 提 供 办 事 服 务，规 范 事 项 审 核 办 理 流 程，按 程 序 开 展 审 批。5.3.4.2 执 行 首 问 负 责、一 次 性 告 知、限 时 办 结、“十 要 十 严 禁”等 制 度 和 措 施。5.3.4.3 窗 口 与 后 台 无 缝 衔 接，推 动 更 多 政 务 服 务 事 项 当 场 办 理、简 单 事 项 即 时 办 结。5.3.4.4 应 统 一 通 过“苏 服 办”总 门 户 对 外 服 务，统 一 用 户 体 系 和 身 份 认 证，“一 次 注 册、全 省 通 行”。5.3.4.5 应 简 化 网 上 办 事 操 作，提 供 简 明 实 用 的 办 事 指 南 和 操 作 说 明，应 持 续 提 升 网 上 办 理 深 度，推 动 网上 咨 询、申 请、预 审、审 批、评 价、结 果 推 送 和 快 递 送 达 等 全 流 程 网 上 服 务。5.3.4.6 应 推 进 事 项 减 环 节、减 材 料、减 时 限、减 费 用，必 须 到 现 场 办 理 的 事 项“最 多 跑 一 次”。5.3.4.7 应 开 展 基 于 信 息 共 享 的 办 事 流 程 再 造 和 业 务 协 同 联 动，推 进“一 件 事 一 次 办”综 合 受 理，推 进 高频“一 件 事”全 流 程 网 上 办 理。5.3.4.8 应 推 进 电 子 证 照 扩 大 应 用 和 互 通 互 认，通 过 直 接 取 消 证 照 材 料 或 数 据 共 享、在 线 核 验 等 方 式，推动 实 现 政 府 部 门 核 发 的 材 料 一 律 免 于 提 交，能 够 提 供 电 子 证 照 的 一 律 免 于 提 交 实 体 证 照。5.3.4.9 有 条 件 的 分 中 心 应 建 立 24 小 时 自 助 服 务 区。应 按 标 准 对 接 使 用 政 务 服 务 综 合 自 助 机 功 能，推进 更 多 事 项 自 助 办。5.3.4.1 0 应 提 升 政 务 服 务 适 老 化 程 度，针 对 老 年 人、视 力 障 碍、听 力 障 碍 等 人 群，推 行 大 字 体、内 容 朗 读、字 幕 辅 助 等 无 障 碍 服 务 功 能，并 开 展 帮 办 代 办 服 务。5.3.5 服 务 保 障分 中 心 人 员 服 务、空 间、秩 序、物 品、设 施 设 备、文 档 等 现 场 管 理 和 运 行 规 范，按 照 GB/T 36112 以 及GB/T 32169（所 有 部 分）的 规 定 执 行。6 监 督6.1 好 差 评6.1.1 按 照 GB/T 39734、GB/T 39735 的 要 求，开 展 现 场“一 次 一 评”、线 上“一 事 一 评”。6.1.2 应 全 面 对 接 使 用 江 苏 政 务 服 务“好 差 评”，畅 通 办 事 服 务 评 价 渠 道。6.1.3 建 立 差 评 核 实、认 定、申 诉、整 改、办 结、反 馈、监 督 全 流 程 工 作 机 制，实 现 有 效 差 评 100%整 改、实名 差 评 100%回 复。6.1.4 定 期 分 析 研 究 差 评 问 题，及 时 归 纳 办 事 服 务 堵 点 难 点，研 判 服 务 对 象 需 求 和 期 盼，推 进 精 细 化 服 务供 给。3DB 3 2/T 4 6 0 7 2 0 2 36.1.5 好 差 评 结 果 向 社 会 公 开。6.2 联 动 监 督6.2.1 常 态 开 展 检 查 指 导 窗 口、差 评 整 改 提 升、联 动 监 督 检 查、联 动 考 评 等 监 督 联 动。6.2.2 本 级 政 务 服 务 管 理 部 门 应 建 立 明 察 暗 访 制 度，对 分 中 心 运 行 情 况 进 行 检 查 通 报。6.3 其 他 监 督接 受 社 会 各 界“综 合 点 评”和 政 府 部 门“监 督 查 评”，接 受 全 方 位 监 督 评 价，不 断 改 进 提 升 服 务 质 效。7 考 核7.1 业 务 主 管 部 门 应 加 强 对 分 中 心 的 日 常 管 理 考 核。7.2 本 级 政 务 服 务 管 理 部 门 应 建 立 考 核 制 度，定 期 对 分 中 心 的 服 务、运 行、管 理 情 况 进 行 考 核。考 核 结果 纳 入 对 所 属 业 务 主 管 部 门 的 年 度 绩 效 考 核。8 改 进应 结 合 国 家、省 政 策 规 定 和 管 理 实 际，完 善 政 务 服 务 分 中 心 运 行 规 范，持 续 改 进 政 务 服 务 分 中 心 的 运行 与 管 理 措 施：定 期 改 进 政 务 服 务 分 中 心 运 行 规 范 目 标；对 运 行 中 出 现 的 不 合 理 现 象，采 取 纠 正、预 防 措 施；定 期 召 开 质 量 提 升 会 议，对 政 务 服 务 分 中 心 运 行 规 范 内 容、运 行 的 适 宜 性、充 分 性 及 有 效 性 进 行评 审；应 不 断 推 进 政 务 服 务 改 革，创 造 条 件 减 少 分 中 心 数 量。4DB 3 2/T 4 6 0 7 2 0 2 3参 考 文 献1 GB/T 32170（所 有 部 分）政 务 服 务 中 心 标 准 化 工 作 指 南2 GB/T 36113 政 务 服 务 中 心 服 务 投 诉 处 置 规 范3 国 务 院 关 于 加 快 推 进 政 务 服 务 标 准 化 规 范 化 便 利 化 的 指 导 意 见（国 发 2022 5 号）4 省 政 府 关 于 大 力 推 进 标 准 化 规 范 化 便 利 化 加 快 建 设 现 代 政 务 服 务 体 系 的 实 施 意 见（苏 政 发2022 71 号）5 江 苏 省 政 务 服 务 分 中 心 一 体 化 管 理 办 法（苏 政 办 发 2020 69 号）5